顧客からさまざまな問い合わせが寄せられ、その対応で困っている企業は多いのではないでしょうか。「オペレーターの人件費を削減したい」「スムーズに担当部署につなぎたい」とお望みなら、ぜひIVRを活用しましょう。
今回は、IVRとコールフローの概要、コールフローの設計手順や流れ、設計時のポイントを解説します。
目次
IVRとは
IVRとは、音声自動応答システムのことで、「Interactive Voice Response」の頭文字を取ってIVRと呼ばれています。顧客からの着信を受けると、自動音声にてガイダンスを流したり、着信を適切な担当者に振り分けたりする機能です。例えば、「◯◯の方は1を、◯◯の方は2を、その他のお問い合わせは3を押してください」のようにして着信を振り分けられます。顧客は自身の用件にあった担当者と話をするため、ガイダンスに従ってプッシュ操作をします。
用件を伝える手間がないことや、機械音声とはいえ一次対応がスムーズであることから、顧客は満足度を高めやすいのが特徴です。企業側にとっても、一次対応の負担軽減や人件費の削減などができます。また、定型的な回答に対しては自動回答できたり、24時間対応により営業時間外の電話対応ができたりなど、IVRは幅広く活用可能です。
IVR活用のポイント「コールフロー」とは
企業でIVRを活用する場合、最も重要になるのが「コールフロー」です。コールフローとは何なのか、そのメリット・デメリットもあわせて解説します。
コールフローとは
コールフローとは、顧客からの電話内容に応じて、適切な担当者に振り分けるためのフロー（流れ・工程）のことです。IVRを活用する場合、顧客が迷わず担当者までたどり着けるように、コールフローを作成しなければなりません。
一般的には、「ご契約の方は1を、修理の方は2を、その他は3を押してください」のように自動音声ガイダンスを設定します。それぞれの番号の先、例えば1番の先には契約の案内に特化したオペレーターが配置されます。また、担当オペレーターが通話中の場合や営業時間外の案内についてもコールフローにて決めておくことが可能です。
企業にかかってくる問い合わせの内容はさまざまで、例えば携帯電話会社であれば契約・解約・料金・修理など、顧客は幅広い悩みを質問したいと考えています。そのため、オペレーターも各問い合わせに対して深い知識を持っている方が、課題解決をしやすくなります。
「早く課題を解決したい」という顧客の気持ちと、「効率良く対応したい」という企業側の課題のいずれも解決するためにも、適切に着信を振り分けるコールフローがとても重要であるといえます。
コールフロー設定のメリット
コールフローを適切に設定できれば、顧客満足度が向上します。自動音声案内に従ってプッシュ操作するだけで、自身の悩みを解決できるオペレーターにすぐつながるためです。たらい回しにされて疲弊することがなくなるため、顧客は満足しやすくなります。
企業側にとっては、業務効率アップや人件費削減を実現できるのがコールフロー設定のメリットといえます。IVRが導入されていない場合、入電の際に「どのような問い合わせなのか」をオペレーターが聞き取りしなければなりません。その上で適切な担当者に振り分けをすることになります。この場合、一次対応スタッフが必要であり、人件費が余分にかかってしまいます。IVRを導入していれば、一次対応スタッフは不要です。
また、各オペレーターは幅広い知識ではなく、専門性を高めることに集中できます。そのため、課題解決率が高まり、結果として業務効率もアップしやすくなります。
コールフロー設定のデメリット
コールフローを設定することが、顧客の離脱につながる可能性がある点は注意が必要です。
IVRを導入すれば、顧客はプッシュ操作のみで簡単に担当者とつながることができます。しかし、コールフロー設定が複雑になってしまったり、プッシュ操作が多い設定になっていたりする場合、担当者につながるまでに多く時間がかかります。また、混乱や操作間違いにもつながります。そのようなコールフロー設定は顧客にとって「使いにくい」ものであるといえます。その結果、ガイダンス操作の途中で離脱してしまう可能性が高まるのです。
このような経験をユーザーに何度もさせてしまうと、「あの企業は対応が悪い」「問い合わせするのが嫌だ」といったように、企業そのものにマイナスイメージを抱くようになります。それは、顧客離れを引き起こすきっかけとなることでしょう。コールフローを設定する際は、分かりやすく最小限に留めることが大切です。
IVRを用いたコールフロー設計の手順・方法
コールフローは、適切に設計できれば業務効率アップや顧客満足度向上を実現できます。以下で、IVRを用いたコールフロー設計の手順や方法について解説します。
業務に関わる部署を整理する
コールフローを設計するためには、まず業務に関わる部署の整理を行います。
例えば電話業務がメインのコールセンターの場合、顧客からの電話に直接対応するオペレーターや、電話業務の管理を行うスーパーバイザー（SV）などがいます。これらのスタッフが現在どれくらいの人数がいるのか、過不足はないか、それぞれのスキルはどの程度なのかを整理します。そして必要に応じ、IVR導入を踏まえた上で採用や異動といった人事を検討します。
また、電話業務に直接関わるオペレーターなどだけでなく、営業部・開発部・広報部などの部署との連携を確認しましょう。IVRを導入することで、オペレーターはその専門性を高めなくてはいけません。自社商品やサービスについてのより詳細な情報共有、必要に応じた社内研修、キャンペーンごとの特記事項の確認などで、各部署の連携は必須となります。他にも、ヘルプデスクや発送・修理担当部署などとの連携を深め、より適切なコールフロー設計するのに必要な下地を整えていきます。
作業内容を洗い出す
次に作業内容を洗い出していきましょう。
