近年、従来のPBXと異なり業務効率化やコスト削減というメリットのあるクラウドPBXへ移行する・導入する企業が増えてきました。そして業務が拡大する中で、IVR機能の利用を検討する企業も増えています。
「クラウドPBXでIVRを利用できる？」と疑問を持つ方もいるかもしれません。クラウドPBXはさまざまな機能を利用できるサービスであり、もちろんIVRも利用可能です。
今回はクラウドPBXでIVR機能を利用するメリット、導入のポイント、おすすめのサービスをご紹介します。
目次
クラウドPBXとは？
クラウドPBXとは、インターネット回線を活用して内線・外線などのビジネスフォン機能を利用するクラウドサービスです。PBX装置をクラウド上に設置するため導入がスムーズで、スマホ・PC・タブレットなどさまざまな端末で利用できます。具体的な特徴や利用のメリットについて、より詳しく以下で解説していきます。
クラウドPBXのおもな特徴
従来のPBXは、社内に主装置を設置してアナログ回線を使用することで、内線・外線などのビジネスフォン環境を構築していました。一方クラウドPBXは、インターネットのクラウドサーバー上に主装置を設置し、インターネット回線を使用してビジネスフォンとして利用できます。そのため、従来のPBXとは異なりさまざまなメリットがあります。
・主装置をオフィス内に設置する必要がないため、装置の購入費や工事費を抑えられるほか、導入に時間がかからない
・固定の電話機のほか、スマホ・PC・タブレットなど、インターネット回線につなげられる端末を利用できる
クラウドPBXのアプリをインストールしたスマホであれば、外出先でもインターネット回線を使用して、社内にいる時と同じようにビジネスフォン機能を利用可能です。
・通話コストや運用コストを抑えらえる
複数拠点がある場合でも同一契約内にまとめてしまえば内線扱いとなり、無料で通話が可能。また、外線通話料もアナログ回線ではなくインターネット回線を使用するため、距離に関わらず同一料金。
・ベンダーによってはかけ放題オプションが提供されている
・クラウドFAX、Web電話帳など業務効率を上げるさまざまな機能がある
主なメリットをご紹介しましたが、クラウドPBXについてより詳しい情報はこちらの記事にもまとめていますので、ぜひご覧ください。
IVRとは？
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムのことです。
例えば、「サービスの相談は1を、お支払いについては2を、その他は3を押してください」のような自動音声案内を流すことができます。つまり、IVRは電話での一次応答を行って担当者や担当部署に適切に振り分けることができ、人件費削減や業務効率アップなどを図ることができるシステムなのです。
以下で、IVRを利用するメリットについて詳しく解説していきます。
IVRを利用するメリット
IVRを導入することで自動音声に一次対応を任せることができ、適切な担当者へと効率的に振り分けを行えます。IVRを利用することにはさまざまなメリットがあります。
・スタッフの電話番が不要に
企業はその規模が大きくなるほど、顧客からの問い合わせや営業電話が数多くかかってきます。たくさんの着信に対応するためには、電話を取り次ぐための「電話番」業務につくスタッフも必要となるでしょう。
しかし、電話番業務は他業務と兼任すると負荷が大きく、かといって電話番専用のスタッフを採用するのも企業にとって負担となります。
このような場合も、IVRを利用すれば一次対応を自動音声に任せることができ、効率化が図れます。電話番を置く必要はありませんし、電話に出られないこともなくなるでしょう。
これにより人手不足の解決や、担当者の負荷軽減につながります。
・営業時間外の自動対応が可能
IVRは電話の取り次ぎに利用できるだけでなく、音声による案内も行えます。
例えば営業時間外に「ただいま営業時間外です」「営業時間は〇〇時～〇〇時」などといった案内音声が流れるように設定しておけば、営業時間内に改めて電話をするように促すことが可能です。
スタッフの対応では難しい24時間365日の常時対応を実現できます。
・顧客満足度の向上
IVRの利用は顧客満足度の向上にもつながります。
例えば、自動音声の案内に従ってプッシュすれば適切な部署・担当者に振り分けられるため、いわゆるたらい回しがなくなります。営業時間外にかけてしまっても自動案内で適切なメッセージが流れれば、顧客も安心できることでしょう。
さらに、IVRには折り返し予約機能がついているものもあり、混雑時には折り返し電話の予約をすることも可能です。
このように、IVRを活用して状況に応じた細やかな対応を行えることで、顧客満足度も向上しやすくなるわけです。
