IVR（自動音声応答）はコールセンターなどでは古くから利用されているシステムです。自動音声により案内を行い、プッシュ操作で着信の振り分けを行うことができます。電話業務の効率化やコストダウンなどさまざまなメリットがあります。
また近年はクラウドで利用できるIVRサービスも増えてきており、実現できる機能は多様化しています。
今回はIVRで実現できる機能とはどのようなものなのか、IVR活用のメリット、業種ごとのIVR活用事例、IVRを利用するおすすめの方法について解説します。
目次
IVR（自動音声応答）とは
IVRとは（Interactive Voice Response）の略で、顧客からの着信に対して音声ガイダンスで自動応答して振り分けを行えるシステムのことです。機械音声により「○○の方は1を、△△の方は2を」といった形で案内されるものであり、ほとんどの方が実際に耳にしたことがあるのではないでしょうか。コールセンターなど電話業務がメインで大量の電話を捌く必要のある業種では以前から利用されているサービスです。
冒頭でもお伝えした通り、近年はクラウドPBXなどでもIVRサービスが利用できるものが増えており、実現できる機能は以前よりも多様化してきています。
IVRで実現できる機能
IVRは自動で音声による応答を行い、ガイダンスや着信の振り分けなどを行えるシステムです。
IVRツールが搭載する機能は多様化しており、昨今では次のようなさまざまな機能を活用できます。
・電話の振り分け
・スキルベースルーティング
・音声ガイダンス
・自動音声による顧客対応
・折り返し電話の予約
・AIによる音声認識
・オペレーター接続前に情報の取得
・定型の対応をIVRのみで完結
・自動発信による情報案内
ここではそれぞれの機能について詳しくご紹介します。
電話の振り分け
利用者からの着信に対して事前に設定した音声にて自動応対し、用件に応じて振り分けを行うIVRの基本的な機能です。例えば、「○○に関するお問い合わせは1を、△△をご希望の方は2を、その他は3を押してください」といった形の音声ガイダンスを自動で流し、用件に合う番号を利用者に押してもらって振り分けします。
商品やサービス数の多い大企業やコールセンターなどの場合は2層、3層とツリーを増やしていくことでさらに振り分け先を細分化することも可能です。ただし細分化しすぎると利用者にストレスが溜まるため、簡潔にまとめることを意識した方が良いでしょう。
スキルベースルーティング
IVRを用いて問い合わせ内容に合ったスキルを持つオペレーターに振り分けを行う機能です。スキルにあった電話対応を行えるため、スムーズな電話業務を行えるようになります。
例えば、サービス全般に関する問い合わせは研修中の新人オペレーターまたは先輩オペレーターへ、専門性の高い問い合わせについては経験と専門知識豊富な先輩オペレーターのみにつなぐといった形です。問い合わせ内容に応対できるスキルの有無で振り分けを行うことで、オペレーターの負担軽減にもつながります。
音声ガイダンス
かかってきた電話に対して自動の音声案内を流す機能です。
例えば、営業時間外にかかってきた電話に対して「電話受付時間の通知」や「緊急対応についての通知」「資料請求の案内」などを行うことができます。営業時間外の対応も含めれば24時間365日の電話対応をすることができるため、顧客満足度の向上を見込むことができます。
また、電話が混雑している場合は、あとで改めてかけなおしてもらうように自動音声で案内するといった使い方も可能です。
折り返し電話の予約
着信に対して折り返し電話予約を行える機能です。
例えば、着信が大量にありオペレーターがすぐに出られない場合に、折り返しの電話予約受付に切り替え、業務が終わり次第折り返し電話をかけるといった流れを作ることができます。利用者側にとってはオペレーターにつながるまで長時間電話口で待つ必要がなくなるため、ストレスを大幅に軽減できるでしょう。
また、企業側にとっても業務をパンクさせることなく、キャパシティ内でスムーズに対応できるメリットがあります。顧客満足度の向上や現場の混乱回避に役立ちます。
AIによる音声認識
