リモートワークへの対応や顧客とのやり取りをスムーズにするために欠かせないクラウドPBX。働き方が多様化する現在において、導入を検討している企業も増えてきています。
本記事では、クラウドPBXの概要から、通話録音機能のメリット・デメリット、クラウドPBXを選ぶ際のポイントなどを紹介します。
クラウドPBXの導入を検討している企業はぜひ参考にしてください。
目次
クラウドPBXとは？
クラウドPBXはインターネットに接続して利用する電話回線サービスのことです。
電話交換機を指し、複数の電話回線をまとめて接続をコントロールする装置である「PBX」ですが、これをクラウド上に設置したものがクラウドPBXです。
クラウドPBXはインターネット環境さえあればスマホやPC、タブレットで内線・外線の通話が行えます。場所を選ばず利用できるため、リモートワークやサテライトオフィス勤務など働き方が多様化する現代でも利用しやすいサービスです。
クラウドPBXの通話録音機能とは
クラウドPBXでは、通話の録音機能が搭載されているサービスもあります。録音は音声に加えて着信時刻や通話時間、相手先の電話番号なども保存できいつでも確認ができます。
録音データは、クラウド上に一覧で保存されており、再生や削除、バックアップなどの機能も利用できます。インターネット回線を介してクラウドサーバーへ送信・保存できるため、複数拠点の録音データを一括で管理可能です。
このあと詳しくご紹介しますが、コールセンターのオペレーター研修やクレームトラブルの対策など、さまざまな場面に役立てることができます。
通話録音機能を活用するメリット
通話録音機能の活用にはさまざまなメリットがあります。おもな5つのメリットを見ていきましょう。
クレームやトラブル防止に役立つ
通話録音機能を利用することで、悪質なクレームや業務妨害などのトラブル防止にも役立ちます。コールセンターへのお問い合わせで、最初に「この通話は録音されています」というメッセージを耳にしたことがある人も多いのではないでしょうか。このメッセージ自体が悪質なクレームに対する牽制の効果を発揮します。
また、実際のやり取りが録音されるため、電話がきっかけでトラブルに発展した場合に企業側に非がないことを第三者に証明できる証拠として役立ちます。
電話でのやり取りは文字として記録に残らないため、あとから「言った、言ってない」のトラブルが発生しやすくなります。しかし、通話録音機能を備えているクラウドPBXであれば、あとから通話の内容を確認できるため、顧客側とオペレータ側のどちらに原因があったのか第三者視点で事実確認が可能です。
もしもオペレーター側に原因があった場合は、指導や再発防止にも利用できるため、企業と顧客の両方にとって役立つ機能といえるでしょう。
会話の聞き漏らしを防げる
通話録音機能を利用すれば会話を聞き逃すことなく、顧客の要望をしっかりキャッチすることが可能です。受話器越しの会話は、電波状況や外の環境によって音声が聞き取りにくいこともあるでしょう。新入社員やアルバイトスタッフなど応対に慣れていない人では、会話の内容を控え忘れてしまうこともありえます。お問い合わせ内容を把握できていなければ、顧客にとって最善の解決策を提案できません。
通話録音機能を活用すれば、聞き取れなかった会話や控え忘れた問い合わせ内容をあとから確認できます。また、あとから確認できる安心感をもって対応できるため、オペレーターのプレッシャーも減り、会話に集中できるでしょう。
コールセンタースタッフの教育に役立つ
通話録音機能によって録音された実際の会話を事例として研修で利用すれば、コールセンタースタッフの教育にも役立つでしょう。過去の対応記録を確認してもらうことで、どのような会話パターンが多いのか、トラブル発生時にはどのような対応をしていたのかなどを把握できるため、実際の応対がスムーズになり、顧客の満足度向上にもつながるでしょう。
社内コンプライアンスの向上につながる
通話録音機能を利用することで不正なやり取りを防止できるため、社内コンプライアンスの向上に役立つでしょう。
