ハイブリッドワークを導入したものの「電話対応をどうすれば良い？」「リモート勤務中の社員にも会社宛ての電話を取り次げる？」と疑問をお持ちの企業は多いかもしれません。
ハイブリッドワークでは、出社している社員に電話対応が集中したり、リモート勤務中の担当者へ電話を取り次ぎにくかったりすることがあります。その結果、折り返し対応が増え、顧客対応が遅れてしまうことも少なくありません。
こうした課題は、スマホやPCで代表電話を受けられるクラウドPBXを導入することで解決・軽減できます。
今回は、ハイブリッドワークで電話対応が課題になりやすい理由や、クラウドPBXを導入するメリット、利用時の注意点について分かりやすく解説します。
目次
ハイブリッドワークとは
ハイブリッドワークとは、オフィスへの出社と、自宅やサテライトオフィスなどでのリモートワークを組み合わせる働き方のことです。
ハイブリッドワークでは、社員の事情や業務内容に応じて働く場所を選べるため、柔軟な働き方を実現できます。例えば、集中して作業したい日は自宅、対面での打ち合わせが必要な日はオフィスというように使い分けることが可能です。
一方で、出社している社員とリモート勤務中の社員の間で、情報共有やコミュニケーションに差が生じることがあります。そのため、ハイブリッドワークを導入する際は、出社日や業務の進め方などの運用ルールを整えることが大切です。
また、ハイブリッドワークでは、働く場所が変わってもオフィスと同じように業務を進められる環境を整える必要があります。例えば、Web会議やビジネスチャット、クラウド型の業務システム、クラウド型の電話システムなどを導入・活用することが大切です。
ハイブリッドワークで電話対応が課題になりやすい理由
ハイブリッドワークでは、社員によって働く場所が異なるため、従来のオフィス中心の電話対応では問題が起こりやすくなります。
ここでは、ハイブリッドワークで電話対応が課題になりやすい理由について解説します。
出社している社員に電話対応が集中する
ハイブリッドワークでは、出社している社員に電話対応が集中しやすくなることが課題です。
例えば、代表電話がオフィスの固定電話にしか着信しない場合、リモート勤務中の社員は電話を受けられません。そのため、出社している社員が本来の業務を中断して電話に出たり、担当者を確認して伝言を預かったりする必要があります。出社する社員が少ない日ほど、一人あたりの電話対応の負担も大きくなりやすいでしょう。
電話対応の回数が増えると、出社している社員の負担増や集中力の低下、業務効率の悪化につながります。そのため、電話対応を平準化する仕組みの導入が必要です。
リモート勤務中の担当者へ取り次ぎにくい
リモート勤務中の担当者へ電話を取り次ぎにくいことも、ハイブリッドワークの課題です。
リモート勤務中の担当者宛てにオフィスの固定電話へ着信があっても、その場で直接取り次ぐことはできません。そのため、電話を受けた社員が担当者へ連絡し、折り返しを依頼する必要があります。
こうした対応が増えると、電話を受けた社員と担当者の双方に負担がかかります。また、担当者への連絡が遅れることで、顧客を待たせてしまうという問題も生じます。
ハイブリッドワークを円滑に運用するには、働く場所に関係なく担当者へ電話を取り次げる仕組みが必要です。
折り返し対応が増えて顧客対応が遅れやすい
ハイブリッドワークでは、折り返し対応が増えることで、顧客対応が遅れやすくなることも課題となります。
リモート勤務中の担当者へ電話がかかってきた場合、電話を受けた社員が用件や連絡先を確認し、担当者へ伝える必要があります。その後、担当者が内容を確認して折り返すため、すぐに対応できません。
担当者への連絡や情報共有に時間がかかると、折り返しが遅れたり、伝言の内容が正確に伝わらなかったりすることもあります。さらに、顧客を長時間待たせることで、満足度や企業への信頼を損なうおそれもあります。
顧客対応の遅れを防ぐためには、リモート勤務中の社員も着信に対応できる環境を整えることが大切です。
個人携帯での対応が増えやすい
ハイブリッドワークでは、リモート勤務中の社員が個人携帯で電話対応するケースが増えやすいことも課題の一つです。
オフィスの固定電話を利用できない場合、担当者は個人携帯から顧客へ折り返すことになります。しかし、知らない携帯番号からの着信に顧客が不安を感じ、電話に出てもらえないことがあります。その結果、折り返しがつながらず、顧客対応の遅れや行き違いにつながる可能性があります。