クラウドPBXでIVRを活用するメリットとは
IVRとクラウドPBXは相性が良く、併せて活用することでさまざまなメリットがあります。
運用コストを削減できる
従来のPBXに個別にIVRを導入する場合と比べて、クラウドPBXでIVRを導入するほうが、運用コストを削減できる可能性があります。
クラウドPBXベンダーにより機能はさまざまですが、多くのサービスにIVRは搭載されており、オプション機能として利用することが可能です。しかも、従来のIVRと比べてクラウドPBX搭載のIVRは安価に導入することができます。
つまり、クラウドPBXならIVRを追加機能としていつでも簡単に導入することができ、しかもリーズナブルなコストで運用しやすいというわけです。
導入が容易
クラウドPBXでIVRを導入するのはとても容易です。
従来のPBXの場合、IVRを導入するためにはオフィス内にオンプレミス型の機器を設置しなければなりません。機器の購入や工事には多くの費用がかかります。また、業者のスケジュールが合わないと、工事の実施までに数週間かかることがあるため時間もかかってしまいます。そのため、導入するのはかなりの手間がかかってしまうのです。
一方、クラウドPBXであればIVRをスムーズに導入できます。これは、クラウドPBXの機能としてIVRを利用できるためです。利用方法は簡単で、クラウドPBXの契約と同時にIVRの利用も申し込むだけでOK。クラウドPBXをすでに運用している場合でも、Web上からIVRの利用を申し込めばすぐにIVRを導入できます。あとはシナリオや音声を設定するだけなので、導入は手間がかからず容易です。
IVRで振り分けた着信をいつでもどこでも受けられる
従来のPBXの場合、IVRで応答した後に振り分ける先は、各担当のオフィス内にある固定電話機でした。そのため、もしも担当者が外出中だと対応できず、折り返し連絡をする必要がありました。
一方、クラウドPBXはインターネットを使用するため、外出中でもスマホがあればビジネスフォンの機能を利用できます。例えば、IVRによって振り分けられた担当者が外出していたとしても、スマホでそのまま着信を受けることが可能です。
このため、営業や取引先訪問、現場を担当している場合であっても顧客からの電話に即座に対応できるわけです。これは企業・顧客両者にとって効率の良いメリットと言えるでしょう。
クラウドPBXでIVRを利用する方法
クラウドPBXでIVRを使うにはどのような設定・手続きが必要なのでしょうか。
ベンダーにもよりますが、クラウドPBXにおけるIVR機能は、基本サービスとして標準で付帯しているケース、オプションの追加機能として利用できるケースなどさまざまです。いずれにしても、従来のPBXのように他のIVRサービスを改めて契約する必要はないため、導入までにはそれほど難しい手続きは必要ありません。
クラウドPBXでIVRを利用する仕組みとしては、外線から着信があった際にクラウドPBXを経由してIVRサーバーにつながり自動応答を行います。その後、顧客は自分に合った番号を入力して担当者・担当部署、または続く音声案内につながるという形です。
このようにクラウドPBXでIVRを利用する場合、導入や仕組みはそれほど複雑ではありません。
ベンダーのサポート体制は要チェック
しかし、最大限に活用するためにはサービスを提供するベンダー側のサポートの手厚さが重要になります。例えば、効率的な運用方法やトラブル発生時の対応などがスムーズであれば、業務効率をよりアップさせられるためです。
サポート内容はクラウドPBXベンダーによって異なります。大まかに分けると、
・設定や不明点について対応する
・24時間体制でトラブル対応する
・知識がある専門スタッフが運用までアドバイスする
といったものがあります。
自社内にクラウドPBXやIVRのシステムに詳しい人材がいれば別ですが、基本的には上記のようなサポートを提供しており、導入時から導入後までしっかり対応してくれるベンダーの方が安心できるでしょう。
クラウドPBXでIVRを利用する場合は、その仕組みを大まかに把握しておき、その上でサポートの質が高いベンダーを選択することをおすすめします。
IVRを搭載したおすすめクラウドPBXを紹介
IVR機能を搭載したクラウドPBXサービスは数多くあります。クラウドPBXはIVRだけでなく、ビジネスフォンとしての機能やその他の業務効率アップの機能、コスト面などさまざまな角度から検討しなければなりません。
ここでは、IVR機能を搭載しているクラウドPBXの中から人気・信用度が高い、おすすめのサービスをご紹介します。
03plus エンタープライズ
