頻繁にかかってくる迷惑電話や営業電話は、社員の集中力を低下させて業務効率を下げるなどの悪影響を及ぼすものです。「迷惑な電話をなんとかしたい」そう思っている方は多いのではないでしょうか。そうしたお悩みを解決するなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。
今回は、迷惑電話対策をしない場合の悪影響、迷惑電話の基本的な対応法、迷惑電話をなくす対策、クラウドPBXが有効である理由について解説します。
目次
迷惑電話の対策をしないとどうなる？
迷惑電話や営業電話は、適切な対策を講じないとさまざまな問題が生じます。具体的にどのような問題が発生してしまうのか、以下で解説します。
時間を取られる
迷惑電話や営業電話は社員の時間を奪います。
ただの間違い電話であれば、すぐに終わることでしょう。しかし、迷惑電話・営業電話の場合は話を引き伸ばして切らせようとしないことがあります。社員としては切りたいものの、会社の代表として電話対応していますので、無下にガチャ切りすることは難しいでしょう。
しかし、こうした迷惑な電話の時間が増えるほど、社員の労働時間は奪われてしまいます。その結果、業務効率が低下して残業になれば、社員にとっても会社にとってもマイナスになることでしょう。
業務の邪魔になり集中力を低下させる
社員の集中力を低下させるのも迷惑電話・営業電話の問題です。
電話対応をする場合、社員はどんなに集中して行っていたとしても、作業を中断させなければなりません。とはいえ、会社にとって必要な電話であれば、社員も「仕方ない」として納得することでしょう。
しかし、迷惑電話・営業電話であれば話は変わります。無下に切ることもできず無駄に長い話を聞かされれば、集中力は失われてしまうでしょう。電話を切ったあともすぐに作業に取りかかれず、業務が止まってしまうかもしれません。
社員のストレスになる
迷惑電話・営業電話への対応は、社員にとってストレスになります。
電話対応はどんな内容であれ、コア業務の合間に行われるものです。当然、着信に出るためには業務を止める必要があるため、電話が多くなれば少しずつ社員にストレスが溜まっていくことでしょう。しかもそれが迷惑電話であれば、ストレスは一気に高まることは間違いありません。特に言いがかりのような内容のクレームやいたずら電話などの場合、それを聞いているだけで強いストレスを感じるものです。
こうした電話対応によるストレスは、業務効率が低下するだけでなく、積み重なれば社員の心身を不調に追い込みます。大切な社員を守るためにも、何らかの対策が必要です。
情報流出の恐れがある
意外なことかもしれませんが、迷惑電話や営業電話は機密情報の流出につながる恐れがあります。
例えば、「◯◯部署の責任者の方はいらっしゃいますでしょうか？」という着信があったとします。一見なんの問題もないように思える質問であり、ついつい「課長の◯◯は不在でございます」と、個人の名前や役職を答えてしまうかもしれません。もちろんこれが顧客や取引先からの着信であれば問題はないでしょう。しかし、悪意ある第三者が、あえて曖昧な質問をして内部情報を聞き出している可能性もあり得ます。
こうした個人情報を含む企業の内部・機密情報は、収集されて必要な業者に売られたりします。また、得た情報を使って新たな迷惑電話・営業電話をしてくることもあります。
このようなリスクを避けるためにも、早めに対策することをおすすめします。
迷惑電話に出てしまったら？
迷惑電話は、企業や社員にさまざまなデメリットがあります。そのような迷惑電話に出てしまった場合どうすれば良いのでしょうか。以下で、基本的な対応の仕方を解説します。
所属・氏名・用件を聞く
まずは、情報や用件を聞きましょう。
迷惑電話・営業電話の場合、発信者側は名乗ってこないことがほとんどです。例えば「いまお時間よろしいでしょうか」のような始まり方がほとんどです。この質問に対して「はい」と言ってしまうと、相手に主導権を握られてしまい、すぐに切ることが難しくなります。
このように、迷惑電話・営業電話と疑われる場合は、「所属・氏名・用件」を聞きましょう。こうした情報が得られれば、こちらも相手が取引先や顧客だと判断しやすくなります。
