「電話業務の効率を高めたい」「電話対応の質を向上させたい」とお考えなら、CTIシステム/CTIツールの導入がおすすめです。電話とパソコンを連携させて、自社の電話業務を効率化でき、オペレーターの負担も軽減できます。
今回は、CTIシステム/CTIツールとは何なのか、比較ポイントやおすすめのシステム・ツールを解説します。
CTIシステム/CTIツールとは
CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、電話とコンピュータを統合する技術のことです。CTIツールとも呼ばれることがあります。CTIシステム/CTIツールは電話業務がメインの企業で導入され、主にコールセンターやカスタマーセンター、営業部門などで活用されています。
CTIシステム/CTIツールを導入することで、電話とパソコンを連携してさまざまな機能を利用できます。詳しくは後述しますが、着信時に顧客情報を自動表示したり、通話を録音・分析したりなど、電話業務を効率化するような機能を利用できるのです。
近年では、従来のオンプレミス型ではなくクラウド型へ移行する企業も増えています。クラウド上のシステムを活用するため導入や機能拡張がしやすく、スタートアップ企業や中小企業にもCTIシステム/CTIツールの活用が広がっています。
CTIシステム/CTIツールの機能
CTIシステム/CTIツールには、以下のような機能があります。
・顧客情報表示（ポップアップ）：着信時または発信時に、電話番号と紐づいた顧客情報を表示する
・通話録音・管理：通話内容を録音しサーバ上に保管・管理する
・レポート分析：通話データを収集して、通話料・応答時間・顧客満足度などを分析してレポートにする
・通話の自動振り分け（ACD機能）：あらかじめ設定したルールに基づいて、着信を適切なオペレーターに振り分ける
・モニタリング機能：オペレーターの稼働状況をスーパーバイザーがリアルタイムで確認する
・ワンクリック発信：Webページのボタンやリンクをクリックして、自動的に電話をかける
・IVR（自動音声応答）：音声にて自動応答して案内する。プッシュ番号などで着信を振り分けることも可能
PBXとの違い
CTIとPBX（Private Branch Exchange）は混同されやすいシステムです。しかし、両者はまったく別のシステムです。
PBXは構内交換機と呼ばれ、外線や内線の接続、内線同士の接続制御を行うためのシステムです。PBXが設置されていないと内線・外線通話は行うことができず、複数の電話機を設置する企業においては必要不可欠なシステムといえます。
これを踏まえ以下に、CTIとPBXの役割の違いをまとめます。
・PBX：企業内の電話回線を管理するシステムで、内線通話の制御や外線通話の管理を行い、電話回線を円滑に利用する役割を持つ
・CTI：PBXと連携し、電話とコンピュータの統合を実現するソリューションで、電話業務全般を効率化する役割を持つ
簡単に言えば、「PBXは社内の電話インフラ管理」「CTIは電話インフラを活用して業務効率化を支援する」ということです。しかし近年は、クラウドPBXの03plusのようにIVRや通話録音、ポップアップ表示などCTIと同様の機能を利用できるサービスも出てきています。
CRMとの違い
CRM（Customer Relationship Management）もCTIと混同されやすいシステム・ツールです。やはり、両者には異なる役割があります。
・CRM：顧客情報を管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートといった業務を支援する
・CTI：電話とコンピュータを統合し、顧客対応の効率化を支援する
企業においてCTIとCRMは連携して活用することがほとんどです。両者を組み合わせることで、着信時に顧客情報を自動表示したり、通話履歴をCRMに記録したりできるようになります。両者が連携することで、顧客対応の精度向上・業務効率化を実現できます。
CTIシステム/CTIツールの種類
CTIシステム/CTIツールにはさまざまな種類があります。企業ごとのニーズに合わせて、より適切なものを選択することで、業務効率化を実現できます。ここでは、CTIシステム/CTIツールの種類について解説します。
クラウド型とオンプレミス型
CTIシステム/CTIツールには、クラウド型とオンプレミス型があります。
