IVRは自動音声により電話対応を行い、着信を振り分けられるシステムです。「オペレーターの人件費がかさんでいる」「受注業務を自動化したい」などといった課題を持つ企業に向いています。
今回はIVRの導入事例の紹介、導入事例から見るメリットや導入のポイントを解説します。
目次
IVRとは
IVRとは、自動音声により電話応答を行うシステムのことで「Interactive Voice Response」の略です。問い合わせをした顧客が自動音声の指示に従ってプッシュ操作を行い、適切な着信先へ自動で振り分けられます。例えば「○○のご用件の方は1を、それ以外は2を」といった自動音声により、適切な窓口へと振り分けるものです。大企業のカスタマーサービスやコールセンターなど、電話対応業務の多い環境で導入されています。
導入の際は、事前に顧客の問い合わせ内容を予測し、応答用の自動音声や着信を振り分けるためのシナリオ設定を行います。適切な設定がされていれば、電話の一次応対をスムーズに行えるため、オペレーターの負担を減らしたり業務効率を高めたり、顧客満足度向上といったメリットが生まれます。また、営業時間外でも定型文を設定しておくことで自動音声による電話対応ができ、24時間受付体制を整えることも可能です。
関連記事：「IVR（自動音声応答）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説」
IVRの導入事例
IVRはさまざまな企業で導入されているシステムです。ここでは実際にIVRを導入し、課題を解決した事例を3つ紹介します。
保険金請求受付を自動化した事例
ある保険会社では2つの課題があり、その解決のためにIVRの導入を行いました。1つ目の課題は「電話対応業務の効率化」です。その保険会社では電話受付がオペレーター対応のみであり、受付時間は平日9時から17時まででした。限られた時間であったため電話がつながりにくく、また、休日は対応できないという課題があったそうです。
もう1つの課題は「業務コストの削減」です。受付業務を全てオペレーターに頼っていたため、請求件数の増加にともなってスタッフを増員することとなり、業務コストが年々かさんでいました。
そこでIVRを導入し、休日を含む24時間対応へ変更しました。営業時間内はオペレーター対応も可能とすることで、サービスの質を維持しました。その結果、24時間対応になったことで顧客満足度が大幅に向上し、電話対応業務が効率化されて、オペレーター増加数も適正に抑えることができたそうです。
受注電話を自動化した事例
ある企業では、自社メイン商品の定期配送キャンセルや追加注文への対応に追われていました。全てオペレーター対応としていましたが、繁忙期には電話が殺到して限界を感じていたそうです。また、応答率が著しく低下してしまい、問い合わせへの対応ができず顧客から不満の声が出ていました。さらに、メイン商品以外の問い合わせ・注文に対応できず、それに対するクレームも多く届いていたそうです。
IVRを導入し、メイン商品のキャンセルや追加注文を自動受付にしました。オペレーター対応数が激減し、それにともなって他のサービスへのサポート対応や、問い合わせ対応へ人員を集中できるようになったとのことです。また、当該企業の基幹システムとIVRを連携させることで、発注ミスを減らし人件費も40％削減。さらに、24時間365日稼働できるようになったため、受注件数が20％向上したとのことです。
通販サイトのコールバックに利用した事例
通販会員が1,500万人を超えるその企業では、ニーズの多様化にともない商品ラインナップも急増しました。その結果、問い合わせ内容もバリエーションが幅広くなり、オペレーターのみで受注も含めた電話対応をするのに限界を感じていたそうです。そこで更なるサービス向上のために、コールバックシステムを導入することとなりました。
当初はシンプルなコールバックシステムを導入していましたが、必要性を感じてより高度なシステムの導入を決断しました。顧客がプッシュボタン操作により用件を事前に入力し、その内容に応じたスキルを持つオペレーターがコールバックする仕組みを導入しました。クラウド型を採用したことで短期間・低コストで導入でき、カスタマイズも柔軟に対応できる点が採用に至ったポイントとのことです。また、コール結果ファイルや対応履歴ファイルを出力でき、対応分析をして顧客の離脱を減らすための施策を立てられるようになったことで、サービスのさらなる向上という目標も満たせるようになりました。
導入事例からみるIVRのメリット
導入事例から、IVRを導入することでどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
応答率の改善
IVRを導入すれば応答率は格段にアップします。定型化した問い合わせや単純な受注業務であれば、自動音声により自動で応答できるためです。
オペレーターのみで対応する場合、顧客からの問い合わせ内容によっては時間がかかります。例えば受注であれば顧客の住所氏名を確認し、間違いがないように復唱を行い、さらにPCへの入力をしなければなりません。もちろんその間、対応しているオペレーターは他の問い合わせに対応することは不可能です。
しかしIVRであれば、受注業務を自動化した事例のように、これらの受注業務を全て自動音声応答に任せられます。そして他の問い合わせにも同時に応答できるようになり、応答率がアップします。
また、キャンペーンの実施や繁忙期などで問い合わせが殺到するケースでも、IVRを設定しておけば混乱せずに、適切な対応を行えるオペレーターに振り分けできます。振り分け先に資料請求を設定すれば、オペレーターが直接対応しなくても問題解決が可能です。そのため、結果的に応答率向上につながります。
現場の負担軽減
IVRの導入は現場の負担軽減にも役立ちます。企業規模が大きくなればなるほど、オペレーターのみでの電話対応では限界がくるものです。ひっきりなしにかかってくる顧客からのさまざまな問い合わせに対応していれば、肉体的にも疲弊してしまうことでしょう。また、適切な振り分けが行われないと、問い合わせ内容に合ったスキルを持っていないオペレーターにつながることもあります。その場合、うまく対応できる可能性は低く、顧客満足度の低下だけでなくオペレーターへの心理的負担にもつながることでしょう。
