IVRとAI電話はどちらも電話対応を自動化して、業務効率化や顧客対応の品質向上を実現できるツールです。電話対応を自動化できるという点は同じですが、両者には役割や機能性においてさまざまな違いがあります。
今回は、IVRとAI電話の違い、それぞれのメリット・デメリット、どちらを選ぶべきかについて解説します。
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IVRとAI電話の違い
IVR（自動音声応答）とともに、近年はAI電話が電話対応を自動化する手段として注目されています。どちらも人手を介さずに顧客応対ができるという共通点がありますが、仕組みやできることには明確な違いがあります。ここでは、それぞれの概要と両者の違いについて解説します。
IVRとは
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムのことです。着信があった際にあらかじめ用意した自動音声ガイダンスを流します。顧客は用件に合わせてプッシュ操作などを行い、それに応じて自動音声による回答や適切な担当者へとつなぐ仕組みです。例えばIVRでは「1：予約の変更」「2：キャンセル」「3：担当者へつなぐ」などのメニューを設定して、電話の一次対応を自動化します。
IVRは、事前に設計されたフローに従って顧客を案内します。そのため、設定された一定の範囲内での対応であれば、非常に効果的な仕組みです。よくある問い合わせの自動処理や、時間外受付などに活用されることが多く、業務効率化に貢献しています。
AI電話とは
AI電話とは、音声認識とAI技術を活用して、顧客との自然な対話を自動で行うシステムです。AI電話では、AIが音声認識により相手が話した内容を理解し、その内容から推論して適切な返答を返します。決められた文章に答えるわけではなく、顧客の問い合わせ内容に応じて音声回答することから、より柔軟で人間に近い対応が可能です。
例えば、「予約を変更したい」と話しかけると、AIが「何日の何時に変更されますか？」と対話を続けることができます。担当者へ引き継がなくても、AIがそのまま予約受付や日程調整なども自動で完結するように設計できます。柔軟に応答を行うことから、より幅広い問い合わせ内容に対応できるのが特徴です。
両者の違い
IVRとAI電話の最大の違いは、「対話の流れが固定されているか、それとも柔軟に対応できるか」という点です。
IVRはあらかじめ設定された選択肢に沿って操作を進めます。そのため、構造化された単純な対応に強い反面、自由な会話には対応できません。一方、AI電話は顧客の発話内容を理解して応答を組み立てます。そのため自然な会話が可能で、顧客のさまざまな問い合わせに対しても、柔軟に対応できます。
また、IVRは比較的安価かつ導入しやすいですが、AI電話は高機能な分、コストも高めになる傾向があります。そのため、どちらを選ぶかは、電話問い合わせの対応範囲や目的に応じて判断する必要があります。
IVRやAI電話で電話対応を自動化するメリット
IVRやAI電話を導入して電話対応を自動化することで、どのようなメリットが得られるのかを紹介します。
業務効率の改善
業務効率を改善できることは、電話対応自動化の大きなメリットです。
自動化できていない場合、会社にかかってきたすべての着信の一次対応を社員が行わなければなりません。一日に何回も電話がかかってくると、社員はコア業務に集中できず、業務効率が低下してしまいます。
しかしIVRやAI電話を導入すれば、電話応対にかかる時間や人手を大幅に削減できます。例えば、良くある問い合わせは自動音声やAIによる対応に任せれば、担当者は必要な対応に集中できるようになります。その結果、社内全体の業務効率につながることでしょう。
迷惑電話やいたずら電話への対応自動化
電話対応を自動化できれば、迷惑電話やいたずら電話の対応を任せられます。
日々の業務において、迷惑電話やいたずら電話への対応に時間を取られるケースは決して少なくありません。業務とまったく関係ないそうした電話は、時間が削られるだけでなく社員のやる気も削られてしまいます。
IVRやAI電話を活用すれば、こうした電話にも自動で対応可能です。社員が無駄な対応に追われることがなくなれば、重要な電話に集中できる環境が整います。そのため、業務の生産性も向上しますし、社員の精神的負担も減らせることでしょう。
また、AI電話であれば、通話内容を記録して証拠として残すことも可能です。対応履歴を蓄積して悪質な連絡先をブラックリスト化することもできます。
営業時間外の電話に対応