03plus エンタープライズは株式会社グラントンが提供するクラウドPBXサービスです。03plusは1IDからも契約できるクラウドPBXですが、エンタープライズは30ID以上の中〜大規模向けのサービスとなります。
「東京03」「大阪06」など、主要46局の市外局番つき電話番号を取得することができ、番号ポータビリティにも対応しています。新規で電話環境を構築したいケースはもちろん、アナログ回線からの移行で既存電話番号をそのまま使いたいというケースにも対応できるのが強みです。
エンタープライズ版ではIVR機能をオプションで追加することができ、自動応答で顧客の要件ごとに着信先をスムーズに振り分け可能です。また、受付システムも利用できます。設置した受付端末の画面にウェルカムメッセージを表示でき、担当者ごとの内線番号を表示できます。つまり、03plus エンタープライズならば電話問い合わせ対応と来社対応どちらもカバーできるわけです。
他にも、1通話10分以内なら無料で通話できる「10分かけ放題」、クラウド上でFAXの送受信ができる「クラウドFAX」などビジネスに役立つオプションを利用でき、業務効率化・コスト削減を目指す企業に向いているクラウドPBXと言えるでしょう。
もちろんサポート・セキュリティは充実しています。アプリやシステムは自社開発であり、トラブルにすぐ対応可能。スマホOSのアップデートにも素早く対応できるのが強みです。また、専任のコンシェルジュがクラウドPBXシステム導入の相談から、実際の運用までをサポートしてくれるため安心して利用できることでしょう。
03plus エンタープライズのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。
IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ
OFFICE PHONE
OFFICE PHONEは、OA機器や事務機器などのレンタルを行う株式会社ベルテクノスのクラウドPBXです。
工事費用0円、初期費用もリーズナブルに最短当日で開通し、即導入することができます。市外局番はもちろん、既存番号をそのまま使うことができるため、既存PBXから移行したい企業にも向いています。
IVRはもちろん、CTIやクラウド勤怠管理システムなどをオプションで追加することができます。オプション月額利用料もリーズナブルであるため試しに活用してみることも可能です。
また、サポートやセキュリティを重視していて、24時間365日対応なのも安心です。
Cloco
ClocoはCloco株式会社のクラウドPBXサービスです。
個人の場合は2局、法人であれば8局の市外局番つき電話番号を取得できます。導入までは1週間程度で、利用端末の増減にもスムーズかつフレキシブルに対応してくれます。
高度なIVR機能で、単なる自動音声だけでなく、多くの着信があり回線がふさがっている場合の処理（あふれ処理）を行うことが可能です。曜日や時間帯、指定日に合わせてIVRの動作設定をスケジューリングできるなど、柔軟に活用できるのも強みとなります。スムーズに社内コールセンターを構築したい、災害時の事業継続対策として導入したいという企業に向いています。
IVR機能が付いたPBXの選び方
クラウドPBXでは、IVR機能を利用できることがほとんどです。クラウドPBXは多くのサービスがありますので、その中から自社に合うものを選ぶのは難しいかもしれません。ここでは、IVR機能が付いたPBXの選び方のポイントについて解説します。
機能
クラウドPBXで利用できるIVRの機能はベンダーごとに異なっています。そのため、機能面をチェックすることが大切です。
まず、自社の電話業務においてどのような課題があるのか、IVRを導入する目的は何なのかを洗い出していきましょう。導入してから「求めている機能ではなかった」「課題を解決できなかった」と後悔しても遅いためです。例えば、「注文や予約をスムーズに受けたい」「既存のシステムと連携できる方が良い」といったように、IVRに何を求めるのかを明確にします。導入目的が明確になれば、それをもとにしてベンダーごとに機能を比較しやすくなります。後悔しないためにも、目的を実現できる機能を持つサービスをしっかり選びましょう。
自社でどのような機能があると良いのか分からない、と迷っているのであれば、ベンダーの担当者に相談するのも良い方法です。自社で抱えている課題を伝えれば、担当者がそれにあった機能や使い方について提案してくれることでしょう。その説明を参考にして、選んでいきましょう。
サービス内容
IVR機能が付いたクラウドPBX選びでは、ベンダー側のサービス内容も重要なチェックポイントです。
