PBXとCTIは、コールセンターなど電話業務をメインで行う企業で利用されているシステムです。それぞれの名前はよく耳にするものの「それぞれどんな役割がある？」「連携すると何ができる？」と、よく分からない方も多いのではないでしょうか。
今回は、PBXとCTIの概要や違い、連携するメリット、システムを選ぶ際のポイントについて解説します。
目次
PBXとCTI
まずは、PBXとCTIはどんなシステムなのか、そして両者の違いは何なのかについて解説します。
PBXとは
PBXとは構内交換機のことで、企業における電話通信を管理し制御するための装置です。正式には「Private Branch eXchange」と呼ばれます。
PBXは、公衆交換電話網やVoIPネットワークなどの外部通信ネットワークと接続し、外部との通話を処理しています。また、オフィス内で利用している電話機には内線番号という拡張番号を割り当てることで、内部通話を行えるようにしています。さらに割り当てられた内線番号からは外部の電話番号への発信が可能です。
PBXにはさまざまな機能があります。例えば、音声録音や自動音声応答（IVR）、キューイングや転送といった、企業における電話業務の効率化を図るためにさまざまな便利機能を利用できます。
このようにPBXは、企業における電話業務の効率化という目的を達成するための電話環境を構築する役割があります。
CTIとは
CTIとは、コンピューターと電話環境を統合するためのシステムのことです。正式には、「Computer Telephony Integration」と呼ばれます。
CTIの仕組みは、電話通信のデータをシステムで処理してコンピューターのアプリケーションと連携・統合するというものです。システムによってコンピューターと連携させることで、電話を複数の機能を持つコミュニケーション端末へと変化させ、業務効率化を実現します。
例えば、CTIを導入していれば受話器を持つことなく、PCに接続したヘッドセットにて架電・受電を行えるようになります。
また、CTIはCRMなどのツールとも連携させることで幅広い機能を利用できるようになり、電話業務がさらに効率化されます。
このようなことから、CTIはコールセンターなど電話業務をメインに行う業種においては、導入必須のシステムです。
PBXとCTIの違い
PBXとCTIはシンプルに言えば、どちらも電話業務を効率化させるためのツール・システムです。しかし、両者にはさまざまな違いがあります。
CTIとは前述の通り、コンピューターと電話を統合させるためのシステムです。PBXはその電話に当たる部分に該当するシステムとなります。そのため、CTIの中にPBXが統合されて機能することが少なくありません。
特にPBXとCTIの大きな違いとしては、その役割です。まとめると、以下のようになります。
| PBX | CTI | |
| 役割の違い | 電話環境を効率化する目的のために、通話の制御やルーティングに特化したシステム。通信を管理・制御することで、内線・外線を効率良く処理する役割を持つ | 電話業務を効率化する目的のため、コンピューターと電話を統合させるシステム。データやさまざまなシステムと通信をつなぐことで、電話にさまざまな機能を持たせる役割を持つ |
PBXとCTIは連携させると便利
PBXとCTIは、その目的や役割に大きな違いはあるものの、いずれも企業における電話業務の効率化を実現するという同じゴールに向かっているシステムです。そのため、両者を連携させることで、企業の電話環境は劇的に変化します。
例えば、通話録音や自動音声応答（IVR）、モニタリングといったさまざまな機能を利用できるようになり、電話業務や人材育成が効率化され、結果的に顧客満足度向上や業績アップといったことにつながります。
また、CRMやSFAといった周辺システムと連携させれば、顧客情報を基にした適切な電話対応、円滑な営業活動やフォローアップなども行えるようになります。
電話業務を効率化させるためにも、PBXとCTIはぜひ連携させましょう。
PBXとCTIを導入するメリット
PBXとCTIを連携すると、便利に活用できます。以下で、具体的な導入メリットについて解説します。
業務の効率化
PBXとCTIを導入することで、業務効率化を実現できます。
未導入の場合、着信を受けたオペレーターは顧客の情報を得るために、一旦受話器をおいて保留にし、パソコンによって検索しなければなりません。検索の時間・手間が毎回かかることは、オペレーターにとって積み重なる負担となります。
