クラウドPBXはアナログ回線のビジネスフォンと異なり、インターネット回線を使用しています。そのため、コスト面や運用面でさまざまなメリットがあり、導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。
しかし、何も考えずにビジネスフォンから移行すると業務効率化やコスト削減がうまくいかず「こんなはずじゃなかった」と感じることもあるようです。
クラウドPBXの導入で失敗しないためにすべきこと、それはクラウドPBXを正しく理解し、正しく選定・運用することです。
今回はクラウドPBXの失敗例と具体的な対策について解説していきます。導入を検討されている方はぜひご覧ください。
目次
クラウドPBXとは？
クラウドPBXとは、クラウド上にPBXを設置しインターネットを使用してビジネスフォンの機能を利用するサービスのことです。
従来のアナログPBXと異なり、PBXをクラウド上に設置するため工事費用・時間を省くことができます。また、アナログ回線ではなくインターネット回線を使用するため、場所を問わずどこでもPBX機能を使うことが可能です。たとえば外出中のスタッフがスマホから会社の代表番号を使って受発信できます。
このように、クラウドPBXはアナログPBXと比べて初期導入コストや手間を削減でき、運用面でも効率化を図ることができます。
クラウドPBXの導入メリット・デメリット
クラウドPBXはアナログ回線を使用したビジネスフォンとは違い、さまざまなメリットがあり、逆にクラウドPBXならではのデメリットもあります。それぞれについて解説していきます。
メリット
クラウドPBXのメリットはインターネットを使用し、場所を問わずどこでもPBX機能を利用できることです。クラウドPBXのアプリがインストールされたスマホであれば、外出先でも代表番号で受発信できてスタッフ同士の内線通話もできます。
また、PBXをクラウドサーバーに設置するため、機器購入や工事による初期費用はかかりません。通話料もアナログ回線よりお得であるため低コストで利用できる点がメリットです。
他にも、業務に便利なさまざまな機能と連携でき、効率化を図れることもクラウドPBXのメリットとなります。
デメリット
クラウドPBXは初期費用こそ安いですが、通話料とは別に基本使用料が毎月かかります。料金はサービスによっても異なりますので注意が必要です。
また、クラウドPBXサービスによっては市外局番の利用や既存番号の引継ぎができないケースもあります。この場合、新しい番号を取得することになるため、ホームページや名刺の情報変更や顧客へ番号変更の通知をする必要があり手間がかかります。
他にも、クラウドPBXは「110」「119」などの緊急電話番号をはじめとした特殊番号にかけることができない点がデメリットとなります。万が一に備えて最寄りの警察署や消防署の電話番号を登録しておきましょう。
クラウドPBXの導入に失敗してしまうパターンとは？
クラウドPBXはビジネスフォンと比べて多くのメリットがあるサービスです。しかし、メリットばかりに目を向けてしまうと、コストや運用面で失敗したと感じる場面も出てくることでしょう。ここでは、クラウドPBX導入で失敗するパターンをご紹介します。
コスト削減につながらなかった
クラウドPBXは初期費用や通話料がアナログ回線と比べて安い傾向にあります。しかし、ランニングコストについては注意しなければなりません。
クラウドPBXは提供会社によって料金体系が大きく異なります。たとえば、「1回線3端末」のように小規模向けのサービスもあれば「2回線10端末」といった形で大規模向けサービスもあります。
小規模向けサービスはスタッフ数が少ないうちはリーズナブルです。しかし規模が拡大し端末数を増やしていくと月額料金が割高になり、コストを削減できないケースも珍しくありません。
クラウドPBXサービスを導入する際は自社の規模に合ったものを選ぶようにしましょう。
必要な機能がなかった
クラウドPBXはサービスによって提供されている機能が異なります。
前提としてクラウドPBXは従来のアナログPBXにあった発着信や転送といった機能が備わっています。しかし、それ以外については標準機能ではなくオプション料金が必要となる場合、もしくはそもそも利用できない場合があるので注意が必要です。
サービス契約前に標準機能で搭載しておいてほしい機能はあるか、将来的にオプションで必要な機能を追加できるかなどを調べておきましょう。
機能が多すぎて使い切れなかった
クラウドPBXは従来のアナログPBXと比べて機能が豊富です。そのため、会社によっては「機能が多すぎて使い切れない」「使っていない機能があって割高に感じる」という場合もあります。
特にアナログ回線に慣れている中高年のスタッフにとっては、クラウドPBXは多機能すぎて使いこなせない・使い方がわからないと感じられることが少なくありません。
クラウドPBXサービスを選ぶ際は、搭載機能が自社にとって過不足なく搭載されているか、社員全員が使いやすいかどうかなどを考慮しましょう。
他のシステムとの相性が悪かった