近年、企業の信用を守るためにも、顧客情報の保護や法令遵守の重要性が増しています。通話は証拠が残りにくいため、情報漏洩や不正行為などのコンプライアンス違反が発生しやすい連絡手段です。通話録音機能を利用すれば、会話内容をあとから確認できるため、違反の証拠資料として活用できます。
また、通話内容が録音されることを事前に社内へ周知しておけば、社員も緊張感を持って通話できるため、違反を未然に防いで社内コンプライアンスの向上にもつながるでしょう。
スタッフの評価に活用できる
通話録音機能は、オペレーターの質向上だけではなく評価にも利用できます。
通話記録がない状態では、日々の日報や自己評価シートなどとともに上司が日頃見えている範囲で判断し、社内評価をつけなければいけません。この方法では、上司が把握しきれていない部分で評価に差が生まれてしまうこともあるでしょう。
通話録音機能を利用すれば、把握しきれていなかった部分の記録も残っているため、より正確な社内評価を行えます。スタッフも正当な評価を受けられればモチベーションアップにもつながり、さらなる応対の質向上も望めるでしょう。
顧客データの活用に役立つ
毎日発生する顧客からのお問い合わせ内容を録音して蓄積することで、データの収集が可能です。寄せられた電話内容から企業の課題発見やサービス改善の糸口が見つかることもあるでしょう。
通話録音機能は、トラブル防止やスタッフの教育だけではなく、企業としての成長にもつなげることが可能です。
通話録音機能のデメリット
通話録音機能は、顧客やオペレーター、企業などにとって多くのメリットがありますが、同時にデメリットも存在します。
ここでは3つのデメリットを紹介しますので、これらを把握した上で利用を検討しましょう。
顧客側の心理的負担につながる
顧客側が録音されていることを知ったとき、不快感を感じてしまう場合があります。録音が何に利用されるかわからない、個人情報が抜き取られないかなどの理由から、企業に対して不信感を抱く可能性もあります。
また、可能性は低いかもしれませんが、顧客によっては録音されていることで過度に緊張してしまい、問い合わせ内容をうまく伝えられないという事態も発生するでしょう。
このように顧客の心理的負担になる可能性がありますが、通話の最初に品質向上のために録音していることをアナウンスしておくことで、不快感や不信感を軽減することは可能です。
秘密録音による企業イメージの悪化
秘密録音とは、顧客との通話内容を同意なく録音することを指します。顧客の事前同意なく会話内容を録音することは、個人情報保護法17条にある「個人情報の不正取得」とまではいかなくとも、個人の人格侵害と捉えられる可能性があることを理解しましょう。
中には、無断で会話を録音されていることを知って企業に不信感を抱き、盗聴であると訴えられる可能性もあります。トラブルを防ぐためにも、会話内容が録音されることを通話の最初にアナウンスすると良いでしょう。
オペレーターにプレッシャーを与える
さきほどメリットの面で、オペレータがリラックスして電話に集中できるという点をご紹介しましたが、場合によっては裏目に出てしまうケースも考えられます。
常に会話内容が録音されていることや、社内評価にも利用されることなどから、オペレーターはミスをしてはいけないと、過度にプレッシャーを感じてしまうこともあるでしょう。緊張により、会話に集中できなかったり、問い合わせに対する回答をうまく伝えられなかったりする可能性もあります。
そのため、通話録音機能を活用することでかえって応対の品質を下げてしまうことがないよう、対策を立てておくことが必要です。たとえば、研修で通話録音機能の目的を伝えておくことで、プレッシャーも減るのではないでしょうか。
録音されていることでミスをしてはいけないと重荷に感じるのではなく、ミスやトラブルを防ぐために録音していることがわかればリラックスして対応できると考えられます。
通話録音機能の活用がおすすめなシーン
通話録音機能は、コールセンターをはじめとしたさまざまな場所で利用されています。たとえば、とある化粧品メーカーでは、通話録音機能を利用してカウンセラーの評価やフィードバックを行っています。上司や管理者がカウンセラーの通話内容を聞き返すことで、具体的なアドバイスやフィードバックが可能です。
