クラウドPBXというサービスの名前は知っているものの、具体的にどのような機能が搭載されていて、ビジネスのどんなシーンで活用できるのか、詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クラウドPBXの主な機能、導入・運用に役立つ機能について詳しく解説していきます。クラウドPBXについて把握しておきたいという方や、自社でクラウドPBXの導入を検討しているという方は、ぜひご活用ください。
目次
【基礎解説】クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、PBX（電話交換機）をクラウド上に設置して、インターネット上に電話環境を構築する電話システムのことです。スマホ・パソコン・タブレットなどさまざまな端末をクラウド上のPBXとつなぎ、ビジネスフォン機能を利用できるようにしています。従来のPBXのように機器を物理的に設置しないため、工事の手間がかからずすぐに導入できるのが特徴です。
通話は従来のPBXと異なり、インターネット回線を使用します。そのため、ネット環境さえあればどこでも通話できます。スマホがあれば、外出先でも会社の固定電話番号を使って発着信できるため、時間や場所を問わず電話対応が可能になります。
また、クラウドPBXでは、接続された端末は全て内線でつながります。そのため、オフィス内だけではなく、外出中・リモートワーク中の社員や、離れた拠点との通話は全て内線で行えます。内線通話は無料なので、社内での連絡共有などにかかるコストを大幅に削減できます。
さらに、以下で詳しく解説しますが、クラウドPBXはビジネスに役立つさまざまな機能を利用できます。自社の業務にあった機能を利用すれば、業務効率化やコスト削減などを実現できることでしょう。
クラウドPBXの主要な機能
まずは、クラウドPBXが持つ主要な機能・特徴について解説します。
固定電話番号を使ってスマホ・PCで電話ができる
クラウドPBXはインターネット回線を利用して通話を行うもので、スマホ・PCなどの端末を利用できます。
従来のビジネスフォンの場合は、PBX装置を設置したオフィス内でしか会社代表番号を使った通話ができません。そのため、外出先からは会社の固定電話番号宛の着信に対応できず、固定電話番号を使った発信も行えません。
しかし、クラウドPBXならば、各端末で会社の固定電話番号を使った通話ができます。例えば、スマホを用いれば外出先や自宅であっても会社宛の電話対応が可能です。
また、従来は外出先や自宅から個人のスマホで連絡すると、プライベートの携帯電話番号を顧客に知られてしまうのが課題でした。顧客によっては、「知らない携帯電話番号には出ない」という人もいて、業務に支障をきたすこともあります。しかし、クラウドPBXを活用すれば、スマホからの発信も会社の固定電話番号で行えます。そのため、顧客にプライベートの番号を知られることがありませんし、電話にも出てもらいやすくなります。
登録した端末同士で内線通話ができる
スマホを内線化できることもクラウドPBXならではの機能的な特徴です。
従来のビジネスフォンでは、オフィスに設置されたPBX装置とつながった固定電話同士でしか内線通話できませんでした。そのため、外出先の社員に連絡する場合は、携帯電話宛に外線発信するしかありません。
しかしクラウドPBXならば、ベンダーが提供している専用アプリをインストールしたスマホ同士で、オフィス内外にて内線通話を行えます。そのため、外出中の社員はもちろん、自宅でテレワークしている社員、離れた拠点への連絡も全て内線扱いとなり、無料で通話できるのです。通話コスト削減を実現したい企業にとっては大きなメリットといえるでしょう。
クラウドPBXの便利な機能
クラウドPBXは、上記で紹介した主要な機能以外にもさまざまな機能があります。ベンダーごとに提供されている内容には違いがありますが、以下でよくある便利機能について紹介・解説します。
保留・取り次ぎ機能
クラウドPBXでは、簡単に保留・取り次ぎを行えます。
