ビジネスフォンの保留機能は、日々の電話対応で欠かせない基本機能の一つです。しかし、「自己保留とパーク保留の違いが分からない」「どの場面でどう使い分ければ良いのか迷う」と感じている方も多いのではないでしょうか。
保留機能は、単に相手を待たせるためのものではなく、担当者への取り次ぎや社内連携をスムーズに行うための重要な役割を担っています。使い方を正しく理解することで、電話対応の効率や品質を大きく向上させることができます。
今回は、ビジネスフォンの保留機能の種類や使い方、活用シーン、注意点について解説します。さらに、クラウドPBXとの違いにも触れながら、より柔軟な電話運用の考え方も紹介します。
目次
ビジネスフォンの保留には主に2種類
ビジネスフォンの保留機能には、「自己保留」と「パーク保留」の2種類があります。どちらも通話中の相手に待ってもらうための機能ですが、使い方や活用シーンが異なります。用途に応じて使い分けることで、電話対応をよりスムーズに行えます。
自己保留
自己保留は、通話中の電話を一時的に保留状態にし、対応している本人がそのまま通話を再開するための基本機能です。
例えば、問い合わせ内容を確認するために調べ物をしたり、社内で口頭確認を行ったりする際に使用されます。保留中は相手側に保留音が流れ、会話内容が聞こえることはありません。
設定によっては保留した本人しか解除できない「専用保留」として扱うことも可能です。そのため自己保留は、自分で対応を完結させるケースにも適した機能といえます。
パーク保留
パーク保留は、保留した通話を社内全体で共有し、他の電話機からでも通話を引き継ぐことができる機能です。
例えば、別の担当者に取り次ぐ場合、パーク保留にしたうえで番号を伝えることで、受け手側が任意の端末から通話を再開できます。離れた場所にいる担当者への取り次ぎや、部署をまたぐ対応などで活用されます。
また、外線ボタンの数に制限がある環境でも、複数の通話を効率よく管理できる点も特徴です。特に中規模以上の企業では、スムーズな取り次ぎを実現するための重要な機能といえるでしょう。
ビジネスフォンでは保留と転送を組み合わせた利用も多い
ビジネスフォンでは、保留と転送を組み合わせて電話対応を行うケースも多くあります。
通話中に担当者へ取り次ぐ際は、いったん保留にしたうえで内線や外線へ転送するのが一般的です。折り返し対応をすることなく、そのまま担当者へスムーズに引き継ぐことができます。
例えば、社内の担当者に取り次ぐ場合は、保留後に内線で呼び出してから転送する方法がよく使われます。また、外出中の担当者に対応を引き継ぐ場合は、保留した通話を携帯電話などへ転送することも可能です。
このように、保留と転送を組み合わせることで、状況に応じた柔軟な電話対応が可能となり、業務のスピードや顧客対応の質向上につながります。
ビジネスフォンの保留が活用されるシーンと使い方
ビジネスフォンの保留は、通話中に相手を待たせながら社内外の担当者へ取り次ぐ場面で活用されることが多い機能です。対応内容や担当者の所在によって使い方が異なるため、シーンに応じた適切な操作を理解しておくことが重要です。
ここでは、保留が活用される具体的なシーンと使い方について解説します。
社内で近くにいる担当者への取り次ぎ
社内で近くにいる担当者へ取り次ぐ場合は、保留機能を使って通話を一時停止し、口頭で対応を引き継ぐ方法が一般的です。
この場合、通話中に保留ボタンを押したうえで受話器を置き、近くの担当者に用件と保留中の回線を伝えます。その後、担当者が該当する外線ボタンを押すことで通話を再開できます。
この方法は、同じオフィス内で直接やり取りができる環境に適しており、迅速に取り次ぎが行える点が特徴です。また、口頭で事前に用件を共有できるため、担当者が状況を把握したうえで対応できる点もメリットです。
社内で離れた場所にいる担当者への取り次ぎ
社内で離れた場所にいる担当者へ取り次ぐ場合は、保留機能と内線通話を組み合わせて対応します。
