電話のDX化はお済みですか？電話をDX化すれば、迷惑電話やしつこい営業電話を回避できますし、顧客とのやり取りをスムーズに進められます。その結果、業務効率化や社員の負担軽減を実現可能です。ぜひ、電話のDX化を進めましょう。
今回は、電話DX化とは何なのか、電話DXのメリットとデメリットについて解説します。
目次
そもそもDXとは
DXとは、「Digital Transformation」の略で、デジタル技術を用いてビジネスや生活を便利に変えるという意味があります。アナログから便利なIT機器に変更して業務効率を高めるIT化と似ているイメージがありますが、コアな部分には違いがあります。DXの場合はIT機器を導入・活用して業務や組織を効率化するだけでなく、ビジネスモデルのあり方などを変革させ新たなステージに進むという意味があります。つまり、IT化することでビジネスのあらゆる側面に対して将来へ向けたプラスの変化を与えるのがDXであるといえます。
例えば、インターネットが普及し、5Gや光回線の登場により通信環境は著しく進化しています。その結果、現在では企業向けのクラウドサービスやAI分析なども気軽に利用できるようになっています。いまでは当たり前のように感じますが、一昔前と比べれば、IT化が進み会社の業務や働き方は間違いなく大きく変革しています。IT活用により、そうした以前とはまったく違う変化・変革が起きることがDXなのです。
電話のDX化とは
では、電話のDX化とはどのようなことなのでしょうか。
従来のビジネスフォンは、電話回線につながったオフィス内にある固定電話でしか通話できませんでした。しかし現在では、インターネット回線により通話ができるインターネット電話が登場し、PBXをクラウド上に設置するクラウドPBXサービスが当たり前のように提供されています。それにより、スマホやPCなどさまざまな端末を利用して、外出先や自宅からでも、まるでオフィスにいるかのように会社代表番号で発着信できるようになりました。オフィスだけでしか電話業務ができなかった従来と比べ、業務のあり方や働き方が変化し、DX化が進んでいるといえるでしょう。
詳しくは後述しますが、他にも電話のDX化によって人手不足の解消や社員の負担軽減、業務効率化や顧客満足度向上などが実現されます。
電話DXのメリット
電話がDX化されることにはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説していきます。
人手不足の解消
電話がDX化されることで、人手不足が解消されます。
企業にとって電話は顧客とつながる大切な窓口であり、信頼を勝ち取るためには正しい受け応えができなければいけません。そのため、多くの企業では電話対応のためにスタッフを雇ったり、新入社員に電話業務の教育を行ったりしています。しかし、電話対応のためだけに人件費を割くのは無駄がありますし、新人を教育するには時間がかかります。そのため、即戦力不足で悩む企業が多いのです。
電話がDX化されれば、自動音声や自動受付によって一次対応を任せられるようになります。例えば、IVR（自動音声応答）で一次対応して着信を適切な担当者に振り分けられれば、電話番スタッフは不要です。必要な電話にだけ出られるようになるので、新人教育のあり方も変わってくることでしょう。その結果、即戦力となる人材不足で悩まされることがなくなります。
業務の効率化
業務効率化も電話がDX化することのメリットです。
従来のビジネスフォンはオフィス内でしか会社代表番号あての電話に出られません。担当者が外出中であれば用件を聞いて一度電話を切り、担当者の携帯電話に電話をして折り返してもらう必要があります。これでは時間もかかりますし、電話を取り次ぐスタッフに手間をかけてしまいます。
しかし、クラウドPBXにより電話がDX化されれば、いつでもどこでもスマホやPCから会社代表番号あての着信に出られます。取り次ぐ場合も電話を切ることなくできますので、スムーズに電話業務を進められることでしょう。
また、クラウドPBXにはさまざまな機能が搭載されています。クラウドFAXやIVR、通話録音など、自社の課題を解決できる機能を導入すれば、業務効率化に役立ちます。
現場の精神的負担の軽減
現場の精神的な負担を軽くできるのも電話DX化のメリットです。
