IVR(自動音声応答)で利用できる機能とは?効果的な活用例やおすすめサービスを紹介

IVR(自動音声応答)はコールセンターなどでは古くから利用されているシステムです。自動音声により案内を行い、プッシュ操作で着信の振り分けを行うことができます。電話業務の効率化やコストダウンなどさまざまなメリットがあります。

また近年はクラウドで利用できるIVRサービスも増えてきており、実現できる機能は多様化しています。

今回はIVRで実現できる機能とはどのようなものなのか、IVR活用のメリット、業種ごとのIVR活用事例、IVRを利用するおすすめの方法について解説します。

IVR(自動音声応答)とは

IVRとは(Interactive Voice Response)の略で、顧客からの着信に対して音声ガイダンスで自動応答して振り分けを行えるシステムのことです。機械音声により「○○の方は1を、△△の方は2を」といった形で案内されるものであり、ほとんどの方が実際に耳にしたことがあるのではないでしょうか。コールセンターなど電話業務がメインで大量の電話を捌く必要のある業種では以前から利用されているサービスです。

冒頭でもお伝えした通り、近年はクラウドPBXなどでもIVRサービスが利用できるものが増えており、実現できる機能は以前よりも多様化してきています。

IVRで実現できる機能

IVRは自動で音声による応答を行い、ガイダンスや着信の振り分けなどを行えるシステムです。実はITの進化や使い方の多様化により、IVRはさまざまな機能を実現することができます。具体的にIVRでどのようなことを行えるのか解説していきます。

電話の振り分け

利用者からの着信に対して事前に設定した音声にて自動応対し、用件に応じて振り分けを行うIVRの基本的な機能です。例えば、「○○に関するお問い合わせは1を、△△をご希望の方は2を、その他は3を押してください」といった形の音声ガイダンスを自動で流し、用件に合う番号を利用者に押してもらって振り分けします。

商品やサービス数の多い大企業やコールセンターなどの場合は2層、3層とツリーを増やしていくことでさらに振り分け先を細分化することも可能です。ただし細分化しすぎると利用者にストレスが溜まるため、簡潔にまとめることを意識した方が良いでしょう。

スキルベースルーティング

IVRを用いて問い合わせ内容に合ったスキルを持つオペレーターに振り分けを行う機能です。スキルにあった電話対応を行えるため、スムーズな電話業務を行えるようになります。

例えば、サービス全般に関する問い合わせは研修中の新人オペレーターまたは先輩オペレーターへ、専門性の高い問い合わせについては経験と専門知識豊富な先輩オペレーターのみにつなぐといった形です。問い合わせ内容に応対できるスキルの有無で振り分けを行うことで、オペレーターの負担軽減にもつながります。

音声ガイダンス

かかってきた電話に対して自動の音声案内を流す機能です。

例えば、営業時間外にかかってきた電話に対して「電話受付時間の通知」や「緊急対応についての通知」「資料請求の案内」などを行うことができます。営業時間外の対応も含めれば24時間365日の電話対応をすることができるため、顧客満足度の向上を見込むことができます。

折り返し電話の予約

着信に対して折り返し電話予約を行える機能です。

例えば、着信が大量にありオペレーターがすぐに出られない場合に、折り返しの電話予約受付に切り替え、業務が終わり次第折り返し電話をかけるといった流れを作ることができます。利用者側にとってはオペレーターにつながるまで長時間電話口で待つ必要がなくなるため、ストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、企業側にとっても業務をパンクさせることなく、キャパシティ内でスムーズに対応できるメリットがあります。顧客満足度の向上や現場の混乱回避に役立ちます。

AIによる音声認識

AI機能を搭載したIVRツールであれば音声認識機能を利用できます。

従来のIVRはプッシュ操作を行わないと、次の選択肢に進んだり担当者につながったりすることはありませんでした。しかしAIによる音声認識が搭載されているツールは、簡単な問い合わせに対してはそのまま通話によりAIが回答します。プッシュ操作との併用も可能で、伝達ミスが許されない納品数などについては、電話機の番号を押すことで入力・送信することもできます。