他のシステムとの相性が悪く、導入したもののうまくいかないケースもあります。例えば、すでにCTIなどのシステムを導入している場合にそのようなことが起きることがあります。
PBXは、クラウド上にPBXを設置してインターネットにより電話環境を構築するシステムです。一方、CTIは電話とコンピューターを統合する技術のことを言います。それぞれ別のものですが、連携することで顧客情報表示やモニタリング、自動音声応答などができるため、コールセンターなどにおいてオペレーターの電話業務効率化を実現できます。
しかし、それぞれのシステムの相性が悪い場合、うまく連携ができないこともあります。その場合、どちらかのシステムの利用を断念しなければなりません。多くの場合は、これまで使って慣れているCTIを選ぶことになるでしょう。
このように、すでに自社で使っているシステムと、導入したクラウドPBXの相性が悪いこともあります。本格導入の前にトライアルやお試し期間を活用して、使い勝手を調べてみましょう。また、クラウドPBXの担当者に、自社で使っているシステムとの相性について相談してみるのも良いでしょう。
品質が悪かった
クラウドPBXサービスによっては通話品質が低い場合もあります。
クライアントと電話をしている際、ノイズやラグが発生して大切な内容を聞き取れなかったとしたらトラブルに発展する可能性があります。そのため、クラウドPBXにおいて通話品質は最も重要な部分です。
ほとんどのクラウドPBXサービスは通話品質がそこまで劣ることはありません。しかし中にはたびたびノイズが入るなど品質の低いサービスもあります。契約前に口コミ等を調べたり、無料トライアルを活用したりして通話品質の良し悪しを確認しておきましょう。
これまでの電話番号を使い続けられなかった
クラウドPBXサービスによっては利用できない電話番号があります。そのため、既存の電話番号を使用できなかったり、市外局番を取得できなかったりといった問題が発生することもあります。
クラウドPBX導入によって電話番号が変われば名刺や自社HPの記載変更はもちろん、付き合いのあるクライアントへもお知らせしなければなりません。かなりの手間となることが想像できます。
また、市外局番が使えない場合、社会的信頼性が損なわれる可能性があります。特に高齢者は地域番号の付いている市外局番に対する信頼が厚い傾向にあるものです。クラウドPBX導入の際には、番号ポータビリティができる・市外局番を使えるサービスを選ぶようにしましょう。
トラブルへのサポート体制が悪かった
クラウドPBXはクラウド上にPBXが設置されているため、トラブルが発生した際はサービス提供会社が対処します。
中にはサポート体制が整っていない会社、トラブル対処のノウハウがない会社も存在します。そのような場合、トラブルがあった際にサポートへ問い合わせても納得いく回答・対応をしてもらえないことがあるでしょう。
クラウドPBXを選ぶ際は、サポート体制の評判が良いサービスを選ぶようにしましょう。
セキュリティ面のトラブルが発生した
クラウドPBXは専用の機器を新たに購入しなくても、スタッフ個人のスマホを使ってサービスを利用できます。これは機器購入コストを削減できる反面、セキュリティ面でのリスクが高まるため注意が必要です。
たとえば、スタッフがスマホを紛失してしまえば顧客情報の流出や、クラウドサーバーに不正アクセスされる可能性があります。また、スマホがウイルス感染してしまったりした場合はクラウドPBXにてつながっている他の端末やパソコンに悪影響が出てしまう可能性もあるでしょう。
このようなリスクをできる限り抑えるために、セキュリティ面で信頼できるサービスを選ぶことはもちろん、スマホ等の端末にセキュリティソフトを導入することを忘れないようにしましょう。
ビジネスフォンのリース期間が残っていた
それまで使っていたビジネスフォンのリース期間が残ったままクラウドPBXへ移行してしまうと、違約金や残債の支払いなどの無駄なコストがかかります。
クラウドPBXへ移行する場合は、既存ビジネスフォンの契約期間や契約内容をしっかり確認し、無駄なコストがかからないようにご注意ください。
クラウドPBX導入に失敗しないための対策ポイント7つ
クラウドPBXの導入で失敗しないためにはどうすればいいのか、覚えておくべき対策のポイントをご紹介します。
自社に必要な機能を明確にする
クラウドPBXはサービスによって提供される機能が異なります。そのため、導入の際には必要な機能があるかを確認することが大切です。
自社ではどのような業務を行っているか、効率化したい業務は何か、あったら便利な機能は何か、などを洗い出すことで必要な機能を明確にすることができます。焦って導入するのではなく、時間をかけてじっくり検討することが大切です。
トライアルを活用して品質を確認する
クラウドPBXによってはトライアルや無料体験できるものもあります。製品版と比べて機能が制限されていることがほとんどですが、通話品質や使い勝手を知るには十分です。事前にトライアルを活用して、品質等に問題がないか確認しておきましょう。