ほかにも、レストランの検索・予約ができるサイトを運営する企業では、サイトに掲載する店舗の審査をペーパーレス化し電話での審査方法を導入しています。通話録音機能を利用し通話内容を保存することで、契約締結までの業務の効率アップを可能にしました。
また、通話録音機能を活用してベテランオペレーターの会話術を録音し、研修教材として利用する営業会社もあります。新入社員のトークスキル向上にも役立てることができ、営業成績アップも望めるでしょう。
通話録音ができるクラウドPBXを選ぶポイント
通話録音機能のメリットやデメリットを紹介してきましたが、ここでは通話録音機能が備わっているクラウドPBXを選ぶ際のポイントを紹介します。録音以外にどのような機能があるとよいか、コストはどれくらいか、他サービスとの連携ができるかなど、詳しく見ていきましょう。
通話録音以外の機能
自社にとって必要な機能が全て備わっているか、反対に不要な機能はないか確認しましょう。
テレワークに対応できるようにしたい、営業業務の効率化を図りたいなどクラウドPBXを導入する企業によって目的はさまざまです。企業が抱えている課題を解決できる機能が搭載されているか必ず確認しましょう。
たとえば、コールセンターのトラブル対策をしたい場合は、録音や文字起こし機能が役立つでしょう。リモートワークに対応している企業で、社員の状況を把握したい場合にはスケジュール機能が搭載されていると便利です。
クラウドPBXを導入する前に、利用目的に合わせて必要な機能を洗い出しておくことをおすすめします。
コスト
クラウドPBXと一口にいっても搭載している機能はさまざまで、コストも機能によって大きく異なります。安くてコストを最小限にできるという理由だけで選ばないよう注意しましょう。
長く利用するためには、企業に必要な機能が備わってかつ、コストをなるべく抑えられることが大切です。必要のない機能によりコストが高くなることは避けたほうがよいため、自社の規模に合っていて、高い費用対効果が見込めるクラウドPBXを利用しましょう。
拡張性があるか
クラウドPBXを選ぶ際は、拡張性があるかチェックしておきましょう。
導入前に目的を明確にして、必要な機能が搭載されたクラウドPBXを選択できたとしても、数年利用し続けていくうちに、利用目的が増えたり、企業の規模が大きくなったりすることもあります。その場合、拡張性がなければクラウドPBXを切り替えなければいけません。切り替えには時間やコストがかかってしまうため、あらかじめ拡張性が高いクラウドPBXを導入しておくことをおすすめします。
追加オプションやほかのサービスとの連携が可能であれば、欲しい機能が増えた際にも柔軟に対応できるでしょう。
通話録音ができるおすすめクラウドPBX「03plus エンタープライズ」
通話録音ができるクラウドPBXを導入したいのであれば「03plus エンタープライズ」がおすすめです。録音内容はクラウドサーバー上へ保管できるため、録音機器やストレージを別途用意する必要はありません。
03plus エンタープライズは30名以上の中小企業や地方自治体でも多く導入されており、実績があるため安心して利用できるでしょう。
また、自社内で開発から運用まで行っているため、サービスのトラブル時にはスピーディな対応が可能です。サポート体制も整っているため、初めてクラウドPBXを導入する企業や、専任者がいない企業にもおすすめです。
まとめ
本記事では、クラウドPBXの概要や搭載されている通話録音機能について詳しく紹介しました。通話録音によるトラブル防止のためには、事前の通知が大切です。クラウドPBXを導入する際は、通話録音機能はもちろん、企業に必要な機能が搭載されているか必ず確認しましょう。
どのサービスを利用しようか迷っている企業は、ぜひ03plus エンタープライズをご検討ください。サポート体制が充実しているため、初めてクラウドPBXを導入する企業でも安心して利用できるでしょう。
