「顧客からの問い合わせを取りこぼしたくない」「夜間や休日まで社員が対応する負担を減らしたい」など、営業時間外の電話対応について悩んでいる企業は多いのではないでしょうか。
営業時間外の電話は、対応方法を決めていないと営業機会の損失や社員の負担増加につながるおそれがあります。そのため、自社の状況に合った対応方法をあらかじめ整えておくことが大切です。
今回は、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題や主な対策方法、クラウドPBXを活用するメリットについて解説します。
目次
営業時間外の電話対応で起こりやすい課題
営業時間外の電話対応では、問い合わせへの対応漏れや社員の負担増加など、さまざまな課題が生じます。
営業時間外だからといって、顧客や取引先からの電話がなくなるわけではありません。対応方法を決めていないと、必要な連絡を受けられなかったり、担当者が勤務時間外まで電話対応に追われたりする原因になります。
まずは、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題を確認しておきましょう。
顧客からの問い合わせを取りこぼす
顧客からの問い合わせを取りこぼしてしまうことは、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題です。
顧客は必ずしも自社の営業時間内に電話をかけてくれるとは限りません。仕事が終わった後や休日など、落ち着いたタイミングで商品・サービスについて問い合わせたいと考える人もいます。そのため、営業時間外の着信に対応する仕組みがないと、こうした問い合わせを受け付けられません。
例えば、新規顧客からの問い合わせや予約・申し込みにつながる電話を取りこぼした場合、営業機会の損失につながりかねません。
そのため、営業時間外でも問い合わせ内容を受け付けたり、次の連絡手段を案内したりできる仕組みを整えておくことが重要です。
営業時間外でも社員のスマホや担当者に着信してしまう
営業時間外に社員のスマホや担当者の端末に着信してしまうことも、起こりやすい課題です。
会社の電話を社員のスマホへ転送している場合や、担当者の端末でも着信できる環境を整えている場合、営業時間外でもそのまま電話が鳴り続けることがあります。
営業時間に応じて着信先を切り替える仕組みがなければ、夜間や休日の電話も社員の端末に届いてしまいます。また、対応する電話と翌営業日に回す電話をその場で判断しなければならず、運用も複雑になりやすくなります。
営業時間外の着信先や対応方法をあらかじめ決め、営業時間に応じて電話の受け方を切り替えられる環境を整えることが重要です。
留守番電話だけでは用件や緊急度を判断しにくい
営業時間外の電話の課題として、留守番電話だけだと用件や緊急度を判断しにくい点も挙げられます。
留守番電話は、録音されたメッセージを再生するまで詳しい内容を確認できません。複数の伝言が残っていると、一件ずつ確認する必要があり、優先して対応すべき電話も見分けにくくなります。
そのため、営業時間外の電話対応では、用件を確認しやすく、必要な電話を判断しやすい仕組みを整えることが重要です。
夜間・休日対応によって社員の負担が増える
夜間や休日も社員が電話対応する体制を設けていると、担当者の負担が大きくなります。
例えば、緊急時の問い合わせに備えて当番制で電話対応を行ったり、顧客からの連絡に備えて勤務時間外も電話を確認したりする運用です。このような状態が続くと、勤務時間が長くなるほか、十分な休息を取りにくくなります。また、仕事とプライベートの境界も曖昧になりやすくなります。
社員の負担を抑えるためにも、営業時間外に社員が直接対応する電話を絞り、それ以外は自動音声や留守番電話などで受け付けるなど、対応ルールを整えておくことが大切です。
営業時間外の電話対応にはどのような対策方法がある？
営業時間外の電話対応には、留守番電話や自動音声、IVRなどを活用する方法があります。自社の営業時間や問い合わせ内容に応じて、適した方法を選ぶことが大切です。
ここからは、主な対策方法を紹介します。
留守番電話を設定する
営業時間外の電話対応で手軽に取り入れやすい方法が、留守番電話の設定です。
