自社にコールセンターを立ち上げる場合、構築コストや人員の確保に手間がかかります。しかし、クラウドPBXを導入すると構築の手間を大きく省けたり、雇用方法の選択肢が広がったりするメリットがあります。
当記事では、コールセンターに最適なクラウドPBXの仕組みや導入するメリットを解説、後半では導入の際に注意したいポイントやおすすめツールを紹介します。働き手が不足するコールセンター業務はシステムを導入し効率化を目指しましょう。
目次
クラウドPBXとは
クラウドPBXは、電話の交換機にあたる部分をクラウド上に設置することで、インターネット回線を使って内線・外線通話や転送機能などが使えるサービスです。
これまでコールセンターでは、設置型の交換機（PBX)を置き電話工事を行った上で通信をつないでいました。クラウドPBXでは、オンラインに交換機が設置されるため、機材の設置や回線工事が不要です。また、回線を増やす場合もネット上で操作ができるようになるため、導入後の煩雑な手続きを削減できます。
さらにインターネット環境さえあればどこからでもアクセス・活用できる点も特徴です。近年は新型コロナウイルスの流行やライフスタイルの変化により働き方の多様性が求められています。多様な働き方を実現するためにクラウドPBXをはじめとしたクラウド型ツールは、今後ますます注目されるでしょう。
コールセンターもクラウドPBXで構築できる
クラウドPBXならば、コールセンターを構築することもできます。
コールセンターというと、オフィス内に電話機がズラッと並び、それぞれにオペレーターがついて顧客からの問い合わせに対応するというイメージがあるのではないでしょうか。しかし、クラウドPBXであれば、オフィス外でも電話対応ができるようになります。そのため、コールセンター業務をリモートワークで行うことも可能です。
また、クラウドPBXを活用すれば、小規模オフィスを複数用意してコールセンターの規模を拡大することもできます。例えば、10名規模のコールセンターを10用意すれば、トータルで100名規模のコールセンターを構築可能です。クラウドPBXならば、拠点が分かれていても同じ電話環境で対応できますので、顧客からすれば1つのコールセンターと認識されます。
近年、コールセンターは問い合わせ数の増加や多様化によって、人手不足に悩まされています。しかし、クラウドPBXを活用してこのようにコールセンターを構築すれば、人員確保を比較的容易に行えるようになることでしょう。
コールセンターをクラウドPBXで構築するメリット
ここでは、コールセンターにクラウドPBXを導入するメリットを5つ紹介します。クラウドPBの導入は企業だけでなく働き手となる人々にとってもメリットが豊富です。
センターの構築コストを大幅に削減できる
クラウドPBXを用いたコールセンターの構築では、従来よりもコストを大幅に削減できます。
一般的にコールセンターを立ち上げる場合は、下記の手続きや費用が発生します。
- センター（部屋）の確保
- 電話機の購入やリースの手続き
- 回線工事
- システム開発
- PBX（交換機）の設置
大規模なコールセンターを構築する場合は、部屋の賃料や電話機の購入・工事に費用がかかります。
しかし、クラウドPBXを導入すると、テレワークが可能となり部屋の確保が不要、または小規模の部屋でよくなるほか、PBXの設置が不要となるため初期費用を大幅に削減できます。
複数拠点でのコールセンター運営を効率化
クラウドPBXであれば、複数拠点のコールセンターを一括管理することができるほか、拠点同士の連携もしやすいという特徴があります。
クラウドPBXなら、前述の通り新規のコールセンターの立ち上げにかかるコストを大幅に抑えることが可能です。そのため、既にコールセンターを持っている企業が新たな拠点を立ち上げる場合もコストを抑えられます。
しかも、既に契約しているクラウドPBXをそのまま活用でき、利用ユーザー数を増やすだけで対応できてしまうのです。
いずれの拠点もひとつの契約で一元管理できるほか、拠点ごとの電話番号の設定も可能です。反対に、両拠点でひとつの電話番号を使うこともできます。
さらに、拠点同士の通話は内線が使えるためコストがかかりません。たとえそれが海外の拠点であっても同様です。
