電話の取り次ぎについて、「正しい対応方法が分からない」「担当者が不在のときにどう対応すればよいか迷う」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
電話の取り次ぎは、相手の情報や用件を正確に確認し、状況に応じて適切な担当者へつなぐことが求められます。対応を誤ると、相手を長時間待たせたり、必要な情報を正しく引き継げなかったりする原因になります。
今回は、電話を取り次ぐ基本的な流れやケース別の対応方法、基本マナー、取り次ぎ業務を効率化する方法について解説します。
目次
電話の取り次ぎとは？
電話の取り次ぎとは、会社にかかってきた電話を受け、相手の名前や会社名、用件などを確認したうえで、適切な担当者につなぐことです。
電話対応は、顧客や取引先が会社と直接接する機会の一つです。取り次ぎに時間がかかったり、相手の名前や用件を正確に引き継げなかったりすると、相手に不安や不便を与えかねません。
実際のビジネスシーンでは、代表電話に担当者以外の社員が出ることが多くあります。そのため、電話を受けた社員は相手の用件を正確に把握し、スムーズに担当者へ引き継ぐことが大切です。また、担当者が不在の場合は、折り返しを案内したり、伝言を預かったりするなど、状況に応じて適切に対応することが求められます。
電話を取り次ぐ基本的な流れ
電話の取り次ぎは、相手の情報や用件を正確に確認し、担当者へ引き継ぐことが基本です。一般的には、以下の流れで対応します。
①電話に出て会社名を名乗る
電話がかかってきたら、できるだけ早く応答し、自社の会社名を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」
相手が名乗ったら、会社名と氏名を聞き取ります。聞き取れなかった場合は、曖昧なまま進めず、もう一度確認しましょう。
②取り次ぎ先と用件を確認する
次に、誰への電話なのかを確認します。必要に応じて、簡単な用件も聞いておきましょう。
「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。〇〇へのお電話でよろしいでしょうか」
「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」
会社名や氏名、用件などはメモを取り、必要に応じて復唱して確認します。
③相手に待ってもらい、電話を保留にする
担当者へ取り次ぐ場合は、相手に一言断ってから電話を保留にします。
「〇〇におつなぎいたしますので、少々お待ちください」
保留操作が完了したことを確認してから、担当者を呼び出します。相手に会話が聞こえないよう、必ず保留にしてから取り次ぎましょう。
④担当者に必要な情報を伝えて取り次ぐ
担当者には、電話をかけてきた相手の会社名・氏名・用件などを簡潔に伝えます。
「〇〇株式会社の△△様から、□□の件でお電話です」
担当者が対応できることを確認したら、保留を解除して電話をつなぎます。
このように、相手から聞いた情報を正確に確認し、担当者へ簡潔に伝えることがスムーズな電話の取り次ぎにつながります。
【ケース別】電話を取り次ぐ際の対応・例文
電話の取り次ぎでは、担当者が不在だったり、会議中だったりするなど、状況に応じて対応を変える必要があります。適切な案内ができないと、相手を長時間待たせたり、必要な情報を正確に伝えられなかったりする原因になります。
ここでは、電話を取り次ぐ際によくあるケースごとに、対応方法と例文を紹介します。
担当者が不在・外出している場合
担当者が不在・外出している場合は、その旨を伝えたうえで、折り返しや伝言の希望を確認します。
例えば、以下のように対応しましょう。
「申し訳ございません。〇〇はただいま外出しております。戻り次第、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか」
もし戻り時間が分かっている場合は、「〇時頃に戻る予定です」などと案内してもかまいません。ただし、訪問先や外出理由など、必要以上に詳しい情報を伝える必要はありません。
折り返しを希望された場合は、相手の電話番号や希望する連絡時間などを確認し、担当者へ正確に伝えます。伝言を預かる場合も、会社名・氏名・用件を復唱して確認しておきましょう。
担当者が会議中・離席中の場合
担当者が会議中や離席中で電話に出られない場合は、現在すぐには対応できないことを伝え、折り返しなど今後の対応を確認します。
例えば、以下のような対応です。
「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中でございます。終わり次第、折り返しご連絡いたしましょうか」
