現在、多くの企業でIVRの導入が進んでいます。コールセンターでの導入が中心ですが、大企業やキャンペーン等で電話業務が多い企業でも積極的に導入されているのが現状です。
IVRは適切に運用すれば顧客満足度向上や業務効率化を実現できますが、誤った設定をしてしまうと、逆に顧客へストレスを与えてしまって業績に影響を与える可能性もあります。
IVRを効果的に運用するために必要なこと、それは「正しいガイダンス設定」です。今回はIVRのガイダンス設定のポイントやシーン別の例文を紹介します。
目次
IVR（自動音声応答システム）とは
IVRとは自動音声応答システムのことです。顧客からの問い合わせに対して「○○の方は1を、△△の方は2を…」といったようにプッシュ操作や音声認識機能によって適切な部署に振り分けを行います。
一次応答をIVRに任せることができるため、導入によって人件費削減やスタッフへの負荷削減、コストダウンなどを実現できます。適切なシナリオ設定ができていれば、スムーズに担当者につながるため顧客満足度向上も見込めるでしょう。
IVRはコールセンターや電話応対の多い大企業で導入されるケースが多いです。また、イベントやキャンペーンで一時的に着信数が増えるケース、24時間取りこぼしなく顧客対応したいと考えている企業でも導入されています。
IVRシステム単体のサービスもありますが、オプション機能としてクラウドPBXで利用できるIVRもあります。
IVRで音声ガイダンスを利用するメリット
IVRによって音声ガイダンスを活用すればさまざまなメリットを得られます。
業務効率化やコスト削減
IVRに電話の一次応対を任せることができるため、取次対応をする電話番スタッフの配置が必要なくなります。
一次応対を有人にて応対していた場合は、IVR導入によって人件費削減につながります。
また、顧客としても要件を話す回数が減り、自動音声に適切に回答するだけで該当する窓口に繋がるため、電話問い合わせがスムーズに進みます。結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
スタッフへの負担軽減
IVRにより問い合わせ内容に応じた適切な部署・担当者に振り分けを行うことができるようになります。そのためスタッフは問い合わせに関する専門知識さえあれば対応できます。専門外の対応をする必要がなくなりますし、用件を聞いてから取次先を考えるといった手間も省けるため、スタッフの負担は大きく軽減されるでしょう。
24時間対応で取りこぼしなし
IVRが導入されていれば24時間いつでも自動応答できるため、営業時間外であっても顧客対応を行えます。
もちろん、営業時間外に有人の電話対応窓口は開いていないため、窓口につなぐことはできません。そのためIVRの自動音声では「営業時間外であることを伝える内容」や、「メールでの問い合わせを促す内容」を伝えることとなります。
IVRで直接の問題解決を行うことはできませんが、こういった案内を流すことで営業時間外であっても顧客を適切に誘導でき、満足度を下げないように対応できます。
IVRはガイダンスの設計がポイント
IVRは多くのメリットがあります。しかしガイダンス設定が正しく行われないとそれらのメリットを得ることができません。むしろ、業務効率が低下したり顧客満足度を下げてしまったりする可能性もあります。
まずは以下のガイダンスの失敗ケースをご覧ください。
選択肢が複雑である
ガイダンスの選択肢が多かったり長かったりすると、顧客はどれを選んだらいいかわからず迷ってしまいます。そうなると電話する時間が煩わしくなってストレスを感じ、企業に対する信頼を失ってしまうかもしれません。顧客にとってわかりやすい選択肢を用意しましょう。
ガイダンスが長すぎる
ガイダンスが長すぎたり、階層が深すぎたりするとオペレーターにたどり着くまでに時間がかかります。顧客は「たらい回し」されているような気持ちになってしまい、ストレスを感じてしまうことでしょう。ガイダンスはあまり冗長にならないようにすることが大切です。
問い合わせに対応できる選択肢がない
顧客の問題解決をするのが電話業務であるはずなのに、IVRが提示する選択肢に目的に合ったものがなければ本末転倒です。問い合わせ内容を想定してなるべく網羅することはもちろん、「その他お問い合わせ」のような選択肢も用意しましょう。
