飲食店において、予約受付はとても重要な業務です。しかし、人手不足が叫ばれる飲食業界では、忙しい時間帯に電話対応するのが困難で、機会損失してしまっているところが少なくありません。予約受付におけるさまざまな課題を解決するには、予約システムの導入がおすすめです。
今回は、飲食店の予約システムとはどのようなものなのか、そのメリットやサービスの選び方、予約システムとともに導入したいシステムについて解説します。
目次
飲食店向け予約システムとは
飲食店向け予約システムとは、オンライン上で顧客が予約を行い、店舗側は予約受付やその管理業務をオンライン上にて一元管理できるシステムのことです。
従来の電話予約は、基本的に店舗の営業時間内でしか予約受付できませんでした。店舗側にとってみれば、通常業務を行いながらの予約受付は大きな負担であるとともに、聞き間違いによる予約ミスや二重受付が発生するなどの課題がありました。顧客にとっても、店舗が忙しい時や閉店時には電話をかけても予約できないことから、不便さがあります。
飲食店向け予約システムは、従来の電話予約におけるさまざまな課題を解決するものです。店舗側は24時間いつでも自動で予約を受け付けられるため、機会損失やスタッフの業務負担が減り、人為的なミスもなくなります。顧客側も、いつでも予約できて満足度を高めやすくなります。
次章にて、飲食店向け予約システムのメリットについてより深く解説します。
飲食店向け予約システムのメリット
飲食店向け予約システムは、従来の電話予約における課題を解決できるシステムです。主に、以下のようなメリットがあります。
予約管理の効率化
予約管理を効率化できることは、飲食店向け予約システムの大きなメリットです。
従来の電話予約では、スタッフが電話に出て予約内容を紙やパソコンなどに記録しなければなりません。そのため、スタッフには手間や負担がかかりますし、対応中は通常業務を行えません。
しかし、予約システムでは、顧客がWebやアプリから行った予約情報が、自動的に記録され一元管理できます。スタッフは電話対応する必要がなくなって、Webから予約状況を確認して必要な準備をするだけで済みます。そのため、予約対応の負担が減り、通常業務に効率的に取り組めます。さらに、予約情報が一元管理されていることで、予約の重複・見落としが防がれますので、予約管理は正確かつ効率的になります。
機会損失の防止
機会損失を防げるのも飲食店向け予約システムのメリットです。
従来の電話予約は、基本的に店舗の営業時間内でしか受付できません。営業時間外はもちろん、スタッフが電話に出られない時は、予約受付を行えませんでした。
しかし、予約システムを導入すれば、24時間いつでも自動対応できます。そのため、営業時間外はもちろん、スタッフが忙しくて電話に出られないようなタイミングでも、予約対応できるようになります。また、リアルタイムで空席情報が更新されるため、キャンセルや予約変更があった際も、すぐに他の予約を入れられて、機会損失を最小限に抑えられます。
マーケティングへの活用
飲食店向け予約システムを活用すれば、マーケティングにも活用できます。
従来の電話予約でも顧客データを蓄積することは可能ですが、一元管理されていないためかなりの手間がかかります。
しかし、予約システムは来店履歴や注文履歴などのデータを顧客IDとともに蓄積できます。それらの情報は一元管理されているため分析も容易です。例えば、人気のメニューや時間帯を分析し、効果的なプロモーションを展開できます。さらに、個々の顧客の誕生日・記念日に特典付きメールを送信するといったプロモーションも可能です。
決済の簡略化
決済を簡略化できることも、飲食店向け予約システムのメリットといえるでしょう。
事前決済機能が搭載されている予約システムが増えています。近年はキャッシュレス支払いも当たり前になってきたこともあり、活用する顧客も多いです。
オンライン決済を導入すれば、会計業務の手間が削減され、スタッフは他の業務に時間をかけられます。また、予約時の事前決済を必須にすれば、無断キャンセルが防がれるので店舗側にとって大きなメリットとなります。
顧客側も、スマホなどで簡単に決済できることで、スムーズに店舗を利用でき、満足度を高めやすくなることでしょう。
キャンセル防止
飲食店向け予約システムは、キャンセル防止にも役立ちます。