しかし、PBXとCTIが導入されていれば、着信の自動振り分けや自動音声応答（IVR）なども活用できますし、CRM連携することで顧客情報をパソコン上にポップアップ表示することもできます。また、オペレーターは受話器を取る必要がなく、ヘッドセットを装着したままパソコン操作のみでスムーズに架電・受電できます。
このようなことから、PBXとCTIの連携には業務効率化やオペレーターの負担軽減といった効果があるのです。他にも、業務効率アップが実現されることで、空いた人的リソースの活用、人件費の削減といったことにも役立ちます。
営業活動やマーケティングへのデータ活用
蓄積した営業活動やマーケティングデータを効果的に活用できることも、PBXとCTIの連携によるメリットです。
未導入の場合、オペレーターは電話対応中や対応後に報告書を記載しなければなりません。さらに、必要があれば電話の録音ボタンを押して通話録音をすることもあります。この場合、定量的なデータが集まりにくいことや、情報の記載ミス、録音し忘れによるデータ欠損といった問題が発生します。
しかし、CTIを活用すればパソコンと連携していることで通話録音や着信履歴記録などの機能を活用でき、データは自動的に蓄積されます。さらに、通話内容を自動でテキスト化する機能なども活用すれば、社内にてすぐに情報共有可能です。
こうして顧客の声や情報を正確に拾い上げて社内共有することは、マーケティングや営業に大いに活用できることでしょう。
顧客満足度の向上
PBXとCTIを導入することで、顧客満足度の向上も実現できます。
例えば、CTIには顧客情報をオペレーターが使用するパソコンの画面にポップアップ表示する機能があります。この機能があることで、オペレーターは通話中にわざわざ自ら検索することなく相手の情報を正確に把握でき、顧客ごとに合わせた的確な対応を行えます。また、モニタリング機能を活用すれば、オペレーター育成が効率化され、より良い顧客対応を行えるようになります。
さらにPBXを導入していれば、社内通話をスムーズに行えます。そのため、オペレーターは必要に応じて他の部門や拠点の担当者と連絡し、適切な情報取得や連携を図ることが可能です。
PBXとCTI導入によるこうしたさまざまな効果により、顧客満足度の向上を図ることができるわけです。
テレワークの導入
PBXとCTIはテレワークのスムーズな導入にも役立ちます。
未導入の場合、会社代表番号宛にかかってきた電話はオフィスで受けるしかありません。そのため、未導入であればコールセンターなどでは、テレワークを導入することは非常に困難です。
しかし、クラウドタイプのPBXであれば、インターネット上に電話環境が構築されます。そのため、スマホ・PC・タブレットなどインターネット回線に接続できる端末によって、会社代表番号宛にかかってきた電話に対応できるようになります。オフィスに縛られることがなくなりますので、コールセンターなどであってもテレワークを導入しやすくなることでしょう。
PBXとCTIを選ぶ際のポイント
PBXとCTIを導入することは、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。では、それらシステムを選ぶ際にはどのようなポイントに気を付ければ良いのでしょうか。以下で解説します。
システム同士の連携が可能か
PBXとCTIを導入する際には、各種システム連携が可能かどうかを確認しましょう。
PBXとCTIはさまざまなサービスがあり、それぞれで仕様が異なります。そのため、システムによっては連携できない、連携すると動作が不安定になる可能性があります。CRMやSFAも同じで、これらと連携するのであれば可能であるかどうかを確認しなければなりません。
また、すでに利用しているメールやチャットツールなどとの連携も可能であるかどうか確認しましょう。これらと連携できない場合、システムとツールをつなぐために人的リソースが割かれてしまいます。これは社員に負担をかけることはもちろん、人的ミスを起こすリスクを生んでしまいますので避けるべきです。
必要な機能がそろっているか
自社にとって必要な機能がそろっているかどうかも、PBXとCTIを選ぶ際には大切なポイントです。
PBXとCTIは国内だけでも数多くの種類があり、それぞれで利用できる機能に違いがあります。せっかく高価なシステムを導入しても、必要ないものばかりで肝心な機能が備わっていなければ意味がありません。
