【2023年最新】おすすめIVRツール10選を徹底比較

IVR（自動音声応答システム）は古くからコールセンターなどで活用されてきたシステムです。現在では、クラウド化されて低コストかつスムーズに導入できるようになってきたことから、コールセンターや大企業だけでなく中小企業での導入も増えています。

本記事では、自社でIVRを利用したいものの「どんなIVRを選べば良い？」「選ぶときのポイントは？」という疑問をお持ちの方のために、IVR導入のメリットや選ぶ際のポイント、2023年おすすめのIVRツールをご紹介します。

IVR（自動音声応答システム）とは

IVRとは「Interactive Voice Response」の頭文字を取った略称で、電話の自動応答システムのことです。顧客からの着信に自動で応答し、あらかじめ設定した音声を再生して問い合わせ内容に応じて番号をプッシュしてもらい適切な担当部署・担当者に振り分けを行います。

例えば「商品に関しては1を、サポートは2を」といったような音声を流してヒアリングを行い、問い合わせ内容に応じて自動で対応するシステムとなります。コールセンターや金融機関、大企業など電話応対業務の多い企業にて利用されています。一次応対を自動音声に任せることができるため、業務効率化や人件費削減などを図れるのがメリットです。

IVRの主な機能

ツールによって細かな違いはありますが、IVRにはおもに以下のような機能が搭載されています。

顧客の用件を確認し、選択肢で選んでもらう
顧客の用件ごとに、対応先を振り分ける
折り返し電話の予約（コールバック機能）
営業時間外などの音声アナウンス
着信の自動振り分け

これらの機能を利用することで、電話受付の一次対応にかかっていた手間を削減することが可能になります。また、このほか電話対応をより便利にする機能として、

通話録音機能
外部の顧客管理システムなどとの連携

などが利用できるツールもあります。

IVRの機能についてはこちらの記事でも詳しく紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

IVR（自動音声応答）で利用できる機能とは？効果的な活用例やおすすめサービスを紹介

IVRからの発信が可能なものもある

IVRは着信での活用だけでなく、発信での活用も可能です。

例えばリストにある顧客の電話番号に自動で発信し、音声での案内を再生することが可能です。

キャンペーンや新商品の告知のほか、自動音声でのアンケートなど、さまざまな用途で活用することができます。

ただし、ツールによって着信対応のみできるものと、発信での利用ができるものがあるため、目的に応じたツール選びが必要です。

おすすめIVRツール&IVR搭載PBXを比較

IVRツールやIVR搭載PBXは現在多くのベンダーから提供されています。ここでは2023年の最新版として、おすすめの10サービスをご紹介します。

03plus エンタープライズ

03plus エンタープライズは、「東京03」など、全国の主要な市外局番つき電話番号を取得できるクラウドPBXです。番号ポータビリティにも対応しているため、電話環境移行後も既存番号をそのまま使うことができます。月額980円の低コストで、個人事業主でも利用できるリーズナブルさが特徴です。エンタープライズ版は30ID以上の法人向けサービスで、よりリーズナブルにクラウドPBXを利用できます。

外出先でも利用できるビジネスフォン機能を始めとして、さまざまな機能を利用できることはもちろん、IVR機能も搭載しています。顧客からの問い合わせを用件ごとに振り分けて、担当者が外出中であってもスムーズに対応できます。30IDの場合、初期費用は150,000円で、月額費用は21,280円となります。

03plus エンタープライズについて詳しくはこちら

03plus エンタープライズのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。

IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ

VoiceMall

VoiceMallは、NTTテクノクロス株式会社が提供しているクラウド型IVRシステムです。NTTデータセンタを利用し、NTTブランドの大容量・高品質なシステムを利用できる点が特徴です。

IVR機能はもちろん、電話環境の構築・運用を効率化するWebツールと連携できます。

初期費用は規模に合わせて要相談、月額費用は25,000円からとなります。

IVRy

IVRyはクラウド型のIVRシステムです。「050」から始まる電話番号を取得でき、スタートアップ企業にも向いています。Webシステム上で自動応答テキストの作成やフロー設定を行え、業種に合わせてカスタマイズできます。初期費用は0円、月額費用は3,300円からとなります。

