コールセンターは企業と顧客をつなぐ大切な役割を持っています。問い合わせへの適切な回答や対応を行えば、企業の信頼が高まり顧客満足度も向上することでしょう。そのためにも、コールセンター業務は効率化が求められています。
IVRはそんなコールセンターの業務効率化やコスト削減を図るのに有効なシステムです。今回はコールセンターにおすすめなIVRシステム、IVRの導入・設定のポイントなどを解説します。
目次
IVRとは？
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、あらかじめ設定した機械または人の声により自動応答を行うシステムのことです。
「商品については1を、サポートについては2を、その他の案内は3を押してください」といったように、音声ガイダンスによって適切な部署・担当者に着信を回すことができます。
一次対応を自動音声に任せることができるため、人件費削減や業務効率化を図ることができ、要件に応じてスムーズに振り分けられるため顧客満足度向上にもつながります。また、営業時間外の対応も自動音声応答にて行うことが可能で、24時間365日の対応もできるようになります。
IVRの仕組み
IVRを利用する場合、顧客からどのような問い合わせが来るかをあらかじめ想定し、それに合わせた音声案内と選択肢を用意します。顧客は音声ガイダンスを聞き、用意された選択肢の中から自身の要件に合わせて該当するものをプッシュ操作することで、担当部署・担当者につなげることができます。
企業が提供しているサービス内容や、顧客からの問い合わせ内容によって選択肢は細分化・階層化され、場合によっては複数の選択・プッシュ操作を行います。自分に合ったオペレーターにつながらない場合は、総合案内につながるように設計できます。そのため、顧客がどのような問い合わせをする場合でも、最終的には適切に対応できるように振り分けられるのがIVRの特徴であり仕組みです。
また、プッシュ操作だけでなく音声認識によって振り分け等を行うことも可能です。例えば、認証番号を読み上げる、またはプッシュ操作することで本人確認を行うこともできます。近年は、自動応答後に顧客へSMS送信するなど、他システムとの連携により手厚く顧客対応できるように進化しています。
従来ではオフィス内に専用機器を設置するオンプレミス型が主流でしたが、現在ではクラウド型やIVR機能搭載のクラウドPBXを導入するといったケースが増えています。費用や運用効率面で優れているためです。
IVRの歴史と進化
IVRの歴史は意外と古く、コールセンターのように電話応対業務がメインの業種では1990年代からオンプレミス型のIVRが利用されていました。その後、21世紀に入り、コールセンターだけでなく、大企業などでも導入が進みます。AIが発達して顧客情報の管理・運用を自動化できるようになったことや、1次応対による業務効率化・コスト削減というメリットがあるためです。
さらに2010年代になるとクラウド型、IVR機能搭載のPBXも増えてきて中小企業でも導入するケースが増えてきました。営業時間外でも24時間対応できる強みや、さまざまなWebサービスとの連携、導入コストや保守管理の容易さなどがその背景にあります。
また、スマホ画面でタッチパネル操作を行うビジュアルIVRも登場しました。音声だけでは聞き取りにくく判断しにくかった案内も、見える化されて直感的で簡単に問い合わせができるようになっています。
このように、IVRは時代とともに進化を続け、電話業務における業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上といったさまざまなメリットをもたらしています。
コールセンターにIVRを導入するメリット
電話応対業務を行うコールセンターにおいて、IVRの導入はさまざまなメリットをもたらします。ここではいくつかのメリットを具体的に解説します。
よくある質問に自動で回答し負担軽減
顧客からの商品やサービスについての問い合わせはある程度パターンが決まっています。そういったパターン化された問い合わせの全てをオペレーターが行うのは効率が悪く、人材を有効活用しているとは言えません。IVRを活用すれば、よくある質問について自動で音声対応できるため、オペレーターの負担を軽減できます。
24時間365日いつでも対応できる
IVRはあらかじめ設定した音声にて、無人案内できるシステムです。もちろん営業時間外であっても自動で顧客の問い合わせ対応を行えます。例えば、荷物の再配達受付やよくある質問への回答、簡易的なサービス内容の紹介やキャンペーン案内なども可能です。