従来のビジネスフォンでは、会社宛に電話がかかってきたものの担当者が外出中などで不在の場合、一旦切ってから担当者に別途連絡し、担当者から折り返す必要がありました。これはどうしてもタイムラグが発生してしまうため、顧客にとっては面倒に感じられてしまいます。
クラウドPBXの場合は、かかってきた電話を一旦保留にして、担当者にそのまま取り次ぐことが可能です。例えば、「03plus」ではパーク保留という機能があります。保留された通話はどの端末からでも簡単に保留を解除して通話できます。つまり、会社にかかってきた電話を保留にして、それを確認した外出中の担当者がすぐに対応することができるわけです。会社宛の通話を担当者にスムーズに取り次げるため、ビジネスチャンスを逃しにくくなることでしょう。
通話の録音機能
通話の録音機能もクラウドPBXならではの便利機能です。
通話録音機能を利用している場合、顧客との通話内容を自動で録音することができます。録音データはクラウドサーバーに保存されて、あとから聞き直したり、社内で録音内容を簡単に共有したりすることが可能です。
録音機器やストレージを用意する必要がないため、特別なコストは不要です。クラウドPBXの通話の録音機能を活用すれば、手軽に録音できて顧客対応力の向上やクレーム・訴訟リスクの軽減といったメリットを得ることができます。
音声ガイダンス機能・IVR機能
クラウドPBXでは音声ガイダンスやIVR機能を利用できます。
音声ガイダンスを活用すれば、電話を受ける社員がいない場合も適切に対応可能です。
例えば、休業日や営業時間外に会社に電話がかかってきた場合、音声ガイダンスにて「本日は営業終了いたしました。営業時間は……」といったアナウンスができます。自動音声とはいえ、適切な応答内容であれば顧客は安心できるため、満足度向上につながります。
一方、IVRとは自動音声応答のことで、電話着信時に機械音声などにより自動で応答して、プッシュ番号により着信先を振り分けられる機能のことです。
「○○に関しては1を、□□については2を……」といったアナウンスを聞いたことがある方は多いのではないでしょうか。案内に従って選択肢を選んでいくと、適切な窓口へと電話がつながるようになっています。
なおIVRについては他の記事でも詳しく紹介しております。基礎知識であれば以下の2つの記事をご覧いただければ、詳しく知ることができます。
IVR（自動音声応答）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説
IVR（自動音声応答）で利用できる機能とは？効果的な活用例やおすすめサービスを紹介
また当コラムの「IVR」に関する記事をまとめた一覧もありますので、こちらもご活用ください。
IVR関連記事一覧
https://03plus.net/enterprise/column/category/ivr/
共有電話帳機能
共有電話帳もビジネスに役立つ機能のひとつです。
共有電話帳とは、クラウドPBXのサーバー上で管理している電話帳のことです。スマホやPCから、電話帳の登録や編集をリアルタイムで行うことができ、社内全体で顧客の連絡先を一元管理できます。外出先でも必要なときにすぐに連絡先を調べられるため、業務効率を高めやすくなります。
また、共有電話帳に登録されているデータは、端末本体には登録されません。そのため、例えばスマホを紛失したり社員が退職したりした場合も、個人情報漏洩の心配はありません。
CTI機能
クラウドPBXはCTI機能も活用できるため、業務で役立ちます。
従来のビジネスフォンの場合、電話番号が表示されるだけで、それ以上の情報は分かりません。そのため、電話に出るまではどのような対応が必要か予測するのは困難です。
しかし、クラウドPBXのCTI機能を利用すれば、電話番号とともに顧客情報も自動表示されます。そのため、どのような属性の顧客からの電話かが分かり、それに合わせた対応をスムーズに行えるようになります。
また、CTIには過去の応答時のトラブルやクレームも記録できます。事前にそうした情報が分かっていれば、新人ではなく経験豊富なオペレーターに取り次ぐことができ、トラブルを未然に防ぐこともできるでしょう。