トビラフォンcloud

トビラフォンcloudはトラビシステムズが提供するクラウドPBXです。050番号や0120番号などを取得でき、引き継ぎにも対応しています。

スモールスタートから大企業での運用まで対応でき、コストパフォーマンスが高いサービスです。初期費用は33,300円、月額費用は3,300円からとなっています。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターはコールセンター業務に特化したクラウドPBXです。

IVR機能はもちろん、顧客管理システムやスタッフ間のチャット、音声認識によるテキスト化、稼働状況のモニタリングなどさまざまな機能を利用できます。

初期費用は200,000円からで、月額費用は81,000円からとなっています。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、コールセンター業務に特化したクラウド型のCTIシステムです。電話業務を効率化するCTIシステムであり、IVR機能ももちろん搭載されています。

着信順番の管理、優先着信機能、音声だけでは伝わりにくい場合にSMSで対応など、さまざまな機能が搭載されています。

小規模～大規模プランがあり初期費用は300,000円、月額費用は15,000円からとなっています。

LINE AiCall

LINE AiCallは、LINECLOVAが提供する電話応対AIシステムです。

自動応答という意味ではIVRですが、このサービスの特徴は顧客の会話をAIが理解し、要件に応じて応対するという点です。顧客は自動音声を最後まで聞いたり番号を選んだりする必要はなく、AIが回答して担当部署への振り分けを行います。LINEやSMS、クラウドPBXとの連携が可能です。

高度な自動対応を行えますが、自社に適応するシステムは開発に数ヶ月必要で、料金も規模に応じて変動するため問い合わせとなります。

じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコールはクラウド型のIVRシステムで、自動音声応答や通話録音などの機能があります。

Webや電話と連動することができ、Web上で複数台の情報管理・共有・蓄積を行えます。キャンペーンや資料請求などを行う際に効果測定をするようなケースで有効に活用できます。

初期費用は30,000円で月額費用は39,800円からとなります。

DriveIVR

DriveIVRは株式会社WizのIVRサービスで、24時間自動応答、コールバック予約、SMSなど複数の機能から自社に必要なものを選んで導入できます。

2週間の無料お試しもあるため、機能をいくつか利用してみて、実際に有用・必要であるかどうかを検討してから契約できます。

初期費用は0円、月額費用は10,000円からとなります。

Smartdesk IVR

Smartdesk IVRは、株式会社WizのIVRサービスで基本的なIVR機能はもちろん、さまざまな機能を利用できます。例えば顧客の音声メッセージをテキスト化して担当部署に送信する機能があり、課題を可視化することで問題解決をスムーズにすることが可能です。

初期費用は49,500円で別途工事費、月額費用は3,300円からとなります。

IVRを導入するメリット

IVRを導入することで自動音声によって一次対応が行えるようになりますが、これはさまざまなメリットをもたらします。

企業側のメリット

・電話取次業務の負担軽減

コールセンターや大企業になると、毎日かかってくる電話が多くなります。その一つ一つに対応し、適切な部署・担当者に振り分けを行うだけでも人手や時間を多く取られてしまうことでしょう。

しかしIVRに一次対応を任せることができれば、一次対応・電話振り分けという業務を短縮することができます。

自動で対応した後に専門部署・担当者がすぐに対応できるため、電話応対スタッフの数を減らすこともできるでしょう。

・営業時間外にも対応ができる

IVRであれは営業時間外にも稼働でき、営業時間外の案内をおこなったり、問い合わせ内容によっては営業時間外でも担当者に繋がるように誘導するなど、柔軟な設定が可能です。

顧客側のメリット

・電話の待ち時間が減る

IVRの導入は企業側だけでなく顧客側にもメリットとなります。自動音声によって適切に振り分けが行われるため、顧客は自分の用件に合わせてプッシュできます。たらい回しされることなく適切な部署・担当者につながることで、ストレスから解放されることでしょう。結果的にこれは顧客満足度向上にもつながります。