注意点としては、名前を名乗らずいきなり「お時間ありますか？」と聞いてきたからといって、必ずしも迷惑電話とは限らないことです。取引先や顧客の可能性は十分にありますので、所属や氏名を聞くときは「恐れ入りますが…」などを添えて丁寧に対応することを心がけましょう。
きっぱりと丁寧に断る
迷惑電話だと確実に判断できるなら、きっぱり断ることが大切です。とはいえ、荒い口調や悪い対応をしてしまうことはNGです。営業電話をかけてきた相手から「あそこはひどい対応をする会社だ」という噂が流れれば、企業のイメージを悪化させる可能性があります。そうしたリスクを抱えないためにも、丁寧かつきっぱりと断りましょう。
例えば、「申し訳ございませんが、当社ではそのようなご提案は一切お断りしております」といったようにすると良いでしょう。迷惑電話・営業電話を断る文言や流れをマニュアル化して、社員に周知しておくと良いかもしれません。
ひどい場合は警察へ相談する
あまりにもひどい迷惑電話である場合は、警察への相談も検討しましょう。
何度も断っているにもかかわらず営業電話がかかってきて、業務に明らかな支障をきたしている場合、相手方は刑法第233条の「偽計業務妨害罪」に問われる可能性があります。営業電話だけでなく、業務とは関係ないような執拗なクレームや無言電話も適用される可能性がありますので、警察に相談してみましょう。
また、詐欺などの犯罪の疑いがある場合も、未然に防ぐために警察に連絡するのがおすすめです。
迷惑電話への対策方法
迷惑電話に出てしまった際の基本的な対応方法についてはご紹介した通りです。では、迷惑電話そのものを受けないようにするにはどうしたら良いのでしょうか。以下でその対策を解説します。
ナンバーディスプレイで判断し出ない
ナンバーディスプレイにより、発信先の番号を見て電話に出るか出ないかを判断するのも良い方法です。
ナンバーディスプレイにして発信先に名前をつけておけば、主要な取引先や顧客の番号がすぐに判別できます。それ以外の番号であれば基本的には出ないようにすることで、迷惑電話に対応する必要がなくなります。また、何度もかかってきている迷惑電話であれば、番号を見ただけで分かりますので、やはり電話に出る必要がなくなります。
着信拒否を設定する
着信拒否は、迷惑電話対策の基本です。
迷惑電話は同じ番号で何度もかけてくることが少なくありません。そのような場合、迷惑電話・営業電話と判明した電話番号を着信拒否に設定しておけば、電話はつながらなくなります。ディスプレイを確認する必要がなくなりますし、電話の着信音もならなくなりますのでとても快適です。社員も迷惑電話に出るストレスから解放されることでしょう。
ただし、相手が非通知でかけてきた場合や、初めてかかってきた番号の場合は着信拒否が機能しませんのでご注意ください。また、拒否したい電話番号が大量にある場合は、その設定にそれなりの労力も必要になります。
ナンバーリクエストを利用する
ナンバーリクエストを活用するのも良い方法です。ナンバーリクエストとは、NTTが提供している機能で、非通知でかけてきた相手に対して番号を通知するようにアナウンスするものです。KDDIであれば「番号通知リクエスト」、SoftBankであれば「ナンバーブロック」が似たような機能です。この機能があれば、着信拒否設定できない非通知発信も、番号通知しない限り着信できないように設定できます。ナンバーリクエストをしておけば、非通知での電話にストレスを感じることがなくなることでしょう。
対応マニュアルを作成する
迷惑電話をストレスなくすぐに切るために、対応をマニュアル化しておくのもおすすめです。
迷惑な営業電話をかけてくる業者は、1つの会社に対してさまざまな社員や部署の個別連絡先を保有していることがあります。この場合、たとえ一人の社員から断られても、後日他の社員にかけてくることがあります。そのたびに電話に出て断りの対応をしなければならないのは手間がかかりますし、ストレスも溜まります。
しかし、対応マニュアルを作成しておけば、その状況が変わるかもしれません。どの社員にかけても同じような言い方できっぱり断られれば、業者側も諦めやすくなるためです。また、対応マニュアルがあると、詐欺的な電話や機密情報を入手しようとしている悪意ある電話も回避しやすくなります。
IVRを利用する
IVR（自動音声応答）に一次対応を任せるのも迷惑電話対策として有効です。