AI機能を搭載したIVRツールであれば音声認識機能を利用できます。
従来のIVRはプッシュ操作を行わないと、次の選択肢に進んだり担当者につながったりすることはありませんでした。しかしAIによる音声認識が搭載されているツールは、簡単な問い合わせに対してはそのまま通話によりAIが回答します。プッシュ操作との併用も可能で、伝達ミスが許されない納品数などについては、電話機の番号を押すことで入力・送信することもできます。
かなり便利な機能ですが、一部のAI搭載ツールのみしか対応していないため注意しましょう。
オペレーター接続前に情報の取得
自動音声にて事前に必要な情報を取得する機能も活用できます。
例えば、利用者が商品番号やその数量、郵便番号などの必要情報をプッシュ操作で入力後にオペレーターにつながるといった形です。プッシュ操作だけでなく、録音により情報を取得することができます。
事務的な一次受付と数値入力を自動音声に担当させることで、オペレーターの負荷軽減を行うことが可能です。ただし入力内容が多すぎると顧客のストレスにつながるため注意しなければなりません。
定型の対応をIVRのみで完結
基本的にIVRは「適切な担当者につなぐ」ための機能が多いですが、ツールによってはより高度なことも可能で、型の決まった対応であればIVRだけで完結できるケースもあります。
以下のようなケースは、オペレーターによる対応ではなく、自動音声で対応が完結できるものの一例です。
・定型文の返答でも解決が可能な「よくある質問」への対応
自動音声で回答内容を再生することで、オペレーターによる対応なしで問題を解決できます。
・キャンペーンなどへの応募受付
IVRによって電話番号など必要事項を入力してもらうことができます。
・荷物の再配達など型の決まった対応
問い合わせ番号、再配達希望日時など、入力する項目の型が決まっているような問い合わせであれば、IVRによる応答が可能です。
・会員情報などの照会
サービスを利用する会員が、自身の登録情報や保有ポイント数などを確認したい場合は、IVRでの応答が可能です。
・定型情報の応答
気象庁が提供する「177」の天気予報サービスのように、返答する情報が決まっている問い合わせの場合は、IVRによる応答が適しています。
自動発信による情報案内
能動的に自動発信を行い、相手先に情報案内をする機能もあります。
例えば、キャンペーンの告知や未払金の督促などのケースで使われます。事前に用意して登録した顧客リストに沿って自動発信が行われ、顧客が電話を取った場合は設定した自動音声を流して情報を伝えます。もし電話が取られなかった場合は一定時間をあけてリダイヤル、または次の顧客にかけるといった設定も可能です。
定形の情報を大量に発信する必要がある、特定の時間に複数人にかけたいなどのケースで活用できます。
IVRを活用するメリット
ご紹介したようにIVRにはさまざまな機能があります。うまく活用すれば業務効率化をはじめ、さまざまな恩恵を受けることができるでしょう。IVRを活用することで得られるメリットについて具体的に解説します。
人件費の削減
IVRを活用すれば人件費の削減を実現することができます。
一次受付を自動音声に任せることができ、シナリオ設定を適切に行えば電話取り次ぎ業務も効率化されます。また、一部の問い合わせについては自動音声のみでの対応も可能です。例えば電話業務がメインとなるコールセンターであればスタッフの削減や工数の現象を行えるため人件費を最適化することができ、コストダウンにつなげられます。
24時間・365日対応可能になる
IVRを導入すれば電話対応は24時間365日フル対応にすることが可能です。
例えば、営業時間中は取り次ぎの振り分けを行って業務時間外は自動回答機能に設定すれば、電話対応は休みなく行われることになります。よくある質問に対して適切な回答ができる内容であれば、営業時間外の応答で顧客の用件を済ませることも可能です。結果的に問い合わせの電話が分散され、営業時間中の電話対応を減らすこともできるかもしれません。
また、自動応答とはいえ、いつでも対応されることで顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。