このように、クラウドPBXであればコールセンターの複数拠点運営が効率的に行えます。
運用・通話コストを削減できる
クラウドPBXでコールセンターを構築すれば、運用・通話コストを削減しやすくなります。
2024年から従来の電話回線はIP電話網に移行したため、遠距離であっても全国一律料金になりました。そのため、通話コストは以前よりも削減しやすくなっています。しかし、ベンダーにもよりますが、クラウドPBXは通話料金がさらに安いことも多いため、コスト削減できる可能性があります。
また、従来のPBXの場合、オフィスごとに電話環境を構築するため、複数拠点でやり取りする場合は通話料金がかかります。しかし、クラウドPBXならばクラウド上にて電話環境を構築しますので、同一契約の範囲内であれば、複数拠点のやり取りも内線通話扱いとなって無料で通話できます。
さらに、従来のPBXと違ってクラウドPBXはメンテナンスや機器の買い替えなどが不要です。特に買い替えは導入コストとほぼ同じくらいかかることが少なくないため、クラウドPBXにすることで運用面でのコストを下げやすくなることでしょう。
自動音声応答システム（IVR)の活用で対応を簡略化
クラウドPBXでは、自動音声応答システムが利用できます。着電があったときの一次対応を自動音声によって行い、適切な部署や担当者につなげる仕組みです。これにより電話の取次業務を大幅に削減できます。
発信者側では「契約についてのご相談は1を、プランの変更は2を、その他の方は3を。」という音声に応じて操作するだけなので、双方の負担を減らし問題解決を効率化します。
録音機能を使ったトラブル回避が可能
クラウドPBXでは、通話内容の録音も可能です。コールセンター業務は顧客対応の中で「言った・言っていない」のトラブルが発生しがちですが、音声で証拠が残っていると自社に不利益を被らず対処できるため必要な機能です。
特にテレワークで業務を行う場合は、管理者が従業員の勤務態度ややりとりを確認しづらくなってしまいます。そういった場合は録音機能を活用して遠隔で対応内容を確認することで、業務の品質向上や個人の評価にも活用できます。
録音機能は研修にも活用できる
クラウドPBXの録音機能は、研修にも活用できます。
例えば、新人育成をする場合、録音データがなければ的確なアドバイスを行いにくくなります。オペレーター本人も、どの部分を指摘されているのか分からないかもしれません。しかし、通話を録音しておけば、録音内容を聞いた上で一人ひとりにあったアドバイスを行えます。個別性のある育成・研修を行えることは、コールセンター全体の対応品質向上につながることでしょう。
また、ベテランオペレーターの通話を録音して、それを「対応事例」として研修資料にして活用することもできます。さらに、対応事例を分析してマニュアルの更新や追加などもできます。
テレワークに対応
クラウドPBXを導入すると、コールセンターのテレワーク化がスムーズに進められます。
自宅での勤務が可能になれば、施設の賃料や水道光熱費、備品費などのコスト削減が可能です。また、多様な働き方を実現することで、介護や子育てでフルタイム勤務や出勤が難しかった人たちも、在宅勤務や時短勤務で雇用できるでしょう。
クラウドPBXの導入によるコールセンターのテレワーク化は、人材確保など自社にとってのメリットはもちろん、働き方の多様性に対応した社会貢献の役割も担っています。
CRM連携による顧客対応力の向上
クラウドPBXとCRMを連携させることで、顧客対応力をより向上させられます。
CRMは属性や購買履歴など、顧客のさまざまな情報を一元管理できます。例えば、問い合わせてきた顧客が以前はどのような内容の問い合わせをしたのか、その際はどのような解決策をお伝えしたのかなども分かり、より良い対応につなげられます。そのためCRMは、コールセンター業務に欠かせないツールです。
そんなCRMはクラウドPBXと連携できます。例えば、着信時に自動で顧客の名前やその他属性を表示できる自動表示や、CRM上の顧客情報をクリックすることで発信できるクリックトゥコールなどが可能です。クラウドPBXと連携することで、より高度にCRMを使いこなせるようになることでしょう。
コールセンターの稼働状況を把握できる
