IVRは自動音声により電話対応を行い、着信を振り分けられるシステムです。「オペレーターの人件費がかさんでいる」「受注業務を自動化したい」などといった課題を持つ企業に向いています。
今回はIVRの導入事例の紹介、導入事例から見るメリットや導入のポイントを解説します。
IVRとは
IVRとは、自動音声により電話応答を行うシステムのことで「Interactive Voice Response」の略です。問い合わせをした顧客が自動音声の指示に従ってプッシュ操作を行い、適切な着信先へ自動で振り分けられます。例えば「○○のご用件の方は1を、それ以外は2を」といった自動音声により、適切な窓口へと振り分けるものです。大企業のカスタマーサービスやコールセンターなど、電話対応業務の多い環境で導入されています。
導入の際は、事前に顧客の問い合わせ内容を予測し、応答用の自動音声や着信を振り分けるためのシナリオ設定を行います。適切な設定がされていれば、電話の一次応対をスムーズに行えるため、オペレーターの負担を減らしたり業務効率を高めたり、顧客満足度向上といったメリットが生まれます。また、営業時間外でも定型文を設定しておくことで自動音声による電話対応ができ、24時間受付体制を整えることも可能です。
関連記事：「IVR（自動音声応答）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説」
IVRの活用事例
IVRはさまざまな企業で導入されているシステムです。ここでは業界やシーンごとに、IVRの導入をおすすめできる活用事例を紹介します。
【保険】保険金請求受付を自動化
保険会社では、保険に関する問い合わせや保険金請求受付などの電話が多くかかってくることから、電話対応は重要な業務です。もしオペレーターのみに電話対応を任せている場合、「限られた時間しか対応できない」「人件費がかかる」といった課題が生まれてしまいます。これらは、業務が拡大すればするほど大きくなる課題です。
IVRを導入すれば、営業時間に関係なく24時間いつでも定型的な質問に答えられるようになります。保険金請求受付も自動化できますので、多くの電話対応業務を削減できることでしょう。もちろん営業時間内はオペレーター対応も行えるようにすれば、サービスの質は維持可能です。
【通販】受注電話を自動化
通販会社では、問い合わせだけでなく受注やキャンセルの電話が多くかかってきます。これらを全てオペレーター対応にしてしまうと、繁忙期に電話が集中してしまい対応しきれなくなります。このような状態では顧客からのクレームも増加してしまうでしょう。
IVRを導入すれば、受注やキャンセルに関する電話を全て自動化可能です。オペレーターはその他の対応に集中できるようになりますので、人員を最小限に抑えられます。また、受注を自動化することで発注ミスも減りますし、24時間受注できるというメリットも生まれます。
【通販】通販サイトのコールバックに利用
規模の大きい通販会社の場合、商品ラインナップが多くあるため、顧客からの問い合わせ内容も多様化します。そのため、オペレーターによる対応のみではどうしても限界を感じてしまうものです。電話の取りこぼしがあれば、顧客満足度を下げてしまい結果的に企業の信頼も崩れてしまうため、対策を取らなければなりません。
このようなケースでは、IVRを活用したコールバックシステムの導入がおすすめです。定型的な問い合わせで自動対応できるものについてはIVRに任せ、人の対応が必要な問い合わせについてはオペレーターがコールバックするという仕組みです。コールバックシステムであれば、顧客は電話をかけたまま待たされることがありません。そのため、顧客満足度向上につながります。また、必要な用件にのみ対応するため、オペレーターの負担も軽減できます。
【飲食】店舗への問い合わせの自動化
媒体での取材効果もあって評判になり、多くのお客が訪れるようになったという飲食店があったとします。この飲食店では、口コミを聞きつけた遠方の人たちからの問い合わせ電話も多くかかってくるようになりました。しかし、営業時間中は目まぐるしい忙しさであり、キッチンもホールスタッフも電話対応にまで中々手が回らない状態です。取材効果は一過性のものであり、いつかは客足も減っていくことでしょう。そのため、問い合わせの電話にできる限り対応して機会損失を防ぐためにも、IVRによる予約受付システムの導入が効果的です。
