自社の電話にIVRを搭載する費用とは？PBXを使った方法も解説

IVRは自動音声システムのことで、音声案内により適切な着信の振り分けを行えます。業務効率化や人件費削減、顧客満足度向上などのメリットがあるため、導入を検討している企業も多いことでしょう。

しかし、IVRの導入にどれくらいの費用がかかるのか、気になっている方も多いのではないでしょうか。実は、IVR単体で導入するよりも、IVR機能を搭載したPBXを導入した方がリーズナブルになることがほとんどです。

今回はIVRを自社に導入する際の費用、PBXでIVRを活用するメリット、費用比較、おすすめのサービスをご紹介します。

IVRとは？

IVRは顧客からの電話に対して、あらかじめ設定した音声を流すことにより自動応答するシステムで「Interactive Voice Response」を略したものになります。「サービスについては1を、サポートについては2を、その他は3を押してください」といった応答を自動で行って、適切な担当者や担当部署に着信電話を振り分けることができます。

IVRの利点

IVRを導入すれば、着信への一次対応を全て任せることができます。そのため、電話対応スタッフを配置する必要がなくなり人件費の削減につなげることが可能です。さらに、自動応答により適切な部署や担当者に振り分けることができ、業務効率を高めることもできます。また、営業時間外対応ができることで24時間365日いつでも自動応答による電話対応ができるため、利便性の向上や、企業の信頼度を高めることにもつながることでしょう。

IVR活用のメリットは企業側だけでなく、顧客側にもあります。内容に応じて番号をプッシュすればスムーズに担当部署・担当者につながるため、問い合わせ時のストレスがありません。時間外でも音声による案内が流れる点も、顧客満足度向上につながります。

このようにIVRの活用は企業側・顧客側双方にメリットがあります。業務効率化や顧客満足度向上、コスト削減、問題解決率の向上などを図りたい企業であれば、導入検討をおすすめします。

IVRが便利なシーン

IVRは、コールセンターはもちろん、電話応対の多い中規模～大規模企業の導入に向いているシステムです。電話業務の多い業種・企業の場合、電話の一次対応・担当部署への振り分けに人材が割かれてしまい、効率低下やコストが増加してしまうものです。IVRを導入すれば、自動音声に一次対応を任せることができるため、効率アップやコスト削減を図れます。

また、IVRを活用すれば営業時間外でも一次対応が可能になります。例えば休業日にかかってきた顧客に対して、営業時間やよくある質問の答えを自動案内できれば、顧客満足度を向上させることができるでしょう。他にも、店舗住所やクーポン情報なども自動音声で営業時間外に流すことが可能です。

さらにIVRの便利さを実感できるシーンとして「営業・勧誘電話の一次対応」があります。顧客からの問い合わせ以外の着信をその他に集約することができるため、関係ない部署の手間を省くことが可能です。また、あまりにしつこい営業電話については、番号をブラックリスト登録することで着信を拒否することもできます。逆にお得意様などよくかかってくる顧客からの電話については、自動音声をスルーしてすぐに担当者につながるように設定することもできます。

このように、IVRはシーンに合わせて活用でき、企業・顧客にとってさまざまなメリットをもたらしてくれます。

IVRの主な費用内訳

IVR導入でかかる費用には大きく分けて「初期費用」と「月額費用」があります。

それぞれについて詳しくは後述しますが、初期費用は導入時にかかる費用で月額費用は毎月発生するランニングコストのことです。

例えばクラウド型で初期費用が安ければ導入時の負担を軽減できます。しかし、月額費用が高いサービスであれば、ランニングコストが高くつきますので、長期的に見ると費用負担が大きくなる可能性があります。

反対に、オンプレミス型でランニングコストが抑えやすい場合でも、初期費用が高額だと導入しにくくなります。

このようなことから、IVRを導入・運用する際は、初期費用・月額費用のバランスを考えることが大切であるといえます。また、課題解決により業績アップが見込めるのであれば、ランニングコストが多少高くても費用対効果が良いといえる場合もあるでしょう。導入時には、初期費用・月額費用を含めてさまざまな角度から検討することが大切です。

初期費用

初期費用とはIVRの導入にかかるさまざまな費用のことです。

例えば、オンプレミス型の場合は、専用機器の購入費用や設置のための工事費用がかかります。ビジュアル型の場合は利用者を案内するためのWebサイト・アプリ構築などの費用がかかります。クラウド型であればクラウド上にシステムを設置する費用が必要です。