このように、ガイダンス設定に失敗してしまうと業務効率や顧客満足度を大きく下げることにつながります。IVRのガイダンス設定で「顧客の問題を解決して満足してもらうこと」を意識しましょう。問い合わせ内容を想定し、迅速かつ的確に対応できるようなガイダンス設計を行いましょう。また、顧客の問い合わせは徐々に変化するものです。問い合わせ内容の統計を取って定期的なガイダンス設計の見直しも行っていきましょう。
ガイダンス設計のコツ
IVRは問い合わせしてきた顧客に満足してもらうことが大切です。そのため、以下のようなポイントを押さえてガイダンス設計を行っていきましょう。
ガイダンスはなるべく短く簡潔にする
問い合わせ電話をしてくる顧客は自分が抱えている問題をなるべくスムーズに解決したいと考えています。人によっては問題に対するストレスがあり、気持ちに余裕が持てていない場合もあるでしょう。そのため、ガイダンスは短くて簡潔・明確であることが大切です。わかりやすいガイダンスであれば、顧客はストレスなくスムーズに問題解決を行うことができるでしょう。
選択肢の数は1度に3つ程度にする
人間が瞬間的に記憶できる量には限界があります。例えば選択肢で言えば3～4つ程度が限度であるとも言われています。それより多くなってしまうとメニューを最初から聞き直したり、メモを取ったりする手間が顧客に生じます。顧客からすれば手間であり、ストレスを感じてしまうため、顧客満足度が下がってしまいます。選択肢は1度に3～4つ程度にまで絞り、テキストの内容もなるべくシンプルにすることが顧客のストレス軽減につながります。
「オペレーターへつなぐ」選択肢を入れる
選択肢に従って進んだものの問題解決できるルートがわからない、という場合もあります。そもそもガイダンス設定の中に解決できる選択肢がない可能性もあるでしょう。このような場合、顧客はせっかく問い合わせをしたのに解決できず途方にくれてしまいます。
こうした場合の救済措置として、チェックポイントごとに「オペレーターへつなぐ」「その他のお問い合わせ」という選択肢を入れておきましょう。このような選択肢があれば、顧客が迷ってしまったり問題解決できる選択肢がなかった場合の回避策として活用できます。顧客にとっては「最終的にはこれを選べば良い」という安心感にもつながります。
【ケース別】IVRガイダンス例文を紹介
IVRでは、業務内容や予想される問い合わせ内容に応じてさまざまな自動音声を設定できます。ここではケース別のガイダンス例文をいくつかご紹介していきますので、テキスト作成時の参考にしてみてください。
お問い合わせを振り分けるガイダンス
【例】「○○についてのお問い合わせは1を、△△については2を、その他のお問い合わせは3を押してください」
お問い合わせを大まかなカテゴリへと振り分ける際に使用されるガイダンスとして最も基本的なテキストとなります。ここからさらに問い合わせ先を絞り込む必要がある場合は、下の階層にてより細かな案内を流していきましょう。
営業時間外のガイダンス
【例】「お電話ありがとうございます。ただいまのお時間は営業時間外となっております。誠に恐れ入りますが、平日○○時から○○時の間におかけ直しください」
営業時間外であることを顧客に伝える場合の基本的なメッセージです。営業時間の案内を入れておけば、顧客はいつ電話をかけ直せばいいかがわかります。また、「緊急の場合は電話番号「○○○」までおかけください」と緊急連絡先を入れることも可能です。
臨時休業のガイダンス
【例】「お電話ありがとうございます。誠に恐れ入りますが、当社は○月○日から○月○日まで臨時休業とさせていただいております。○月○日より通常営業いたしますので、改めておかけ直しください」
定休日や営業時間外ではなく臨時休業の場合はこのような専用のメッセージを用意しましょう。臨時休業の期間と営業再開日を入れておけば、顧客はいつ電話をかけ直せばいいかがわかります。
情報入力を求めるガイダンス
【例】「こちらは○○お客様センターです。お客様情報を確認いたしますので、8桁の数字をご入力ください」
顧客に応じた案内やサービスを行うため、事前にお客様情報を入力してもらう際の例文です。アカウントに紐づいた暗証番号以外にも、住所や電話番号などの入力を求めることも可能です。
予約や予約確認のガイダンス
【例】「こちらは予約受付窓口です。「ピー」という発信音の後に、予約ご希望日を4桁の数字でご入力ください」
レストランやホテル、病院などの予約システムに導入できるガイダンス例文です。IVRは24時間稼働できるため、予約受付専用番号にこのガイダンスを設定しておくと、予約対応を無人化できます。パソコンやスマホの操作が苦手な方からの予約も増える可能性があるでしょう。