クラウド型とは、クラウド上にCTIシステム/CTIツールを設置してインターネット回線によって利用するものです。以下のような特徴があります。
・専用機器を設置せずに利用できる
・初期費用を抑えやすい
・メンテナンスはベンダー側で行う
・月額課金なので、コスト管理をしやすい
・リモートワークに対応しやすい
・組織の再編成などにも柔軟に対応できる
一方、オンプレミス型とは、オフィス内に専用機器を設置してCTIシステム/CTIツールを利用するタイプのものです。その特徴は以下の通りです。
・自社サーバにてシステム構築するのでセキュリティが強固
・通信環境に影響されないため安定して利用できる
・業務に合った独自カスタマイズができる
・初期投資が高額で導入までに時間がかかりやすい
・メンテナンスを自社で行う必要がある
クラウド型とオンプレミス型にはこのような違いがあります。どちらにもメリット・デメリットはありますが、近年はより導入しやすく柔軟に対応できるクラウド型が採用されるケースが増えています。
アウトバウンド向けとインバウンド向け
CTIシステム/CTIツールにはアウトバウンド（発信業務）向けとインバウンド（受信業務）向けそれぞれの業務内容によって、最適な機能が異なります。
アウトバウンド向けに最適なのは以下の機能です。
・オートコール
・プレディクティブコール
・ワンクリック発信
・通話の自動録音
・リスト管理機能
インバウンド向けでは以下のような機能が最適です。
・内外線の発着信（PBX）
・IVR（自動音声応答）
・ACD（着信呼自動分配装置）
・ポップアップ表示
・モニタリング
自社の業務がアウトバウンドなのかインバウンドなのかを把握し、必要な機能を選ぶことが大切です。
CTIシステム/CTIツールの比較ポイント
CTIシステム/CTIツールを導入する際には、自社の業務内容や運用環境を把握し、それに適したものを選ぶことが大切です。導入後、より効果的に運用していくためにも、CTIシステム/CTIツールの比較ポイントを確認しておきましょう。
既存システムとの連携が可能か
CTIシステム/CTIツールを導入するにあたって、まずは既存システムと連携できるかどうか確認しましょう。
例えば、すでにCRMやSFA（営業支援システム）、PBXを導入しているのであれば、これらと連携できるかどうかをチェックします。特に、顧客情報のポップアップや通話履歴の記録などを行うためには、CTIシステム/CTIツールとCRMは連携必須です。ベンダーの担当者に確認することはもちろん、トライアルなどを活用して不具合が出ないかどうかをチェックしましょう。
操作しやすいか
操作性もCTIシステム/CTIツールを選ぶ際には重要なポイントです。
システムをメインで利用するのはオペレーターです。そのため、オペレーターにとって問題なくスムーズに操作できるのかどうかを確認しましょう。直感的なインターフェースで業務に必要な機能が分かりやすく配置されていれば、新人の育成時間を短縮しやすくなり、業務中のミスも防止できます。また、管理者設定を簡単に行えるかも確認しておきましょう。
スマートフォンに対応しているか
スマホ対応のCTIシステム/CTIツールであるかどうかも重要なポイントです。
近年、その利便性からCTIシステム/CTIツールを導入する企業は増えています。しかし、企業によってはテレワークや外出する機会が多く、必ずしもオフィスにて落ち着いてPCで操作できるとは限りません。外出しているタイミングで着信があって電話に出られなければ、機会損失してしまいます。そのため、スマホ対応しているかどうかが重要になるのです。スマホアプリの提供があれば、いつでもどこでも電話対応できますし、架電の際にも携帯電話番号ではなく会社代表番号で行えるので利便性が高まります。
研修に活用できるか
CTIシステム/CTIツール選びでは、研修に活用できる機能が備わっているかどうかも確認しましょう。
コールセンターは離職率が高い傾向にあり、新人支援や教育がとても重要です。モニタリング機能や通話録音機能など、研修などに活用できる機能があるかどうか必ずチェックしておいてください。
レポート機能・分析機能の内容は十分か
レポート機能・分析機能も十分なものであるか、必ず確認すべきです。
レポート・分析機能はサービスによってかなり異なります。例えば、対応時間・頻度のデータを収集するもの、話す速度やラリー回数などのスキルを分析できるものなどがあります。稼働率の改善をしたいのか、通話品質を向上させたいのか、どちらに主眼を置くかでレポート・分析機能の選び方も変わります。まずは、ゴールを設定して、それに合った十分な機能を持つCTIシステム/CTIツールを選びましょう。
