固定電話機を廃止してスマホで電話対応店舗での業務効率が改善し、電話コストも60%以上削減

株式会社 ウェルパーク 総務経理部

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 Q. 御社の事業概要について教えて頂けますか?

ドラッグストア「ウェルパーク」を関東1都3県で141店舗展開しています。2021年は7店舗の新店がOPENしましたが、今後更にペースを上げて出店を増やす計画です。


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 Q.各店舗でのこれまでの電話運用形態を簡単に教えてください。また、どのような業務課題があったのでしょうか?

元々ウェルパーク各店舗には固定電話機を設置し、さらに各店長には本部との連絡用にガラケーを支給していました。
店舗の固定電話機にはお客様から電話がかかってくるケースが多いのですが、固定電話だと店長へ電話を取り次ぎたくてもその場に店長がいなかったり、店舗内を移動中に電話が切れてしまったりと3回に1回くらいは電話に出られないという店舗もあり、お客様にご不便をかけたり、店長の負担になっている部分がありました。

 Q. それではクラウドPBXを導入しようとした背景を教えて頂けますか?

店長にスマホを支給するタイミングで、固定電話の対応もスマホでできないかと考えたのがきっかけでした。
かかってきた電話をスマホで対応できるような電話サービスがあれば電話の取り逃がしも減り、業務を効率化できるのではと考たのがサービス導入検討の背景でした。

 Q. ちなみにこれまで各店舗ではどれぐらいの電話代金がかかっていたのでしょうか?

店舗毎にNTTのひかり電話などやISDNなどバラバラにサービスを契約してましたが、1店舗あたり通話料も込みで平均約6,500円の電話代金がかかっていました。
通話料が結構かかっていたので、これを機にコスト削減もできたらいいなと考えてました。

担当者よりコメント

141店舗全体だと月間で100万円近くの電話代がかかっていたわけですね。



03plusなら、全店舗の市外局番の提供にも対応
かけ放題オプションの活用で電話コストを従来の1/3に抑えられることも導入の決め手に

 Q.では、スマホで固定電話対応ができるサービスはどのように調べたのでしょうか?

インターネットで「スマホ 固定電話」といったキーワードで検索して、03plusというスマホで固定電話が使えるサービスがあることを知りました。

 Q.他に検討したサービスはありますか?

いくつか他のサービスも見ましたが、具体的に検討したサービスは03plus以外にはありませんでした。
というのも、ウェルパークは東京や神奈川・埼玉・千葉などに店舗があるのですが、全店舗の市外局番エリアに対応しているところが他にはなく、03plusだけが対応していためです。

 Q.03plus導入の決め手はなんだったのでしょうか?

先ほどお話したように全店舗の市外局番を網羅していたというのが一番大きな決め手でしたが、03plusには「10分かけ放題オプション」という通話料定額オプションのおかげで現状の電話サービスより月々の電話代を削減ができる見込みがたったことも決め手の一つです。

事前に各店舗の通話明細でお客様へどれぐらい通話しているかを確認し、03plusで10分かけ放題を利用した場合の料金と、現状の電話サービスで同じ時間通話した場合の料金を試算しそれぞれを比較したところ、03plusの方がコスト削減に繋がると分かりました。

03plusの基本料は980円なのでそれだけなら現状の電話サービスに比べてそこまで安くはないのですが、「10分かけ放題オプション」により通話料込みでも1店舗あたり月額1,980円と、従来店舗平均で6,500円かってた電話料金を1/3以下に抑えられます。

担当者よりコメント

1/3ということは1店舗で月間約4,000円以上のコスト削減、全店だと月間50万円以上のコスト削減が期待できるわけですね。



 Q.他にも決め手になった要因があれば教えてください。

コスト面以外にも、03plusはインターネットFAX機能があることも決め手の一つになりました。ドラッグストアでは、特に新店OPEN時などは行政機関などへの許認可関連の書類の提出などでFAXが必要になるケースが多いのですが、03plusでは必要な期間だけオプションでインターネットFAX機能も使え、わざわざFAX回線を用意することがないことも評価ポイントでした。

スマホで固定電話対応ができるようになり、業務効率化とコスト削減を実現

 Q.実際にサービスを利用開始して、メリットに感じた部分はありますか?

当初想定していたように店舗での電話対応業務の効率化ができたと感じています。
これまでは電話をかけてきたお客様をお待たせしてしまっていたり、3回に1回は電話に出られなかったりと電話応対率が悪かったのですが、対応時間の速度UPやレスポンス率UPにつながっています。

担当者よりコメント

電話対応の効率化によって、顧客満足度の向上にも繋がっているわけですね。



 Q. 他にもございますか?

また、電話料金のコスト削減もできたのも大きなメリットですね。

03plus導入前は店舗あたりの電話料金は平均で月6,500円かかっていましたが、03plusでは「10分かけ放題」のおかげで通話料込みでも店舗あたり1,500円~3,000円/月程度と、最大で約 5,000円、約75%の電話コスト削減を実現できています。通話料がかかっている店舗でも約3,500円、約55%程度コストを削減できました。

担当者よりコメント

かけ放題オプションは10分以上だと通話料が発生してしまいますからね。
なるべく10分以内に通話を抑えてもらうよう店長の方に周知できれば通話料が下がり、よりコストを削減できることが期待できますね。



シンプルなUIで利用者から問い合わせもなくスムーズな導入を実現
店舗毎のオプション設定や変更も、本部側でWebから設定・変更ができて管理の手間が楽に

 Q. 各店舗ごとのアカウント管理は本部でおこなわれているとのことですが、管理者の立場で感じたメリットはありはましたか?

Web管理画面から必要に応じてオプションを簡単に追加・削除できるのは、管理する立場からするとありがたいです。
先ほどお話したように、新店など店舗によってはFAXが必要になるケースがあるのですが、状況に応じて「クラウドFAX」の追加解約が手軽にできるので便利ですね。
また、今後は各店舗へ10分かけ放題の適切な利用の周知や、インターネットFAX機能が不要になった店舗などは必要最低限の機能ヘのダウングレードをしていくことで、各店のランニングコストを月1,500円程度に抑えられ、さらにコスト削減ができると見込んでいます。

 Q. 今回全店での導入でしたが、導入時に何か手間がかった部分はありますか?各店への研修など実施したのでしょうか?

アプリの操作方法など簡単な使い方ガイドを本部で用意してそれを配布しただけで特に研修会などは実施していません。
03plusアプリのUIがシンプルで特別な操作が不要なため、導入開始後も1店舗から保留の仕方について問い合わせがあったぐらいで、他には大きなトラブルもなく運用を開始できました。

 Q. 今後利用を検討しているオプション機能などはありますか?

店舗によっては悪質なクレーム電話が多かったりすることもあるので、そういった店舗には状況に応じて通話録音オプションの導入も検討しています。

 Q. サービス全般の満足度や改善要望がありましたらお聞かせください。

店舗から使い方に関する問い合わせもほとんどなく、業務効率化とコスト削減ができており満足しています。
今後、管理画面でオプションの一括設定などができるようになるとより利便性が高くなるので改善に期待しています。

本日は貴重なご意見ありがとうございました。
ウェルパーク様のように多店舗を構えている企業での導入は、コストメリットがここまで大きくなるというのは驚きでした。
頂いたご意見を参考に、今後、多店舗・他拠点を抱えている企業様向けにオプション一括設定など管理機能の強化を進めて参ります。



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