IVR（自動音声応答システム）は電話業務の効率化が求められている昨今、人気を博しているサービスです。現在数多くのサービスが存在しています。また、クラウドPBXにIVR機能が搭載されている場合もあるため、「どのIVRサービスを選べばいいかわからない」とお困りの方も多いのではないでしょうか。
今回は自社に合ったIVRサービスを選ぶ際に役立つ、IVRのメリット・デメリットを解説し、人気の高いIVR単体のサービスとIVR機能を搭載したクラウドPBXを比較紹介していきます。
IVRとは？
IVRは自動音声応答システムのことで「Interactive Voice Response」を略したものです。あらかじめ設定したシナリオに沿って自動音声にて電話応答や対話を行います。例えば、「○○の方は1を、△△の方は2を、その他の方は3を押してください」のように、問い合わせ内容をヒアリングしてダイヤルを押してもらい、それに合わせて担当者へ振り分けます。
似たようなものに音声ガイダンスがあります。音声ガイダンスは、電話が混み合っている場合や休業日などにあらかじめ録音・設定しておいた案内音声を流すシステムです。IVRのように、シナリオ設定により着信を振り分けることはできません。どちらも音声にて案内を行えますが、担当者へ振り分けを行えるという点でIVRの方が利用シーンの幅は広いと言えるでしょう。
IVRのメリット・デメリット
IVRは顧客からの問い合わせに対して自動で応答できるシステムです。導入することでコスト削減や業務効率化はもちろん顧客満足度向上など、企業・顧客双方に様々なメリットが生まれます。その一方で、適切に運用しないと顧客に不満を感じさせてしまう可能性もあるため注意が必要です。ここではIVRを導入するメリット・デメリットを解説します。
メリット
IVRの導入は企業・顧客の双方にメリットがあります。それぞれどのようなメリットがあるのか具体的に見ていきましょう。
企業側のメリット
・24時間いつでも顧客対応できる
IVRは24時間365日稼働が可能です。営業時間中はもちろん、営業時間外であっても自動で顧客応答できます。そのため、営業時間外しか時間がない顧客からの電話を取りこぼすことがなくなり、ビジネスチャンスをより拡大しやすくなります。電話代行サービスでも営業時間外の対応は可能ですが、IVRの方がよりリーズナブルである点もメリットと言えるでしょう。
・業務効率化を実現できる
IVRに一時対応を任せることができるため、電話番スタッフの配置が不要となりコストやスタッフへの負荷削減が見込めます。また、スキルを持つ専門スタッフへ適切に着信を振り分けることができるため効率よくオペレーター業務を行うことが可能です。迷惑電話や意図しない連絡への一次対応もIVRが行うため無駄を省くことで業務効率化を果たせます。
・顧客管理がしやすくなる
IVRに搭載されているシステムを活用することで顧客管理がスムーズになります。顧客ごとの電話履歴の確認や通話内容のメモなどを利用してデータ分析や顧客ニーズの把握につなげることができるためです。
・電話応対スタッフの離職率を改善できる
IVRを導入すれば新人への電話対応研修を簡略化することができます。基本的に一次対応はIVRに任せることができ、スタッフは電話番の研修が不要となって必要な専門知識習得のみに注力できるためです。また、適切なスタッフに振り分けられてスムーズに仕事を進められるため、ストレスなく電話応対でき、離職率の低下も見込めます。
顧客側のメリット
・効率よく問い合わせができる
IVRにより適切な知識・応対ができるスタッフにつながるため、顧客はたらい回しされることなく問い合わせをスムーズに行えるようになります。無駄な通話を減らしてスムーズに問題解決できることは顧客にとって大きなメリットです。
・自動応答のみでも解決できる
人によっては「オペレーターとの会話が面倒」と感じている場合もあります。IVRを導入すれば、オペレーターとの会話は最小限で抑えることができます。顧客にとってストレスなく問い合わせができる点がメリットと言えるでしょう。顧客情報の確認やよくある質問への回答などであれば、オペレーターと会話することなく問題解決することも可能です。
デメリット
IVRの導入は企業・顧客にとってさまざまなメリットがあります。その一方で、導入によるデメリットや注意点もわずかながら存在します。
・時間がかかることがある