クラウドPBXを導入すれば、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで管理・把握できます。
コールセンターは数多くのオペレーターが電話対応業務を行っています。オペレーターを管理するSVという存在はいるものの、リアルタイムで全ての状況を把握することは不可能です。
クラウドPBXには、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで把握できる機能が搭載されているものがあります。例えば、受付可能・通話中・対応後作業など、各オペレーターの現在のステータスの一覧表示が可能です。もちろん、テレワーク中のオペレーターの稼働状況も、クラウドPBXならば簡単に管理できます。煩雑になりがちなオペレーターの稼働状況の管理・把握を一元管理するなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。
繁忙期などの急な人数増減にも対応できる
クラウドPBXは、急な人数の増減にも即座に対応できます。
季節のキャンペーンなど、コールセンターではその時々に応じてオペレーター数を増やさなければいけないタイミングがあります。従来のビジネスフォンの場合、オペレーターの増員数に応じて固定電話機の購入や配線工事などが必要です。準備にある程度の時間が必要となり、急な対応は基本的にできません。
しかしクラウドPBXならば、人数の増減にも柔軟に対応可能です。設定画面から必要な台数分を追加契約し、使用する端末にアプリをインストールするだけで、オペレーター数に応じた台数を増加できます。そのため、急なキャンペーンであっても即座に対応可能です。
BCP対策に有効
クラウドPBXはBCP対策にも有効なツールです。
コールセンターは、顧客からの問い合わせにオペレーターが電話で対応することがメインの業務です。そのため、災害やテロなどの緊急時に備えるBCP対策が必須といえます。
従来のビジネスフォンでは、火災や地震などによりオフィスに出社できないと、電話対応業務を行えません。そのため、契約できたはずの顧客を取り逃がすこともあるでしょう。
クラウドPBXであれば、緊急時にオフィスに出社できなくても電話対応業務を行えます。インターネット回線があればスマホからでも利用でき、自宅にて顧客対応ができるためです。緊急時でも事業資産への被害を最小限に抑え、業務の早期復旧や継続するためにも、コールセンターではクラウドPBXを導入するのがおすすめです。
クラウドPBXに搭載されているコールセンター向けの機能
クラウドPBXはさまざまな業界・業種に導入されていますが、コールセンターに最適な機能が多く備わっています。ここでは、コールセンター向けの4機能を紹介します。
CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、パソコンに電話やFAXを統合し電話応対を効率化させることを指します。コールセンターのクラウドPBXにCTIを導入すると、着信のあった電話番号をもとに自社内のデータベースを自動的に検索し、名前や契約状況などの情報を表示します。
これにより電話口の担当者は相手の情報に基づいて話すことができ、案内がスムーズになります。
IVR
IVRは「Interactive Voice Response」の略称で自動音声案内機能を指します。顧客が電話をかけた際に自動音声のガイダンスが流れ、適切なオペレーターに繋がるため、取り次ぎの負担が減るなどのメリットがあります。
ACD
ACDとは、特定のルールに基づき、顧客からの着信を自動的に振り分ける機能のことです。「着信呼自動分配」とも呼ばれます。
例えば、待機時間が長い、通話回数が少ないようなオペレーターがいたとします。このような場合に、ACDであらかじめ低稼働のオペレーターへ優先的に着信を割り振る設定にします。こうした設定にしておけば、オペレーターごとの稼働状況が平均化され、暇なオペレーターのいない、効率の良い業務を実現できることでしょう。他にも、問い合わせ内容や難易度に応じて、対応可能なスキルを持つオペレーターに割り振るといったこともできます。
通話録音
通話内容を録音できる機能です。トラブルを最小限に抑えたり、言った言わないの問題を防止できます。
通話モニタリング