電話業務を効率化
IVRの導入は電話業務そのものを効率化させることが可能です。
IVRを活用すれば自動音声により着信を振り分け、スムーズに担当者に電話をつなげることができます。オペレーターが専門外の内容をヒアリングしたり、取り次ぎのための確認をしたりといった手間が省けるため企業全体の電話対応業務は効率化されることでしょう。オペレーター1人あたりの対応件数が増加することで電話対応品質の向上も期待できます。
また、自動応答の内容やシナリオ設定によってはIVRのみで問い合わせ対応が完結する場合もあります。よくある質問への回答、注文商品情報の入力、登録情報の確認などであればオペレーターが対応しなくても良い場合があるため、電話業務を大幅に効率化することが可能です。
問い合わせ対応の窓口を一本化
IVRを活用して問い合わせ窓口を一本化することもできます。
例えば、問い合わせ番号への電話はIVR対応のみにし、必要な部署へ振り分けるように設定します。そうすれば各種媒体へ記載する電話番号は問い合わせ番号のみで賄えてしまうため、記載内容のチェックの手間を省くことができるでしょう。また、複数番号を管理する必要もなくなるため経理の手間、電話コストの削減にもつながります。
IVRのデメリット
IVRは人件費の削減や電話業務の効率化などさまざまなメリットがあります。しかしその一方で、IVRならではのデメリットもいくつかあります。IVRをより良く活用していくためにも、そのデメリットについて理解しておきましょう。
分かりづらい質問カテゴリだと適切な窓口につながらない
分かりづらい質問カテゴリの場合、適切な窓口につながりにくくなります。
IVRは、電話の一次対応を任せて着信を適切な窓口へ振り分けられるシステムです。プッシュ操作によって顧客は自分にあったオペレーターにつながるため、満足度を高めてくれやすいのがメリットです。
しかし、質問カテゴリが多すぎたり分かりにくかったりする場合、顧客はどの番号を選択すれば良いのか迷ってしまいます。もし相談したい内容と違う番号を押してしまえば、適切な窓口にはつながりません。その結果、電話のかけ直し、他の窓口へのたらい回しなどが発生し、顧客にストレスを与えてしまうかもしれません。また、担当外のオペレーターに余計な負担をかけることにもなります。このような問題を起こさないためにも、質問カテゴリはなるべくシンプルに、分かりやすいものにすることが大切です。
途中で離脱されてしまう可能性がある
IVRが顧客の途中離脱の要因になることもあります。
IVRは、音声ガイダンスによって顧客を適切な窓口に案内する機能です。プッシュ操作をするだけで相談内容にあったオペレーターにつながることから、顧客満足度向上につながることがほとんどです。
しかし、IVRの音声ガイダンスは最後まで聞かないと「どの番号を押すべきか」が分からないことが少なくありません。番号の押し間違いがあれば、電話のかけ直しやフローをやり直すなどの手間がかかります。これらは、顧客にとって大きなストレスであり、途中離脱の要因となります。また、顧客によっては「最初からオペレーターと話したい」と考える人もいます。そうした顧客の場合、自動音声ガイダンスが流れたところで離脱してしまう、というケースもあります。
IVRを設計するときは途中離脱を少なくするために、ガイダンスを簡潔にする、「その他のお問い合わせ」ですぐにオペレーターにつながるルートを作るなどの工夫が必要です。
業種別のIVR機能活用例
IVRの活用にはさまざまなメリットがあります。とはいえ、業種によって得られやすい恩恵には違いがあるものです。ここでは具体的に業種別のIVR機能の活用例について解説していきます。
一般企業でのIVR活用例
IVRを導入すれば、わざわざ電話番を社内に配置する必要がなくなります。自動音声で案内を行い、着信を担当者に振り分けることができるためです。電話対応によって割かれていたスタッフの時間がなくなるため、業務に集中することができて生産性の向上を見込めることでしょう。顧客側としてもスムーズに担当部署・担当者につながるためストレスがなくなり、顧客満足度向上も見込めます。
