クラウドPBX導入の流れ＆導入前の注意点を徹底解説

インターネット回線を活用した通話サービスのクラウドPBX。「Private Branch eXchange」の略称で、内線電話の制御を行う交換機を指す用語です。従来は交換機を拠点となる箇所に設置し活用されていましたが、近年はこの交換機のシステムをクラウド上に置き、発着信など全ての機能がネット上で利用できるようになりました。

しかし、クラウドPBXを検討しているものの、まだあまり理解を深められていない方も多いでしょう。当記事では、クラウドPBXの概要から自社内に導入するまでの流れを解説します。後半では注意点も紹介するため、導入に見通しが持てるでしょう。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、クラウド（オンライン）上で社内の通話サービスを使えるツールやしくみを指します。通常、企業ではビジネスフォンを各部署や人に配置し円滑なコミュニケーションを図りますが、これまでは現物の構内交換機を本社や拠点に設置し、ビジネスフォンを利用する形が基本でした。

クラウドPBXなら、電話工事や交換機の設置が不要で、通話サービスを利用できます。

具体的な機能は下記のとおりです。

• スマホやPCから自社の代表電話番号を用いて発信できる
• 同一番号にあった着信に対して複数機で受電できる
• クラウドPBX同士で繋がれた電話機に対して内線電話が可能

できることは従来型PBXと変わりませんが、クラウド上で管理・操作ができるため利便性が格段に高くなっています。また、大がかりな機材を用意しないため新たなスペースを確保する必要がありません。

近年はテレワークの推進が進み、オンライン上でコミュニケーションを取る機会が増加しました。そのため、クラウドPBXをはじめとしたさまざまなコミュニケーションツールが重宝され、導入する企業が増加しています。

実際に導入した企業からは「電話業務の属人化を解消できた」「固定電話を手放したことでストレスが軽減した」など前向きな声が多く聞かれます。

クラウドPBXの構成とは？従来のビジネスフォン環境と比較

クラウドPBXは従来のビジネスフォンと比較してどのように構築されているのでしょうか。以下で、ビジネスフォンやクラウドPBXの構築の仕組みについて簡潔に解説します。

ビジネスフォン構築の仕組み

従来のビジネスフォンは、オフィス内に主装置（PBX）を設置して電話環境を構築する仕組みです。

従来のビジネスフォンでは、PBX本体の購入に加え、設置工事やオフィス内の配線工事が必要です。利用人数や座席配置に応じて配線を行うため、導入時には専門業者による工事や工事日程の調整が欠かせません。

また、電話機の増設や内線番号の追加、オフィスのレイアウト変更や移転が発生した際も、PBXの設定変更や配線のやり直しが必要となります。その都度、作業や費用が発生しやすい点は、従来のビジネスフォンの課題といえます。

導入にあたっては、あらかじめ利用人数や内線数を整理し、PBXの機種選定や工事スケジュール、初期費用や導入までの期間を含めて検討する必要があります。

クラウドPBX構築の仕組み

クラウドPBXは、主装置（PBX）の機能をクラウド上に置き、インターネット回線で通話を行う仕組みです。オフィス内にPBXを設置する必要がなく、スマホやPCなどの端末を通じて通話を行います。

クラウドPBXでは、PBX本体の購入や設置工事、オフィス内の配線作業が不要なため、従来のビジネスフォンと比べて電話環境をシンプルに構築できます。

電話番号の追加や内線設定、利用者の増減といった設定は管理画面から行えるため、状況の変化にも柔軟に対応できます。

また、端末がインターネット経由で接続されるため、オフィス外でも代表番号を利用できます。テレワークや拠点分散といった働き方にも対応しやすく、場所に依存しない電話環境を構築できる点がクラウドPBXの特徴です。

導入にあたっては、利用するインターネット回線と通話用の端末を準備し、利用人数や端末構成を事前に整理しておく必要があります。

クラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXを導入するメリットを4つご紹介します。

・通話料金の削減

クラウドPBXは、通常の電話回線に比べて通話料が安く抑えられるケースが多くあります。通常の回線は距離に応じて通話料が変動しますが、クラウドPBXは一律の通話料のため、遠方の相手ほどクラウドPBXの方が安くなります。

・内線が通話無料

クラウドPBXは、同じネットワーク内の電話機同士は内線扱いになり通話料がかかりません。そのため、従業員間でのやりとりのコスト削減が可能です。特に、自宅勤務の社員は、対面でのコミュニケーションが難しいため電話を用いて密にコミュニケーションをとる企業が多いでしょう。その際に発生する通話料をゼロにし、業務効率アップとコスト削減が同時に行えます。

