電話対応は大切な業務ですが、「電話が多くて業務に集中できない」「電話対応で社員に負担をかけてしまっている」とお悩みの企業は多いことでしょう。実はこうした電話業務に関するよくある問題は、効率化することで簡単に解消できます。
今回は電話業務効率化によるメリット、電話業務を効率化する方法について解説します。
電話業務に関するよくある問題
電話業務は企業にとって大切な業務であるが故に、さまざまな解決すべき課題がある業務です。電話業務ではどのような課題があるのか、以下でよくある問題点について解説します。
電話の本数が多い
電話の本数が多く、それをさばくのに苦労している企業は少なくありません。
会社にかかってくる電話の本数は企業規模や業種・業務内容によって異なります。例えばコールセンターなどであれば本数は多いですが、電話対応が主な業務なので、本数が多いことはそれほど問題にはならないでしょう。しかし、電話対応が主な業務でないにもかかわらず、業種によっては毎日たくさんの電話がかかってくることもあります。そうしたケースでは、かかってくる本数に対して対応できる社員数が少ないため、課題となってしまうことが少なくありません。
電話対応の負担が大きい
企業にとって電話は、顧客や取引先とやり取りする大切な窓口です。そのため、電話業務は企業にとって重要な業務の一つといえます。しかし、電話に出るためにはおこなっている業務の手を止めなければいけません。それは社員にとってストレスになることでしょう。そして、会社全体にとってみれば、業務効率の低下にもつながります。
社員の負担を抑えるために代行業者を利用する、アルバイトスタッフを雇うという方法もあります。しかしそれは、企業にとってはコスト的負担が大きくなります。
このように、電話対応はさまざまな面で負担が大きいといえるでしょう。
迷惑電話や営業電話がかかってくる
会社にかかってくる電話は顧客や取引先からばかりではありません。中には迷惑電話やしつこい営業電話がかかってくることもあります。同じ質問を繰り返したり、嫌がらせのようなクレームをつけてきたりする電話は、その内容からすぐに迷惑電話であることが分かります。そのため、ある程度のタイミングで切ることができるでしょう。しかし、営業電話の場合は業務に必要な電話との区別がつきにくいため、話が長くなってしまうことも少なくありません。また、営業電話は1日に何度もかかってくることがあるため、社員にとっては大きな負担になることでしょう。
電話の取りこぼしが発生する
電話の取りこぼしも、多くの企業にとって電話業務の課題になっています。
社員数が多く、そのほとんどがオフィスにて業務をしていれば、会社にかかってくるほとんどの着信に対応できることでしょう。しかし、社員数が少ない、外出する営業職がメインの企業、かかってくる電話数が多すぎるといった場合、会社にかかってくる電話全てに対応するのは困難です。電話の取りこぼしの発生は、機会損失にもつながるものです。また、「いつかけてもつながらない会社」というイメージがつくと、会社の社会的な評価も低下してしまうことでしょう。
担当者がつかまらない
担当者がなかなかつかまらない、そんな問題で頭を悩ませる企業も多いです。
会社宛の着信に対応したものの、担当者が自分の席から見える位置にいない場合、在籍状況などを確認するために席を立って移動しなければなりません。もし不在であれば、折り返し対応や伝言を預かるなどの対応が必要です。業務の手を止めて行う必要があるため、社員にとっては大きな負担となるでしょう。
また、外出する社員が多くいる企業の場合、担当者がいつもつかまらずに困るというケースが増えてきます。そのような場合、在籍確認や取り次ぎ、伝言メモの作成などの電話対応業務で一日が終わってしまうということも珍しくありません。これはあまりに非効率であるといえます。
聞き間違いや伝達ミスが発生する
聞き間違いや伝達ミスによるトラブル発生も電話業務における大きな課題です。