この場合、まず通話中に保留ボタンを押した後、取り次ぎたい担当者の内線番号に発信し、通話を転送する旨を伝えます。その後、転送操作を行うことで、保留していた通話を担当者へ引き継ぐことができます。
この方法は、フロアが異なる場合や別部署への取り次ぎなど、口頭でのやり取りができない環境でもスムーズに対応できる点が特徴です。また、内線で事前に対応可否を確認できるため、不要な転送やたらい回しを防ぎやすい点もポイントです。
社外にいる担当者への取り次ぎ
社外にいる担当者へ取り次ぐ場合は、保留機能と外線転送を組み合わせて対応します。
この場合は、まず通話中に保留ボタンを押した後、担当者の携帯電話などの外線番号へ発信し、通話を引き継ぐ旨を伝えます。その後、転送操作を行うことで、保留していた通話を担当者へつなぐことができます。
この方法を使えば、外出中の担当者でもその場で対応できるため、折り返しの手間を減らし、迅速な顧客対応につながります。一方で、社外への転送は外線通話となるため、転送元の電話回線から担当者の携帯電話などへの通話料が発生します。そのため、転送の頻度や利用方法によってはコストが増加する可能性があります。運用ルールやコスト面も踏まえて活用しましょう。
ビジネスフォンの保留で失敗しないためのポイント
ビジネスフォンの保留機能は便利な一方で、使い方を誤ると相手に不快感を与えたり、トラブルにつながったりすることがあります。適切に活用するためには、基本的なマナーや操作を理解しておくことが大切です。
ここでは、保留で失敗しないためのポイントについて解説します。
保留にまつわるマナーに注意する
保留を行う際は、相手への配慮を意識することが大切です。
保留に入る前は、「確認いたしますので少々お待ちください」などと、一言断りを必ず入れるようにしましょう。また、長時間の保留は相手にストレスを与えるため、30秒以上かかる場合は一度保留を解除し、状況を伝える対応が望ましいです。例えば、「現在確認中です。他にご用件などございましたらお伺いします」などと伝えるとよいでしょう。また、必要に応じて折り返し対応を提案することも必要です。
保留中、相手側はこちらの対応の進捗が分かりません。そのため「いつまで待てば良いのか分からない」という不安や不満が生じやすくなります。相手の立場に配慮した対応を心がけましょう。
保留のし忘れに注意
保留操作のミスにも注意が必要です。
保留をしたつもりでも実際にはできておらず、会話内容が相手に聞こえてしまうことは、実は意外と多くあります。このようなミスは、社内の会話内容がそのまま外部に伝わるリスクがあるため、企業の信頼にも影響を与えかねません。
こうしたミスを防ぐためには、保留ボタンを押した後にランプの点滅などを確認することが大切です。確実に保留状態になっているかを目視確認したうえで、取り次ぎなどの対応を行いましょう。
社内で操作方法を周知したり、社員教育をしっかり行っておくことで、こうしたトラブルを防ぎやすくなります。
取り次げないときの伝え方
担当者に取り次げない場合の対応も重要なポイントです。
無理に別の担当者へ転送すると、たらい回しになり、相手に不信感を与える可能性があります。担当者が不在の場合は、その旨を顧客に正確に伝えたうえで、折り返し連絡の提案や対応可能な時間帯を案内するようにしましょう。
例えば、「あいにく担当者が外出しています。戻り次第こちらから折り返しご連絡いたしますが、ご都合のよろしい時間帯はございますか」といった形で伝えると、相手に安心感を与えやすくなります。
また、対応できない理由を曖昧にせず、状況を簡潔に説明することで、相手に安心感を与えることにもつながります。
取り次ぎができない場合でも焦ることなく、相手に配慮した適切な案内を行うことが大切です。
クラウドPBXでも保留は使える？
クラウドPBXでは、サービスによって異なる部分もありますが、基本的には従来のビジネスフォンと同様の機能を利用できます。そのため、保留機能もこれまでと同じように活用できます。