短時間の離席で戻る予定が分かっている場合は、「ただいま席を外しております。〇分ほどで戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」などと案内しても良いでしょう。
相手を長時間待たせないためにも、すぐに戻る見込みがない場合は、そのまま待ってもらうのではなく、折り返しや伝言を案内することが大切です。
担当者が別の電話に対応している場合
担当者が別の電話に対応している場合は、その旨を伝えたうえで、折り返しや伝言の希望を確認します。
例えば、以下のように対応しましょう。
「申し訳ございません。〇〇はただいま別の電話に対応しております。終わり次第、こちらから折り返しご連絡いたしましょうか」
すぐに電話が終わるとは限らないため、相手を長時間待たせたままにするのは避けましょう。
折り返しを希望された場合は、相手の会社名・氏名・電話番号・用件・折り返しを希望する時間帯などを確認します。聞き取った内容は復唱し、担当者がスムーズに折り返せるよう正確に伝えましょう。
また、急ぎの用件であれば、ほかに対応できる社員がいないか確認するなど、状況に応じて案内することも大切です。
誰に取り次げばよいか分からない場合
誰に取り次げばよいか分からない場合は、相手の用件を確認し、適切な部署や担当者を特定します。
例えば、以下のように確認しましょう。
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。内容を確認のうえ、担当部署へおつなぎいたします」
担当者名が分からない場合でも、商品やサービス名、問い合わせ内容などを聞けば、担当部署を判断しやすくなります。
自分だけで判断できない場合は、曖昧なまま別の部署へつなぐのではなく、社内で確認してから取り次ぐことが大切です。誤った担当者への取り次ぎを繰り返すと、相手を待たせる原因にもなります。
取り次ぎを断る必要がある営業電話の場合
営業電話など、社内の方針によって担当者への取り次ぎを断る必要がある場合は、用件を確認したうえで丁寧に断りましょう。
例えば、以下のように対応します。
「恐れ入りますが、営業のお電話はお取り次ぎしておりません。ご了承ください」
「申し訳ございませんが、新規の営業・ご提案についてはお電話でのお取り次ぎを行っておりません」
取り次ぐ必要がある電話かどうか判断できない場合は、相手の会社名・氏名・用件を確認してから社内のルールに沿って対応します。担当者名を指定された場合でも、社内ルールで営業電話を取り次がないことになっているのであれば、その方針に従いましょう。
また、断る際に担当者の不在を装ったり、必要以上に詳しい社内事情を伝えたりする必要はありません。相手に失礼のない言葉遣いを意識しつつ、取り次げないことを簡潔に伝えることが大切です。
電話を取り次ぐ際の基本マナーと注意点
電話の取り次ぎでは、担当者へつなぐだけでなく、相手を待たせないことや必要な情報を正確に確認することも大切です。対応の仕方によっては、相手に不安や不快感を与えてしまうこともあります。
ここでは、電話を取り次ぐ際に押さえておきたい基本マナーと注意点を紹介します。
相手を長時間保留にしない
電話を取り次ぐ際は、相手を長時間保留にしないよう注意しましょう。
まず、担当者へ取り次げるかをできるだけ手早く確認します。担当者がすぐに見つからない、または対応できるか確認するのに時間がかかる場合は、保留を続けたままにせず、一度電話に戻って状況を伝えましょう。
例えば、「お待たせしております。確認にもう少々お時間がかかりそうですが、このままお待ちになりますか」と確認します。担当者がすぐに対応できない場合は、折り返しや伝言を提案するのも適切です。
保留が長引きそうな時点で一度相手に状況を伝え、その後の対応を確認することが大切です。
名前・会社名・電話番号を正確に確認する
電話を取り次ぐ際は、担当者が対応するために必要な情報を正確に確認しましょう。
基本的に確認する項目は、以下の通りです。
- 会社名
- 氏名
- 取り次ぎ先の担当者名
- 用件
折り返しが必要な場合は、これらに加えて以下も確認します。
- 電話番号
- 折り返しを希望する時間帯
会社名や氏名、電話番号などを聞き取りにくかった場合は、曖昧なまま進めずに聞き直しましょう。特に電話番号は復唱し、間違いがないか相手に確認しておくことが大切です。
確認した内容はメモに残し、担当者へ正確に引き継ぎましょう。
社内の人間には敬称を付けない
社外の相手と話す際は、自社の社員に「さん」や「様」などの敬称を付けないのが基本です。
例えば、「田中さんにおつなぎします」ではなく、「田中におつなぎします」と伝えます。役職者であっても、「田中部長」ではなく「部長の田中」のように、自社側の人間を立てすぎない表現を使います。