IVRの導入により予約に関する問い合わせ対応が自動化され、これまで取りこぼしていた予約を希望するお客を拾い上げられるようになります。さらに、IVRによって予約対応だけでなく、営業時間の案内やWebのお問い合わせフォームへ着信を振り分けることで、自動でのお客様対応をより細かく行えるようにできます。
このケースであれば、IVRを導入することで電話での予約がスムーズになり、取材効果が落ち着いた後も常連のお客だけでなく、予約による新規のお客を取り込みやすくなります。
【不動産】繁忙期の電話対応
繁忙期の電話対応に追われている不動産会社があったとします。不動産業界では、年度の区切りで新生活が始まる4月に向けて1～3月が部屋探しのピークです。また、9～10月も会社での異動などにより単身者の部屋探しが増える繁忙期だといわれています。
繁忙期になると、電話での問い合わせの量も閑散期の何倍にもなります。とはいえ、繁忙期は決まったタイミングだけなので、電話対応のためだけに人員を増加させるのも予算的に難しいものです。また、問い合わせ件数が多いためその管理にも労力がかかります。
このような状況を打開するには、IVRの導入が有効です。
IVRの導入により、社員でなくても答えられるような簡単な質問については自動応答で対応が可能です。そのため、社員の負担が減ってコア業務に集中できるようになります。顧客管理機能と連携することで、問い合わせ履歴を共有できるようになり、スムーズな顧客対応も実現できます。
【決済】督促の電話対応
決済サービスを提供している企業の中では、近年はSMSで督促のメッセージを送った後に顧客からの折り返し電話に対応するというスタイルが増えているようです。
このスタイルの場合、折り返し電話の対応業務が必要になります。オペレーターであれば細やかに対応できますが、人員には限りがあるため、受電容量にも限界があります。そのため、体制によっては督促のSMSを送る頻度を下げるなどして、折り返し電話の量をコントロールしなければなりません。これは回収率を高められる適切なタイミングにSMSを送信したくても抑制しなければならない、そんな問題を生み出します。
しかし、IVRを導入すれば督促に関する折り返し電話のほとんどを自動処理可能です。営業時間外でも折り返し電話に対応できますので、人員を気にすることなく回収率の高めやすいタイミングでSMS送信できます。さらに、機械音声で対応することで、心理的に支払い意思につなげやすいという効果も見込めます。
【病院】電話予約の自動化
近年、高齢化社会の影響もあって医療従事者の数が不足しています。さらに、新型コロナやインフルエンザなどのワクチン接種をする患者も増え、病院への予約や問い合わせの電話対応に追われている病院は少なくありません。入院患者がいる総合病院はもちろん、小さなクリニックでも人手不足の中で日々の業務を行いながら電話対応をしています。なるべくスムーズに診療を進めるためには、予約対応はとても重要です。そのため、IVRを導入する病院が増えています。
IVRを導入することで、患者の用件にあわせて振り分けを行えます。例えば、症状ごとの振り分け、ワクチンの予約、検査予約、診療時間の確認、予約のキャンセルなどです。用件ごとに問い合わせを振り分けることで、予約などであれば自動処理が可能になります。そのため、問い合わせ対応数が減り人手不足で悩む病院でも、ある程度の余裕を持ちながら目の前の診療や看護に専念できるようになります。
【宅配】再配達の受付
ネット通販が当たり前になった昨今、宅配業界では一気に業務量が増えています。どこの業者も人手が不足していて、スタッフ一人あたりにかかる負担も増しています。
そんな中、業界内で課題となっているのが再配達です。従来、再配達依頼は配送スタッフ本人または受付スタッフが対応していました。しかし、人手不足が顕著になっている昨今、人による対応には限界があります。もし、配送スタッフに再配達依頼の電話がかかってきたら、スタッフは手を止めて対応しなければなりません。それは結果的に、他の荷物の配送が遅れてしまい顧客満足度低下やスタッフへの負担増加につながります。
しかし、IVRを導入すれば再配達依頼を自動で受け付けることが可能です。顧客から配送スタッフに電話がかかってくることがなくなれば、手を止めることなく配送に集中することができます。受付スタッフの人員も削減できるため、コスト削減も実現可能です。このように、IVRの導入は、宅配業界においても大きなメリットを生み出せます。
【全般】アンケート調査の実施