いつでも電話対応できるため、顧客満足度を向上させることができ、企業の信頼度も高まりやすいでしょう。
オペレーターの人件費を削減できる
よくある質問や再配達受付、退会申込みなど、有人対応が必要でないケースはIVRに任せることができます。これらはボタン操作のみでも完結できる問い合わせであり、オペレーター対応する必要はありません。IVRを活用すればこうした問い合わせに無人対応でき、オペレーターの人件費を削減、リソースの有効活用を実現できることでしょう。
オペレーター不足を解消できる
コールセンターや大企業の場合、顧客からの問い合わせを多く受けなければなりません。企業規模が大きければ大きいほど電話が増えますので、それに対応するオペレーターも増員する必要があります。
こういったケースではIVRを導入して一次対応を自動音声に任せることで、オペレーター不足を緩和することが可能です。適切な振り分けを行えるほか、専門外のイレギュラーな対応をするケースも減るため、オペレーターにかかるストレスも減ることでしょう。それは早期離職を防ぐことにつながり、結果的にオペレーター不足の解消につながります。
一次応答の自動化で応答率向上
オペレーターのみで対応する場合、人員に対して問い合わせ数が増えれば応答率が下がります。物理的に電話に出ることができないためです。しかし、IVRに一次応答を任せれば、自動で応答して対応することができます。自動応答で解決できればそれで済みますし、解決できない問題でも順番待ち対応や折り返し予約への誘導を行うことが可能です。
「電話がつながらない」といった事態を減らし、応答率を向上できることは大きなメリットと言えるでしょう。
問い合わせに優先順位を付けて対応できる
問い合わせ内容ごとに優先順位を付けることで効率よく対応できることもIVRのメリットです。
IVRでは、自動音声による対応で顧客の問い合わせ内容にあわせて分類できます。例えば、「契約内容の確認」「支払いに関すること」「契約の変更や解約」「その他」などに分類して、それぞれの内容に対応できるオペレーターへつなげます。顧客は自分の問い合わせ内容に対して適切な知識やスキルを持つオペレーターに直接つながりますので、スムーズに問題解決されやすくなります。そのため、顧客満足度向上を実現できます。
情報漏えいリスクの低下
IVRを活用すれば、情報漏えいリスクの低減も実現できます。
コールセンターで問い合わせ対応する場合、オペレーターは顧客の個人情報を聞いて、契約状況などをパソコンに表示した上で対応を行います。研修などで個人情報の取り扱いについては学んでいるものの、オペレーターも人間である以上、人為的なミスにより個人情報を漏えいさせてしまうリスクは消えません。例えば、口頭で復唱することで、周囲のスタッフに情報が漏れてしまうこともあります。
IVRを活用すればそうした問題は起きません。人が介さないため人的ミスは起きませんし、悪意ある人物による漏えいもありません。またミスがなくなることで業務全体の効率化も実現できます。
顧客満足度の向上
IVRを活用すれば一次応答を自動で任せることができるため応答率が向上します。また、問い合わせ内容に応じて適切な回答を行えるオペレーターにつなぐことができるため、顧客はストレス無く問題解決ができるでしょう。担当者のスキルが合わず、たらい回しされるといった事態も防げます。
このようなことから、IVRを活用すれば顧客満足度の向上につながります。
IVRにデメリットはある？
コールセンターや大企業においてIVRを活用することはさまざまなメリットがあります。その一方で、適切な運用が行われないとデメリットが発生する可能性もあるため注意が必要です。
複雑な選択肢は顧客を困らせてしまう
IVRでは問い合わせ内容を想定して音声ガイダンスや選択肢を設定できます。適切な内容であれば、スムーズに担当オペレーターにつながるため顧客はストレスを感じることなく問題を解決できるでしょう。
しかし、音声ガイダンスが長すぎたり選択肢が多すぎたりすると顧客は混乱してしまいます。ボタンを押す手間や聞く時間が長くなることでストレスを感じる可能性も高いです。
ガイダンスの内容や選択肢は、分かりやすくできる限り簡潔にすることが大切です。
「その他」に問い合わせが集中する可能性
IVRは顧客の問い合わせ内容に合わせて適切に着信を振り分けるためのツールです。しかし、問い合わせ内容の想定が甘いとシナリオ設計が不十分・あいまいになってしまいます。顧客にとってはどの選択肢を選ぶべきか分かりづらくなり、その結果「その他のお問い合わせ」という選択肢に問い合わせが集中する可能性があります。