どんなものであっても、新しいシステムの導入・運用をする際は、その大小に関わらず何らかのトラブルが発生する可能性があります。万が一そのような事態になったとき、専門知識のない自社の社員だけで対応することは困難です。トラブルが長引けばそれだけ業務を止める時間も長くなるため、企業にとっては損失となることでしょう。
サービスが充実しているベンダーであれば、そのような際にも安心です。万が一のトラブル時にも担当者がすぐに対応してくれれば、損失を最小限に抑えられます。
また、提供されているシステムがベンダー側の自社運用かどうかもチェックしておきましょう。例えば、サードパーティ製のものを使っている場合、システム面でトラブルがあったときにすぐに対応できません。これはセキュリティ面においても重要なポイントです。ベンダー側の自社開発のシステムであれば、スマホのOSバージョンアップにもすぐに対応できます。そのため、業務を止めるリスクが減りますし、セキュリティ面でも安心できることでしょう。
料金
料金面もIVRが利用できるクラウドPBX選びでは欠かせないポイントです。
IVR機能が搭載されているクラウドPBXの料金体系は、初期費用・月額料金・オプション利用料があります。さらに、利用する電話番号の数や端末数などによって費用は増減します。また、ベンダーによって最低利用台数が決められていることがあります。一般的には小規模オフィスや中小企業向けであればリーズナブルですが、大企業向けは最低利用台数が多く、毎月のコストが多くかかりやすいです。
このように、IVR機能搭載のクラウドPBXはベンダーやサービス内容によって料金が異なります。もちろん、企業としてはリーズナブルなものの方が良いでしょう。しかし中には、安かろう悪かろうのサービスもあります。また、企業の規模に合わないサービスだと、機能面で物足りなく感じることがあります。そのため、IVR搭載のクラウドPBXを選ぶ際は、機能やサービスの質を確認し、自社にとって最も費用対効果が高いものを選ぶことが大切です。
操作のしやすさ
操作しやすいかどうかもIVR機能を利用できるクラウドPBXを選ぶポイントになります。
IVR機能搭載のクラウドPBXは、ベンダーごとに異なるアプリが提供されます。中には、操作しにくいもの、動作に違和感があるものもあるかもしれません。また、自社に年配の社員が多い場合は新たなシステム導入時に注意が必要です。年配の社員は新しいツールの使い方を覚えるまでに時間がかかる傾向があります。せっかくIVR機能搭載のクラウドPBXを導入しても、うまく使いこなせなかったり、操作ミスにより顧客に迷惑をかけてしまったりすることもありえます。
こうしたことを踏まえ、IVR機能搭載のクラウドPBXを選ぶ際は、誰にとっても使いやすいものを選ぶことが大切です。また、管理者の負担を軽減するためにも、ダッシュボード機能や情報共有がしやすく、管理しやすいものを選ぶことをおすすめします。無料トライアルなどを活用し、導入前に使用感のチェックをしてみてください。
案内音声の生成方法
IVR機能を利用できるクラウドPBXを選ぶ際は、音声案内の生成方法についてもチェックしておきましょう。
IVRの音声生成は録音や人工音声によって行います。録音の場合は、作成したシナリオを自社の社員や依頼した声優に読み上げてもらい録音します。音声ガイダンスはできる限りクリアな音声にすることが求められますので、録音の際にはそれなりの録音環境が必要です。そのため、企業によっては録音が難しい場合もあるでしょう。IVRの音声収録・生成を行うサービスもありますが、それには費用もかかるため検討が必要です。
もう一つの選択肢である人工音声の場合、シナリオを読み込ませて音声合成を行います。基本的に、IVR機能が搭載されているクラウドPBXであればこちらを利用可能です。なるべく費用をかけたくない、収録の手間を省きたいといったケースでは人工音声で生成するのをおすすめします。ベンダーによっては人工音声のサンプルを提供していますので、事前に聞いて確かめてみてください。
まとめ
今回はクラウドPBXでIVR機能を利用できるのか、そのメリットについて解説しました。
クラウドPBXは、ビジネスフォン機能だけでなくさまざまな機能を利用できますが、IVR機能もその一つです。IVRを導入すれば、あらかじめ設定した自動応答に一次対応を任せることができ、顧客の要件ごとに着信を振り分けることができます。そのため業務効率化や顧客満足度向上を図ることが可能です。
多くのクラウドPBXサービスでIVR機能を追加できるため、導入は決して難しくありません。ご紹介したおすすめのクラウドPBXサービスや選び方を参考に、自社に合ったサービスを探してみてください。
03plus エンタープライズについて詳しくはこちら