規模の大きな企業やコールセンターであればスムーズに取次できます。しかし規模がそれほど大きくない企業の場合は、担当者につながるまでかえって時間がかかる可能性があります。その結果、顧客はストレスを感じてしまう可能性があるでしょう。企業規模がそれほど大きくないのであれば、番号入力を何度もするより担当者へ直接連絡してもらった方が顧客へのストレスは減らせます。
・シナリオ設計次第では顧客が迷う
IVRは顧客の問い合わせ内容に合わせてシナリオを設計します。適切に設計できれば顧客はスムーズに問い合わせできるため満足度向上につながるでしょう。しかし、質問数が多い、内容が複雑といった顧客ニーズに合っていないシナリオだと顧客は迷ってしまいストレスを感じます。IVRはたらい回しを無くすメリットがありますが、回りくどくてわかりにくいシナリオは顧客に「たらい回しにされている」イメージを与えてしまうのです。
・その他の問い合わせが増える
上記のようにシナリオ設計が悪いと顧客は適切な選択肢を選ぶことができなくなります。その結果、「その他問い合わせ」へ振り分けが集中する可能性があります。これではIVRを導入する意味がなくなります。適切にシナリオ設計をして、その他問い合わせへの振り分けが最小限になるように注意しましょう。
IVRサービスの導入形態とは？
IVRシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミス型はオフィス内に専用機を設置するタイプで、導入には規模によって数万～数千万円の費用がかかります。他にも回線工事費やサービス月額利用料が必要です。クラウド型はインターネット上にIVRシステムを設置するため導入コストが低く、メンテナンスも容易で様々な機能を利用できるため現在の主流となっています。
また、IVRにはIVR単体のサービスとクラウドPBXの機能の中に含まれているものがあります。IVR単体のサービスは、基本的にIVR機能のみを利用できます。一方クラウドPBXに付帯する場合は、IVR機能はもちろんのことPBX機能や業務効率化・コスト削減につながる機能を活用可能です。
おもなIVRサービス10選
電話業務効率化が求められる昨今、IVRサービスも数多く存在しています。ここでは多くの企業で利用され人気の高いIVR単体のサービスをまとめて紹介していきます。
IVRy（アイブリー）
クラウド型のIVRサービスで月額3,000円からと低コストで運用できます。AIによるテキスト作成、自由度の高い着信フロー設定を行うことができ、コールセンターをはじめ様々な業種に合わせてカスタマイズできるのが特徴です。050の電話番号取得が可能でスタートアップ企業にも向いています。他にも受電履歴、受電メモなどの便利機能もあります。
自動受付IVR
クラウド型のIVRサービスで月額料金は150,000円から、初期費用300,000円からとなっています。日本最大規模の回線数で24時間安定稼働できる点が特徴です。また、プッシュ操作不要の音声認識IVRであり、録音やSMS連携などもできます。
LINE AiCall
クラウド型のIVRサービスでプッシュ操作ではなくAIと対話するタイプで自動応答を行います。自動回答・対応ができない場合は担当部署につながるため顧客もストレスを感じにくいでしょう。また、LINEやSMSとの連携ができるため、顧客ニーズに合わせて運用できます。
VoiceMall
NTTテクノクロスのクラウド型IVRサービスです。NTTの高いセキュリティと安定性、大容量サービスを利用できます。信頼性の高さから大企業を中心に選ばれています。あふれ呼受付ダイヤルやCS調査ダイヤルなど豊富なサービスも売りです。
ロボット自動受付サービス
AIによる音声認識応対ができ、名前の通りロボットが受付をしてくれるイメージがあるIVRです。プッシュ操作のみでの分岐では物足りなさを感じている場合に有効活用できます。キャンペーンや繁忙期により着信数が増える企業に向いています。
DXでんわ
使いやすさにこだわったIVRで、PC業務が苦手なスタッフも使いやすい管理画面が特徴的です。シンプル設計であり音声ガイダンスも自社の業務に合わせて自由に変更できます。料金体系も2つの料金プランから選ぶことができ、シンプルでわかりやすいです。
モバイルウェブ ビジュアルIVR
NTTコムオンラインのビジュアルIVRです。ビジュアルIVRとは自動音声ガイダンスをWebページやアプリで可視化したものです。例えば電話が混み合っている際にSMSからWebへ案内して顧客の問題解決を行います。電話の待ち時間を減らすことで顧客のストレス緩和につながります。