・問題解決までの時間短縮

IVRで電話の待ち時間が減るだけでなく、問い合わせの内容によってはIVRのみで対応が完了するケースもあります。

例えば営業時間に関する質問や、実施中のキャンペーンに関する質問など、頻繁に問い合わせがある項目について企業側が音声案内できるよう設定しておけば、顧客がその選択肢を選んだときにIVRのみで問題が解決でき、人力での対応が不要になります。

IVRの導入パターン

IVRには従来型であるオンプレミス型や、インターネット回線を使用するクラウド型、さらにはPBXに付随しているケースもあります。それぞれどのような特徴があり、どのようなケースで導入されているのかを解説していきます。

クラウド型かオンプレミス型か

IVRシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型はIVRの専用機器をオフィス内に設置するタイプで、アナログ回線によってつながり自動応答を行うものです。オンプレミス型は専用機器の購入や設置工事、回線工事、月額利用料といったさまざまな費用が必要で、実際に導入するには数十万円、場合によっては数百万円かかるケースがあります。機器の保守は自社で行う必要があるなど、費用が多くかかります。

クラウド型は、専用システムをインターネット上のクラウドに設置するものです。オフィス内へ物理的に機器を設置するわけではないため、機器購入費用や工事費用はかかりません。契約から最短で即日～数日程度で利用できるため、スムーズに導入可能です。システムの保守点検はベンダー側が行うため、企業側の手間がかからない点もメリットです。導入ハードルが低く運用もしやすいということで、コールセンターや大企業はもちろん、中小企業での利用も広がっています。

クラウドPBXに付随するIVRを利用するケースも

IVRは、IVR単体のシステムを導入するだけではなく、「クラウドPBX」にIVR機能が搭載されているケースもあります。このケースではPBXシステムを導入すれば、個別に契約することなくIVRシステムを利用可能です。

クラウドPBXは、インターネットを使用してビジネスフォン機能や各種機能を利用できるシステムです。外出中でもスマホを使って外線・内線を活用できます。そのため、担当者が外出中であってもIVRによって振り分けられた着信にすぐ対応できます。わざわざ会社に戻ったり、折り返し電話をしたりする手間がかからないため、スムーズな顧客対応を行えるでしょう。

クラウドPBXは、ビジネスに役立つさまざまな機能を利用できますが、その中にIVR機能が搭載されているケースが多くあり、オプション追加するなどですぐに自動音声応答を活用できるのです。

費用面でもIVRを契約するよりお得感があるため、現在では多くの企業でIVR機能が付帯しているクラウドPBXを導入しています。

IVRの比較ポイント

IVRと一口に言ってもさまざまな形態がありますし、サービスを提供しているベンダーも数多くあります。実際にIVRを導入しようと思っても、どのようにサービスを選べば良いか迷ってしまうことでしょう。

ここではIVRを比較する際のポイントについて紹介します。

自社の導入目的を整理しよう

まずは、「なぜIVRを導入するのか」目的を明確にしておくことが重要です。目的によって導入すべきIVRサービスが異なるためです。

例えば、日常的に大量に着信する電話をIVRによって効率的にさばきたい場合は、同時に対応可能な着信数が多いサービスを使う必要があります。

一方、同時着信は多くないものの、選択肢をしっかり作り込んで適切に誘導したい場合は、カスタマイズ性が高いサービスが必要です。

その他、既存システムと連携させて顧客管理を効率化させたい場合は、自社のシステムと連携できるものを選ばなければなりませんし、IVRによる誘導の内容を分析したい場合は、分析機能が充実しているものを選ぶ必要があります。

このように、IVRの導入で実現したいことによって最適なサービスは異なります。何らかのこだわりたいポイントがある場合は、あらかじめ明確にしておき、選定に役立てましょう。