電話を取り次ぐ際は、相手には丁寧な言葉遣いを使いつつ、自社の社員については敬称を付けずに案内するように心がけましょう。
不在理由や個人情報を必要以上に伝えない
担当者が不在の場合でも、不在理由や個人情報を必要以上に伝えないよう注意しましょう。
例えば、外出先や訪問先、会議の内容、帰社予定など、業務上伝える必要のない情報まで詳しく話す必要はありません。「ただいま外出しております」「ただいま席を外しております」など、対応に必要な範囲で簡潔に伝えます。
また、担当者の携帯電話番号や個人の連絡先を、本人の確認なく相手へ伝えることも避けましょう。
電話対応では、相手に必要な情報だけを伝え、社内情報や個人情報を不用意に開示しないことが大切です。
クラウドPBXで電話の取り次ぎ業務を効率化！
クラウドPBXを活用すれば、電話の取り次ぎ業務を効率化できます。
クラウドPBXならば、従来のようにオフィスの固定電話だけで取り次ぐ必要がなくなり、働く場所に合わせた柔軟な電話対応がしやすくなります。
また、機能を活用することで、人が行う取り次ぎそのものを減らすことも可能です。
ここからは、クラウドPBXを活用して電話の取り次ぎ業務を効率化する方法を紹介します。
外出中やリモートワーク中でも取り次ぎ可能
クラウドPBXを活用すれば、担当者が外出中やリモートワーク中でも電話を取り次げます。
従来の電話環境では、担当者がオフィスにいない場合、その場で電話を取り次ぐのが難しく、いったん電話を切って折り返してもらう必要がありました。
しかし、クラウドPBXなら、社員のスマホやPCなどを会社の電話端末として利用できます。そのため、オフィスで代表電話を受けた社員から、外出中やリモートワーク中の担当者へ内線で取り次ぐといった運用が可能です。
担当者がどこにいても取り次ぎやすくなるため、折り返し対応の手間を減らし、顧客や取引先を待たせにくい電話対応を実現できます。
IVR（自動音声応答）で担当部署へ直接振り分ける
IVR（自動音声応答）を活用すれば、人が電話を受けて取り次ぐ業務そのものを減らせます。
従来は、代表電話にかかってきた電話を社員が受け、用件を確認してから担当部署へ取り次ぐ必要がありました。問い合わせが多い企業では、電話対応する社員は取り次ぎのたびに通常業務を中断しなければならず、負担がかかってしまいます。
しかし、IVRを導入すれば「〇〇に関するお問い合わせは1番、△△に関するお問い合わせは2番」のように自動音声で案内し、相手のプッシュ操作に応じて担当部署へ直接振り分けられます。
そのため、代表電話を受ける社員の業務中断を減らせるほか、電話をかけた相手も人による取り次ぎを待たずに担当部署へつながりやすくなります。用件ごとに振り分け先を設定しておけば、誤った部署へつないで再度取り次ぐ手間も抑えられます。
電話の取り次ぎを効率化するなら03plus
電話の取り次ぎ業務を効率化したいなら、クラウドPBX「03plus」がおすすめです。
03plusは、スマホやPC、専用IP電話機などから会社の電話番号で発着信できるクラウドPBXサービスです。オフィスだけでなく、自宅や外出先でも会社の電話に対応できます。
電話の取り次ぎでは、オフィスで受けた電話を外出中やリモートワーク中の社員へ内線でつなぐことが可能です。また、複数の社員へ同時に着信させたり、誰が対応できる状態なのかを確認したりできるため、取り次ぎ先を探す手間も減らせます。
さらに、IVRを活用すれば、相手のプッシュ操作に応じて担当者や部署へ電話を自動で振り分けられます。代表電話を受けて毎回取り次ぐ必要がなくなるため、電話番を担当する社員の負担軽減にもつながります。
オフィス・外出先・自宅など勤務場所を問わずスムーズに電話を取り次ぎたい方や、人による取り次ぎそのものを減らしたい方は、ぜひ03plusの導入をご検討ください。
まとめ
今回は、電話の取り次ぎの基本的な流れやケース別の対応方法、基本マナー、取り次ぎ業務を効率化する方法について解説しました。
電話の取り次ぎでは、相手の会社名や氏名、用件などを正確に確認し、状況に応じて担当者へスムーズにつなぐことが大切です。担当者が不在の場合には、折り返しや伝言を案内するなど、相手を長時間待たせない対応も求められます。
また、クラウドPBXを活用すれば、外出中やリモートワーク中の担当者にも電話を取り次げます。IVRを導入すれば、担当部署へ自動で振り分けることで、人による取り次ぎ自体を減らすことも可能です。
電話の取り次ぎ業務を効率化したい方は、外出先や自宅でも会社の電話に対応でき、IVRなどの機能も利用できる03plusをぜひご検討ください。