飲食店にとって、無断キャンセル（ノーショー）は大きな課題です。食事代、他の顧客を逃す、人件費・材料費などの廃棄など複合的な損失を被るためです。
予約管理システムは、そうした無断キャンセルを防ぐために以下のような機能が搭載されています。
・リマインドメール送信
・キャンセルポリシーの掲示
・預かり金や事前決済
・顧客連絡先の把握
また、予約キャンセルや変更が生じた際も、空き状況がすぐにシステムに更新されるため、スムーズに他の顧客を受け入れやすくなります。
顧客の利便性向上による満足度向上
飲食店向け予約システムは、顧客の利便性向上とそれに伴う満足度向上も実現します。
予約システムは従来の電話予約と違って24時間いつでもどこからでも予約できます。例えば、店舗の休業日や深夜帯、オフィスや通勤中の電車内であったとしても、思い立った時にいつでもすぐに予約可能です。リアルタイムで空席状況を確認できますし、希望の座席やメニューの指定もできます。
また、従来の電話のように待ち時間がないため、予約のためのストレスを感じることもありません。
このように、予約システムは顧客にとっても利便性が高く、顧客満足度向上・リピーター増加などにつながります。
クレームの防止
クレームの防止につながるのも飲食店向け予約システムのメリットです。
従来の電話予約の場合、聞き間違いや聞き逃ししてしまうことがあります。その結果、ダブルブッキングや席が準備できていないといったミスが発生し、クレームにつながることがあります。「予約受付時のスタッフの対応が悪い」といった、対応不備もクレームとしてはあることでしょう。
しかし、予約システムであれば、こうした課題を防止できます。顧客がシステム上で予約を行うため、スタッフの聞き間違いのような人為的ミスや対応不備は発生しません。また、電話のように待たせることがないため、顧客に無駄なストレスを与えることもありません。予約時の記録は自動で保存・管理されますので、万が一トラブルがあった際も、その記録を確認して解決しやすくなります。
飲食店向け予約システムを選ぶ際のポイント
さまざまなメリットがある飲食店向け予約システムですが、数多くのサービスが存在するため、どれを選ぶべきか迷うことでしょう。ここでは、予約システムを選ぶ際のポイントを解説します。
機能性
まずは機能性を確認しましょう。
予約システムはさまざまなサービスがあり、それぞれで搭載されている機能が異なります。多機能であれば、予約に関するさまざまな対応を行えますが、それだけ費用もかかります。そのためまずは、自店舗の業務内容に合った機能が備わっているかを確認することが大切です。例えば、キャンセル防止やレジ業務の簡略化を実現したいなら、事前決済機能があると良いでしょう。外国人観光客の来店が多いのであれば、多言語対応だと予約をスムーズに行えます。
店舗の業務状況や抱えている課題を洗い出し、必要な機能を搭載したサービスを選びましょう。
操作のしやすさ・分かりやすさ
操作性や使いやすさも重要なポイントです。
飲食店向け予約システムは便利なツールですが、スタッフや顧客が簡単に利用できなければ意味がありません。多機能すぎて使いこなせず、むしろ業務負担となることもあります。
そのためまずは、直感的なインターフェースであること、時間をかけてトレーニングしなくても操作できる簡便なシステムであるか、などを確認しましょう。また、スマホやタブレットなどに対応していれば、店内だけでなく外出先からでも予約状況を確認できます。いつでもどこでも気軽に予約管理できれば、店舗運営はスムーズになることでしょう。
既存システムとの相性
既存のシステムとの相性についても必ずチェックしましょう。
例えば、店舗で導入している販売情報を記録するPOSシステムと連携できれば、予約状況から売上予測や在庫管理を容易に行えるようになります。CRMと連携できれば、リピーター分析やプロモーションに活用できることでしょう。
このように、予約システムはさまざまなシステムと連携することでその強みをさらに活かせます。自店舗で導入システムとの相性についても、必ず確認することをおすすめします。
料金
予約システム選びでは、料金もしっかり確認しましょう。
さまざまなサービスがありますが、料金体系は大きく分けて「月額料金制」と「従量課金制」の2つです。月額料金制は毎月定額を支払うことで利用できます。従量課金制は、サービスの利用状況に応じて料金が変動するものです。