かなり便利な機能ですが、一部のAI搭載ツールのみしか対応していないため注意しましょう。

オペレーター接続前に情報の取得

自動音声にて事前に必要な情報を取得する機能も活用できます。

例えば、利用者が商品番号やその数量、郵便番号などの必要情報をプッシュ操作で入力後にオペレーターにつながるといった形です。プッシュ操作だけでなく、録音により情報を取得することができます。

事務的な一次受付と数値入力を自動音声に担当させることで、オペレーターの負荷軽減を行うことが可能です。ただし入力内容が多すぎると顧客のストレスにつながるため注意しなければなりません。

自動発信による情報案内

能動的に自動発信を行い、相手先に情報案内をする機能もあります。

例えば、キャンペーンの告知や未払金の督促などのケースで使われます。事前に用意して登録した顧客リストに沿って自動発信が行われ、顧客が電話を取った場合は設定した自動音声を流して情報を伝えます。もし電話が取られなかった場合は一定時間をあけてリダイヤル、または次の顧客にかけるといった設定も可能です。

定形の情報を大量に発信する必要がある、特定の時間に複数人にかけたいなどのケースで活用できます。

IVRを活用するメリット

ご紹介したようにIVRにはさまざまな機能があります。うまく活用すれば業務効率化をはじめ、さまざまな恩恵を受けることができるでしょう。IVRを活用することで得られるメリットについて具体的に解説します。

人件費の削減

IVRを活用すれば人件費の削減を実現することができます。

一次受付を自動音声に任せることができ、シナリオ設定を適切に行えば電話取り次ぎ業務も効率化されます。また、一部の問い合わせについては自動音声のみでの対応も可能です。例えば電話業務がメインとなるコールセンターであればスタッフの削減や工数の現象を行えるため人件費を最適化することができ、コストダウンにつなげられます。

24時間・365日対応可能になる

IVRを導入すれば電話対応は24時間365日フル対応にすることが可能です。

例えば、営業時間中は取り次ぎの振り分けを行って業務時間外は自動回答機能に設定すれば、電話対応は休みなく行われることになります。よくある質問に対して適切な回答ができる内容であれば、営業時間外の応答で顧客の用件を済ませることも可能です。結果的に問い合わせの電話が分散され、営業時間中の電話対応を減らすこともできるかもしれません。

また、自動応答とはいえ、いつでも対応されることで顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。

電話業務を効率化

IVRの導入は電話業務そのものを効率化させることが可能です。

IVRを活用すれば自動音声により着信を振り分け、スムーズに担当者に電話をつなげることができます。オペレーターが専門外の内容をヒアリングしたり、取り次ぎのための確認をしたりといった手間が省けるため企業全体の電話対応業務は効率化されることでしょう。オペレーター1人あたりの対応件数が増加することで電話対応品質の向上も期待できます。

また、自動応答の内容やシナリオ設定によってはIVRのみで問い合わせ対応が完結する場合もあります。よくある質問への回答、注文商品情報の入力、登録情報の確認などであればオペレーターが対応しなくても良い場合があるため、電話業務を大幅に効率化することが可能です。

問い合わせ対応の窓口を一本化

IVRを活用して問い合わせ窓口を一本化することもできます。

例えば、問い合わせ番号への電話はIVR対応のみにし、必要な部署へ振り分けるように設定します。そうすれば各種媒体へ記載する電話番号は問い合わせ番号のみで賄えてしまうため、記載内容のチェックの手間を省くことができるでしょう。また、複数番号を管理する必要もなくなるため経理の手間、電話コストの削減にもつながります。

業種別のIVR機能活用例

IVRの活用にはさまざまなメリットがあります。とはいえ、業種によって得られやすい恩恵には違いがあるものです。ここでは具体的に業種別のIVR機能の活用例について解説していきます。

一般企業でのIVR活用例

IVRを導入すれば、わざわざ電話番を社内に配置する必要がなくなります。自動音声で案内を行い、着信を担当者に振り分けることができるためです。電話対応によって割かれていたスタッフの時間がなくなるため、業務に集中することができて生産性の向上を見込めることでしょう。顧客側としてもスムーズに担当部署・担当者につながるためストレスがなくなり、顧客満足度向上も見込めます。