IVRとは、着信がきたら自動音声にて「◯◯の方は1を、□□の方は2を……」といった形で案内する機能のことです。迷惑電話や営業電話の場合、目的とする内容や部署がありません。ガイダンスを聞いて番号を押す手間もあるため、多くの場合はガイダンスが流れた時点で通話を終了してしまうのです。
また、IVRは迷惑電話を遠ざけるだけでなく、顧客満足度向上にも役立ちます。電話対応が多い企業であれば、迷惑電話の有無にかかわらず導入がおすすめです。
電話代行サービスを利用する
迷惑電話の対応で困っているなら、電話代行サービスの利用もおすすめです。
電話代行サービスとは、会社代表番号にかかってきた電話の一次対応をアウトソーシングするものです。電話内容はメールやチャットで報告されますので、必要なもののみに折り返し対応できます。全ての電話の一次対応を電話代行で行うため、電話対応業務の負担を大きく軽減できます。
迷惑電話対応にはクラウドPBXがおすすめ
迷惑電話の対応や対策には、クラウドPBXの導入がおすすめです。クラウドPBXとは、クラウド上にPBX（電話交換機）を設置して、インターネット経由で電話環境を構築するシステムのことです。
従来のビジネスフォンの場合、迷惑電話への対策は「社員が出ない」「着信拒否を設定する」といった限られた方法しかありませんでした。しかしクラウドPBXであれば、迷惑電話対策に有効なさまざまな機能があります。
例えばIVR（自動音声応答）を利用すれば、着信時点で内容を振り分けられるため、迷惑電話を社員に回さずに済みます。詳しくは後述しますが、他にもクラウドPBXでは、通話前ガイダンス、着信拒否やフィルタリング、分析機能、一次対応の自動化など、迷惑電話対策に有効な機能がたくさんあります。そのため、クラウドPBXでは、従来の電話環境では難しかった迷惑電話対策を実現可能です。
迷惑電話に有効なクラウドPBXの機能
クラウドPBXには、迷惑電話の対策に役立つ機能が多数備わっています。ここでは代表的な機能について解説します。
IVR（自動音声応答）による早期切り分け
迷惑電話対策として特に有効なのが、IVR（自動音声応答）です。IVRとは、着信時に自動音声にて「◯◯方は1を、◯◯の方は2を押してください」といった案内をして、着信先を振り分ける機能のことです。
迷惑業者や悪質な営業電話の多くは、自動音声ガイダンスが流れると切ってしまうケースが少なくありません。というのも、迷惑業者は短時間で効率的に多数の電話をかけることを目的としています。手間のかかる操作や選択を求められると「時間の無駄」だと判断して、電話を切ってしまうのです。
一方でIVRは、顧客や取引先からの電話を、必要な部署や担当者へスムーズにつなげられる機能です。導入することで、業務効率化や顧客満足度向上を実現できることでしょう。
着信拒否機能
迷惑電話対策の基本となるのが、着信拒否機能です。クラウドPBXでは、特定の番号を登録して着信を拒否できるほか、非通知の着信を一括で拒否することも可能です。
従来のビジネスフォンでも着信拒否の設定は可能でしたが、電話機本体や主装置に個別で設定する必要があり、拠点ごとに対応しなければならないという不便さがありました。設定できる件数にも限りがあるため、大量の迷惑電話に十分対応できないケースもあります。
一方でクラウドPBXなら、Web管理画面から簡単に設定できます。登録した電話番号はクラウド上でつながっている全ての端末に反映されるため手間がかかりません。複数拠点であっても一括で適用されますので、設定漏れの心配もなく効率的に迷惑電話をブロックできます。
このようにクラウドPBXの着信拒否機能は、従来のビジネスフォンに比べて管理がしやすく、複数拠点を持つ企業でも安心して運用できる仕組みといえます。
通話前ガイダンス機能
通話前ガイダンス機能は、迷惑電話対策として非常に有効です。着信時に「この通話は録音される場合があります」「営業・勧誘のお電話はご遠慮ください」といった音声を自動で流す仕組みです。
営業電話や詐欺まがいの電話の発信者は、効率よく数をこなすことを目的としています。そのため、ガイダンスが流れ「録音される」「身元を確認される」と分かると、時間がかかることやリスクを回避するために電話を切ることが多いです。つまり、着信時にワンクッションとなるガイダンスを流すだけで、不要な通話を大幅に減らすことができます。
通話前ガイダンスは、社員が直接対応する前に迷惑電話を排除できる効果的な機能といえるでしょう。