オペレーターと顧客のやりとりを別のスタッフが確認できる機能が通話モニタリングです。例えば、新人スタッフ教育のために電話の内容を先輩社員が確認するときに使ったり、クレーム対応のサポートに入るために使ったりといった活用方法があります。
コールキューイング機能
顧客からの問い合わせがあった際、順番を制御する機能をコールキューイング機能といいます。顧客にオペレーターの対応を待ってもらっている間に、音声ガイダンスにて「そのままお待ちいただく」または「時間をあけておかけ直しいただく」かの提案をします。顧客は、自分の都合に合わせてどちらかを選べます。
例えば、オペレーターが対応中でなかなか問い合わせまで進めない場合、顧客は不満を感じます。待機中の音楽だけが流れるだけでは、顧客満足度はどんどん低下していくことでしょう。
コールキューイング機能があれば、コールセンターの状況、予想される待ち時間、可能な対応などが提案されます。顧客は自分にあったものを選べるため、ストレスを最小限に抑えやすくなります。
SMS機能
顧客の携帯電話番号宛にSMS（ショートメッセージ）を送信する機能です。
例えば、問い合わせ内容から想定される回答がWeb上にて記載されているとします。その場合はオペレーターが対応しなくても、SMSにてURLを送付し、そこからWebを閲覧してもらえれば解決可能です。オペレーター対応の負担が減りますし、顧客を待たせることもありません。また、SMS送付で解決できない顧客のみの対応に絞れますので、コールセンターの業務を効率化できます。
コールセンターに導入するPBX、クラウドかオンプレミスか
コールセンターにPBXの導入は必要不可欠ですが、リサーチを進める中で自社にクラウド型とオンプレミス型のどちらが適しているか迷うこともあるでしょう。本章ではクラウド型とオンプレミス型それぞれの特徴を解説します。
クラウド型のメリット・デメリット
クラウド型のメリットは下記の3点です。
- PBXの設置が不要
- 各種ツールとの連携が可能
- 回線工事が不要
クラウド型はネット上にPBXが用意されているため、事業所内に新たに設備を設置する必要がなく電話回線工事が不要です。また、CRMツールやチャットツールなどと連携できるためコールセンター業務をワンストップで行えます。さらに、インターネット上の管理画面から各種設定が行える点もメリットです。
一方で、クラウド型のデメリットには下記の2点が挙げられます。
- 緊急通報用電話番号は不可
- 音声品質が低い場合がある
クラウド型の場合、110や119など緊急通報用の電話番号への発信は不可能です。ただ、万が一のときはツール外の電話を利用すればよいので、コールセンターにおいて大きな問題にはならないでしょう。
通話品質に関しては、会社や自宅のインターネット環境や、選択するベンダーによっては音声品質が低くなる場合があるため、必ず無料トライアルなどで音声品質のチェックを行いましょう。
オンプレミスのメリット・デメリット
オンプレミス型は社内にPBXを設置し、電話回線を用いてネットワークを構築する方法です。オンプレミス型はクラウド型と異なり、実機が必要となる点が最大の特徴です。メリットは下記の3点です。
- セキュリティが万全
- 音声品質が安定しやすい
- 自社システム内でカスタマイズがしやすい
オンプレミス型は固定電話回線を使うため、通信や音声が安定しやすい特徴があります。また、クラウドを介さないためセキュリティ面での安全度は高くなります。さらにオンプレミス型は自社内でシステム構築を行うため、使用するOSやサーバー機器などを自由に選択できるメリットもあります。
一方で、オンプレミス型には下記3つのデメリットもあります。
- 費用が高額
- システムトラブルの懸念
- サポート体制
オンプレミス型は回線工事や機器の設置が必要なため、初期費用が高くなります。また、機器の交換やメンテナンス、トラブル等で業者に依頼する機会も多くなるため、運用時のランニングコストやサポート体制にも注意が必要です。
コールセンターのクラウドPBXを選ぶポイント
コールセンターとクラウドPBXは相性がよい組み合わせですが、ポイントをおさえることでより効果的な活用ができます。ここではクラウドPBXを選ぶポイントを4つ紹介します。
CTI機能の有無