・導入にかかるコストが安い

クラウドPBXは導入時のコスト削減にも効果的です。従来型は電話工事や交換機の購入が必要でしたが、クラウド型にかかる費用は月額料金がメインで工事は不要です。したがって、初期に莫大な費用が発生することがありません。

・場所を選ばずに電話が利用できる

コロナウイルスの流行を機に、リモートワークの推奨をはじめとした新たな働き方が広がりました。クラウドPBXなら、インターネット回線さえあればどこにいても電話が利用できるため、このような柔軟な働き方にも対応できます。

クラウドPBXの導入前に決めておくべきこと

クラウドPBXを導入するにあたっては、事前にいくつかの項目を整理しておくことが重要です。導入後に「想定と違った」「追加設定が必要になった」といった事態を避けるためにも、電話番号の数や利用人数、利用する端末や必要な機能などをあらかじめ明確にしておく必要があります。

ここでは、クラウドPBX導入前に決めておくべき主なポイントを順に解説します。

必要な番号やID数の整理

クラウドPBXを導入する際は、まず取得する電話番号の数と、利用するID数を整理する必要があります。

代表番号のみで運用するのか、部門別・用途別に番号を分けるのかによって、必要な電話番号の数は変わります。また、電話対応を行う人数や、同時に通話が発生する可能性を踏まえて、利用するID数を決めておくことも重要です。

番号やIDの数を十分に検討せずに導入すると、運用開始後に追加契約が必要になったり、想定よりコストが膨らんだりする場合があります。そのため、現在の利用状況だけでなく、将来的な人員増加や業務拡大も見据えて整理しておくことが大切です。

取得する電話番号の種類

ビジネス用途でクラウドPBXを利用するのであれば、0ABJ番号を選ぶのがおすすめです。0ABJ番号は、03や06などの市外局番から始まる固定電話番号で、企業の代表番号として広く利用されています。

クラウドPBXでは050番号も利用できます。取得しやすく、導入コストを抑えやすい点が特徴です。しかし、050番号は、取引先や顧客から見ると信頼性を得にくい傾向にあります。取得しやすい番号であることから、迷惑な営業電話などに活用されやすいためです。そのため、取引先や顧客に対して信頼感が得にくい場合があります。

その点、0ABJ番号は従来から多くの企業が利用してきた番号であり、会社の代表電話や問い合わせ先として認識されやすいというメリットがあります。対外的な連絡窓口として利用する場合でも、安心感や信頼感を持ってもらいやすい点が特徴です。

こうした理由から、ビジネス用途でクラウドPBXを導入する場合は、0ABJ番号を選択しておくと安心です。

端末をどうするか

クラウドPBXを導入する際は、通話に利用する端末をどうするかも事前に決めておく必要があります。主な選択肢としては、スマホとPCです。

スマホを利用する場合、外出先やテレワーク中でも代表番号での発着信ができるため、営業職や在宅勤務が多い環境に向いています。一方、PCを利用する場合は、デスクワーク中心の業務や、顧客情報を確認しながら対応する必要があるケースに適しています。そのため、問い合わせ対応やサポート業務など、比較的詳細な顧客対応を行う場面に向いています。

スマホを利用する場合は、端末を会社で支給するのか、従業員の私物端末を業務利用するBYODにするかも検討が必要です。会社支給の場合は管理しやすく、セキュリティ面での統制を取りやすいのが特徴です。しかし、端末の購入コストが発生します。BYODの場合は初期費用を抑えやすい反面、利用ルールやセキュリティ対策を事前に整理しておくことが重要です。

このように、利用する端末の種類や運用方法によって、使い勝手や管理負担は大きく変わります。自社の業務形態や働き方に合わせて、最適な端末構成を検討しておきましょう。

必要な機能の選定

クラウドPBXを導入する際は、あらかじめ必要な機能を整理しておきましょう。

クラウドPBXには、内線通話や転送、保留といった基本機能のほか、通話録音やIVR（自動音声応答）、着信ルールの設定など、さまざまな機能を利用できます。ただし、すべての機能を最初から使うわけではありません。業務内容に合わない機能を追加すると、活用しきれないままコストだけがかかってしまうこともあります。