メールであればテキストが残りますし、相手が記載ミスさえしなければ相互で認識違いが起こることはありません。しかし電話でのやり取りは口頭で行われるため、聞き間違いや伝達ミスなどが発生する恐れがあります。例えば、先方の氏名や折り返し連絡先を聞き間違える、内容を理解しきれずに担当者にしっかり伝達できないなどがあれば、業務に支障が出ます。そうしたミスは場合によって、クレームや訴訟トラブルにまで発展することもあるでしょう。そこまで発展しなかったとしても、顧客や取引先には不快感を与えてしまいます。
テレワークを導入しづらい
テレワークを導入しにくい点も電話業務の課題点です。
従来のビジネスフォンは、オフィス内に設置された固定電話でしか会社代表番号宛の電話に出られません。そのため、テレワークを導入したとしても、電話対応のために必要最低限の人員はオフィス内に確保する必要があります。企業規模が小さく社員数が少ない場合は、全員で電話対応する必要があります。そのため、テレワークを導入したくても、現実的には難しいのです。無理にテレワークを導入すれば、電話番のために出社した社員に負担がかかる、テレワーク中の社員宛の電話がかかってきて困るなどの問題が生じるおそれが高まります。
電話業務を効率化するメリット
紹介したように、企業では電話業務におけるさまざまな課題があります。そうした課題を解決し、電話業務を効率化することでどのようなメリットがあるのか解説します。
業務へ集中できる
電話業務が効率化されれば、社員は業務に集中できるようになります。
電話対応は企業にとって大切な業務の一つです。しかし、電話に出るということは今やっている業務を一次中断しなければいけません。電話対応のために業務を中断すれば、社員の集中力は途切れてしまいますし、ストレスも抱えることでしょう。その結果、生産性は下がってしまいます。
電話業務が改善されて電話1件あたりの工数が削減されれば、社員の負担は大きく減ります。例えばクラウドPBXを導入してIVR（自動音声応答）などの一次対応を任せられる機能を活用すれば、簡単に電話業務の工数を減らせます。
その結果、電話を気にせずコア業務に集中できるようになれば、ストレスも減り生産性も向上することでしょう。
顧客満足度の向上につながる
電話業務を効率化できれば、顧客満足度の向上にもつながります。
従来のビジネスフォンの場合、取り次ぎや折り返し電話に時間がかかってしまい、顧客を待たせてしまうことが多くあります。また、聞き間違いや伝達ミスがないように何度も聞き直すこともあり、顧客に不快感を与える場合もあるでしょう。
しかし、電話業務が改善されて効率化されれば、こうした課題を解決できます。例えば、チャットボックスで簡単なお問い合わせに対応できるようにすれば、顧客はすぐに疑問を解決できます。他にも、クラウドPBXのIVR機能により適切な担当者にすぐにつながります。このように、業務効率化によって電話対応がスムーズになり、結果的に顧客満足度が向上しやすいのです。
働きやすさにつながる
電話業務の効率化は、働きやすさにもつながるものです。
ツールやサービスを導入することで電話対応が効率化されれば、電話業務の工数や負担が大幅に削減されます。その分、コア業務に集中できるようになるため、社員の満足度も向上することでしょう。
満足度が高まれば、社員のモチベーションを高く維持できるようになりますし、企業への愛着も高まりやすくなります。「働きやすい職場」と感じてより生産性を高めてくれるはずです。
また、クラウドPBXや電話代行などを導入すれば、テレワークも導入しやすくなるため、より幅広い働き方に対応できるようになります。
電話業務を効率化する方法
電話業務効率化にはさまざまなメリットがあります。では具体的に、電話業務を効率化するにはどうしたら良いのでしょうか。その方法をいくつか紹介します。
電話以外の問い合わせ窓口を用意する
電話以外のお問い合わせ窓口を用意すれば、電話対応数を削減できます。
電話以外の窓口としてよく使われるのがWebフォームです。近年はスマホが普及し、電話をする前にネットで検索して解決策を調べる人が増えています。Webフォームは直接その場で解決できるものではありませんが、24時間対応の窓口であるためユーザも気軽に利用できます。