具体的には、自己保留やパーク保留といった基本的な仕組みは変わらず、通話中の確認や担当者への取り次ぎなど、これまでと同様の運用が可能です。
また、保留した通話を別の端末で引き継ぐこともできるため、部署間での連携やスムーズな取り次ぎにも対応できます。
さらに、クラウドPBXではスマホやPCからでも保留や転送が行えるため、オフィスにいなくても電話対応が可能です。外出先や在宅勤務中でも同じように対応できる点が特徴です。
従来のビジネスフォンとの違いは？
前述の通り、クラウドPBXと従来のビジネスフォンでは、保留や転送といった基本機能に大きな違いはありません。大きな違いが生まれるのは、利用する回線とシステム構成です。
従来のビジネスフォンはオフィスに設置されたPBXと電話回線を前提としているため、内線はオフィス内でしか利用できません。オフィス外の担当者へ転送する場合は外線扱いとなります。
一方、クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、クラウドPBXに登録された端末であればスマホやPCを内線として扱うことができます。そのため、社外にいる担当者への転送も内線扱いで行え、場所にとらわれない柔軟な電話対応が可能です。
このように、回線や構成の違いによって、電話運用の自由度やコスト面に大きな差が生まれます。
ビジネスフォン環境からの移行も簡単！クラウドPBXの03plus
ビジネスフォン環境からクラウドPBXへ移行する場合でも、「03plus」であればスムーズに移行できます。
03plusは、保留や取り次ぎといった基本機能をそのまま利用できるため、これまでの電話運用を大きく変えることなく導入が可能です。パーク保留にも対応しており、従来と同様の取り次ぎ運用を維持できます。
また、保留や取り次ぎといった基本機能に加えて、電話業務を効率化できるさまざまな機能も利用できます。代表的な機能は以下の通りです。
・Web電話帳
クラウド上で連絡先を一元管理し、社内で共有できます。情報の更新や引き継ぎがスムーズになります。
・クラウドFAX
スマホやPCからFAXの送受信が可能です。紙や専用機器が不要になり、外出先でも対応できます。
・通話録音
通話内容を自動で録音し、クラウドに保存できます。聞き間違いや対応ミスの防止に役立ちます。
・IVR（自動音声応答）
着信時に自動で案内し、用件に応じて担当窓口へ振り分けられます。取り次ぎの手間を減らせます。
・留守レポ
自動音声で一次対応を行い、用件を録音・テキスト化して通知します。必要な対応だけを効率的に把握できます。
さらに、03plusは番号ポータビリティに対応しているため、条件を満たす場合は現在利用している電話番号をそのまま引き継ぐことも可能です。これにより、取引先や顧客への影響を抑えながら電話環境をクラウド化できます。
このように、03plusは従来のビジネスフォンの使い勝手を維持しながら、より柔軟で効率的な電話運用を実現できるサービスです。
まとめ
今回は、ビジネスフォンの保留機能の種類や使い方、活用シーン、注意点、クラウドPBXとの違いについて解説しました。
ビジネスフォンの保留には自己保留とパーク保留の2種類があり、取り次ぎの方法や状況に応じて使い分けることが大切です。また、保留と転送を組み合わせることで、社内外の担当者へスムーズに対応を引き継ぐことができます。
一方で、保留の使い方を誤ると、相手に不快感を与えたりトラブルにつながったりする可能性もあります。マナーや操作を正しく理解したうえで適切に対応しましょう。
また、クラウドPBXでも、自己保留やパーク保留といった基本機能は従来と同様に利用できます。そのうえで、スマホやPCからも保留や転送が行えるため、より柔軟な電話対応が可能です。
電話環境の見直しをご検討中でしたら、ビジネスフォンと同様に保留機能を扱えるうえに多機能で、スムーズに環境を移行できる03plusをぜひお選びください。