そのため、導入前に現在の電話業務を見直し、どのような場面で電話を使っているのか、どの機能があれば業務効率が上がるのかを整理しておくことが重要です。問い合わせ対応が多いのか、外出先での対応が中心なのかなど、自社の利用シーンを具体的に洗い出しておきましょう。

そのうえで、必要な機能が過不足なく備わっているサービスを選べば、無駄なコストを抑えつつクラウドPBXを効果的に活用しやすくなります。

クラウドPBX導入のために準備するもの

クラウドPBXは従来のビジネスフォンと違い、PBXの設置工事や配線工事などは不要です。しかし、導入するにあたっていくつか必要なものがあります。

クラウドPBX構築のために準備するものを以下で解説します。

ベンダーの選定と契約

クラウドPBXを導入するには、まず利用するベンダーを選定し、契約を行います。

クラウドPBXはベンダーごとに提供内容や条件が異なるため、導入前の段階でその違いを把握しておくことが重要です。特に、契約条件や提供範囲については事前に確認したうえで、選定する必要があります。

また、多くのクラウドPBXでは無料トライアルが用意されています。無料トライアルが利用できる場合は、必ず事前に試してから導入を判断しましょう。実際に利用することで、音声品質や操作感を確認でき、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

こうした点を確認し、問題がなければ契約へ進みます。法人契約の場合は、履歴事項全部証明書や代表者の身分証明書などの提出が必要になるのが一般的ですが、必要書類や手続きはベンダーによって異なる場合があります。事前に確認しておくと安心です。

なお、クラウドPBXの具体的な選び方や比較のポイントについては、後半であらためて解説します。

インターネット環境

クラウドPBXはクラウド上にPBXを設置し、インターネット回線で各端末とつながって電話環境を構築します。そのため、自社内にはインターネット環境が必須です。

すでに光回線などが引かれているのであれば、そのまますぐにクラウドPBXを導入できます。携帯通信も利用できるため、クラウドPBXの端末としてスマホを利用するのであれば、ベンダー提供のアプリをインストールすれば利用可能です。

スマホはあるが、自社にもインターネット回線を引くということであれば、プロバイダとの契約が必要です。その際、プロバイダ契約の初期費用が必要となります。

端末

クラウドPBXを利用するにあたっては、通話に使用する端末が必要です。すでに業務で利用しているスマホやPCをそのまま活用できますが、運用方法によっては新たに端末を用意する必要が生じることもあります。

例えば、会社支給のスマホで運用したい場合や、業務専用のPCで電話対応を行いたい場合には、あらかじめ端末の購入を検討しましょう。導入時に端末の準備ができていないと、想定していた運用ができず、導入スケジュールに影響が出ることもあります。

また、既存の端末を活用する場合でも、クラウドPBXの通話アプリに対応している機種かどうかを事前に確認しておくことが重要です。端末やOSのバージョンによってはアプリが利用できない場合があり、その場合は新たに端末を購入する必要があります。

導入後に「端末が対応していなかった」といった事態を避けるためにも、導入前の段階で、既存端末で運用できるのか、新たな購入が必要なのかを整理しておきましょう。

アプリ

クラウドPBXを利用するには、端末へのアプリのインストールが必要です。アプリのインストールは特に難しいことはありません。ベンダーにもよりますが、AppleやGoogleのストアで検索すれば表示されるため、それをインストールすればOKです。導入マニュアルなども用意されているほか、担当者のサポートもありますので、分からない点などがあれば確認してみましょう。

このように、クラウドPBXはPBX装置の設置や配線工事などが不要です。アプリをインストールするだけなので、時間や費用をかけずに簡単に電話環境を構築できます。

VoIPゲートウェイ

従来のアナログ回線のPBXからクラウドPBXへ乗り換える際、電話番号を移転したいというケースもあるでしょう。その場合、VoIPゲートウェイの設置が必要となる場合があります。

VoIPゲートウェイとは、既存のアナログ電話網とIP電話網をつなぐ機器です。設置することで既存のPBXとクラウドPBXを併用でき、電話番号もそのまま利用できます。ただし、VoIPゲートウェイの設置には10万円前後の費用がかかることに注意しましょう。

ただし、ベンダーによっては番号ポータビリティに対応しているケースもあります。番号ポータビリティは条件によってできない場合もあります。しかし、条件が満たせれば必要な手続きを行うことで、クラウドPBX移転後も既存の電話番号を使い続けられます。VoIPゲートウェイ設置費用を抑えられますので、担当者に番号ポータビリティに対応しているか確認しておきましょう。