また、トライアル中のサポートなどサービス提供会社側の対応などもこのタイミングで知ることができ、導入後の失敗リスクを軽減へとつなげられるでしょう。
社員が使いこなせるようにする
これまで一般的な固定電話を使っていた企業の場合、電話システムをクラウドPBXへと変更してすぐに誰もが使いこなせるとは限りません。クラウドPBXアプリの操作方法や利用時の注意点などを伝え、社員が業務で使用する際に問題が起きないようにしなければなりません。
具体的には導入が決定してから利用開始するまでの間に、レクチャーや説明会を実施したり、マニュアルを共有したりといった方法があります。ベンダー側がマニュアルやレクチャー用のコンテンツを用意している場合もありますので、これらの提供を受けられるかどうか事前に確認しておきましょう。
事前にコストを試算しておく
クラウドPBXを導入する場合、主に以下のようなコストが発生します。
・初期費用
・月額費用
・オプション利用料
・通話料
また、必要に応じてスマートフォンやビジネスフォンなどの電話機も追加で購入する必要があります。
クラウドPBXを導入するならば、自社での運用を想定し事前にコストをシミュレーションしておきましょう。
クラウドPBXは回線数や端末数の増減やオプションの追加などを容易に行うことができます。しかし、利用するサービスを拡張すればするほど月額料金が高くなるため注意が必要です。
特に、社員数の増減などがあり、利用する回線数を変更する可能性がある場合は注意が必要です。安いと思っていたサービスでも、回線数によっては他社よりも割高になってしまうケースがあります。そのため、回線数ごとにコストを試算しておき、予算と照らし合わせて問題がないか確認するようにしましょう。
また、クラウドPBXはサービスによって料金体系が大きく異なります。機能を含め、料金についても数社を比較検討しておきましょう。
回線・端末数の増減やオプション費用等を材料に、運用計画を立ててから導入することをおすすめします。
電話番号を継続利用できるか確認する
これまで自社で使っていた既存の電話番号をそのまま利用したい場合は、事前に確認しましょう。クラウドPBXサービスによっては市外局番が利用できず、「050」しか利用できない場合もあるためです。
たとえば、「03plus」のように全国主要46局番の市外局番を使うことができ、番号ポータビリティにも対応しているクラウドPBXならば、既存番号をそのまま利用することも容易です。
セキュリティ対策を行う
クラウドPBXはインターネットを使用しているため、セキュリティ対策が必須です。クラウドサーバーはサービス提供会社側が行いますが、個々の端末については利用者側が対策しなければなりません。
利用者側が行うセキュリティ対策にはさまざまなものがあります。
・IDやパスワードの徹底管理と定期的な変更
・アップデートがあればすぐに端末も対応させる
・スタッフにセキュリティ教育を行う
また、サービス提供会社がどのようなセキュリティ対策を行っているか、実績・口コミ等も選ぶ際の参考にしましょう。
ビジネスフォンのリース期間を確認する
アナログ回線のビジネスフォンからクラウドPBXに移行する場合は必ずリース期間を確認しましょう。期間が残っているのに解約をすれば違約金の支払いや残債の一括返済を求められるためです。
リース期間が多く残っている、解約金がかなり高いといった場合はクラウドPBXの導入を少し先延ばしにするなどしてコストをできるだけ抑えるようにしましょう。
サポート体制をチェックする
クラウドPBXはベンダーによってサポートの手厚さが異なります。サポートが充実したベンダーであれば、トラブルへの対処が早かったり、使い方に関する問い合わせへの返答が丁寧など、安心して利用できるよう環境が整えられています。
一般的には、システムを自社開発しているメーカーのほうが、自社製品への理解度も高くサポートも充実している傾向にあります。クラウドPBXサービスを比較検討する際は、そういったポイントもひとつの目安としてチェックしておくことをおすすめします。
クラウドPBX導入に失敗してしまったら？
じっくり検討したものの、実際にクラウドPBXを導入したら失敗してしまった……そういったケースも起こる可能性があります。どんなに慎重にいってもミスはあるものですから、それは仕方ありません。業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上のために、次こそはより自社にマッチするサービスを探していきましょう。
ここでは、万が一クラウドPBXの導入に失敗した場合、どのように対処していけば良いのか、その流れや方法について解説します。
ベンダーに相談しても解決しない課題か確認する
クラウドPBXの導入が失敗したかもと思ったならば、ベンダーの担当者に相談してみましょう。
失敗したものの、プランを見直したり、ベンダーがシステムの調整をしたりすれば解決できる課題ということもあります。そのような場合は、相談後すぐに改善されて、問題なく運用できます。