自動化すれば、営業時間外の電話にも対応できます。
顧客が営業時間外に電話をかけてくることは少なくありません。何度も続けば「いつもつながらない……」「この時間しかかけられないのに……」と思われてしまい、企業イメージの低下につながることもあります。
IVRやAI電話ならば、24時間365日対応が可能なため、夜間や休日でも自動応答が可能です。例えば、飲食業や医療機関など、営業時間が限られている業種では大きな効果を発揮します。顧客の「いつでも連絡できる安心感」は、企業への信頼向上にもつながります。
電話の取りこぼしを防ぐ
電話の取りこぼしを防げることも自動化のメリットです。
忙しい時間帯や担当者の不在時に電話を取りこぼしてしまうと、顧客の不満やビジネスチャンスの喪失につながる可能性があります。
しかし、IVRやAI電話を導入すれば、人が対応しなくても電話に対応することが可能です。例えば、飲食業であれば営業時間外や休日であっても、顧客の予約対応を自動で行えます。予約数増加や業績アップにつながることでしょう。また、通話ログや録音データを残しておけば、後から折り返し対応も可能となり、業務の信頼性向上にも寄与します。さらに、複数の着信が同時にあっても、順番に案内・処理する設計が可能で、混雑時にも安定して対応できます。
テレワークを導入しやすくなる
テレワークを導入したい企業にとっても、自動化は大きなメリットといえます。
従来、電話対応は出社が前提となる業務の一つでした。しかし、IVRやAI電話を導入すれば、在宅勤務中のスタッフが対応に追われる必要がなくなります。さらに、必要な場合はスマートフォンやPCを使って在宅からも管理・確認ができるため、柔軟な働き方の実現にもつながります。育児や介護など、時間や場所に制約のある社員にとっても働きやすい環境を整えることができ、人材の確保や定着にも寄与できることでしょう。
IVRやAI電話で電話対応を自動化するデメリット
IVRやAI電話の導入には多くのメリットがありますが、一方で注意しておきたいデメリットも存在します。ここでは、導入を検討するうえで知っておきたい代表的なデメリットを紹介します。
費用がかかる
IVRやAI電話の導入には、一定の初期費用や月額利用料がかかります。特にAI電話は、高度な音声認識技術やAIエンジンを活用しているため、IVRと比べてコストが高くなる傾向があります。
また、業務に合わせたシナリオ作成やカスタマイズを行う場合は、追加で開発費用がかかることもあります。小規模事業者や個人経営の店舗にとっては、負担に感じられる可能性もあるでしょう。
ただし、長期的に見れば人件費の削減や業務効率の改善によって、費用対効果が高まるケースも多くあります。導入前にコストと効果をしっかり見極めることが大切です。
複雑な問い合わせ内容には対応できない
IVRやAI電話は、定型的な内容には強い反面、複雑な相談や判断を要する問い合わせには対応が難しい場合があります。特にIVRについては、あらかじめ設定したシナリオ以上のことは対応不可能です。
また、AIはIVRよりも柔軟な対応ができますが、人間と比べると不十分な面があります。例えば、契約内容の変更やトラブル対応など、ヒアリングしながら柔軟に対応する必要があるケースでは、AIの判断だけでは困難です。というのも、AI電話は話し方や背景のニュアンスによっては、意図した回答ができないことがあります。そのため、間違った回答をしてしまう可能性があるのです。このようなことから、複雑な問い合わせや重要な内容については最終的に人が対応することが求められます。
自動対応に良い印象を持たない人もいる
自動対応そのものに良い印象を持たない顧客も少なからずいます。
技術の発展は素晴らしく、自動音声やAIは社会をより便利にする存在であるといえます。しかしその一方で、自動音声やAIの応答に対して不快感や不信感を抱く顧客も一定数存在します。年齢層が高い利用者や、直接人と話したいと考える顧客は、IVRやAI電話に対して「機械的で冷たい」「話しづらい」という印象を持ちやすい傾向にあります。
また、操作に慣れていない顧客は、プッシュ操作の手順が分からず、途中で電話を切ってしまうこともあります。そのため、電話を自動化する際は「有人対応への切り替えが可能な設計」や、「分かりやすい案内の工夫」などを検討しなければなりません。
IVRとAI電話、どちらを選ぶべき？
IVRとAI電話、どちらを選ぶべきか、迷う方は多いのではないでしょうか。
IVRとAI電話にはそれぞれ強みと弱みがあります。どちらが優れているかではなく、強み・弱みを理解したうえで、自社の業務内容や目的に応じて選ぶことが重要です。
