顧客から不当な要求や暴言・脅迫を受ける「カスハラ電話」にお悩みの企業は多いのではないでしょうか。電話でのカスハラは相手の顔が見えないだけでなく、1人での対応となるため従業員に大きな負担をかけてしまいます。「カスハラの事前対策を知りたい」「カスハラにどう対応すれば良い？」と疑問をお持ちの方は、ぜひ本記事をご覧ください。
今回は、カスハラとは何なのか、電話でのカスハラの特徴、事前の対策と対応のポイントについて解説します。
目次
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは
カスハラとはいったいどのようなものなのか、以下で解説していきます。
カスハラとは
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策起業マニュアル」によれば、以下のように定義されています。
「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
例えば顧客が、商品やサービスに問題がないにもかかわらず大声で謝罪を求めたり従業員に対して暴言や脅迫を行ったりする行為はカスハラにあたります。また、顧客側の要求そのものに一定の妥当性があったとしても、要求する際の手段が社会通念上、度を超しているのであればカスハラにあたる可能性があります。
カスハラとクレームの違い
カスハラと正当なクレームは混同されやすく、その違いについて分からない方も多いかもしれません。
正当なクレームとは、消費やサービスに問題があり、顧客はその不満や改善について指摘するものです。そのため、正当なクレームは企業にとって顧客からの大切なフィードバックとして真摯に対応すべきものです。
一方、カスハラは企業や従業員に対して土下座を要求する、料金を支払わない、暴言・脅迫などをするものです。そのため、正当なクレームとは違い企業や従業員にとって迷惑であり、ストレスを与えるものといえます。
電話でのカスハラの特徴
電話でのカスハラには、以下のような特徴があります。
非通知や匿名で行われる
電話でのカスハラは多くの場合、非通知や匿名で行われます。
カスハラをする人の中には相手を困らせたい、嫌がらせをしたいという目的を持っている人が少なくありません。そういった人たちは、自分の素性を相手に知られたくないと考えています。電話であれば、非通知設定にしたり公衆電話を利用したりすれば、素性を知られることなく発信できます。
ハードルが低い
カスハラの中でも、電話でのカスハラは実行する際のハードルが低いという特徴があります。
例えば直接訪問の場合、相手に顔や素性を知られたり警察を呼ばれたりする可能性があります。また、店舗や事務所にわざわざ出向く手間もかかってしまいます。
しかし、電話であればスマホがあればいつでもどこからでも発信できますし、周囲の目を気にする必要もありません。そのため電話は、カスハラを行う際のハードルがとても低いのです。
背景や事情を把握しづらい
従業員が背景や事情を把握しづらいことも電話によるカスハラの特徴です。
例えば、複数店舗運営していて、電話対応は店舗以外で行っていたとします。この場合、特定店舗での対応について苦情を受けても、その内容がまったく分からないことがほとんどです。その結果、顧客が興奮してしまって無理な要求などをしてきてカスハラになってしまうことがあります。
声のみのやり取りで長期化しやすい
声のみのやり取りであるため、長期化しやすいのもカスハラの特徴です。
対面して直接話しをするのであれば、顧客の表情を見ながらより適切な対応をしやすくなります。しかし電話の場合は声のみであり、顧客の細やかな感情の動きまでは把握しきれません。また、従業員の感情が声に反映されやすく、ネガティブな感情が伝わってしまえば顧客を刺激してしまいます。それが原因で、問題の解決が長期化することもあり得ます。
電話でのカスハラに企業が対応すべき理由
正当なクレームだけでなく、カスハラに対しても企業は適切に対応しなければなりません。その理由は以下の通りです。
企業には従業員への安全配慮義務があるため
カスハラに対して適切に対応することは、従業員の安全を守ることにつながります。