また、社員個人の携帯番号が相手に知られることもトラブルになり得ます。例えば、勤務時間外に顧客から直接連絡が入るなど、仕事とプライベートの切り分けが難しくなることがあるためです。
さらに、業務で利用した通話料の精算や、通話履歴の管理が複雑になりやすい点にも注意が必要です。社員によって対応方法が異なると、電話業務のルールも統一しにくくなります。
こうしたことから、個人の電話番号を使わずに、会社番号で発着信できる環境を整えることが重要です。
ハイブリッドワークの電話業務にはクラウドPBXがおすすめ
ハイブリッドワークにおける電話対応の課題を解決するには、クラウドPBXの導入がおすすめです。
クラウドPBXとは、電話の発着信や内線を制御する機能を、インターネット上で利用できるサービスのことです。スマホやPCを電話端末として利用できるため、社員が働く場所に左右されない電話環境を整えられます。
ここでは、ハイブリッドワークの電話業務にクラウドPBXを導入するメリットについて解説します。
代表電話をスマホやPCで受けられる
クラウドPBXを導入すれば、オフィスの代表電話をスマホやPCで受けられます。
従来の電話環境では、代表電話がオフィスの固定電話にしか着信しないため、リモート勤務中の社員は対応できません。しかし、クラウドPBXなら、スマホやPCでも代表番号宛ての着信を受けることが可能です。
そのため、自宅や外出先で勤務している社員も、オフィスにいるときと同じように会社宛ての電話に対応できます。クラウドPBXを導入すれば、ハイブリッドワークを運用しやすい環境を整えられます。
リモートワーク中の社員にも内線で取り次げる
クラウドPBXを導入すれば、リモートワーク中の社員にも内線で電話を取り次げます。
従来の電話環境では、オフィスの固定電話にかかってきた電話を、社外にいる社員へそのまま取り次ぐことはできません。そのため、電話を受けた社員が用件を確認し、担当者へ折り返しを依頼する必要があります。
しかし、クラウドPBXなら、自宅や外出先にいる社員のスマホやPCも内線端末として利用できます。オフィスで受けた電話をそのまま担当者へ取り次げるため、折り返しの手間を減らし、顧客を待たせずに対応できるようになります。
また、離れた場所にいる社員同士でも内線通話ができるため、出社とリモートワークを併用していても、スムーズな電話対応を実現しやすい点もメリットです。
電話対応が特定の社員に偏らない
クラウドPBXを導入すれば、電話対応が特定の社員に偏るのを防ぎやすくなります。
従来の電話環境では、オフィスに出社している社員しか代表電話を受けられないため、電話対応の負担が一部の社員に集中しがちです。
しかし、クラウドPBXなら、出社中かリモートワーク中かにかかわらず、複数の社員で着信に対応できます。部署や担当者ごとに着信先を設定すれば、電話対応を分担しやすくなり、一人あたりの負担を軽減できます。
電話対応を平準化することで、特定の社員が本来の業務を中断する回数を減らし、組織全体の業務効率を高められる点もクラウドPBX導入のメリットといえるでしょう。
拠点や働く場所が変わっても運用しやすい
クラウドPBXを導入することで、拠点や社員の働く場所が変わっても運用しやすくなります。
従来の電話環境では、オフィスの移転や拠点の追加、座席の変更などに合わせて、電話機の移設や配線工事、主装置の設定変更が必要です。
しかし、クラウドPBXはインターネットを通じて利用するため、スマホやPCがあれば場所を問わず電話環境を利用できます。社員の勤務場所が変わった場合でも、大がかりな工事を行わずに対応可能です。
また、新しい拠点や社員を追加する際も、アカウントや内線番号を設定することで柔軟に対応できます。組織の拡大や働き方の変化に合わせて、電話環境を見直しやすい点もメリットです。
機器メンテナンスの負担が減る
クラウドPBXを導入すれば、電話機器のメンテナンスにかかる負担を軽減できます。
従来の電話環境では、オフィスに主装置や専用電話機を設置するため、定期的な点検や故障時の修理、機器の入れ替えなどが必要です。機器の老朽化によって不具合が発生した場合は、業者への連絡や修理の手配にも手間がかかります。
しかし、クラウドPBXは電話の制御機能をクラウド上で利用するため、オフィス内に主装置を設置する必要がありません。そのため、主装置の点検や修理、交換にかかる手間を減らせます。
機器の管理にかかる負担を抑えることで、社内の担当者は本来の業務に集中しやすくなります。