ダイヤルインサービス
クラウドPBXでは、ダイヤルインサービスも利用できます。
ダイヤルインサービスを利用しない場合、電話番号は1回線1番号のみが基本となります。業務上、複数の電話番号が必要になる場合は、回線を複数契約しなければならず、その分コストがかかります。
ダイヤルインを利用すれば、1つの電話回線で複数の電話番号を利用できるようになります。クラウドPBXならば、Web上から番号をいつでも追加できますので、必要に応じて柔軟に対応可能です。複数回線契約せずに番号だけ増やせれば、コスト削減も実現できることでしょう。
着信拒否機能
着信拒否機能は迷惑電話・営業電話対策にもってこいの機能です。
着信拒否機能とは、設定した電話番号からの着信を拒否し、かかってこないようにする機能のことです。
電話対応をするためには、社員は目の前の業務を中断しなければなりません。顧客や取引先からの電話ならば、対応も大切な業務であるため問題ありません。しかし迷惑電話や営業電話は、社員の時間を無駄に浪費させます。社員個人にとってストレスになりますし、企業にとっては業務効率の低下につながります。
しかし、着信拒否機能を活用すれば、社員の時間の浪費が防げます。サービスによっては、非通知設定も着信拒否できますので、多くの迷惑電話・営業電話を遮断できることでしょう。業務の邪魔になる無駄な着信をなくせば、社員はストレスなく本来の業務に集中でき、会社全体として大きなプラスになることは間違いありません。
チャット連携、共有機能
チャット連携・共有機能もクラウドPBXならではの便利な機能です。
チャット連携・共有機能とは、発着信や不在着信、パーク保留や転送、留守番電話などのステータスや通知をチャットやメールに共有する機能のことです。
例えば、担当者が電話に出られない場合、不在着信通知を受けた別の担当者が通知を確認してすぐに対応することができます。また、電話保留や取り次ぎの際も、担当者へチャットで通知が届いてすぐに対応可能です。内線を使わずに取り次げるため、社員の手間を省けます。このように、チャット連携・共有機能を活用すれば、電話対応がよりスムーズに行えるようになるでしょう。
なお、連携できるチャットはベンダーによって異なります。そのため、導入時には自社で使っているチャットツールと連携可能か確認しましょう。
クラウドFAX機能
クラウドFAXは、FAX業務を効率化できるツールです。
クラウドFAXとは、クラウド上でFAXの送受信や内容の確認などを行える機能のことです。従来、FAXを送受信するためには、機器が設置されたオフィスで行わなければなりませんでした。外出中に急ぎでFAXを送信したくても、オフィスに帰らなければならないため、効率は決してよくありません。
しかし、クラウドFAXを導入すれば、スマホのカメラで書類を撮影し、そのまま送信できます。わざわざオフィスに戻ってFAXを操作する必要はありません。受信内容はスマホやパソコンで確認・データ保存でき、必要なものだけを出力できます。出力前に事前にデータを確認できるため、社外秘情報や個人情報などの書類を無闇に出力したり、他の書類とまぎれたりといったトラブルも防げます。
クラウドFAXを導入すれば、FAX業務の効率化はもちろん、ペーパーレス化やコスト削減を実現できることでしょう。
ページング機能
クラウドPBXではページング機能も利用できます。
ページング機能とは、オフィス内はもちろん、工場や倉庫、スーパーや商業施設といった広い敷地内全体にアナウンスができる、構内呼び出し機能のことです。社員への業務連絡や担当者の呼び出し、商業施設などでのお客様の呼び出し、災害発生時のアナウンスなどに活用されています。
従来のビジネスフォンでもページング機能を利用できるものがあります。しかし、固定電話機がなければ使用できません。そのため、必要なときにすぐ呼び出しできないのが課題でした。
クラウドPBXならば、手持ちのスマホや作業中のPCを使って、ページング機能を利用できます。必要なときにすぐ担当者の呼び出しを行えるため、タイムラグなく情報伝達できるのがメリットです。
導入・運用を効率化する機能