まずは、自社でどのような業務をしているのか、その効率化や改善のためにどんな機能が必要なのかを洗い出してください。それを基にして、自社に合ったシステムを選んでいきましょう。
クラウド型かオンプレミス型か
PBXとCTIを選ぶ際には、クラウド型とオンプレミス型、どちらにすべきかを検討しなければなりません。
オンプレミス型とは、自社に専用機器を設置してPBXとCTIのシステムを構築するものです。カスタマイズしやすいことから、自社の業務に合ったシステムを構築しやすいのがメリットです。しかし、専用機器の購入や設置工事などの初期費用が高額であることや、保守管理におけるランニングコストがかかるといったデメリットがあります。
一方、クラウド型は契約したベンダーが保有するサーバにてシステムを構築するものです。インターネット回線がつながっていれば利用できることから、自社に機器を設置する必要はありません。そのため、初期費用が安く、保守管理はベンダーが行うためランニングコストもかかりません。カスタマイズ性はオンプレミス型に比べると見劣りする部分もありますが、自社に合ったサービスであれば特に問題なく利用できます。
操作しやすいか
PBXとCTIの導入時には、システムの操作性についても確認しましょう。
さまざまなサービスがありますが、操作性はそれぞれで異なります。ITリテラシーが低いオペレーターの場合、複雑な操作に慣れずにミスをしてしまうこともあり得ます。その結果、導入したにもかかわらず業務効率が低下したり、顧客に迷惑をかけて企業の信頼を落としたりといった問題が発生することもあるでしょう。
PBXとCTIを導入する前には、無料トライアルなどを活用して実際の操作性を確認しましょう。現場で業務を行うオペレーターの意見を取り入れながら、自社にとって最善のシステムをお選びください。
サポート体制は十分か
サポート体制についてもチェックしておきましょう。
ベンダーごとにサポートの充実度や体制には違いがあります。まずは、担当者と話をしてみて、親身になってくれるのか、自社の情報を正確に把握してそれに合った提案をしてくれるかをチェックしてみてください。
また、電話以外にもメールやチャットなど複数の問い合わせ方法があるか、24時間の相談窓口はあるか、トラブル時の対応はどのように行われるのかなども確認しましょう。その上で、納得できるベンダーを選んでください。
CTIと連携させるなら03plus
CTIと連携して便利に活用できるクラウドPBXをお探しなら、03plusがおすすめです。
03plusは、全国の主要46局の市外局番付き電話番号を取得できるクラウドPBXサービスです。番号ポータビリティに対応していますので、条件が合えば現在お使いの電話番号を移行後もそのまま利用できます。そのため、電話環境を一新したいという企業におすすめです。
また、03plusではさまざまな便利機能を利用できます。以下で、その一部を紹介します。
・自動音声応答（IVR）：着信時に自動応答するとともに、プッシュ番号により着信先を振り分けられます。SMS送信にも対応している機能です。
・Web電話帳：クラウド上で連絡先を一元管理し、社内に共有できる機能です。クラウド保存なので、スマホの紛失・盗難があってもデータ流出はありません。
・クラウドFAX：クラウド上でFAXの送受信を行える機能です。外出先でもスマホで撮影した画像データをそのままFAX形式で送信できます。
・通話録音：通話を自動録音してクラウドサーバに保存する機能です。後から聞き返すことができ、顧客対応力向上やクレーム・訴訟リスクの軽減などに役立てられます。
・着信ポップアップ：パソコン上に着信情報を表示する機能です。CRMなどと連携することで、顧客情報をパソコンで確認しながら効率的な電話対応を行えます。
このように、03plusは便利な機能を豊富に利用できます。料金は1IDあたり月額1,280円からなので、CTIと連携して電話業務を効率化したいとお考えなら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、PBXとCTIの違いや連携するメリットについて解説しました。
PBXとCTIは電話業務を効率化するという同じゴールに向かうためのシステムです。その仕組みや役割に違いはありますが、連携することで電話業務の効率化を実現できます。
本記事で紹介した選び方を参考に、御社に合ったシステムをお選びください。
リーズナブルで多機能、CTIとも相性の良いクラウドPBXをお探しなら、ぜひ03plusをご検討ください。