留守番電話を設定しておけば、社員が電話に出られない時間帯でも、顧客に用件を残してもらえます。翌営業日に録音内容を確認して折り返せるため、電話がつながらなかっただけで問い合わせが途切れてしまうのを防ぎやすくなります。
また、「営業時間外のため留守番電話で受け付けています」「確認後に折り返します」などの案内を流しておけば、電話をかけた相手にも今後の対応を伝えられます。
ただし、留守番電話は録音内容を再生するまで用件を確認できません。問い合わせの件数が多い場合や、緊急度に応じて対応を分けたい場合は、ほかの方法との併用も検討すると良いでしょう。
営業時間外の自動音声アナウンスを流す
営業時間外の電話対応として、自動音声アナウンスを流す方法もあります。
例えば、「本日の受付は終了しました」「営業時間は平日9時から18時までです」などの案内を流すことで、電話をかけた相手に営業時間や今後の対応を伝えられます。
留守番電話と異なり、用件を録音してもらう必要がないため、営業時間や問い合わせ方法を案内するだけで十分な場合に向いています。また、問い合わせフォームやWebサイトなど別の窓口へ誘導する案内を加えることも可能です。
営業時間外の電話に対して、まず受付時間外であることを明確に伝えたい場合に有効な方法です。
IVR（自動音声応答）で用件ごとに対応を振り分ける
IVRで用件ごとに対応を振り分けるのも良い方法です。
IVRは、電話をかけた相手に自動音声で案内を流し、プッシュ操作などに応じて対応先を振り分ける仕組みです。例えば、「緊急のご用件は1番、その他のお問い合わせは2番」と案内し、緊急性の高い電話だけ担当者へ転送するといった運用ができます。
そのため、営業時間外のすべての電話に社員が対応する必要が減り、必要な問い合わせだけを受け付けやすくなります。
用件や緊急度に応じて対応方法を分けたい場合に有効な方法です。
問い合わせフォーム・FAQなど別の窓口へ案内する
問い合わせフォームやFAQなど、電話以外の窓口へ案内する方法もあります。
例えば、自動音声で「お問い合わせはWebサイトのフォームから受け付けています」と案内すれば、営業時間外でも顧客が用件を伝えられます。また、よくある質問をFAQにまとめておけば、営業時間やサービス内容などの疑問を顧客自身で解決できる可能性があります。
電話以外の窓口を用意しておくことで、営業時間外でも問い合わせを受け付けやすくなり、翌営業日の電話対応の負担を減らすことにもつながります。
電話ですぐに対応する必要がない問い合わせが多い場合に有効な方法です。
営業時間外の電話対応を効率化するならクラウドPBX
営業時間外の電話対応を効率化するなら、クラウドPBXの活用がおすすめです。
ここからは、クラウドPBXを営業時間外の電話対応に活用するメリットを紹介します。
営業時間に応じて着信ルールを切り替えられる
クラウドPBXは、営業時間に応じて柔軟に着信時の動作を切り替えられます。
例えば、営業時間内は社員のスマホや電話機に着信させ、営業時間外になったら自動音声や留守番電話へ切り替えるといった運用が可能です。曜日や時間帯に合わせて設定しておけば、その都度社員が手動で対応方法を変更する必要もありません。
営業時間に合わせて電話の受け方を切り替えることで、社員への営業時間外の着信を防ぎながら、顧客からの電話にも適切に対応しやすくなります。
営業時間外は自動音声で対応できる
クラウドPBXを活用すれば、営業時間外の着信に自動音声で対応できます。
例えば、「本日の受付は終了しました」「営業時間は平日9時から18時までです」などのアナウンスを流すことで、社員が電話に出なくても営業時間や今後の対応を案内できます。
自動音声は営業時間などを案内する機能であり、留守番電話は相手の用件を録音する機能です。サービスによっては両方を組み合わせ、自動音声で営業時間外であることを伝えた後、そのまま留守番電話で用件を受け付けることもできます。
案内だけで済む電話と、用件を残してもらいたい電話に合わせて対応方法を選べる点も、クラウドPBXのメリットです。
IVRによって必要な電話だけ担当者や外部窓口へ転送できる
クラウドPBXのIVRを活用すれば、営業時間外でも緊急性の高い電話だけ担当者や外部窓口につなぐ運用ができます。