例えば、よくある問い合わせを自動で振り分けたいだけであれば、コストを抑えて導入できるIVRが適しています。一方で、予約受付や日時調整、その他柔軟な対応やより複雑な対話を自動で行いたい場合にはAI電話の方が向いています。
また、IVRから始めて業務に慣れたあとにAI電話へ移行するなど、段階的な導入も選択肢の一つです。導入目的・予算・業務の複雑さに応じて最適な方法を選びましょう。
電話の自動化なら03plus
電話の自動化を検討している方は、それらの機能とスムーズに連携できるクラウド型の電話サービスを選ぶことも大切です。なかでも「03plus（ゼロサンプラス）」は、スマートフォンやパソコンから市外局番付きの電話番号で発着信できるクラウドPBXサービスとして、多くのビジネスシーンで活用されています。
ここでは、03plusの特徴や機能、料金体系について紹介します。電話の自動化や業務効率化を目指す企業にとって、最適な選択肢の一つといえるでしょう。
03plusとは
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得できるクラウドPBXサービスです。取得した市外局番付き電話番号は、スマホや専用IP電話機などの端末から発着信ができますので、いつでもどこでも会社代表番号にて電話業務を行うことが可能です。クラウドサービスなので専用の電話機や工事が不要で、テレワークや現場業務が多い企業に最適なサービスです。
03plusの機能
03plusには、電話業務を効率化できるさまざまな機能が搭載されています。なかでも、電話を自動化したいとお考えでしたら、IVR（自動音声応答）機能がおすすめです。
IVRは、着信時にガイダンスを流し、発信者がプッシュ操作で用件を選択することで、担当者や部署ごとに自動で振り分けることができる機能です。定型的な用件を自動音声で回答することもできます。人間の対応が必要であれば、担当部署・担当者に自動で取り次ぐことも可能です。IVRを導入すれば、電話の一次対応を任せられるため、業務負担を大幅に軽減できることでしょう。
さらに、03plusにはIVR以外にも以下のような便利な機能があります。
- 通話録音：すべての通話を自動で録音・保存。品質管理やトラブル対応に活用できます。
- クラウドFAX：スマホやPCでFAXの送受信が可能。FAX機器が不要で、ペーパーレス化を実現できます。
- Web電話帳：複数の端末間で共有可能なクラウド型電話帳。情報管理がスムーズになります。
- 着信ポップアップ機能：着信時に発信者情報や過去の通話履歴などを画面に自動表示。事前に相手の情報を確認できるため、スムーズで丁寧な対応につながります。
03plusはこれらの便利な機能を、必要に応じて個別に追加できます。そのため、小規模から段階的に導入を進めていきたい企業に最適です。
03plusのお得な料金
03plusは、1IDから契約可能な柔軟な料金体系を採用しており、初めてクラウドPBXを導入する企業や、小規模オフィスでも導入しやすいサービスです。
基本料金は、月額1,280円（税込）から利用できます。スマートフォンやPCで市外局番付きの番号を利用できるうえ、発着信・内線通話などの基本機能がこの料金に含まれています。
また、年払いを選択することで、通常5,000円かかる初期費用が1,200円割引になるキャンペーンも実施中です。長期利用を前提としている企業にとっては、初期コストを抑えて導入できるのでおすすめです。
さらに、必要な機能はオプションとして個別に追加できるため、「使いたい機能だけを選んで導入できる」のが03plusの大きな特徴といえます。無駄のないコスト設計で、IVRや通話録音、クラウドFAXなども、業務に合わせて必要な分だけご利用いただけます。
電話の自動化を推進したいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、IVRとAI電話の違いについて解説しました。
IVRとAI電話は、どちらも電話対応を自動化できる機能です。IVRはあらかじめ設定したシナリオに従って対応し、AI電話は顧客の問い合わせ内容に応じて人間のように柔軟に受け答えするという特徴・違いがあります。それぞれ強み・弱みがありますので、導入の際にはそれらを理解したうえでじっくり検討してみましょう。
「まずはIVRから導入したい」とお考えでしたら、スモールスタート可能でIVRを始めとした豊富な機能を利用でき、リーズナブルに利用できる03plusをご検討ください。