例えば、数多くの予約を受け付けるのであれば月額料金制のほうがお得ですし、予約はそれほど多くないのであれば従量課金制のほうがコストを抑えられます。
また、これまで解説した選び方のポイントも考慮して、「機能性や使い勝手とコストが見合っているか」も重要なポイントです。料金だけで選ぶのではなく、自店舗にとって機能性・料金ともに適切なものを選びましょう。
飲食店向け予約システムを使っても電話は減らない
飲食店向け予約システムを導入すれば、スタッフの負担が軽減されて業務効率化され、顧客満足度も向上します。しかし実際には、「電話予約は思ったほど減らない」ことがほとんどです。
・Web予約を好む層と電話予約を好む層がそれぞれ存在する
・Web予約ページに行き着く前に、店舗電話番号を見つける
・高齢の方などITに慣れていない方は電話予約を好む
・特別なリクエストがあって電話で相談したい
このようなことから、予約システムを導入しても電話予約の件数が完全になくなることはないのです。
予約システムを導入したからと安心しきってしまうと、ピーク時に電話に出られずに機会損失につながります。全ての予約に対して適切に対応するためにはどうしたら良いのか…とお悩みの方は多いことでしょう。そこでおすすめなのが、電話予約に対しても自動で対応して、Web予約に流せる「IVR（自動音声応答システム）」の導入です。
IVRとは
IVRとは、電話の着信時に自動音声で案内し、適切な対応へ誘導するためのシステムです。例えば、「◯◯の方は1を…」といった音声で、顧客を誘導できます。
IVRでできること
飲食店がIVRを導入すると、電話対応業務を大幅に効率化できます。
例えば、飲食店でIVRを導入する場合、以下のような形が一般的です。
- 「予約をご希望の方は1を押してください」→自動でウェブ予約ページのURLをSMSで送信
- 「営業時間の確認は2を押してください」→営業時間を自動音声で案内
- 「その他のお問い合わせは3を押してください」→スタッフにつなぐ
このように、Webで行える予約であれば自動で完結できます。スタッフの対応は必要最低限に抑えられるため、負担軽減につながります。
他にも、IVRの導入には以下のようなメリットがあります。
- 営業時間外の予約・案内対応：営業時間外時の店舗からの案内、Web予約への誘導
- 電話対応全体の効率化：よくある質問への回答を自動音声で行うなど、定型的なものを自動化できる
- スタッフの業務効率化・負担軽減：混雑時の電話対応が減り、通常業務に集中できる
03plusのIVRならコストを抑えて効率化
飲食店の電話対応・予約対応業務を効率化するなら、03plusのIVRがおすすめです。
IVRは便利なシステムですが、サービスによっては高額なものもあり、小規模の飲食店では導入が難しいかもしれません。また、すでに導入している電話と別にサービスを申し込むことになれば、二重に費用がかかります。
03plusは、全国の主要46局の市外局番付き電話番号を取得して通話できるクラウドPBXサービスです。番号ポータビリティにも対応可能で、既存の電話番号をそのまま使うこともできます。電話としての機能はもちろんIVR機能も搭載されていますので、使い勝手が良く費用面でも分かりやすくなっています。
03plusのIVRには以下のような特徴・メリットがあります。
・低コスト：高額な設備投資不要で、月額1,280円＋IVR機能3,800円で利用できます
・SMS送信に対応：「予約の方は1を…」と案内し、SMSで予約リンクを送信できます
・営業時間外対応も可能：自動音声で「営業時間は○○時～○○時です」と案内できます
・スタッフの負担軽減：予約や営業時間に関する問い合わせの対応時間を大幅に削減できます
予約システムを導入したものの「電話予約が減らない…」「スタッフの電話対応の負担を減らしたい…」とお考えでしたら、03plusのIVRをぜひご検討ください。
まとめ
今回は、飲食店向け予約システムのメリットや、電話対応の負担を軽減するIVRの活用方法について解説しました。
飲食店向け予約システムを導入すれば、予約管理の効率化・機会損失の防止・マーケティング活用・キャンセル防止など、多くのメリットを得ることができます。しかし、予約システムを導入しても電話予約が完全になくなるわけではありません。電話対応における課題を根本から解決するには、IVRの活用がおすすめです。03plusなら低コストでIVRを利用できるので、ぜひ導入を検討してみてください。