留守番電話対応のガイダンス
【例】「お電話ありがとうございます。ただいま電話に出ることができません。発信音の後、お名前とご連絡先、ご用件をお話ください」
これは留守番電話対応のガイダンスです。何らかの理由により電話に出られない際に用件を録音してもらうように顧客へ促す例文です。営業時間外であれば、「ただいまの時間は営業時間外となっております」と入れておきましょう。営業時間の案内も入れておくとより親切です。
SMSに引き継ぐ場合のガイダンス
【例】「詳しい内容はこの後お送りするSMSでご案内いたしますので、ご確認ください」
自動音声応答のみでは情報を伝えきれない、内容がわかりにくい場合もあります。そのような場合は上記のようにSMSで詳細を送る旨を伝えるように設定しましょう。例えば、予約フォームのURL、よくある質問への回答、商品画像などはSMSと連携すると顧客に情報を伝えやすくなります。
迷惑電話に対応する場合のガイダンス
【例】「申し訳ございませんが、この電話はおつなぎすることができません。ご了承ください」
電話対応において、営業電話への対応は手間がかかるものです。特に、何度もしつこくかけてくる迷惑な営業電話もあります。そういったケースでは、しつこい営業電話の番号を登録しておき、上記のようなガイダンスを流したうえで着信を拒否することが可能です。
イベントやキャンペーンに関するガイダンス
【例】「○月○日○時から○月○日○時まで、当店にてイベントを開催いたします」「当社公式ホームページよりキャンペーンへのお申し込みが可能です」
イベントやキャンペーンなどがある場合にも自動音声応答を活用できます。大掛かりなイベントやキャンペーンは電話が殺到することが予想されるため、事前に上記のようなガイダンス設定をしておけばスムーズに対応できるでしょう。また、営業時間外でも対応できるため、24時間取りこぼしなく案内できる点もメリットです。
IVRを手軽に導入できるサービスは？
電話業務の自動化・半自動化を行えるIVRは近年、多くの注目を集めています。IVRサービスも提供数が多く、どれを選ぶべきか迷う方も多いことでしょう。ここでは、IVRを手軽に導入できるサービスを2つ紹介します。
クラウドPBX「03plus」
03plusはクラウドPBXサービスで、オプションにてIVR機能を追加できます。予め音声を設定しておき、プッシュされた番号に応じて音声再生や転送電話といった動作を行えます。適切な部署に取次できるようになるため、電話業務の効率化を図りたい企業に向いています。
また、クラウドPBXであるため電話環境を構築したいという企業にも03plusはおすすめです。「東京03」をはじめ、主要46局の市外局番つき電話番号を取得できて、番号ポータビリティにも対応しています。1通話10分までの通話なら無料となる「10分かけ放題」や大阪市にも導入されて業務効率化を実現している「クラウドFAX」など人気の高いオプションも搭載されています。
業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上を実現したいとお考えならば03plusの導入をぜひ検討してみてください。
03plusのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。
IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ
IVRサービス「IVRy」
IVRyはクラウド型のIVR単体サービスです。使いやすいUIで業務内容に合わせて自由にテキストや着信フローを簡単に作成できます。SMS自動返答や音声録音、受電履歴・メモ、顧客管理などの機能も搭載されているため、さまざまな業種で活用できるのが特徴です。
また、「050」「0120」番号を取得できるため、スタートアップ時に導入するケースも多くあります。電話業務が多い企業、応対を自動化して顧客満足度向上や業務効率化を測りたい企業に向いています。
まとめ
今回はIVRのIVRガイダンスの設定方法のポイントやシーンに合わせた例文をご紹介しました。
IVRは適切なガイダンス設定がされていれば、業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上を同時に実現できる優れたシステムです。ですが、設定を誤ってしまえば逆に顧客へ大きな不信感を与える可能性もあります。今回ご紹介したガイダンス設定のポイントや例文を参考に、顧客ファーストなガイダンス設定を行ってください。