導入形態

IVRシステムは前述の通り、大きく分けて3つの形態があります。

オフィス内に専用機器を設置するオンプレミス型
クラウド上にIVRシステムを設置するクラウド型
PBXの付帯機能として利用できるタイプ

の3つです。

オンプレミス型は専用機器の導入コストが高く、工事期間も必要であるため、実際に利用するまでには時間がかかります。また、月額料金だけでなく保守点検を自社で行う必要があるため、ランニングコストが多くかかってしまう点がデメリットです。

クラウド型は物理的に専用機器を設置する必要がなく、導入コストが低く、すぐに利用できる点がメリットです。保守点検はベンダー側で行うため、労力・コストを削減できます。ただし単体で導入する場合は、自社の電話環境システムとIVRシステム両方を契約して、それぞれ月額料金の支払いが必要となります。

現在多くの企業で導入されているのは、IVR機能が搭載されているクラウドPBXです。クラウド型であるため導入ハードルが低く、IVRの月額料金も数千円程度からとリーズナブルであることがほとんどです。保守点検はクラウド型であるため、ベンダー側で行うので心配はありません。また、IVR機能だけでなく、クラウドPBXに搭載されたさまざまな機能を活用することができ、業務効率化やコスト削減を実現できます。

利用できる機能

IVRはサービスによって搭載されている機能が異なります。また、登録できるメッセージやフローの数もサービスによって違ってくるため、自社の抱える課題に合ったものを選ぶことが大切です。

IVRツールは単に自動音声対応をおこなうだけでなく、電話の振り分けやオペレーターにつなぐ前に必要な情報を取得する機能、折り返し電話の予約機能などさまざまな機能を活用することができます。

基本的に、多機能なIVRツールであるほど料金も高くなります。搭載されている機能を余すことなく利用できているのであれば問題ありませんが、自社で使わない機能が多いなら無駄が発生しているかもしれません。

自社の業務には何が必要なのかを洗い出し、それに見合ったサービスを選ぶようにしましょう。

IVRツールの主な機能についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。機能を軸にツールを選びたい方はぜひご覧ください。

IVR（自動音声応答）で利用できる機能とは？効果的な活用例やおすすめサービスを紹介

費用

オンプレミス型は、専用機器の設置や工事が必要となるため導入コストが多くかかります。保守点検も基本的には自社で行うこととなるため、月額料金以外のランニングコストも頭に入れておかなければいけません。

クラウド型やクラウドPBXは導入コストや保守コストが低く、費用を抑えることができます。ただし、オプションを追加する場合はその料金がかかるため、実際にどのような機能を必要とするかじっくり検討した上で契約することが大切です。

導入によってどのような業務を効率化したいのかを明らかにした上で、ベンダーに見積もりを取るようにしましょう。そうすれば、無駄を省くことができますし導入後のミスマッチを防ぐことができます。

同時通話数

テレビショッピングや予約システムの電話受付など、同じタイミングに多くの電話がかかってくることがある場合は、同時に受信・発信が可能な通話数をチェックしておきましょう。

あらかじめ自社が必要とする同時通話数を確認しておき、その上でツールの同時通話数上限を確認しましょう。ツールによっては同時通話可能数が無制限のものもあります。

サポート体制

導入時やトラブルが起きた際にどのようなサポートが受けられるのかもチェックしておきましょう。

導入時はIVRによる対応のシナリオ設定などさまざまな初期設定が必要となります。自社に合った設定を実現するためにも、ベンダーの導入サポートが受けられるとよいでしょう。

また、運用中も、万が一IVRが停止したり問題が起きたりした場合にすぐ回復できなければ、顧客の利便性が下がってしまいます。問題が起きた際にどのようなサポートが受けられるのかという点も事前に確認しておきましょう。

まとめ

今回はIVRの基礎知識や、最新版のおすすめIVRツールについてご紹介しました。

IVRはオンプレミス型やクラウド型、PBXに付帯するものなどがあります。オンプレミス型は導入コストの高さや工事が必要であるため、現在ではあまり選ばれません。

費用面や導入までのスムーズさ、さまざまなWeb機能との連携などを考えた場合、クラウド型・PBXを選ぶほうが現実的であると言えるでしょう。

本記事を参考に、自社に最適なIVRの導入方法をご検討ください。