企業においてより良いサービスの提供や業績アップを実現するためには、ブラッシュアップが重要です。その際、顧客からの意見を集めることはサービスや商品の質を向上させるのに欠かせないものです。
顧客から意見を集める方法はさまざまあります。幅広い方法にて調査を行ったほうが、さまざまな顧客からの意見を取り入れられるため、商品・サービスの質向上を図りやすいものです。
もちろん、IVRも顧客アンケート調査に有効なサービスの一つです。例えば、コールセンターなどで電話対応の後にIVRへ転送し、自動音声にて顧客アンケートを実施すれば、スムーズに顧客の意見をもらいやすいでしょう。メールやチャット、Webアンケートなども組み合わせれば、幅広い顧客からさまざまな意見を取り入れられます。アンケート調査の一環としてIVRを取り入れるのは非常に有効な手段であるといえるでしょう。
導入事例からみるIVRのメリット
導入事例から、IVRを導入することでどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
応答率の改善
IVRを導入すれば応答率は格段にアップします。定型化した問い合わせや単純な受注業務であれば、自動音声により自動で応答できるためです。
オペレーターのみで対応する場合、顧客からの問い合わせ内容によっては時間がかかります。例えば受注であれば顧客の住所氏名を確認し、間違いがないように復唱を行い、さらにPCへの入力をしなければなりません。もちろんその間、対応しているオペレーターは他の問い合わせに対応することは不可能です。
しかしIVRであれば、受注業務を自動化した事例のように、これらの受注業務を全て自動音声応答に任せられます。そして他の問い合わせにも同時に応答できるようになり、応答率がアップします。
また、キャンペーンの実施や繁忙期などで問い合わせが殺到するケースでも、IVRを設定しておけば混乱せずに、適切な対応を行えるオペレーターに振り分けできます。振り分け先に資料請求を設定すれば、オペレーターが直接対応しなくても問題解決が可能です。そのため、結果的に応答率向上につながります。
現場の負担軽減
IVRの導入は現場の負担軽減にも役立ちます。企業規模が大きくなればなるほど、オペレーターのみでの電話対応では限界がくるものです。ひっきりなしにかかってくる顧客からのさまざまな問い合わせに対応していれば、肉体的にも疲弊してしまうことでしょう。また、適切な振り分けが行われないと、問い合わせ内容に合ったスキルを持っていないオペレーターにつながることもあります。その場合、うまく対応できる可能性は低く、顧客満足度の低下だけでなくオペレーターへの心理的負担にもつながることでしょう。
IVRを導入すれば、適切に振り分けが行えます。定型化された質問であれば、よくある質問へ流すことができます。また、保険会社の事例のように、コールフローの分岐により一部のみをオペレーターの対応とすることで、全体的な負担を減らすことが可能です。そして、問い合わせ内容に合ったスキルを持つ担当者につなげられるため、オペレーターは心理的負担も少なく電話対応ができることでしょう。
非営業時間での対応実現
IVRは、自動音声やシナリオを設定すれば24時間365日いつでも稼働できます。例えば、営業時間の案内や資料請求といった単純な内容であれば簡単に導入可能です。保険会社の事例のように、営業時間外でも「電話がつながる」という状態は顧客にとって安心感があり、企業への信頼につながることでしょう。
また、例えばメイン商品のみ取り扱いといったように、単純な受注業務であればIVRでも対応可能です。そのため、営業時間にかかわらず、24時間いつでも受注対応を実現できるため、業績アップにつながることでしょう。
業務コスト・人件費の削減
IVRの導入は業務コストや人件費削減にもつながります。
電話対応業務の内容によっては、そのほとんどをIVRに任せることが可能です。また全てでなくとも、一部をよくある質問に流したり、資料請求やWebサイトへ誘導したりできれば大幅に人員を削減できることでしょう。有人対応件数が減れば人件費削減につながりますし、業務コストのムダも省くことが可能です。
実際に保険会社や受注業務を自動化した事例でも、人件費の削減を実現させています。
顧客満足度の向上
IVRをうまく活用できれば顧客満足度も向上します。応答率の向上や適切な担当者へつながることで、スムーズに問題解決できるためです。