着信があった電話番号をもとに顧客情報を表示するCTI機能は、コールセンターに必要不可欠です。日々多くの顧客から連絡があるため、都度の情報検索は非効率的ですし、電話中に「情報をお調べします」と顧客に時間をもらうことが多ければ、顧客満足度の低下につながる可能性も考えられます。待たせることなくかつ自社の負担を減らすためにCTI機能が備わった商品を選択しましょう。
通話の品質
コールセンターにおいて通話の品質は重要なポイントです。音声が鮮明に聞こえなかったりノイズがひどい場合、顧客の話を正確に把握できなかったり聞き返すことで不信感を募らせる原因となります。そのため、商品を選択する際はトライアル期間を設けて音声品質を確認しましょう。
トライアル期間では、自社のインターネット環境に問題がないか、そしてサービスそのものの通話品質に問題がないかを詳細に確認します。時間帯や業務を行う場所など細かなシーンを想定してテストします。さらにテレワークを導入する際は各従業員のWi-Fi環境によって音声の品質が異なります。不安な場合は、ベンダーにテレワークでの品質実績や改善法などアドバイスをもらいましょう。
各種ツールとの連携
クラウドPBXの特徴は他のツールとの連携ができる点です。CRMやコミュニケーションツールと連携することで業務の効率化を加速させます。各ベンダーが提供する商品は、さまざまなツールと連携できる仕組みになっています。HubSpotやTeams、Slackなど自社が活用するツールと連携できる商品を選択しましょう。
コールセンターの規模に見合っているか
クラウドPBXは登録ID数や人数によって料金が異なります。1IDで複数人が使えるものや、数十人まで一律料金のものなど料金形態がベンダーごとに異なるため、自社の規模に適した商品を選択しましょう。
たとえば100人以上の規模で業務を行う場合は、複数契約でお得になるプランや大規模企業向けのツールを選択する必要がありますし、数人で利用する場合はIDや番号をいくつ契約するのかなどを決定したうえで商品選択を行います。
規模に見合わない商品の選択は費用がかさむ原因になるため、十分な情報収集を行ったうえで商品を選択しましょう。
電話番号を引き継げるか
電話番号を引き継げるかどうかは、コールセンターへのクラウドPBXの導入では重要なポイントです。
クラウドPBXにはさまざまなベンダーがあり、その中には番号ポータビリティに対応していないところもあります。電話番号の引き継ぎができなければ、クラウドPBXへの移行にあわせて新たな電話番号を取得しなければなりません。コールセンターの電話番号が変われば、多くの顧客が混乱してしまいます。自社にとってもそれは大きな損失となることでしょう。
そのようなことから、コールセンターでクラウドPBXへ乗り換える場合は、電話番号を引き継げる番号ポータビリティに対応しているところを選ぶことが大切です。
トータルコストはどのくらいか
クラウドPBXを導入する際は、トータルコストを必ず確認しましょう。
クラウドPBXは、クラウド上にPBXを設置するため、従来のビジネスフォンよりも大幅に導入コストを抑えられます。その一方で、通話料金だけでなく、基本料金やオプション料金などのランニングコストがかかります。特にコールセンターでは、業務効率を高めるさまざまな機能を利用することがほとんどです。そのため、オプション料金が想定以上にかかってトータルコストが予算オーバーすることも少なくありません。
まず、自社でどのような課題を解決したいのか、そのためにはどのような機能が必要なのかを確認しましょう。その上で、トータルコストを計算し、予算内に収まるかどうかを確認しましょう。
セキュリティ対策は十分か
クラウドPBXを導入するのであれば、セキュリティ対策が十分に行われているかを必ずチェックしましょう。
従来のPBXであれば、機器がオフィス内に設置されていてインターネットに接続されていないため、サイバー攻撃などの被害にあうことはありません。しかし、クラウドPBXはインターネット上に電話環境を構築するため、サイバー攻撃やウイルス被害にあうリスクがあります。こうした攻撃によって通話内容や顧客データなどが流出してしまえば、企業の信頼は失われてしまうことでしょう。