ハイブリッドワークでクラウドPBXを利用する注意点
クラウドPBXは、ハイブリッドワークの電話対応に適したサービスです。しかし、導入すれば必ず快適に利用できるとは限りません。
導入前に、通信環境や通話品質、導入・運用にかかるコスト、セキュリティ対策などを事前に確認しておきましょう。
ここでは、ハイブリッドワークでクラウドPBXを利用する際の注意点について解説します。
通信環境や通話品質を確認する
クラウドPBXを利用する際は、通信環境や通話品質を確認しましょう。
クラウドPBXはインターネット回線を利用して通話するため、通信環境が不安定だと、音声の遅延や途切れ、聞き取りにくさが生じることがあります。例えば、自宅や外出先など、社員によって利用する通信環境が異なる点には注意が必要です。
導入前には、オフィスだけでなく、実際にリモートワークを行う場所でも通話品質を確認しましょう。無料トライアルやお試し期間がある場合は活用し、スマホやPCで問題なく発着信できるか試しておくと安心です。
必要に応じて、インターネット回線やWi-Fi環境の見直しも検討しましょう。
導入や運用にかかるコストを考慮する
クラウドPBXを導入する際は、導入時や運用開始後にかかるコストを確認しましょう。
クラウドPBXでは、初期費用や月額利用料に加え、利用する電話番号やアカウントの数、追加する機能などに応じて費用がかかります。自社でスマホやPCを用意する場合は、端末代や通信費も考慮が必要です。
必要以上に多くのアカウントや機能を契約すると、毎月の費用が高くなってしまいます。現在の電話業務や利用人数を整理して、導入後の総コストを試算したうえで、自社に必要なプランや機能を選びましょう。
セキュリティ対策を施す
クラウドPBXを利用する際は、セキュリティ対策を施すことも大切です。
ハイブリッドワークでは、社員が自宅や外出先からスマホやPCを使って電話業務を行います。そのため、端末の紛失や盗難、不正アクセスによって、電話番号や通話履歴、顧客情報などが漏えいするリスクがあります。
スマホやPCには画面ロックやパスワードを設定し、OSやアプリを常に最新の状態に保ちましょう。また、社員ごとに利用権限を設定し、退職者や異動した社員のアカウントを放置しないことも重要です。
あわせて、端末を紛失した場合の連絡方法や、個人端末を業務に利用する際のルールも定めましょう。研修や社内周知を通じて、セキュリティ対策の内容を社員へ共有し、ルールを徹底することが大切です。
ハイブリッドワークの電話対応なら03plus
ハイブリッドワークにおける電話対応の課題を解決したいなら、クラウドPBXサービスの「03plus」がおすすめです。
03plusなら、インターネット環境があれば、スマホやPC、IP電話機を使って、オフィスだけでなく自宅や外出先でも会社番号で発着信できます。リモートワーク中の社員も代表電話に対応できるため、電話番のためだけに出社する必要がありません。
また、オフィスや自宅、外出先にいる複数の社員へ同時に着信させることが可能です。パーク保留と内線通話を組み合わせれば、リモートワーク中の社員へ電話を取り次げるため、働く場所が異なってもスムーズに対応できます。
さらに、IVRを利用すれば、着信を担当部署や担当者へ自動で振り分けられます。このほか、通話録音やクラウドFAX、10分かけ放題など、電話業務の効率化やコスト削減に役立つ機能・オプションも利用できます。そのため、自社の運用や目的に合わせた電話環境を整えられます。
03plusなら、働く場所に左右されず、複数の社員で会社の電話に対応しやすくなります。ハイブリッドワークに適した電話環境を整えたいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
ハイブリッドワークでの03plus活用について詳しくはこちら
まとめ
今回は、ハイブリッドワークで電話対応が課題になりやすい理由や、クラウドPBXによる解決方法について解説しました。
ハイブリッドワークでは、出社している社員への電話対応の集中や、リモート勤務中の担当者への取り次ぎ、個人携帯からの折り返しなどが課題になりやすいものです。
しかし、クラウドPBXを導入すれば、スマホやPCで代表電話を受けられ、働く場所に関係なく内線で取り次げます。
ハイブリッドワークに適した電話環境を整えるなら、03plusをぜひご検討ください。
ハイブリッドワークでの03plus活用について詳しくはこちら