PKSHA Voicebot
音声認識により自動応答するIVRサービスです。顧客の声を認識してそれに応じた応答を自動で行ってくれます。高精度な対話性能と柔軟性の高い対話フローで、業務の自動化・半自動化を実現できます。契約後の追加料金は基本的に不要です。
じゃんじゃんコール
クラウド型のIVRサービスで回線レンタル方式となっています。キャンペーンやイベント、繁忙期など短期間に問い合わせが集中しそうなタイミングでスポット利用するのに向いています。サンプルや資料請求、予約受付などの無人化が可能です。
コールナビゲーター 電話自動音声応答システム（IVR）
月額3,980円から初期費用無料で利用できる低コストのIVRです。折り返し希望受付や電話転送、SMS送信などの機能があります。オプション追加でオペレーター電話代行機能を付与することもできます。
IVR機能が利用できるクラウドPBXサービス4選
クラウドPBXにはIVR機能が利用できるサービスもあります。ここでは人気の高い4つのクラウドPBXサービスをご紹介します。
03plus エンタープライズ
03plus エンタープライズは、「東京03」をはじめ、主要46局の市外局番つき電話番号を取得できるクラウドPBXです。1ID月額980円、初期費用5,000円で低コストにて電話環境を構築できます。番号ポータビリティにも対応しているため、電話環境をクラウドPBXに移行したいケースにも向いています。
30ID以上のIVR機能はエンタープライズ版にて利用できます。プッシュされた番号に対して、グループ着信、音声再生、転送などの動作を行えます。時間帯によってアナウンス内容の切り替えも可能です。
IVR機能以外にも、通話コストを下げられる「10分かけ放題」や大阪市でも導入実績がある「クラウドFAX」といった便利機能も利用できます。
03plus エンタープライズのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。
IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ
BIZTEL コールセンター
コールセンターなど、電話対応がメイン業務となる企業に向いているクラウドPBXです。コールセンター管理や稼働状況モニタリング、顧客管理システムなどを利用できます。オペレーター同士のチャットや情報共有などもできるため、コールセンター業務の効率化を図れます。1,700社以上に導入されており、信頼・実績も高いです。
トビラフォンcloud
リーズナブルさが売りのクラウドPBXで「050」や「0120」番号を取得できて月額3,300円から利用できます。操作はシンプルでわかりやすく、誰でも簡単に利用できるのが特徴です。IVR機能はもちろん、電話回線の一括管理、自動録音、スケジュール管理、迷惑電話ブロックなど機能は多彩です。
CT-e1/SaaS
小規模プランから100席以上の大規模プランまで用意されているクラウドPBXです。リピーター顧客の優先取次や、待機状態の管理、SMS連携などにより顧客満足度向上につながる機能があります。自社開発システムであり、業種や運用に合わせてカスタマイズできる点も特徴です。
まとめ
今回はIVRサービスとIVR機能が搭載されたクラウドPBXをまとめて紹介しました。
IVRは顧客からの電話に対して自動音声にて応対できるシステムです。導入すればスタッフの負担を減らすことができて効率よく取次できるため、人件費削減や業務効率化に役立ちます。また、顧客のストレスを減らし満足度を向上させることもできます。もちろんメリットばかりではなく注意すべき点もあります。しかし適切に設定を行えば、IVRは確実に企業・顧客にとってメリットの大きいシステムであると言えるでしょう。
IVRシステムを利用する場合、IVR単体のものとIVR機能搭載のクラウドPBXがあります。自動音声応答を自社に合わせてカスタマイズし、深い階層まで細かく設定したい場合はIVR単体の方が良い場合もあります。電話環境の構築を通して業務効率化・コスト削減につながる機能を活用したいという場合は、IVR機能搭載のクラウドPBXの方が良いでしょう。
今回紹介したサービスを参考に、自社に合ったIVRサービスをお探しください。