ITサービスを利用する以上、こうしたリスクはつきものですが、セキュリティ対策がしっかりしているベンダーを選べば、リスクを最小限に抑えられます。通信や通話内容の暗号化がされているか、二段階認証に対応しているか、ISMS認証・プライバシーマークを取得しているかなどを確認し、ベンダー側のセキュリティ対策に対する意識を比較しましょう。
オペレーターにとって操作しやすいか
実際にサービスを利用するオペレーターにとって操作しやすいクラウドPBXであるかどうかも重要なポイントです。
クラウドPBXはベンダーごとに操作性が異なります。各機能の使い方も若干違いがあり、中には機能性が高くても使いにくさを感じるようなものもあります。
一定期間使っていれば慣れる程度の使いにくさであれば、それほど大きな問題にはならないかもしれません。しかし、オペレーターにとって負担になる、業務フローとマッチせずに一手間かかる、そのような操作性だと業務に支障をきたします。せっかくクラウドPBXを導入しても、業務改善やオペレーターの負担軽減は実現しにくくなってしまうことでしょう。
クラウドPBXを選ぶ際は、無料トライアルなどを活用して実際に使い心地を試してみましょう。そしてアンケートを取って、オペレーターにとってストレスなく操作しやすいサービスを吟味していきましょう。
サポート体制は十分か
クラウドPBX選びでは、サポート体制の充実度もポイントになります。
クラウドPBXに限らず、どんなシステムでも導入・運用において大小さまざまな問題が起きる可能性があります。自社で対応できる程度のささいなことであれば問題はありませんが、自社で対応できないような重大なトラブルが発生してしまえば、業務に支障をきたしてしまうことでしょう。そのような際に、ベンダー側でサポート体制が整っていないと、業務が長期間停滞してしまい、業績悪化を招いてしまいます。
そのような事態を避けるためには、ベンダー側のサポート体制の充実度が重要です。導入・運用において、24時間365日サポートを受けられるか、トラブルが発生した際は迅速に対応してくれるか、質問にすぐ答えてくれる担当者がいるか、などをチェックしましょう。
おすすめクラウドPBX「03plus エンタープライズ」
コールセンターでクラウドPBXを導入するなら、「03plus エンタープライズ」がおすすめです。03plusエンタープライズは、30名以上の中小企業や地方自治体での導入実績が多数あり、導入から運用まで専任コンシェルジュがしっかりサポートしますので、安心感があります。また、コールセンターの業務効率改善やコスト削減に役立つさまざまな機能も搭載されています。
- IVR（自動音声応答）：着信に対して音声で自動応答し、着信を振り分ける機能。自動音声でよくある質問の回答もできます。初期対応を任せてオペレーターの負担を軽減できます（2024/9/6に、3階層まで利用できるようにアップデート）。
- 時間外アナウンス：休業日や営業時間外にかかってきた着信に対して、音声ガイダンスで案内を行う機能。適切な案内をすることで、顧客満足度向上につながります。
- 通話録音：通話を自動で録音してクラウド上に保存する機能。データは後から確認できるため、オペレーター教育や顧客とのトラブル防止に役立ちます。
他にも03plusには、Web電話帳やクラウドFAX、留守レポなどさまざまな便利機能があります。着信ポップアップ機能を追加予定で、CRMとの連携もできるようになりますので、03plusは今後さらにコールセンター向けのサービスとして強化されます。
コールセンターを新たに構築したいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
コールセンターの効率化やテレワーク化にクラウドPBXは効果的です。しかし、クラウド型PBXは従来型に比べ費用や手間を削減できる反面、ベンダーの選択を誤ると音声品質が低かったり、料金に見合わなかったりして後悔する可能性があります。選択の際はトライアル期間を活用し、音声や通信状態に問題がないか確認し納得した上で導入しましょう。
「どのツールが最適かわからない」と導入に不安を感じる際は、ぜひ03plusエンタープライズをお試しください。個人事業主から中小企業まで幅広いシーンで利活用がかないます。自社にクラウドPBXの導入を検討する際はご相談ください。