企業には、従業員の心身の健康と安全を守る安全配慮義務があります。労働者が健康でいて安全・安心に働けるようにするためには、環境を整えることはもちろんですが、さまざまなハラスメントから守ることも必要です。
カスハラがエスカレートすると、興奮した顧客が店舗やオフィスに乗り込んで危害を加えようとすることもあり得ます。そのため、カスハラは電話の時点で適切に対応することが大切です。
従業員の負担軽減が生産性向上につながるため
適切にカスハラ対応することは、従業員の負担を軽減して生産性向上につながります。
カスハラ電話において顧客は、暴言や脅迫をしてくるだけでなく、電話を切ることや他の従業員に変わるのを許さないといったことをしてきます。これは従業員にとって大きなストレスで、パフォーマンスの低下につながります。長時間拘束されれば、それだけ業務に割く時間も減りますので企業にとってマイナスです。
生産性を高めるためにも、従業員の負担を軽くするカスハラ対策が必要です。
従業員の離職や休職を防ぐため
カスハラに対応することは、従業員の離職や休職を防ぐのにも役立ちます。
従業員にとってカスハラ電話への対応は大きなストレスが溜まるものです。カスハラ対策を怠れば、従業員は精神的に追い込まれてしまい、最終的に休職率・離職率の増加につながることでしょう。1人でも従業員が抜ければ、残った従業員の負担が増え、さらなる休職・離職につながり、企業全体の機能低下を招くこともあり得ます。
従業員へ負担をかけすぎないように、すぐサポートに入れるような体制づくりが必要です。
顧客満足度の低下や会社の悪評を防ぐため
顧客満足度の低下や会社の評判が下がるのを防ぐためにもカスハラ対策は重要な意味を持ちます。
カスハラ電話は長時間対応になることが少なくありません。そのため、他の顧客が電話をかけても話し中になってしまい待たせてしまう可能性があります。「いつまでたってもつながらない」となれば、顧客は不満を感じてしまうことでしょう。
また、カスハラに対して適切な対応ができずに終わると、インターネット上にて悪評を拡散されてしまう可能性があります。何も対策ができていなければ、顧客だけでなく離職に追い込まれた従業員が「あの企業は守ってくれない」として批判的な声をインターネット上に広めてしまう恐れがあります。
電話でのカスハラへの事前対策
カスハラ電話は適切に対応することが大切です。ここでは、電話でのカスハラに対する事前の対策について解説します。
カスハラ対応マニュアルを用意する
まずはカスハラ対応マニュアルを作成しましょう。
例えば、「◯◯」という要求に対しては「××」で回答する、といった具体的な事例があると従業員は迷うことなく対応しやすいでしょう。上司に電話を代わる際の手順も明確にしておくと安心です。
マニュアルを作成する際は、誰にでも分かりやすく事例を多くするようにしましょう。また、内容は定期的に見直してブラッシュアップすることをおすすめします。
カスハラへの姿勢を企業として明確にする
カスハラに対して、企業としてどのような姿勢であるべきかを明確にすることも大切です。これは、上記のマニュアル作成にもつながります。
例えば、「非通知・公衆電話からの着信は拒否する」「電話対応におけるNG項目」などを事前に決めておきましょう。それらをマニュアルや研修などを通して社内で共有しておけば、企業として一貫した対応ができるようになります。
通話前に「通話を録音しています」と案内を入れる
通話前に「通話を録音している」と案内することは、カスハラ対策にとても有効な手段です。
録音された通話は、顧客から不当な要求や暴言・脅迫を受けた際の証拠として活用できます。そして、録音内容を聞き返して電話対応が適切であったかどうかの見直しやフィードバックを行えます。
さらに、事前に通話を録音している旨を伝えることで、相手への牽制も可能です。通話が録音されていると知れば、相手側は「証拠が残ったら嫌だな」と考え、過剰なクレームを言いにくくなります。
研修を実施する
カスハラ対応に関する研修を実施するのもおすすめです。
電話によるカスハラの存在は知っていても、その対処法について分かっていない人は少なくありません。研修によって、カスハラの対処法や対応する際の心構えなどについて伝えておけば、従業員は不安なく対応しやすくなります。心構えもできるため、いざカスハラ対応した際にもストレスを感じにくくなります。