クラウドPBXは、導入やその後の運用を効率化するさまざまな機能があります。以下で、代表的かつ便利な機能について解説します。
番号ポータビリティ機能
クラウドPBXサービスの中には、番号ポータビリティに対応しているものがあります。
従来のビジネスフォンから、多機能で便利なクラウドPBXへ移行を検討している企業は多くあります。しかし、「これまでの固定電話番号が変更になるのは困る」という理由から、クラウドPBXへの移行を躊躇しているケースも少なくないようです。
しかし、番号ポータビリティに対応しているクラウドPBXならば、電話番号をそのまま使える可能性があります。例えば、番号ポータビリティ対応の「03plus」であれば、条件が合えば既存の固定電話番号をそのまま利用できます。
従来のビジネスフォンから移行する場合は、ぜひ番号ポータビリティ対応のクラウドPBXを選びましょう。
ユーザー数の増減に柔軟に対応可能
社員数に合わせて柔軟に対応できるのもクラウドPBXの特徴です。
従来のビジネスフォンの場合、社員数が増えるとそれに合わせて固定電話機を新たに購入したり、配線工事をしたりする必要があります。逆に減った場合は、固定電話機はそのまま寝かせることになり、無駄が生じます。
クラウドPBXであれば、Webからいつでも契約台数を変更可能です。例えば、キャンペーンなどで電話対応スタッフを一時的に増やす場合でも、すぐに対応できます。キャンペーンが終われば、Webから契約台数を減らす申し込みを行うことで、無駄なコストをかけずに済みます。
スポット利用したいシーンや企業規模拡大というタイミングに柔軟に対応できることは、クラウドPBXの魅力といえるでしょう。
オフィス移転しても電話番号そのまま
クラウドPBXは、オフィス移転時に電話番号を変えずに済む可能性があります。
アナログ回線の場合、市外局番付き電話番号は管轄エリアごとに発行されています。そのため、同じ市外局番であっても管轄が異なると電話番号が変更になることがあるのです。電話番号が変わると名刺やHPの記載変更などの手間や費用がかかるため、企業にとっては面倒なものです。
クラウドPBXであれば、そうしたリスクを回避できます。例えば、050番号であれば、全国どこに移転しても電話番号は変わりません。市外局番付き電話番号の場合は、同じ市外局番エリア内であれば、管轄が違っても番号は変わりません。なぜかというと、クラウドPBXで取得した電話番号は、管轄エリアごとではなく、ベンダー側が管理しているためです。そのため、クラウドPBXならばオフィス移転による電話番号変更リスクを回避できるのです。
Web上で管理できる
クラウドPBXはWeb上でさまざまな管理を簡単に行えます。
従来のビジネスフォンの場合、前述の通り社員の増減があっても、電話機や回線の増設を柔軟に行えません。また、新たな機能を追加したい場合も、事業者との契約や工事が必要となるため、時間と費用が多くかかります。
しかしクラウドPBXならば、回線・電話番号・オプション機能などの追加や変更を、全てWeb上で簡単に行えます。業務拡大に伴う回線数の増加、業務効率アップを目的にした機能追加などもいつでもすぐにできるのがメリットです。
着信課金番号にも対応可能
クラウドPBXでは、着信課金番号も利用できます。
着信課金番号とは、発信者側ではなく受信者側が通話料金を負担するサービスのことです。「0120」「0800」などを頭につける電話番号が着信課金番号です。
発信者側には通話料の負担がないため電話をかけるハードルが低くなり、顧客からの多くの着信が見込めます。また、「0120」など着信課金番号はあとに続く番号が6桁しかありません。そのため、覚えやすく気軽に電話をかけやすい傾向にあります。また、企業からの電話であることが一目瞭然であることから、信頼されやすい番号です。他にも、顧客満足度の向上や企業のイメージアップなど、さまざまなメリットがあります。
そのため、着信課金番号は、通信販売での新規顧客獲得、コールセンターの問い合わせなどで活用されています。
クラウドPBXサービス「03plus」にはユニークな機能も