企業には顧客や取引先だけでなく、営業電話や迷惑電話がかかってくることもあります。どんな電話であっても、かかってきたら社員はコア業務を中断して対応しなければなりません。業務上必要な内容であれば良いですが、営業電話や迷惑電話ばかりだと、社員は精神的に疲弊してしまうことでしょう。
クラウドPBXによりDX化すれば、社員の負担を大きく減らせます。IVR（自動音声応答）や留守電機能などを活用すれば、必要な電話対応のみで済みます。そのため、社員の集中力の低下が防げますし、コア業務が中断されなくなって業務全体の効率化が図れます。
顧客満足度の向上
顧客満足度の向上も電話のDX化がもたらすメリットの一つです。
従来のビジネスフォンの場合、オフィスに担当者がいない場合は折り返し電話となります。折り返し電話がすぐ来るとは限らないため、顧客は待たされてしまいストレスを感じることもあるでしょう。また、オフィスに誰もいなければ電話対応ができませんので、顧客は不満を感じやすくなります。
しかし、クラウドPBXによって電話がDX化されれば、スマホやPCから外出先や自宅からでの会社代表番号あての電話に出られます。担当者への取り次ぎも電話を切らずにスムーズに行えますので、待たされることがなくなるため顧客も満足してくれやすいでしょう。折り返し電話も会社代表番号でできるため、着信を受けた顧客も安心できます。また、自動音声応答や音声ガイダンスを設定しておけば、忙しい時や休日に電話がかかってきても、音声案内で対応できるため、顧客も納得してくれやすいでしょう。
テレワークの導入
電話のDX化により従来と働き方が変化して、テレワークも導入しやすくなります。
従来のビジネスフォンは、会社代表番号あての電話に出るために必ずオフィスに誰かいなければなりません。オフィス外では電話業務ができないため、テレワークの導入は難しいといえるでしょう。
しかし、クラウドPBXによりDX化させれば、オフィス外でも会社代表番号に出られるようになります。スマホやPCで電話業務を行えるようになるので、テレワークもスムーズに導入可能です。また、DX化によりオフィス内の働き方も変化します。固定電話機の配線にこだわる必要がなくなるため、オフィスのレイアウトを自由に変更したり、フリーアドレスを導入したりすることが可能です。
BCP対策
電話のDX化はBCP対策にも有効です。
BCP対策とは、自然災害や新型コロナウイルスなどの感染症の流行といった緊急事態があった場合でも、事業をできる限り継続できるように計画しておくことです。
従来のビジネスフォンの場合、電話環境を構築しているPBXがオフィス内に設置されているため、自然災害によりオフィスが使えなくなれば、会社代表番号を用いた電話業務は全て行えなくなります。また、オフィスが被災した場合は復旧までに時間がかかりますので、業務再開までも長くかかってしまうことでしょう。そのため、従来のままではBCP対策としては不十分です。
しかし、クラウドPBXにより電話をDX化していれば問題ありません。PBXはクラウド上に設置されていますので、たとえオフィスが被災したとしても、インターネット環境下にてスマホやPCから電話業務を継続できます。
電話DXのデメリット
電話DXにはさまざまなメリットがあるため、従来の電話環境からなるべく早く移行するのがおすすめです。しかし、電話DXにはいくつかのデメリットもあるため、それを踏まえて検討することも大切です。
導入コストが発生する
電話DXには導入コストが発生することに注意しましょう。
従来のビジネスフォンの場合、PBX装置や電話機の購入や設置工事が必要であるため、導入コストがかなりかかります。しかし、クラウドPBXの場合はクラウド上にPBXを設置しますので、導入コストを抑えられます。
このように、クラウドPBXは従来のPBXよりコストを抑えて導入できますが、まったくゼロというわけではありません。ベンダーごとにかかる費用は異なりますが、企業規模が大きければまとまった導入コストが必要です。従来のビジネスフォンでリース機器を使用している場合は違約金などの発生もありえます。また、既存のビジネスフォンと新たに導入するクラウドPBXを連携させたいという場合は、新たにその仕組みを導入するためのコストも必要です。
導入状況によってかかるコストが変わってきますので、まずはクラウドPBXベンダーの担当者と相談してみましょう。