こうなるとその他の問い合わせは内容が幅広く、対応力やスキルの高いオペレーターを配置しなければなりません。結果的に他の選択肢のオペレーター数不足やその他へのオペレーター集中といった偏りが出てしまうことでしょう。そうなると業務効率が下がり、オペレーターへの負担も大きくなるため企業にとってはデメリットです。
あらかじめ寄せられる問い合わせ内容を十分に想定し、顧客がどれを選べばよいか分かりやすいシナリオを作るようにしましょう。
コールセンターで活用されるIVRの種類
IVRにはおもに次の3つの種類があります。
・オンプレミス型IVR
・クラウド型IVR
・ビジュアルIVR
それぞれの特徴を簡単に見ていきましょう。
オンプレミス型IVR
自社にて専用の機材を導入して運用管理を行うのが、オンプレミス型のIVRです。自社向けに細かなカスタマイズができるなどの利点があります。
大規模なコールセンターで利用されるIVRはオンプレミス型がほとんどです。
オンプレミス型は必要となるシステムも大規模なものとなるため、導入にかかる費用は数百万円から数千万円と高額になり、構築にかかる日数も数か月から年単位とかなりの期間となります。
クラウド型IVR
クラウド型の場合、自社内に機材を導入する必要はなく、サービスを提供する企業のサーバー上でシステムを動かす形となります。
インターネット環境があればどこでも利用できることや、初期費用が5万円程度と安くすむこと、導入にかかる日数が短いことなどの利点があります。月額料金も数千円程度で済む場合が多いです。
一方で、オンプレミス型ほどカスタマイズの柔軟性はありません。
小規模なコールセンターでの活用のほか、必要な時だけ使うといった柔軟な活用が可能なので、臨時で立ち上げたコールセンターにて使うといった場合も、クラウド型が適しています。
ビジュアルIVR
音声で対応する通常のIVRとは違い、ビジュアルIVRはスマートフォンアプリやWebサイトなど画面上に情報を表示するタイプのIVRです。
ビジュアルIVRは、電話を受けるとSMSで専用ページのURLを送ります。専用ページでは顧客への案内メニューが表示されており、必要な情報提供を行うことができます。
通常の音声IVRに比べても圧倒的に多くの問題を顧客のもとで自己解決できるため、オペレーターの負荷軽減につながります。
一般的にはクラウド型IVRよりも費用は高くなり、初期費用が20～50万円程度、月額費用が2～10万円程度となります。
IVRの導入が適しているケースとは？
IVRはあらかじめ設定した音声にて一次応答を行うことができ、業務効率化や人材の有効活用、顧客満足度向上といったメリットがあります。その一方で、適切な運用がされなければ企業・顧客双方にデメリットがあるものです。
仕組みなども踏まえた上で、IVRの導入が適しているケースはどのようなものか考えていきましょう。
IVRは複数の窓口を設置しているコールセンターに向いています。例えば、サービスや商品別に窓口が異なる場合、問い合わせ電話をかける前に窓口を選択することで顧客を振り分けられるためです。
さらに問い合わせ内容に応じてIVRによって適切に振り分けられれば、オペレーターの数を削減することができます。万が一、問い合わせが殺到して窓口が混雑している場合でも、自動音声によりかけ直しやWeb問い合わせに誘導するといったことも可能です。
また、特定の問い合わせ内容が多いコールセンターへの導入も向いています。例えば「来店予約」や「会員情報の確認・登録・退会」といった、単純でパターン化された問い合わせ内容はまさにIVR向けと言えるでしょう。
こうした問い合わせであればオペレーターが対応しなくてもプッシュ操作や音声ガイダンスのみでも対応でき、自動音声で解決できない場合のみオペレーター対応すれば良いでしょう。そのため、電話対応の人員を大幅に削減できます。
インフラ
インフラ業界では、支払いに関する内容の問い合わせが多い傾向にあります。IVRを活用して「支払い状況」「契約の変更・追加・解約」などを振り分けるだけでもオペレーターの負担を大きく軽減できることでしょう。また、定型的な質問である「よくある質問」の答えへ導くようにすることもできます。
このように、IVRによって負担を軽減すれば、緊急性が高く複雑な問い合わせにオペレーターは集中しやすくなることでしょう。
製造業
製造業の場合、部署や製造ラインが複数あることがほとんどです。そのため、顧客からの問い合わせに対してどこにつなぐべきかが分からない、担当者がいないといった問題が発生しやすいです。しかし、IVRを導入すれば、顧客が自らプッシュボタンで自分の問い合わせ内容に合致する番号を選べます。そのため、専門部署への取り次ぎが自動化されてオペレーターの一時応対における負担が軽減されるでしょう。また、入電データが保管されるため、顧客は問い合わせ内容を何度も伝える手間が省けます。こうしたことから、顧客満足度向上にもつながります。