03plusは全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得でき、番号ポータビリティにも対応しているクラウドPBXです。機能の全てがクラウド化されているため、面倒な導入工事は必要ありません。申し込みもアプリで完結でき、最短10分で開通できるスピード感あるサービスとなっています。シンプルなUIで誰でも簡単に利用でき、1契約月額1,280円から利用できるリーズナブルさで、多くの方から選ばれています。
03plusはこうしたスピード感やリーズナブルさだけでなく、ビジネスに便利な機能が豊富であることも魅力です。以下で、特に人気がある03plusならではのユニークな機能をご紹介します。
「10分かけ放題」オプション
「10分かけ放題」を活用すれば、毎月の通話コストを大幅に下げることができます。
メールやチャットツールでのやり取りが当たり前になった昨今ですが、ビジネスにおいて電話はまだまだなくてはならないツールです。細かく文章を考える必要がなく、声を聞いて気軽にリアルタイムでやり取りできることがその理由です。その一方で、毎月かかる通話コストは企業にとって悩みの種となることでしょう。
しかしコストの悩みも、10分かけ放題を活用すれば解決できるかもしれません。このオプションを追加すれば、1通話10分以内であれば、定額料金の範囲内で利用できるためです。業務に関する通話は10分もかからず終わることも多いものです。従来であれば10分以下でも通話料金がかかりますが、定額になれば大幅なコストダウンとなることでしょう。
「留守レポ」機能
電話の一次対応を「留守レポ」に任せてしまえば、業務は一気に効率化されます。
顧客からの電話は企業にとって大切なものですから、必ず対応しなければいけません。しかし、かかってくる電話は必ずしも顧客だけとは限りません。実は他社からの営業電話などが意外と多くかかってきます。電話に出るまでは誰からかかってきたのかは分かりませんから、基本的にそうした電話にも出て対応する必要があります。しかし全ての電話に対応していては、通常業務に支障をきたすことでしょう。そうした悩みを解決するのが留守レポです。
留守レポはかかってきた電話に対して自動音声で応答し、要件の録音を促します。録音内容はテキスト化されて、社内で使っているチャットツールに届きます。社員はその内容を見て、内容の緊急性や折り返し電話が必要かどうかの判断が可能です。
電話の一時対応ができれば、社員は通常業務に集中できるようになります。また、電話対応のためにスタッフを割く必要がなくなるため、コスト削減も実現できることでしょう。
「受付アプリ」機能
会社規模が大きいのであれば、「受付アプリ」を導入して人件費を削減できます。
規模の大きな企業の場合、顧客を案内するために受付スタッフを配置しているところが少なくありません。しかし、受付スタッフの配置には人件費がかかるため、コストが悩ましいところです。03plusの受付アプリを導入すれば、人件費をかけずに来訪客をスムーズに案内できるようになります。
案内アプリはiPadで利用できるアプリです。「ボタン1つ」「ボタン2つ」「一覧表示」を画面に表示し、来訪客は自分にあったボタンを押すことで、担当者と直接通話できます。そのため、受付スタッフを配置しなくても、来訪客をスムーズに案内することが可能です。
受付アプリの画面は、カラーデザインやテキストメッセージ、画像などを用意することでオリジナルデザインに変更できます。ブランドイメージにあわせてカスタマイズしてください。
まとめ
今回は、クラウドPBXが持つ重要な機能について解説しました。
クラウドPBXは従来のビジネスフォンと比べて格段に多機能です。クラウドサーバーを活用し、インターネット回線を使用した電話環境であるため、導入すればスピーディーで柔軟性が高いことはもちろん、業務効率化やコスト削減も期待できます。
「既存の電話番号を使用したい」「オフィス移転で電話番号を変えたくない」というケースも番号ポータビリティで対応できる可能性があります。
電話環境をアップグレードしたいとお考えでしたら、ぜひクラウドPBXの導入をご検討ください。