また、営業時間外も自動対応しておけば、24時間365日の電話対応を行える企業として信頼度が上がります。
ただし、中小企業や架電数の少ない企業の場合は、IVRの恩恵はほとんど受けることができません。IVR対応でのプッシュ操作にストレスを感じられてしまい、顧客満足度を下げる可能性もあるので注意が必要です。
コールセンターでのIVR活用例
IVRはコールセンターなど電話業務がメインとなる業種に向いています。業務全体の効率化を図れることはもちろん、新人オペレーターの離職防止も期待できることでしょう。
コールセンターでオペレーターが早期離職する理由は「研修期間の長期化」や「スキル不足によるストレス」などです。これらはIVRを導入することで改善できる可能性があります。
例えば、スキルベースルーティング機能を活用すれば、簡単な案内を優先的に新人オペレーターに割り振ることができ、難しい対応は先輩オペレーターに回すことができます。そのため研修を効率よく行えて研修期間の短縮が可能となるでしょう。
飲食店などサービス業でのIVR活用例
飲食店などのサービス業でもIVRはうまく活用することが可能です。
例えば、営業時間外に営業時間や定休日について案内する自動音声を設定します。電話をした顧客は発信後すぐに店舗が営業時間外であると知れますし、営業時間や休みを把握することもできます。
また、音声案内にネット予約への誘導や割引クーポン情報などを設定すれば、営業時間外の電話も集客につなげることが可能です。
IVRの比較ポイント
IVRシステムを提供しているベンダーは数多くあります。ベンダーごとに機能性やコストなどに違いがあるため、自社にあったものを選ぶことが大切です。ここでは、IVRの比較ポイントを解説します。
必要な機能があるか
自社にとって必要な機能があるかどうかは、重要な比較ポイントです。
IVRは着信の振り分けという基本的な機能の他にも、さまざまな機能があります。そのため、導入前にはまず、自社でどのような課題を実現したいのかを洗い出すことが大切です。例えば、効率化すべき課題となっている業務を洗い出したら、「現在使っている外部システムと連携したい」「注文や予約受付をスムーズにしたい」といったIVR導入の目的を明確化します。その上で、ベンダーごとに機能を比較して、目的を達成できる機能を有しているかどうかをチェックしましょう。
「どんな機能でどんな課題を解決できるのかが分からない」と悩まれている方もいるかもしれません。そうした場合は、ベンダーの担当者に相談してみましょう。専門家の立場から、機能の説明や解決できる課題について説明し、自社に合った機能や使い方を提案してくれるはずです。
音声をどのように作成するか
音声ガイダンスで流れる音声をどのように作成するのかもIVR選びのポイントです。
IVRの音声作成方法には録音または人工音声があります。録音の場合、ガイダンスのシナリオを作成した上で、オペレーターに声を収録する必要があります。クリアな音声にするには、それなりの機材や録音環境が必要であるため、自社で用意できないこともあるかもしれません。そのような場合は、音声収録から作成までを依頼できるサービスを利用することになります。また、他社と差をつけるために声優に依頼するケースもあるようです。
もちろん、こうした形で音声を作成するにはコストがかかります。シナリオを変更するたびに収録のし直しになるため手間もかかることでしょう。コストや手間をなるべくかけたくない、抑えたいという場合は、人工音声により音声を作成するという選択肢があります。シナリオを登録することで音声合成される機能が搭載されているIVRであれば、コストや手間を抑えられます。
分析機能があるか
分析機能の有無もIVRを比較する上で大きなポイントとなります。
IVRはシナリオや音声を設定すればすぐに運用でき、電話の一次対応を任せられます。しかし、設定をしたからといってそれで全て終わりというわけではありません。電話業務の効率化や顧客満足度向上のために、シナリオをブラッシュアップし続けていくことが大切です。
シナリオをブラッシュアップするためには、分析データが必要です。IVRによっては、顧客がどの番号を選択したのか、離脱率はどれくらいかなどのデータを分析できる機能があります。この機能を活用すれば、ブラッシュアップも容易となり、より良い導線を生み出すことができるでしょう。