また、営業時間外も自動対応しておけば、24時間365日の電話対応を行える企業として信頼度が上がります。

ただし、中小企業や架電数の少ない企業の場合は、IVRの恩恵はほとんど受けることができません。IVR対応でのプッシュ操作にストレスを感じられてしまい、顧客満足度を下げる可能性もあるので注意が必要です。

コールセンター

IVRはコールセンターなど電話業務がメインとなる業種に向いています。業務全体の効率化を図れることはもちろん、新人オペレーターの離職防止も期待できることでしょう。

コールセンターでオペレーターが早期離職する理由は「研修期間の長期化」や「スキル不足によるストレス」などです。これらはIVRを導入することで改善できる可能性があります。

例えば、スキルベースルーティング機能を活用すれば、簡単な案内を優先的に新人オペレーターに割り振ることができ、難しい対応は先輩オペレーターに回すことができます。そのため研修を効率よく行えて研修期間の短縮が可能となるでしょう。

サービス業

飲食店などのサービス業でもIVRはうまく活用することが可能です。

例えば、営業時間外に営業時間や定休日について案内する自動音声を設定します。電話をした顧客は発信後すぐに店舗が営業時間外であると知れますし、営業時間や休みを把握することもできます。

また、音声案内にネット予約への誘導や割引クーポン情報などを設定すれば、営業時間外の電話も集客につなげることが可能です。

IVR機能を活用するおすすめの方法

IVR機能を利用できるサービスは数多くあります。その中でもここではIVR単体のサービスと、クラウドPBXに付随したIVRサービスの2つをご紹介します。

クラウドPBX「03plusエンタープライズ版」の導入

03plusエンタープライズ版はIVR機能を利用できるクラウドPBXサービスです。「東京03」「大阪06」など主要46局の市外局番を取得でき、アプリが導入されたスマホで市外局番つき電話番号をそのまま持ち歩くことができます。

オプションにてIVR機能を利用可能で、会社代表番号などへの着信に対して設定した音声案内による自動案内を行います。顧客の用件に合わせて着信先を振り分けられるため、電話取り次ぎをスムーズに行うことが可能です。

他にも、1通話10分まで無料通話となる「10分かけ放題」やクラウド上でFAXの送受信を行える「クラウドFAX」など、業務効率化やコストダウンにつながる便利なオプションがたくさんあります。

市外局番つき電話番号を取得でき、30ID月額21,280円で利用できるリーズナブルさも魅力です。IVRとともにクラウドPBXの導入もお考えならぜひご検討ください。

03plusについて詳しくはこちら

電話自動応答サービス「IVRy」の導入

IVRy(アイブリー)はIVRに特化したクラウドサービスです。

設定画面から気軽に自動対応のシナリオを作成することができ、再生テキストもAIにより自由に読み上げることが可能です。英語や中国語などの多言語にも対応しています。

受電履歴やメモ、SMSの自動返答、顧客管理なども行えます。

もちろん、営業時間内と営業時間外で自動応対ルールを変えることもできますので、柔軟なIVR活用をできるのが魅力です。

まとめ

今回はIVRで実現できる機能にはどのようなものがあるのか、機能を活用するメリットや業種ごとの活用例について解説しました。

IVRは古くからあるサービスですが近年はクラウドサービスも増え、とても柔軟な対応を行えるようになりました。さまざまな機能を活用できるようになり、メリットも拡大しています。また、業種によって使い方を工夫することで業務効率アップや顧客拡大、満足度向上といったことも行えるため、導入するのであればうまく活用したいものです。

IVR単体のサービスも増えていますが、例えば03plusエンタープライズ版などのようにクラウドPBXの機能の一つとして利用できるサービスもあります。自動応答だけでなく、電話業務全般、さらにはクラウドPBXの特性を活かしたさまざまなサービスを利用したい場合は03plusエンタープライズ版がおすすめです。ぜひご検討ください。

03plusについて詳しくはこちら