利用するサービスにもよりますが、初期費用が最も安いのがクラウド型で最も高くなるのがオンプレミス型、その中間がビジュアル型になることが多いでしょう。ただしビジュアル型はサービスによって初期費用に大きな差が出ますので、事前に確認することをおすすめします。

月額費用

月額費用とは、IVRを運用するのにかかる費用のことです。

例えばオンプレミス型であれば、定期的な機器のメンテナンス・セキュリティ費用がかかります。クラウド型やビジュアル型の場合はシステムおよびオプション機能利用料として毎月定額の料金がかかります。セキュリティやメンテナンス費用も月額費用に含まれます。

オンプレミス型のメンテナンスやセキュリティにかかる費用は月額換算するとそれほどかかりません。そのため、月額費用についてはクラウド型やビジュアル型の方が高くなるのが一般的です。ただし、オンプレミス型は機器の定期的な買い替えや修理が必要になるため注意しましょう。

IVRのおもな導入形態と費用相場

IVRと一口に言っても、その導入形態にはさまざまなものがあります。ここではIVRの3つの形態と、それぞれの費用相場についてご紹介します。

オンプレミス型

専用機器をオフィス内に設置することでIVRによる自動応答を行うものです。専用機器の購入や工事など初期費用が大きくなる場合が多く、そのほかに月額の使用量も必要になります。

初期費用：　数十万円～数千万円（規模によって大きく変動）

月額費用：　数万円～

その他の出費：機器トラブル発生時の対応、メンテナンス費など

オンプレミス型はコールセンターなど電話業務がメインの企業や大企業などで導入されていましたが、現在ではほとんどが後述するクラウド型に移行しています。

ビジュアル型

ビジュアル型のIVRは音声ではなくビジュアルで案内する形式です。アプリやWebサイトなどを使い、スマホ端末の画面上にメニューを表示します。利用者はその案内に従って操作し、目的の窓口に到達します。音声案内を最後まで聞く必要がない、視覚的に分かりやすいといった特徴があり、利用者はスムーズに必要な案内を受けることができます。

ビジュアル型の場合は、Webサイトやアプリを構築するための初期費用が掛かります。

初期費用：　20万円～50万円程度

月額費用：　2万円～10万円程度

※サービスによって大きく異なり、この範囲に収まらないものもあります。

クラウド型

従来のIVR専用機器が担っていた機能をクラウド上で実現するタイプのIVRです。オンプレミス型と異なり、専用機器を物理的に用意する必要がないため、導入コストを大幅に抑えることができます。

月額利用料も数千円ほどに収まるリーズナブルなサービスもあり、全体的に導入・運用ハードルが低めです。そのためコールセンターや大企業だけでなく中小企業でも導入事例が増えており、これまでオンプレミス型を利用していた企業もクラウド型への移行が進んでいます。

初期費用：　2万円～5万円程度

月額費用：　数千円～数万円程度

ベンダーによってはアフターフォローやセキュリティをパックとして販売するケースもあります。自社に知識のある人材がいるかどうか、セキュリティについての意識がどの程度あるかによっても費用は変動することを覚えておきましょう。

電話にIVRを導入する場合の費用相場とは？

IVRのみを導入する場合、初期費用としてサーバーライセンスが25万円程度、チャネルライセンスが1台毎に25,000円程度が相場となります。これはあくまでも目安で、規模の大きいコールセンターや大企業の場合はパッケージ価格で割安になるケースもあります。そのため、複数社で相見積もりを行った上で料金比較して、実際に利用するサービスを決定するのが一般的です。

ベンダーによってはアフターフォローやセキュリティをパックとして販売するケースもあります。自社に知識のある人材がいるかどうか、セキュリティについての意識がどの程度あるかによっても費用は変動することを覚えておきましょう。

一般的にはIVR機能が付いた「PBX」を利用するケースが多い

前項では「IVR機能のみでの導入費用目安」をご紹介しました。しかし実際のところ、IVR機能のみを導入し運用するケースはほとんどありません。特に近年はIT技術が進化したこともあって、リーズナブルに運用できるクラウドPBXの機能として使えるIVRを利用するケースが増えています。

ここではクラウドPBXとはどのようなものなのか、クラウドPBXを導入してIVRを使うメリットについて解説します。

クラウドPBXとは

PBXとは電話交換機のことで「Private Branche Xchange」の略です。社内の電話機をつなぎ、外線からの着信はもちろん、内線や転送といった通話を制御できる装置のことです。