相談窓口を用意する
相談窓口を用意して活用するのもカスハラ電話の良い対策です。
カスハラをはじめとしたさまざまなハラスメントに関する相談を受け付ける窓口があれば、従業員は何かあったときにすぐ相談できます。事例が蓄積していけば、対応策の考案やその共有を行いやすくなるでしょう。
実際に電話でのカスハラが発生したら
電話によるカスハラが発生してしまった場合、どのように対応すべきか以下で解説します。
顧客情報を確認する
顧客情報は必ず確認しましょう。
カスハラを行う人の多くは、興奮していて突発的に電話をしてきます。その際、名前や用件を伝えずに一方的に暴言・脅迫をされることもあります。しかし相手がどこの誰なのか、どのような用件なのかが分からなければ、対応しようがありません。
適切に対応するためにも、まずは落ち着いて相手の氏名・住所・電話番号・購入した商品やサービス・購入店舗などの情報を聞きましょう。
事実関係を確認する
「なぜ電話をかけてきたのか」を知らなければいけません。そのためにも、顧客情報を確認したら事実関係を確認していきましょう。
事実関係は、「5W1H」にて確認するのが基本です。「いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのようにして」といったことを整理し、顧客の主張が本当に正当であるのかどうかを判断していきましょう。
相手の主張と理由を確認する
相手側の主張・理由についても必ず確認しましょう。
カスハラ電話では、「土下座をしろ」「賠償金を払え」など具体的な要求をしてきた場合は、断固として拒否することが大切です。「誠意を見せろ」のように曖昧な言葉で迫ってきた場合は、企業側で選択肢をいくつか提示してみて、相手側の反応を見ると良いでしょう。
従業員の個人情報を漏らさない
従業員の個人情報は絶対に伝えてはいけません。
電話によるカスハラでは、「フルネームで名前を教えろ」「住所を教えろ」などと迫ってくることがあります。従業員の名前や住所などの個人情報がインターネットで拡散されてしまう恐れがありますので、絶対に従ってはいけません。
長電話は避ける
カスハラ電話は長時間対応する必要はありません。
相手側は、自分の要求が通るまたは気が晴れるまで電話を長引かせようとすることが少なくありません。長期化すると従業員にストレスが蓄積し続けますし、業務にも支障をきたします。そのため、長引かせないことが大切です。
電話を長引かせないためには、マニュアルで企業として即答できるものとできないものを明確にしておくと良いでしょう。また、会話内容が膠着していて一定時間を超えるのであれば、理由をつけて電話を切るといった対応をしましょう。
必要であれば弁護士や警察に相談する
あまりにも内容がエスカレートしたカスハラであれば、警察や弁護士へ相談しましょう。
相手側が暴言・脅迫を行った、金銭や土下座などを要求してきた、従業員に多大なストレスを与えたこういった場合は刑事告訴や民事上の法的措置を取ることも検討すべきです。通話録音しておけば、その内容は証拠として活用できます。
対応した従業員だけ、企業内だけのように内々で問題を抱え込むのではなく、第三者の専門家に相談して適切に対応しましょう。
通話録音も可能！電話は03plus
カスハラ対策に有効な通話録音ができる電話をお探しなら、03plusがおすすめです。
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まとめ
今回は、電話でのカスハラについて解説しました。
カスハラは正当なクレームとは違い、顧客側から行き過ぎた要求や暴言・脅迫をされてしまうものです。対応する従業員にとっては大きなストレスとなり、企業にとっても休職・離職の増加や業務効率の低下などにつながります。そのため、カスハラには適切に対応することが大切です。本記事で紹介した、事前の対策やカスハラを受けた際の対応を参考に、従業員をカスハラから守りましょう。
03plusは、カスハラ対策に有効な通話録音機能を搭載しています。通話内容の証拠に使えるだけでなく、マニュアル作成にも活用可能です。ぜひ導入をご検討ください。