クラウドPBXの導入の流れ

これまでアナログ回線を使用していて、初めてクラウドPBXを導入する場合、導入の流れはイメージしにくいものです。以下でクラウドPBXによる電話環境構築の流れをタイプ別に解説しますので、自社の状況に合ったケースをご確認ください。

既存のPBXから移行する場合

すでにオンプレミス型（自社内に機器を設置するタイプ）で電話環境を構築している場合は、VoIPゲートウェイを設置し、電話番号をそのまま利用して電話環境を構築可能です。

まず、既存のPBX装置を取り外し、クラウドPBXと接続するためのVoIPゲートウェイを取り付けます。取り付け後は、スマホにアプリをインストールして、ベンダー側から発行されるID情報を登録します。これで、クラウドPBX環境の構築が完了です。

取り外した既存のPBX装置は不要ですので、処分またはリース会社への返却を行いましょう。購入品でも状態が良いものであれば買い取ってもらえるケースがあります。業者に下取りを依頼してみましょう。

新規でクラウドPBX環境を構築する場合

既存のPBX環境がなく、新規にクラウドPBXによる電話環境を構築するのであれば、上記のような作業は不要です。

ただし、市外局番付きの電話番号を希望する場合は、通信キャリアで電話番号契約を行い、VoIPゲートウェイを取り付けるケースもあります。クラウドPBXベンダー側で市外局番付き電話番号を発行できるのであれば、それも必要ありません。また、「050型」の電話番号であれば、電話回線の引き込みは不要です。

このように、既存と新規でのクラウドPBX環境構築の流れには若干の違いがあります。とはいえ、ベンダー側がサポートをしますので、不安を感じる必要はありません。

別の電話サービスから移行する場合

別の電話サービスからクラウドPBXへ移行する場合は、番号ポータビリティに対応しているかどうかを事前に確認しておきましょう。電話番号を変更することになると、取引先への周知や各種媒体の修正が必要になり、手間やコストが発生するためです。

移行時は、移行元・移行先の双方が番号ポータビリティに対応しているかを必ず確認しましょう。どちらかが対応していない場合、電話番号を引き継げないことがあります。

また、手続きのタイミングによっては、切り替え期間中に一時的に電話が使えなくなる可能性があります。例えば、番号の移行完了前に旧サービスを解約してしまうと、着信や発信ができない時間帯が発生することがあります。そのため、移行完了のタイミングを確認したうえで解約日や切り替え日を調整し、電話が使えない期間が生じないように進めることが重要です。

導入するクラウドPBXサービスを選ぶときのポイント

クラウドPBXは工事不要で簡単に導入できますが、事前に注意しておきたいポイントもあります。導入前に必要な機能やランニングコスト、外部ツールとの連携など、自社にとってメリットの大きいクラウドPBXを選定できるよう、以下の点を把握しておきましょう。

利用したい機能が備わっているか

第一に、自社が求める機能が備わっているかを確認しましょう。どれだけ高性能なツールであっても、自社に不要な機能が多かったり、使いこなせない機能数だったりするとコストばかりかさみます。

そのため、導入前に社内で必要な機能を確認してからツール選択を行いましょう。

番号ポータビリティが使えるか

固定電話の番号ポータビリティ（LNP）は、同じ電話番号を別の会社に移行できる制度を指します。番号ポータビリティが使えない場合は、各方面に電話番号の変更を伝えなければいけないため、手間がかかります。

クラウドPBXへの移行後も番号をそのまま使うためには、LNPに対応したクラウドPBXサービスを選びましょう。

コストパフォーマンス

クラウドPBXは長期間利用します。そのため、導入費用やランニングコストを加味した上での選択が必須です。

事業拠点の多い企業や、電話の転送を使っている企業などは、クラウドPBXの方が通話コストを抑えられる可能性が高いでしょう。内線通話の利用頻度や、固定電話＋転送電話の金額とクラウドPBXの金額差などを加味したうえで、クラウドPBXを導入するかどうか検討しましょう。

一方、社員が少ない企業や外出が少ない企業、主な連絡手段がメールやチャットの企業の場合は、クラウドPBXへの変更によるコストメリットが小さい可能性があります。現在の固定電話のままの費用とクラウドPBXの費用を比較して、コストパフォーマンスが上がるかどうかを確認しておきましょう。