ただし、ベンダー側に何らかの課題があるケースや、システム上やむを得ない事情があり解決できないケースもあります。そういった場合は、無理にそのクラウドPBXを使う意味はありません。
いずれにしても、自社内だけで判断して導入をとりやめるのはやめましょう。前述のように、もしかしたら解決できる課題かもしれません。継続して使えるのか使えないのかを判断するためにも、まずはベンダーの担当者に相談してみてください。
現在の契約内容を確認する
どうしても解決できない課題が発生しているならば、契約内容を確認しましょう。
ベンダー側の調整などで解決できないのであれば、無理に使っても課題を大きくしますし、業務に支障をきたしてしまいます。そのため、なるべく早く別のクラウドPBXに乗り換える準備を進めるべきです。
ただし、クラウドPBXベンダーごとに、最低契約期間や違約金の発生などが設定されてる場合があります。そのため、契約内容を確認して、容認できるのであればそのまま解約して別のベンダーを探しましょう。ベンダー側の課題が大きく、違約金について不服がある場合は担当者に相談してみてください。
失敗しないための対策ポイントを踏まえて他のサービスを比較
導入に失敗したクラウドPBXを解約したならば、別のベンダーを探すことになります。同じ失敗を繰り返さないためにも、前述の「失敗しないための対策ポイント」を踏まえて、他のサービスを検討していきましょう。
検討する際には、自社で必要な機能を洗い出すことはもちろんですが、前回なぜ失敗してしまったのかを洗い出すことも大切です。失敗の原因が既存システムとの連携にあるのか、多機能すぎて使い切れなかったのか、使ったもののコスト削減できなかったのか、など振り返ってみましょう。それらを踏まえて、対策ポイントを参考に比較検討していけば、次は失敗の可能性を大きく下げられるはずです。
また、比較しているベンダーの担当者に「前回はこうした理由で失敗した」ということを素直に伝えましょう。担当者もそれを踏まえて、自社のクラウドPBXがマッチするサービスかどうかを考えた上でじっくり説明してくれるはずです。自社だけで比較するのではなく、クラウドPBXの専門家である担当者の声も聞きながらじっくり比較検討していきましょう。
導入前に無料プランやお試しキャンペーンで確認しておく
失敗を経て、前回よりも慎重に新たなクラウドPBXサービスを比較検討したことでしょう。きっと今回は大丈夫なはず、と言いたいところですが、世の中に絶対はありません。実際に自社で運用してみるまでは、本当にマッチするクラウドPBXかどうかはわからないものです。
失敗の確率をなるべく下げるためにも、導入前には無料プランやお試しキャンペーンなどを活用して、各種機能や使い勝手をしっかり確認しましょう。前回の失敗がありますから、どこが課題になりやすいかはすでにわかっているはずです。その部分を中心にチェックしてみてください。
ただし、無料プランは機能が制限されてることがほとんどですので、チェックしたい部分がわからないこともあります。そうした場合は、ベンダーの担当者に相談しつつ進めていきましょう。
おすすめクラウドPBXサービス「03plus」
「03plus」は全国主要46局の市外局番を取得できるクラウドPBXサービスです。申込み住所が対応していれば「東京03」「大阪06」など、社会的信用の高い市外局番付き電話番号を使用できます。番号ポータビリティにも対応しているので、条件さえ合えば既存電話番号をそのまま使うこともできます。
インターネット回線を使用しているため、外出先でもスマホで会社の電話番号を使って発着信できます。また、外出中のスタッフや離れた拠点との内線通話を行えるため、自社内の通話コスト削減も可能です。
電話機能だけでなく、03plusでは顧客の連絡先を一括管理できるWEB電話帳やインターネットFAXも利用できます。インターネットFAXは大阪市でも利用され、業務効率化やコストダウンといった実績があります。
システムは自社開発なのでスマホ端末のOSバージョンアップも即座に対応。利用者の立場に立った万全のサポートが行われ、導入前から実際の運用まで専任コンシェルジュが徹底的にフォローします。
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ビジネスフォンからの移行をお考えなら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、クラウドPBXでありがちな失敗例とその対策について解説しました。
クラウドPBXは初期費用や通話料金がビジネスフォンと比べて安く、インターネット回線を使用しているためスマホ等でどこでも利用できるのがメリットです。しかし、そのメリットだけに目を向けすぎてしまうと導入後に失敗する可能性があります。
クラウドPBXをビジネスフォンからの移行、または新規導入する際には自社の運用に合った機能を備えているか、自社の規模に合ったサービスか、セキュリティ面やサポートは万全か、などをしっかり調べることをおすすめします。
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