顧客にとってストレスになることは「待たされること」や「たらい回しにされること」です。一次応答をしたオペレーターが取次ミスをすれば、適切な窓口につながらないため、たらい回しにされたような気分になってしまうことでしょう。そして、大量の電話により混乱が広がれば応答率が下がり、顧客は待たされることへのストレスを感じるようになります。
IVRを導入すれば、顧客が自ら適切だと思う窓口を選択してプッシュ操作を行えます。そのため取次ミスがほぼなくなり、適切なサポートを受けられるようになります。その結果、電話業務全体が効率化されて応答率が高まるため、待たされるストレスも激減することでしょう。
また、通販会社の事例のように、高度なコールバックシステムを導入すれば顧客に合わせた電話対応が可能となります。
IVRはそうした相乗効果を生み出し、顧客満足度を向上させる可能性があるのです。
導入事例からみるIVR導入のポイント
導入事例からIVRを導入する際にはどのようなポイントに気をつけるべきか解説していきます。
導入は簡単か
IVRシステムを導入する際は、コストや手間の面から容易に行えるかどうかを必ず確認すべきです。例えば保険会社の事例では、オペレーターの増加により人件費や業務コストの増加が懸念されていました。IVR導入はそのコスト削減のために行うものであり、あまり高額で手間のかかるものは向きません。また、すぐに運用したいという希望もあったため、導入からすぐに運用できる使いやすさも重要視されていました。
IVRにはさまざまなサービスがありますが、クラウド型で導入ハードルが低く、運用しやすいものの方が使い勝手が良く、さまざまなコスト削減に向いているといえるでしょう。
問い合わせ内容はシンプルか
最も多い問い合わせ内容がシンプルで、ある程度定型化されているのであれば、IVRは導入の価値があります。例えば、受注業務を自動化した事例の場合、メイン商品の定期配送のキャンセルや追加注文がメインでした。つまり、問い合わせ内容はほぼ定型化されており、適切なフローチャートを設定すれば対応できると考えられます。実際にこの事例ではIVRを導入して受注業務の自動化に成功しており、売上を大幅に伸ばしています。
有人対応に切り替えられるか
IVRでの自動応答だけでなく、シナリオ分岐により有人対応に切り替えられるかどうかもポイントです。
例えば、保険会社の事例では、休日を含む営業時間外は全てIVRの自動応答に変更しています。しかし営業時間内については、電話対応業務の質を維持するために、分岐によりオペレーター対応もできるようにしています。結果的に、24時間の自動対応とオペレーター対応を両立させることで顧客満足度の向上を実現させています。
また、通販会社の事例ではコールバックシステムを導入し、一次応答のタイミングで問い合わせ内容を入力してもらった上で、適切なオペレーターが折り返しをする対応を取っています。これもまた、適切にIVR対応と有人対応を切り替えている事例といえるでしょう。
便利なオプションを選べるか
IVR導入の際は、自動音声応答の基本機能だけでなく、どのようなオプションがついているかも重要です。
例えば通販会社の事例では、「コール結果ファイル」「対応履歴ファイル」の2つを出力できる機能があります。これにより電話対応業務を見直すことができ、サービス向上に向けて新たな施策を打ち出すことができるようになっています。
サポートは手厚いか
IVRサービスを提供するベンダー側のサポート力も重要なポイントです。
全ての事例においていえることですが、導入から運用までベンダーがしっかりサポートしているのが分かります。それぞれの事例で課題となっている部分を理解し、それに合わせたシステムの導入、そして運用を適切にアドバイスして、問題解決と理想の実現を叶えています。
IVRシステムを導入する際は、ベンダーのサポート力も必ずチェックするようにしましょう。
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まとめ
今回はIVRの導入事例から見るメリットや、導入ポイントについて解説しました。
IVRは自動音声による一次応答が可能で、人件費削減や業績アップ、顧客満足度向上などを実現できるシステムです。紹介した事例のように、自社に合わせてカスタマイズし運用すれば、抱えている問題をスムーズに解決し、想定以上の結果をもたらすこともできるでしょう。
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