各種ツールとの連携ができるか

クラウドPBXは、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）との連携がおすすめです。CRMとは、顧客の氏名や所属企業、部署、役職、商品などの情報を一括で管理するシステムです。SFAには、顧客管理に加え営業活動のプロセスや進捗状況を可視化する役割があります。これらのシステムとクラウドPBXを連携させることで、受電した番号と顧客情報の照合が可能となり、顧客とのコミュニケーションが円滑になります。

これまで顧客情報をエクセルや紙媒体で管理していた企業の場合は、電話の内容とやりとりの履歴を照合するのに時間がかかってしまっていました。CRMやWeb電話帳などと連携ができれば、取引先の電話番号と自社の社員情報も一括管理できるため、電話の取次がスムーズに行えるでしょう。

スピーディーなやりとりが求められる昨今はクラウドPBXをはじめとした、さまざまな営業ツールの導入が求められます。クラウドPBXを導入する際は各種ツールとの連携が可能かを視野に入れておきましょう。

通話品質は安定しているか

クラウドPBXの通信品質は、ネットの品質に左右されやすい特徴があります。

従来の固定電話とPBXの組み合わせは、物理的に装置を設置して通信を行うため通話品質は安定しています。一方で、クラウドPBXはインターネット通信を利用するため、オフィスや外出先の通信が不安定な状態では、若干のタイムラグや音質の低下が発生する可能性もあります。

近年はクラウド型サービス全般において、日進月歩でサービスの向上を目指しています。実際に、クラウドPBXも改善を繰り返し、いまでは問題なく利用できる品質になっており固定電話とも大差がない状態です。

しかし、選択する業者によってはいまだに音質が低い場合もあります。導入時は必ず無料トライアルを活用して問題なく使える品質かを確認しましょう。

手軽に導入できるおすすめクラウドPBXサービス

今後ますます広がりを見せるであろうクラウドPBX。初めてクラウドPBXを導入する企業やどのようなサービスを利用すればよいか迷っている企業に向けて、おすすめのクラウドPBXサービスを3つ紹介します。各サービスの特徴を把握し、自社に適したものを選択しましょう。

03plus

アプリを導入することで、スマホに手軽に固定電話番号を入れられるのが、クラウドPBXサービスの「03plus エンタープライズ」です。

東京03や大阪06などの主要市外局番の取得が可能で、かつ現在持っている電話番号を「番号ポータビリティ」で引き継ぐこともできます（諸条件あり）。

ひとつの固定電話番号を複数人で共有することができ、パーク保留など取り次ぎに必要な機能も備わっているため、外出やテレワークの多い企業でも固定電話と同じような使い心地で会社の電話番号が使えます。

顧客の連絡先をクラウド管理できる「WEB電話帳」や、「インターネットFAX」などオプションも充実。さらにクラウドPBXでは珍しい、1通話10分まで無料の「10分かけ放題」も人気です。

主な機能は下記のとおりです。

• パーク保留
• 社内グループ間での外線無料
• 10分かけ放題
• WEB電話帳
• 時間外アナウンス・留守電
• クラウドFAX
• 03（東京23区局番）番号を全国で取得可能
• 0120/0800着信課金番号
• 通話録音
• 受付アプリ

03plus エンタープライズについて詳しくはこちら

トビラフォンCloud

ブランドユーザー数が1,500万人以上の実績を持つトビラフォンCloud。スマホで外線や内線など、ビジネスフォンの必要な機能を使えるためさまざまな番号をまとめて管理できたり多人数で共有しやすくなる特徴があります。リモートワークの普及でオフィスに不在の時間が増え、固定電話の扱いに悩んでいる企業におすすめのサービスです。

主な機能は下記のとおりです。

• アプリ導入で電話番号を使い分けられる
• 迷惑電話のフィルタリング
• 発信元の特定可能
• 留守番電話
• 通話録音
• スケジュール機能
• IVR(自動音声応答システム)
• 各種ツールとの連携（HubSpotやSlack等）

まとめ

クラウド型ツールの普及が進む近年は、PBXにおいてもクラウド型を採用する企業が増えています。機器を置かずに便利なシステムを活用できるだけでなく、直感的に操作できる点やランニングコストをおさえられる点も魅力でしょう。

また、オフィスにいなくともさまざまな電話に対応でき、転送が容易な点もスピード感が求められる近年のビジネスに適しています。最初は導入に抵抗を感じるクラウドPBXですが、今回紹介したポイントをおさえると業務効率化に効果的です。ぜひ社内での導入を検討しましょう。