情報通信業
情報通信業では、製品に関するものだけでなくサービスに関するさまざまな問い合わせが顧客から寄せられます。問い合わせ内容が専門性の高いものである場合、詳しく調べた上で顧客に折り返さなければならないこともあるでしょう。調べている途中にも電話が入ることがあり、その一次応対によって調査がなかなか進まないこともあります。
IVRを導入すれば、定型的な質問から専門性・個別性の高い質問に分類できます。そのため、適切な知識・スキルを持つオペレーターにつなげられます。また、折り返し案内もIVRに任せられるため、負担を軽減できます。
不動産
不動産業でもIVRは活用しやすい便利なシステムです。
不動産業では、物件を所有するオーナーとそれを借りる入居者それぞれから問い合わせがあります。問い合わせ内容は、顧客の属性によって異なりますので、一次応対にてその分類をしなければなりません。IVRを導入すれば、オーナーと入居者を自動で仕分けできます。さらに、それぞれの問い合わせ内容の分類もできます。そして適切に分類された問い合わせ内容に対する知識・スキルを持つオペレーターへとつなげられます。このようなことから、スムーズに疑問や問題の解消ができ、顧客満足度が高まりやすくなります。
輸送
輸送業界では、顧客から運行状況やスケジュール確認の連絡がくることがあります。また、なんらかのトラブルがあり、緊急連絡が入ることもあります。人手不足もあり、その対応のためにスタッフが残業したり休日出勤したりするケースは増加傾向にあります。
IVRを活用すれば、スタッフが不在であっても24時間音声ガイダンスにて対応可能です。定型的な内容であれば、回答の自動化もできます。緊急時の電話でも、自動音声対応後にデータが保存されるようにしておけば、翌日以降にスタッフから速やかに折り返しできます。
小売
小売業はさまざまなニーズに応えるために幅広い商品を取り扱っています。そのため、顧客からの問い合わせやクレームの数も多く、その対応にはかなりの時間を取られてしまいやすいものです。電話対応以外にもさまざまな業務がありますので、スタッフの負担は多く、顧客を待たせることで満足度を低下させるなどの問題があります。
IVRを活用すれば、パターン化された問い合わせ内容については、ある程度まで回答を自動化できます。また、音声案内によって問い合わせ内容を絞り込めますので、スタッフが事前にその内容を確認した上で対応できることもメリットと言えます。
金融
金融機関には、日々多くの顧客からの問い合わせがあります。しかし、内容そのものは、契約や振込に関すること、滞納についての相談などのように定型化されたものが大半をしめています。そのため、IVRにて内容を絞り込んだ上でオペレーターにつなげば、効率よく電話対応できることでしょう。電話の一次受けの負担が減ることは、金融業では大きなメリットとなるはずです。
医療
医療や福祉・介護業界では、人手不足が深刻化しています。そのため、さまざまな業務の自動化が進められています。IVRもその一つで、医療機関や福祉・介護施設などでは積極的に導入されています。例えば、予約管理システムと連携して患者の基本情報を確認することができます。事前に患者の情報が分かっていれば、スムーズに診察を行えます。そのため、人手不足であっても業務を効率化でき、スタッフの負担を軽減できます。患者の満足度向上にもつながりやすいです。
自治体
自治体ではさまざまな行政サービスを行っています。そのため、住民からの問い合わせ内容も幅広くあり、窓口につなげるための電話の一次対応が職員にとって大きな負担となります。IVRを導入すれば、自動案内により適切な窓口へつなげることができます。一次受けの負担がなくなるため、職員は自分の業務に集中しやすくなることでしょう。住民にとっても、たらい回しにされなくなりますので、満足度が高まりやすくなります。
コールセンターにIVRを導入する際のポイント
IVRを適切に設定することで、メリットを拡大してデメリットを抑えることにつながります。コールセンターにIVRを導入する際のポイントを押さえておきましょう。
内容をブラッシュアップする
IVRに設定する音声や選択肢は常にブラッシュアップが必要です。顧客からの問い合わせ内容のデータやアンケート結果をもとにして、定期的に内容を見直していきましょう。