また、近年はチャットボットを導入する企業も増えています。AIがチャット形式で質問に答えてくれるため、利用するユーザも増えています。電話で待つ必要がないため、顧客にとっても都合が良いツールといえるでしょう。
FAQで自己解決を促す
FAQを用意して、顧客自身に自己解決を促すのも良い方法です。検索によって自分の悩みを解決できる方法さえ分かれば、その人は企業に電話することなく満足してくれます。自社のホームページによくある質問と回答を掲載しておけば、顧客はそれを見て自己解決してくれるかもしれません。自己解決してくれる顧客が増えれば、会社にかかってくる電話の本数が減りますので、結果として電話業務が効率化されていくことでしょう。
電話代行サービスを利用する
電話代行サービスは、電話の一次対応をアウトソーシングすることで電話業務を効率化できるサービスです。
電話代行サービスを利用すると、会社宛にかかってきた着信が全て代行業者に転送されます。転送された着信を代行業者側のオペレーターが受け、あらかじめ打ち合わせしておいたシナリオにて対応し、必要に応じて用件の伝達や折り返し依頼を自社にメールなどで送ってくれます。迷惑電話や営業電話については取り次がれないため、負担を大きく軽減可能です。また、自社でオペレーターを雇うよりもリーズナブルであるため、人件費削減にもつながります。
IVRを活用する
IVRを利用するのも良い方法です。
IVRとは自動音声応答システムで、「◯◯の方は1を、◯◯の方は2を押してください」のように、自動音声にて案内をしてくれるもののことです。問い合わせ内容に応じて顧客は自分にあった番号をプッシュすることで、適切な担当者につながります。顧客にとっては、比較的スムーズに必要な担当者と話ができるため、満足しやすいのが特徴です。また、よくある質問などにガイダンスで答える、またはFAQが掲載されているWebページへ案内することで、人が対応しなくてもスムーズに解決を促せるようになります。自動応答なので人件費をかけずに、業務効率化や負担軽減できるのがメリットです。
クラウドPBXを導入する
電話業務全体を効率化させたいのであれば、クラウドPBXが最もおすすめです。
クラウドPBXとは、クラウド上で電話環境を構築してビジネスフォン機能を利用できるようにするサービスです。インターネット環境下であれば、スマホやPCなどを利用して会社代表番号による発着信ができます。そのため、外出先や自宅からでも電話対応できるのが特徴です。
その特徴から、外出先でもスムーズな取り次ぎや折り返し電話ができ、テレワークの導入もスムーズに行えます。また、IVRやクラウドFAX、通話録音などさまざまな機能が搭載されているため、クラウドPBX一つで電話業務全体を効率化できます。
電話業務の効率化なら「03plus」
電話業務の効率化を実現するなら03plusがおすすめです。03plusは、全国主要46局の市外局番つき電話番号を取得できるクラウドPBXです。番号ポータビリティに対応していますので、電話環境を移行したい・クラウド化したいという場合に、電話番号を変えることなくそのまま移行できます。
03plusは、電話業務を効率化する機能が豊富に取り揃っているのが特徴です。電話の一次対応や着信の振り分けを行うIVR、FAXをクラウド上で送受信できるクラウドFAX、会話を録音して聞き間違いを防げる通話録音、代行サービスのようにスムーズな一次対応を実現する留守レポなどがあります。1IDあたり月額980円で利用できますので、コストを抑えつつ電話業務を効率化したいという企業におすすめです。ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、電話業務効率化によるメリットや効率化する方法について解説しました。
企業にとって電話業務は大切なものですが、そこには多くの課題もあります。本記事で紹介した電話業務を効率化する方法を行えば、社員の負担軽減や顧客満足度向上、さらには生産性アップを実現できます。電話業務を効率化する方法はさまざまありますが、最もおすすめなのはクラウドPBXです。コストを抑えつつ継続的かつ多角的に電話業務を効率化するなら、ぜひ03plusをお選びください。