例えば、設備トラブルや緊急サポートなど、すぐに対応が必要な問い合わせは夜間・休日の担当者へ転送し、それ以外は留守番電話などで受け付けるといった使い分けが可能です。また、自社で夜間対応を行わない場合は、電話代行サービスや外部のコールセンターなどへ転送する方法もあります。
このように対応が必要な電話だけを選別して転送することで、緊急時の窓口を確保しながら、社員が営業時間外のすべての電話に対応する負担を抑えられます。
留守番電話・IVRなど複数の機能を組み合わせられる
クラウドPBXは、留守番電話やIVR、自動音声、転送など複数の機能を組み合わせて利用できます。
例えば、営業時間外は自動音声で案内し、緊急性の高い問い合わせだけIVRで担当者へ転送、それ以外は留守番電話で用件を受け付けるといった運用が可能です。
このように複数の機能を組み合わせることで、問い合わせの内容や緊急度に応じて対応方法を細かく分けられます。自社の営業時間や電話対応の体制に合わせて、柔軟な仕組みを構築しやすい点がクラウドPBXのメリットです。
営業時間外の電話対応を効率化するなら03plus
営業時間外の電話対応を効率化したい場合は、クラウドPBX「03plus」がおすすめです。
03plusは、03や06など全国主要48エリアの市外局番付き電話番号に対応し、スマホやPCなどから会社の電話番号で発着信できるクラウドPBXサービスです。オフィスの固定電話に縛られず、場所を問わず電話対応できる環境を構築できます。
また、営業時間外の電話対応に役立つ機能も用意されています。ここからは、その中でも「留守レポ」やIVR、転送機能について紹介します。
営業時間外や不在時に活躍する「留守レポ」
03plusには、営業時間外や不在時の電話対応に役立つ「留守レポ」があります。
留守レポは、かかってきた電話に自動音声で応答して用件を録音し、その内容をテキスト化してメールやチャットに通知する機能です。通知先には、SlackやChatwork、Teams、LINE WORKS、Google Chatなどを設定できます。
担当者が電話に出られないときでも用件が録音され、録音内容はテキストでも確認できます。そのため、営業時間外に受け付けた用件を確認し、対応が必要なものだけ折り返すといった運用が可能です。
また、時間外アナウンスやIVRと組み合わせれば、営業時間外の電話だけ留守レポで受け付けたり、用件に応じて担当者への転送と留守レポを振り分けたりすることもできます。
社員がすべての電話に直接対応する負担を抑えながら、必要な問い合わせを確認しやすい電話環境を構築できる点が留守レポのメリットです。
IVRや転送機能も完備
03plusは、留守レポに加えてIVRや転送機能も利用できます。
IVRを使えば、着信時に自動音声を流し、相手のプッシュ操作に応じて着信先や対応方法を振り分けられます。例えば、緊急の問い合わせだけ担当者へ転送し、それ以外は音声案内や留守レポで受け付けるといった運用が可能です。
転送機能では、03plusの電話番号にかかってきた電話を、担当者の携帯電話や電話代行サービスなど、あらかじめ指定した電話番号へ転送できます。常に転送先へつなぐ「無条件転送」と、03plus側で一定時間応答がなかった場合に転送する「無応答転送」から選択可能です。
さらに、IVRと転送機能を組み合わせれば、用件ごとに異なる転送先を設定できます。後から対応できる問い合わせは留守レポで受け付け、緊急性の高い電話は担当者や外部窓口へ転送するなど、営業時間外の電話対応を柔軟に構築できます。
まとめ
今回は、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題や対策方法、クラウドPBXを活用するメリットについて解説しました。
営業時間外の電話対応では、問い合わせの取りこぼしや社員の負担増加などが課題になりやすいため、留守番電話や自動音声、IVRなどを活用して対応方法を整えておくことが重要です。
クラウドPBXを導入すれば、営業時間に応じた着信ルールの切り替えや、IVR・転送などを組み合わせた柔軟な電話対応が可能になります。
03plusでは、留守レポやIVR、転送機能など、営業時間外の電話対応に役立つ機能を利用できます。営業時間外の電話対応を効率化したい方は、ぜひ03plusの導入をご検討ください。