コールフローは、業務内容はもちろんその一連の流れを想定した上で設計することが重要です。流れに沿っていなければ、どんなにつくり込んでもそのコールフローは実際の業務に役立てられないためです。例えば、誰がどのような対応をするのか、顧客情報はどのように入力するのか、電話対応後の処理はどうすべきかなど、それぞれの段階で詳細をまとめていきましょう。
また、企業によって問い合わせ内容は異なりますし、キャンペーンなど特別なケースもあります。作業内容を細かく洗い出し、それぞれを見直した上で、さまざまなケースでも柔軟に対応できるようにコールフローを設計していきましょう。
作業を時系列に並べる
続いて、洗い出した作業内容を時系列で並べていきます。これは、コールフローの骨子にもなりますので、抜け・漏れなく正確に行うことが大切です。
例えばコールセンターの場合、顧客は幅広い悩みを抱えていて問い合わせ内容もさまざまです。そのため、実際の電話対応では多くの分岐が発生します。自社の商品やサービスに関する問い合わせであったとしても、「新規契約」「修理依頼」ではまったく異なります。この場合は、それぞれに合った担当者への振り分けを行うためにも「契約」「修理」のフローを作成する必要があるわけです。
このように、作業を時系列に並べていってどこに分岐点があるのかを必ず確認しましょう。
コールフロー図を作成する
時系列に並べることができたら、コールフロー図を作成します。
コールフロー図を作成する場合、上から下へ向かって流れで作成していくのが見やすいこともあって一般的です。分岐ポイントでは「数字」「はい・いいえ」などの選択肢を設け、その下に分岐ごとのフローを作成します。
ここで作成するコールフロー図はあくまでも下書きのようなものです。とはいえ、この後に見直しをしてブラッシュアップ後、作成したコールフロー図に沿ってIVRの設定を行います。そのため、なるべく見やすく分かりやすく作成することを心がけましょう。
全体の流れを整理する
コールフロー図が作成できましたら、見直しをしてブラッシュアップします。
詳しくは後述しますが、コールフローはあまりに細かくしすぎたり、階層を深くしすぎたりすると顧客満足度低下や離脱につながります。また、電話対応にロスがでて業務を思うように効率化できないこともあります。そのため、できる限り簡潔にまとめることが大切です。不要な部分、冗長な部分があれば問題ない範囲で削っていきましょう。
もちろん、足りない部分があれば追加も必要です。社内で問い合わせのロールプレイを行うなどして、コールフロー図に過不足がないかじっくり確認していきましょう。
コールフロー設計のポイント
自社に合ったコールフローを作成できれば、電話業務の効率化や顧客満足度向上を実現できます。ここでは、より良いコールフローを設計するために、覚えておきたいポイントを解説します。
階層や選択肢を少なくする
コールフローを設計する際には、階層や選択肢をできる限り少なくすることが大切です。階層が深い、選択肢が多いようなコールフローは顧客にとってストレスになるためです。
例えば階層が深すぎる場合、顧客は何度もプッシュ操作しなければならず担当者につながるまでに時間がかかりすぎます。そのため、顧客はストレスを溜めてしまい途中離脱につながります。選択肢が多すぎる場合、オペレーターのグループが細分化されすぎてしまい、顧客の問い合わせ内容と違ったオペレーターにつながってしまうことがあります。そうしたミスマッチは、顧客にとっては大きなストレスです。また、どのような選択肢があるのか聞かなければならないため、時間がかかってしまうのも課題といえます。
コールフローは「3階層」「3つの選択肢」くらいが良いといわれています。企業の業務内容にもよりますが、これくらいであれば顧客もストレスを感じにくいためです。もちろん、業務内容によってはもう少し階層や選択肢を増やしたほうが良い場合もあるでしょう。自社の業務に合わせ、バランスを調整していきましょう。
セリフは短く分かりやすくする
音声ガイダンスのセリフは短く分かりやすくすることを心がけましょう。
顧客にとって、問い合わせの電話をすることはそれだけでストレスになります。さらに、長く分かりにくい音声ガイダンスが流れれば、顧客はさらにストレスを感じてしまうことでしょう。顧客は「なるべく早く担当者に相談したい」と思っています。その気持ちを尊重するのであれば、セリフは短く分かりやすくするのが自然な流れです。
また、セリフが長く分かりにくい場合、顧客を困惑させることもありえます。その結果、異なるオペレーターとつながってしまい、たらい回しになることもあるでしょう。そうしたトラブルも、顧客の不満を高めることにつながります。
「その他の問い合わせ」を用意する
コールフローを設計する際には「その他の問い合わせ」をうまく活用しましょう。
これまで何度もお伝えしてきたように、顧客の問い合わせ内容は多岐にわたります。そのため、用意した選択肢では解決できないこともあるでしょう。また、「自分の悩みがこの選択肢に合っているか分からない」という顧客もいます。「その他の問い合わせ」はそうした顧客を救済できる選択肢です。
また、「その他の問い合わせ」を活用すれば、階層や選択肢を少なくすることも可能です。よくある問い合わせについては選択肢を設け、それ以外については「その他」とすれば、階層や選択肢を増やす必要がなくなります。
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IVRの導入をご検討なら、ぜひ03plusをお選びください。
まとめ
今回は、IVRの活用に重要なコールフローについて解説しました。
IVRは電話の一次対応を自動音声ガイダンスで行えるため、業務効率化や人件費削減などにつながる便利な機能です。しかし、コールフローが適切に設計されていないと、顧客満足度の低下を招く恐れがあります。本記事を参考に、自社に合ったコールフローを設計して、電話業務を効率化していきましょう。