IVRを導入すれば、適切に振り分けが行えます。定型化された質問であれば、よくある質問へ流すことができます。また、保険会社の事例のように、コールフローの分岐により一部のみをオペレーターの対応とすることで、全体的な負担を減らすことが可能です。そして、問い合わせ内容に合ったスキルを持つ担当者につなげられるため、オペレーターは心理的負担も少なく電話対応ができることでしょう。
非営業時間での対応実現
IVRは、自動音声やシナリオを設定すれば24時間365日いつでも稼働できます。例えば、営業時間の案内や資料請求といった単純な内容であれば簡単に導入可能です。保険会社の事例のように、営業時間外でも「電話がつながる」という状態は顧客にとって安心感があり、企業への信頼につながることでしょう。
また、例えばメイン商品のみ取り扱いといったように、単純な受注業務であればIVRでも対応可能です。そのため、営業時間にかかわらず、24時間いつでも受注対応を実現できるため、業績アップにつながることでしょう。
業務コスト・人件費の削減
IVRの導入は業務コストや人件費削減にもつながります。
電話対応業務の内容によっては、そのほとんどをIVRに任せることが可能です。また全てでなくとも、一部をよくある質問に流したり、資料請求やWebサイトへ誘導したりできれば大幅に人員を削減できることでしょう。有人対応件数が減れば人件費削減につながりますし、業務コストのムダも省くことが可能です。
実際に保険会社や受注業務を自動化した事例でも、人件費の削減を実現させています。
顧客満足度の向上
IVRをうまく活用できれば顧客満足度も向上します。応答率の向上や適切な担当者へつながることで、スムーズに問題解決できるためです。
顧客にとってストレスになることは「待たされること」や「たらい回しにされること」です。一次応答をしたオペレーターが取次ミスをすれば、適切な窓口につながらないため、たらい回しにされたような気分になってしまうことでしょう。そして、大量の電話により混乱が広がれば応答率が下がり、顧客は待たされることへのストレスを感じるようになります。
IVRを導入すれば、顧客が自ら適切だと思う窓口を選択してプッシュ操作を行えます。そのため取次ミスがほぼなくなり、適切なサポートを受けられるようになります。その結果、電話業務全体が効率化されて応答率が高まるため、待たされるストレスも激減することでしょう。
また、通販会社の事例のように、高度なコールバックシステムを導入すれば顧客に合わせた電話対応が可能となります。
IVRはそうした相乗効果を生み出し、顧客満足度を向上させる可能性があるのです。
導入事例からみるIVR導入のポイント
導入事例からIVRを導入する際にはどのようなポイントに気をつけるべきか解説していきます。
導入は簡単か
IVRシステムを導入する際は、コストや手間の面から容易に行えるかどうかを必ず確認すべきです。例えば保険会社の事例では、オペレーターの増加により人件費や業務コストの増加が懸念されていました。IVR導入はそのコスト削減のために行うものであり、あまり高額で手間のかかるものは向きません。また、すぐに運用したいという希望もあったため、導入からすぐに運用できる使いやすさも重要視されていました。
IVRにはさまざまなサービスがありますが、クラウド型で導入ハードルが低く、運用しやすいものの方が使い勝手が良く、さまざまなコスト削減に向いているといえるでしょう。
問い合わせ内容はシンプルか
最も多い問い合わせ内容がシンプルで、ある程度定型化されているのであれば、IVRは導入の価値があります。例えば、受注業務を自動化した事例の場合、メイン商品の定期配送のキャンセルや追加注文がメインでした。つまり、問い合わせ内容はほぼ定型化されており、適切なフローチャートを設定すれば対応できると考えられます。実際にこの事例ではIVRを導入して受注業務の自動化に成功しており、売上を大幅に伸ばしています。
有人対応に切り替えられるか
IVRでの自動応答だけでなく、シナリオ分岐により有人対応に切り替えられるかどうかもポイントです。
例えば、保険会社の事例では、休日を含む営業時間外は全てIVRの自動応答に変更しています。しかし営業時間内については、電話対応業務の質を維持するために、分岐によりオペレーター対応もできるようにしています。結果的に、24時間の自動対応とオペレーター対応を両立させることで顧客満足度の向上を実現させています。
また、通販会社の事例ではコールバックシステムを導入し、一次応答のタイミングで問い合わせ内容を入力してもらった上で、適切なオペレーターが折り返しをする対応を取っています。これもまた、適切にIVR対応と有人対応を切り替えている事例といえるでしょう。
便利なオプションを選べるか
IVR導入の際は、自動音声応答の基本機能だけでなく、どのようなオプションがついているかも重要です。
例えば通販会社の事例では、「コール結果ファイル」「対応履歴ファイル」の2つを出力できる機能があります。これにより電話対応業務を見直すことができ、サービス向上に向けて新たな施策を打ち出すことができるようになっています。
サポートは手厚いか
IVRサービスを提供するベンダー側のサポート力も重要なポイントです。
全ての事例においていえることですが、導入から運用までベンダーがしっかりサポートしているのが分かります。それぞれの事例で課題となっている部分を理解し、それに合わせたシステムの導入、そして運用を適切にアドバイスして、問題解決と理想の実現を叶えています。
IVRシステムを導入する際は、ベンダーのサポート力も必ずチェックするようにしましょう。
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まとめ
今回はIVRの導入事例から見るメリットや、導入ポイントについて解説しました。
IVRは自動音声による一次応答が可能で、人件費削減や業績アップ、顧客満足度向上などを実現できるシステムです。紹介した事例のように、自社に合わせてカスタマイズし運用すれば、抱えている問題をスムーズに解決し、想定以上の結果をもたらすこともできるでしょう。
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