同時通話数は適切な数か
同時通話数もIVRを選ぶ上でのポイントです。
IVRは自動音声ガイダンスにより一時対応ができるため、オペレーターの数よりも多くの顧客対応を行えます。そのため、「いつかけてもつながる」という安心感を顧客に与えられます。
しかし、同時通話数が足りないと、多くの着信が重なってしまった場合に電話がつながらなくなります。「いつかけても話し中」という事態になれば、顧客満足度は低下することでしょう。
「キャンペーン中で着信が集中しそう」「大々的に広告をうったので、取りこぼしを減らしたい」という場合は、同時通話数のキャパシティが多いものを選ぶべきです。オペレーターの数、ピーク入電数などを確認した上で、自社に合ったシステムを導入しましょう。
トータルコストはどの程度か
トータルコストも必ずチェックしておきましょう。
機能性が高いIVRであれば、さまざまなシーンに対応できるため、業務効率を高めやすくなりスタッフの負担も軽減できます。しかし、IVRの機能が高くなればなるほど、トータルコストも高くなることがほとんどです。そのため、IVR導入では費用対効果も考えなければいけません。
まずは、自社の規模や用途にあった機能性であるかを確認しましょう。自社で使わない機能ばかりあるのであれば、どんなに高機能でもコストが無駄になります。そして、割り当てられた予算に合わせ、高い費用対効果を生み出せるシステムを吟味していきましょう。
IVR機能を活用するおすすめの方法
IVR機能を利用できるサービスは数多くあります。その中でもここではIVR単体のサービスと、クラウドPBXに付随したIVRサービスの2つをご紹介します。
クラウドPBX「03plusエンタープライズ版」の導入
03plusエンタープライズ版はIVR機能を利用できるクラウドPBXサービスです。「東京03」「大阪06」など主要46局の市外局番を取得でき、アプリが導入されたスマホで市外局番つき電話番号をそのまま持ち歩くことができます。
オプションにてIVR機能を利用可能で、会社代表番号などへの着信に対して設定した音声案内による自動案内を行います。顧客の用件に合わせて着信先を振り分けられるため、電話取り次ぎをスムーズに行うことが可能です。
他にも、1通話10分まで無料通話となる「10分かけ放題」やクラウド上でFAXの送受信を行える「クラウドFAX」など、業務効率化やコストダウンにつながる便利なオプションがたくさんあります。
市外局番つき電話番号を取得でき、30ID月額27,380円で利用できるリーズナブルさも魅力です。IVRとともにクラウドPBXの導入もお考えならぜひご検討ください。
電話自動応答サービス「IVRy」の導入
IVRy（アイブリー）はIVRに特化したクラウドサービスです。
設定画面から気軽に自動対応のシナリオを作成することができ、再生テキストもAIにより自由に読み上げることが可能です。英語や中国語などの多言語にも対応しています。
受電履歴やメモ、SMSの自動返答、顧客管理なども行えます。
もちろん、営業時間内と営業時間外で自動応対ルールを変えることもできますので、柔軟なIVR活用をできるのが魅力です。
まとめ
今回はIVRで実現できる機能にはどのようなものがあるのか、機能を活用するメリットや業種ごとの活用例について解説しました。
IVRは古くからあるサービスですが近年はクラウドサービスも増え、とても柔軟な対応を行えるようになりました。さまざまな機能を活用できるようになり、メリットも拡大しています。また、業種によって使い方を工夫することで業務効率アップや顧客拡大、満足度向上といったことも行えるため、導入するのであればうまく活用したいものです。
IVR単体のサービスも増えていますが、例えば03plusエンタープライズ版などのようにクラウドPBXの機能の一つとして利用できるサービスもあります。自動応答だけでなく、電話業務全般、さらにはクラウドPBXの特性を活かしたさまざまなサービスを利用したい場合は03plusエンタープライズ版がおすすめです。ぜひご検討ください。