システム切り替えに手間と労力がかかる
電話DXでは、システムの切り替えに手間や労力がかかる場合があります。
電話に限ったことではありませんが、これまでの仕組みややり方を変更する場合はさまざまな手間や時間がかかるものです。従来のビジネスフォンからクラウドPBXへ移行すると決まれば、反発したり不安を抱いたりする社員ももしかしたら出てくるかもしれません。また、IVR（自動音声応答）で対応するようになれば、最初のうちは顧客も戸惑う可能性があります。新たなシステムへ切り替える場合は、そうしたさまざまな課題に対応するための手間や時間がかかってしまうのです。
クラウドPBXで電話DXするならば、あらかじめ予想される課題を洗い出しておき、対策プランを整えておきましょう。
操作に慣れる必要がある
電話DXによって、初めのうちは操作に慣れない人が出てくるかもしれません。
「機械の操作が苦手」という人は一定数いるものです。特に高年齢層は、新しいツールに慣れるまでに時間がかかることが少なくありません。受話器から、スマホやPCに切り替える、たったこれだけのことではありますが、難しいと感じる人は必ずいます。そして、クラウドPBXのアプリを使用するためには、操作方法も学ばなくてはなりません。それほど難しいアプリではありませんが、慣れるまで戸惑ってしまう人もいることでしょう。
また、クラウドPBXはインターネットを利用するツールであるため、社員全員がセキュリティへの意識を高める必要もあります。そのため、導入前には勉強会を開催したりマニュアルなど準備したりなどの対応が必要です。
電話のDX化を進める際の注意点
電話のDX化を進めるならば、以下のことに注意しましょう。
必要な機能を検討する
電話のDX化を進める前に、まずは必要な機能を洗い出しましょう。
電話をDX化できるクラウドPBXはさまざまな機能を利用できます。しかし、あれもこれもと機能を追加してしまうと、ランニングコストが高くついてしまいます。そのため、必要な機能のみに絞ることが大切です。
まずは、自社の業務に必要な機能はどれか、課題解決のために欲しい機能はあるかを洗い出しましょう。必要と思われる機能を吟味した上で、その機能を利用できるクラウドPBXサービスを探していきます。同じ機能でも基本料金で利用できる場合もあれば、オプション追加で利用できる場合もあります。また、スペックや利便性にも違いがありますので、さまざまな角度から検討することをおすすめします。
操作方法や使用のルールを社内に周知する
DX化を進めるならば、必ず操作方法や使用ルールについて社内に周知しましょう。
クラウドPBXはどのベンダーのものも比較的簡単に使えます。しかし前述の通り、操作に悩む人は一定数いますので、操作方法については勉強会を開いたり社内マニュアルを作成したりして対応することが望ましいです。
また、セキュリティ対策のためにも、使用ルールを制定してそれを徹底させるようにしましょう。
電話のDX化なら「03plus」
社内の電話をDX化したいなら、03plusにお任せください。
03plusは、東京03など全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得して利用できるクラウドPBXサービスです。これまで使っていた電話番号も、番号ポータビリティ対応なのでそのまま利用できる場合があります。
中小企業や大手企業、さらには官公庁にも導入されていて、大阪市ではクラウドFAX機能によりFAXをDX化し、業務効率化やペーパーレス化によるコストダウンを実現しています。他にも、IVR（自動音声応答）や時間外アナウンス、Web電話帳や留守レポなどビジネスに役立つ機能が豊富です。
電話のDX化をご希望なら、ぜひ03plusをお選びください。
まとめ
今回は、電話のDX化のメリットやデメリットについて解説しました。
ビジネスシーンでDX化が進む昨今、電話もDX化したいと考えている企業が増えています。電話がDX化されれば、業務効率化や顧客満足度向上はもちろん、人手不足の解消や社員の負担軽減も実現できます。切り替えコストなど考えるべき点はあるものの、将来的なことを考えればDX化を進めるのがおすすめです。
電話DXのことなら、中小企業から大企業まで規模に合わせて柔軟に対応できる03plusにお任せください。