従来のPBXはオフィス内に専用機器を設置し、アナログ回線を使用して電話環境を構築していました。しかし近年は、クラウド上にPBXシステムを設置してインターネット回線を使用し、電話環境を構築するクラウドPBXが主流です。

クラウドPBXはインターネット回線を使用し、スマホ・PC・タブレットなどさまざまな端末で利用できます。従来のPBXと異なりオフィス内だけでなく、インターネット回線さえあれば外出先からでもスマホを使ってPBXの機能を利用することが可能です。また、クラウド上でFAXの送受信を行えるクラウドFAXや、Web上で顧客の連絡先を一元管理できるWeb電話帳といったビジネスに役立つ機能を活用できます。

電話業務の多い企業、業務効率化や無駄・コストの削減を図りたい企業にとってクラウドPBXはメリットの多いPBXシステムと言えるでしょう。

PBXを導入してIVRを使うメリット

クラウドPBXには従来のPBXにないさまざまな機能があります。IVRもその1つで、ベンダーにもよりますが多くのサービスで利用することが可能です。個別にIVRを導入するよりも、クラウドPBXを導入してIVR機能を活用する方がメリットは多くあります。

クラウドPBXは、インターネット環境さえあれば外出先でもスマホでビジネスフォン機能を利用できます。そのため、外出中の担当者にIVRで振り分けられたとしても、そのまま顧客対応を行うことが可能です。企業としては、顧客の問い合わせに対してスムーズに対応できることで、ビジネスチャンスを逃すことがないというメリットがあります。

顧客側もたらい回しにされることがなく、問い合わせにより問題解決できることで満足できることでしょう。つまり、クラウドPBXを導入してIVR機能を活用することは、企業・顧客双方にとってメリットがあるわけです。

このように、IVR単体での導入ではなく、クラウドPBXを導入してIVR機能を活用することで、より多くのメリットが得られます。

さらに、両社には費用面の違いもあります。次の章にて詳しく解説します。

電話にIVR機能をつける場合とPBXを使う場合の費用を比較

では、固定電話にIVR機能を個別につける場合と、クラウドPBXに付帯するIVRを利用する場合の費用を比較してみましょう。

ここではIVR機能を利用できるクラウドPBXの例として、03plus エンタープライズを記載しました。A社やB社はIVR機能のみでの費用です。規模が大きくなるほど、初期費用や月額費用も高くなります。

一方クラウドPBXの場合、電話番号を取得でき既存番号の利用も可能となるケースがあります。もちろんビジネスフォン機能として活用できますし、IVR以外にもさまざまなIT機能を活用可能です。それでいて費用はIVRのみのサービスより安い、または同等レベルであることが分かります。

ここまでの説明で、IVRのみを導入するよりも、クラウドPBXを導入してIVRを利用する方が費用対効果は高いことがお分かりいただけたのではないでしょうか。

おすすめIVR機能付きPBX「03plus エンタープライズ」

03plus エンタープライズは30名以上の中小企業～大企業向けのクラウドPBXです。「東京03」「大阪06」といった全国主要エリアの市外局番つき電話番号を取得でき、最短即日で導入できます。番号ポータビリティにも対応しているため、新規導入だけでなく既存番号を引き継いで電話環境を移行したいというケースにも向いています。

もちろんIVR機能も搭載していて、オプションにて追加することで利用可能です。他にも1通話10分以内なら通話料が無料となる「10分かけ放題」や、大阪市でも導入されている「クラウドFAX」など、業務効率アップやコスト削減につながる機能が、03plus エンタープライズには豊富に用意されています。

30ID利用で初期費用は150,000円、月額費用は27,380円でリーズナブルな価格設定も導入をおすすめできる理由です。

03plus エンタープライズについて詳しくはこちら

03plus エンタープライズのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。

IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ

おもなIVR搭載サービスを費用とともに比較

03plus エンタープライズ以外にも、IVR機能を搭載したサービスはたくさんあります。ここではおもなサービスを費用とともにご紹介していきます。

トビラフォンcloud

クラウド型のIVRサービスの中でも管理画面の使いやすさやリーズナブルな費用感への評価が高いサービスです。通話の録音や音声のテキスト化機能を備えているため、電話対応の効率化や品質の向上に活かしたい方に適しています。