また、自社サービスや契約内容などに変更があった場合は必ず設定内容を確認し、最新のものにアップデートすることも大切です。
選択肢や階層はなるべくシンプルに
自動音声応答は企業にとっても顧客にとっても便利なものです。しかし、あまり細分化しすぎてしまうと顧客にとって分かりにくくなり、ストレスを与える可能性が高まります。選択肢からどれを選んでいいか分からず、「その他」に集中するといった事態にもつながりやすいです。
目安としては、1階層あたりの選択肢は3～4個くらいを限度としましょう。
音声ガイダンスはなるべく簡潔に
選択肢や階層はもちろんですが、音声ガイダンスそのものの長さやシンプルさも意識しましょう。
丁寧であることは大切ですが、音声による説明が長すぎると顧客はかえって混乱します。また、難しい言葉や業界用語などが多く入っていると、理解されにくくなることでしょう。
顧客が求める選択肢へスムーズに到達できるように、音声ガイダンスは分かりやすく簡潔にしましょう。
「その他」は必須
顧客からの問い合わせはある程度パターン化されているとはいえ、それでもIVRによる振り分けだけでは全てに対応できません。
「どの選択肢を選べばいいか分からない」「解決できる項目がない」といった場合に備えて、必ず「その他」を設けて総合オペレーターに問い合わせられるようにしましょう。
ただし前述の「IVRのデメリット」でご紹介したように、「その他」以外の選択肢が分かりずらい場合など、シナリオ設計に不備があると「その他」に問い合わせが集中する恐れがあります。そうなるとIVRを設定している意味がなくなってしまいます。
あくまでも「その他」は一部のイレギュラーなお問い合わせの受け皿です。他の選択肢で多くの顧客がカバーできるよう、わかりやすいシナリオ設計を心がけましょう。
コールセンター導入におすすめのIVRは？
近年、IT技術の向上により便利でリーズナブルなIVRサービスが増えています。コールセンター向けのサービスも多くあり、どれを選ぶべきか迷うケースも多いことでしょう。ここでは、コールセンターへの導入におすすめのIVRサービスをいくつかご紹介します。
03plus エンタープライズ
03plus エンタープライズは、「東京03」など全国主要46局の市外局番つき電話番号を取得できるクラウドPBXです。番号ポータビリティに対応しているため、既存番号をそのまま使用して電話環境をクラウドに移行することができます。1IDから契約できますが、エンタープライズ版では30ID以上に対応しており、よりリーズナブルに利用可能です。
IVR機能も搭載しており、自動応答により顧客の問い合わせ内容に応じた振り分けを行えます。受付システムも搭載されていて、来社・来店した顧客が端末を操作することで受付につなげることも可能です。
費用は30IDで初期費用150,000円、月額料金27,380円となっています。
03plus エンタープライズのIVR機能について、詳しくはこちらをご覧ください。
IVR（自動音声応答）オプションについて｜03plus エンタープライズ
BlueBean
クラウド型のCTIコールセンターシステムです。IVR機能により自動応答や振り分けが行えることはもちろん、「ACD」や「CRM連携」「レポート出力」といったコールセンターに必要な機能を多数備えています。
初期費用はライセンスごとに5,000円、月額料金はライセンスごとに5,000円となります。
自動受付IVR
日本最大級の回線数、複数拠点運用で安定稼働を実現しているクラウドIVRシステムです。セキュリティの高さも特徴でBCP対策も万全です。複数キャリア対応やレポート提供などもあり、業務改善や効率化に役立てることができます。
初期費用は300,000円からで、月額料金は150,000円からとなっています。
まとめ
今回はコールセンターに向いているIVRシステムについて解説しました。
IVRは一次受付をあらかじめ設定した自動音声に任せることができ、顧客がプッシュ操作を行うことで適切な部署やオペレーターにつなげられるシステムです。業務効率化、コスト削減、人材の有効配置、顧客満足度向上などのメリットがあります。自社に合わせて適切な設定、導入を行えばビジネスはさらに拡大することでしょう。
IVRシステムを提供しているベンダーも多いため、どのサービスを選ぶかも重要です。機能が豊富であればあるほどコストがかかるため、具体的に自社に必要な機能を把握した上で選ぶことをおすすめします。
また、近年はクラウドPBXに搭載されたIVRを活用する事例も増えています。電話環境のクラウド化とともにIVRも活用するのであれば、03plus エンタープライズをぜひご検討ください。