高度な通話フィルタリングや分析機能
クラウドPBXには、高度な通話フィルタリングや分析機能があります。特定の番号や非通知着信を拒否するだけでなく、着信傾向を分析して「どの番号から何度かかってきているか」「どの時間帯に迷惑電話が集中しているか」といったデータを可視化できます。
従来のビジネスフォンでは、迷惑電話の記録を手作業で集計するしかありませんでした。そのため、効率的な対策を立てるのが難しいという課題がありました。
一方でクラウドPBXなら、通話履歴や着信データをクラウド上に蓄積し、管理画面から簡単に確認・分析できます。これにより「特定の番号からの繰り返し着信が多いので拒否設定を追加する」といった具体的な対策につなげやすくなります。
一次対応の自動化
迷惑電話対策に有効なのが、一次対応を自動化できる機能です。
例えば、03plusの「留守レポ」は、着信があった際に自動音声で対応し、用件を録音するように促し、録音内容はテキストに変換されてメールやチャットへ通知されます。
この機能を活用すれば、社員が直接迷惑電話に応答する必要がなくなり、時間や精神的な負担を大幅に軽減できます。「営業電話や迷惑電話にまともに対応したくない」「代表番号は確認用で、必要なものだけ折り返せれば良い」といった企業にとっては、特に大きな効果があります。
03plusの留守レポのような一次対応自動化機能と、時間外アナウンス・IVRなどの機能を組み合わせれば、時間帯や用件に応じた柔軟な対応が可能です。迷惑電話の排除と同時に、顧客や取引先からの重要な電話だけを効率的に拾い上げられるようになります。
迷惑電話対策以外のクラウドPBXのメリット
クラウドPBXは迷惑電話対策だけでなく、日々の業務全般にも多くのメリットをもたらします。
・スマホで会社代表番号を利用できる
クラウドPBXを導入すれば、スマホやPCから会社代表番号で発着信が可能になります。外出先でもオフィスにいるのと同じように電話対応ができるため、顧客対応のスピードや柔軟性が向上します。
・拠点間通話の内線化
スマホや拠点の電話を内線化できるため、離れた拠点同士や外出先の社員とも無料で通話できます。従来のPBXでは回線コストや機器設定が必要でしたが、クラウドPBXならインターネット環境だけで簡単に利用できます。
・メンテナンスやセキュリティの負担軽減
クラウドPBXの保守管理やセキュリティ対策はベンダー側で行います。自社で機器を管理したり、セキュリティ対策を実施したりする必要がなく、手間やコストを削減できます。
・柔軟な導入と運用が可能
従来のPBXのような大掛かりな工事は不要で、短期間かつ低コストで導入できます。また、利用状況に合わせて回線数やID数をWeb上から簡単に増減できるため、事業規模や人員変動に柔軟に対応できます。
このようにクラウドPBXは、迷惑電話対策だけでなく、業務効率化やコスト削減、柔軟な働き方の実現に役立つ仕組みです。
迷惑電話対策なら03plus
企業の迷惑電話対策なら、クラウドPBXの03plusがおすすめです。03plusは全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得できます。番号ポータビリティにも対応しているので、乗り換え時も電話番号を変えずにスムーズにできるのが特徴です。
迷惑電話対策に有効なIVRはもちろん、電話の一次対応を全て任せられる「留守レポ」も利用できます。留守レポでは、かかってきた電話に自動音声で対応し、用件を録音してもらうように促します。録音メッセージはテキスト変換されて各種チャットに送信されますので、必要なものにだけ折り返しが可能です。電話代行サービスと同等の機能でありながら、人件費がかからないので割安で利用できます。
迷惑電話でお困りでしたら、ぜひ03plusをお選びください。
まとめ
今回は、迷惑電話や営業電話対策にクラウドPBXが有効な理由について解説しました。
迷惑電話は社員にとっても企業にとってもデメリットのあるものです。できる限りそのデメリットをなくすためにも、社内にて基本的な対応を周知しておきましょう。そして、迷惑電話そのものを減らす・なくすために、対策することも大切です。
クラウドPBXならば、迷惑電話を減らし・なくす対策も簡単に行えますので、ぜひ導入をご検討ください。