費用：

初期費用　33,300円

月額料金　3,300円～

IVRy

IVRyはクラウド型のIVRサービスで、「050番号」の電話番号を取得できます。応答用のテキスト作成や着信フローの設定をWeb上で気軽に行えて、業種に合わせてカスタマイズできるのが特徴です。

費用：

初期費用　0円

月額料金　3,300円～

BIZTELコールセンター

クラウド型のコールセンターシステムで、IVR機能ももちろん搭載されています。顧客管理システム、スタッフ同士のチャット機能、音声認識のテキスト化機能など、コールセンター業務に必要なさまざまな機能を搭載しているのが特徴です。

最低料金は他サービスに比べると割高ですが、コールセンター数は10件、アカウント数は40件まで対応したものとなっています。

費用：

初期費用　200,000円

月額料金　81,000円～

自動受付IVR

クラウド型のIVRサービスで日本最大級の回線数、データセンター複数運用により安定稼働できることが特徴です。24時間の無人受付で、災害時でも稼働を行えます。複数キャリア対応で、各種レポート提供機能もあります。

費用：

初期費用　300,000円

月額料金　150,000円～

CT-e1/SaaS

コムデザインが提供しているクラウド型IVRsサービスです。リピーターからの着信を優先的に特定の担当者につなげられるため、顧客満足度を高めやすいのが特徴です。また、待ち呼の着信順番管理やSMSメッセージ送信といった機能もあります。入電数が多いコールセンターにおいて、オペレーターの負担軽減や顧客満足度向上を高めたいケースで向いています。小規模プランから大規模プランまで対応しているのも特徴です。

費用：

初期費用　300,000円

月額料金　15,000円～

Zendesk

Zendeskが提供しているクラウド型のIVRサービスです。日本を含む世界で10万社以上の導入実績があります。小規模プランから大規模プランまで対応可能で、企業の業務内容にあわせて自由にカスタマイズできるのが特徴です。そのため、コールセンターなど電話業務メインの企業で導入されています。デモ版も利用できますので、導入前に使い勝手を確認することも可能です。なお、アメリカの企業なので料金が為替の影響を受ける点に注意しましょう。

費用：

初期費用　0円

月額料金　19ドル～

じゃんじゃんコール

メテムが提供しているクラウド型のIVRサービスです。自動応答機能や録音機能など、入電対応に特化した機能が揃っています。機能を活用すれば、資料請求や受注といった業務を自動化でき、24時間365日稼働を実現します。そのため、インバウンド型の業務形態に向いているIVRサービスです。短期間に大量に電話がかかってくるような、キャンペーンなどでの導入におすすめです。

費用：

初期費用　30,000円

月額料金　39,800円～

COTOHA Call Center

NTTコミュニケーションズが提供しているクラウド型のIVRサービスです。誰でも使えるコールセンター機能がコンセプトで、機能を絞ってリーズナブルにサービスを提供しています。24時間365日の受電対応や顧客管理機能といった必要最低限の機能が搭載されており、電話対応業務を効率化できます。また、AIによる音声認識機能などの有料サービスもあって利便性が高いです。NTTコミュニケーションズということもあり信頼性の高いサービスでしたが、2023年12月28日に新規申し込み受付が終了しています。

費用：

初期費用　0円

月額料金　3,300円～

各社IVR搭載サービスの費用比較表

紹介したIVR搭載サービスの費用比較を、以下でまとめて表にしましたので、導入時の参考にしてみてください。

IVRサービスはそれぞれ初期費用・月額費用はもちろん、特徴が大きく異なります。業務形態や内容、解決したい課題などを洗い出し、自社に合ったサービスをお選びください。

まとめ

今回は自社にIVR機能を導入する場合の費用や、PBXを活用した方法について解説しました。

電話業務を効率化する上で、IVRによる自動応対はとても有効です。一次受付を任せて適切に振り分けを行うことができるため、業務効率アップや人件費削減を図れます。

導入についてはIVRシステム単体でも可能ですが、ご紹介したようにIVR機能を搭載したクラウドPBXを導入する方が、コスト面や運用面などでメリットがあるでしょう。クラウドPBXはIVR機能だけでなく、外出中の電話対応もできて、クラウドならではのさまざまな便利機能を活用できるためです。また、費用面でもIVR単体よりクラウドPBX導入でIVRをオプション利用した方が、リーズナブルになることがほとんどです。

IVRを利用するのであれば、ぜひクラウドPBXの導入をご検討ください。

03plus エンタープライズについて詳しくはこちら