サポートやセキュリティは十分か
サポートやセキュリティについても十分に考慮すべきです。
電話業務は個人情報を扱うことが多い業務です。そのため、情報漏えいリスクがその他の業務よりも高くなります。近年、導入する企業が増えているクラウド型は、サイバー攻撃リスクも懸念されることから、特にセキュリティ対策について万全を期さなければなりません。ベンダー側に行っているセキュリティ対策についてしっかり確認しましょう。
また、すぐに相談・質問できる体制が整っていると安心できます。サポートは電話だけでなくオンラインでも可能なのか、技術的な問い合わせもスムーズに回答してくれるのかなどを確認しましょう。
おすすめのCTIシステム/CTIツール
CTIシステム/CTIツールにはさまざまなものがあります。ここでは、その中でも特におすすめのCTIシステム/CTIツールを紹介します。
03plus
03plusは、CTI機能を利用できるクラウドPBXです。全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得して、スマホやPCから発着信できます。リモートワークや外出先であっても、オフィスと同じ環境にて電話業務を行えるのが特徴です。クラウド型なので、申し込みから最短即日で利用できるスピーディーさが魅力です。
自動音声で応答するIVR、通話内容を自動で録音する通話録音、顧客情報を表示する着信ポップアップなど、CTIシステム/CTIツールならではの機能を利用できます。
1IDあたり月額1,280円から利用できて30ID以上のエンタープライズ版もあります。そのため、スモールスタートから中小企業、大企業まで活用できるのが魅力です。
・初期費用：5,000円（初回年払いで初期費用割引）
・月額費用：1,280円
・通話定額プラン：あり
・搭載機能：IVR、通話録音、着信ポップアップなど
・利用可能な電話番号：全国主要46局の市外局番（東京03・大阪06・名古屋052など）
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIシステムで、コールセンター業務の効率化に特化しています。クラウドサービスのため、専用機器の導入が不要で、インターネット環境があればすぐに利用できます。また、IVR（自動音声応答）、通話録音、レポート機能といったCTIシステム/CTIツール機能が充実しており、コールセンター業務を総合的にサポートします。
・初期費用：50,000円～（プランにより変動）
・月額費用：15,000円～（利用規模に応じて異なる）
・通話録音：対応（標準機能）
・IVR機能：あり
・レポート機能：対応（詳細な通話分析が可能）
インフィニトーク
インフィニトークは、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応したCTIシステムです。自動音声応答（IVR）やACD（着信振り分け）機能を搭載し、顧客対応をスムーズに行うことができます。また、CRMとの連携機能も充実しており、営業・サポート業務の効率化を図ることが可能です。
・初期費用：0円
・月額費用：35,800円（プランにより異なる）
・通話録音：対応
・IVR機能：あり
・レポート機能：対応（リアルタイム分析可能）
List Navigator.は、アウトバウンド業務（営業・テレアポ）に特化したCTIシステムです。オートコール機能を搭載しており、発信業務を効率的に行うことができます。また、顧客リストの管理や通話分析機能も充実しているため、営業活動の効率化を目指す企業に最適です。
・初期費用：5,000円（プランにより異なる）
・月額費用：100,000（プランにより異なる）
・通話録音：対応
・オートコール機能：あり
・IVR機能：なし（アウトバウンド特化）
・リスト管理機能：対応（リスト自動更新機能あり）
Call Hacker
Call Hackerは、小規模から大規模まで対応可能なアウトバウンド特化のCTIシステムで、営業部門向けに設計されています。シンプルな操作画面と高機能な分析ツールが特徴で、通話ログの可視化や通話内容のリアルタイムモニタリングが可能です。
・初期費用：要問い合わせ
・月額費用：2,700円
・通話定額プラン：あり
・通話録音：対応
・IVR機能：あり
まとめ
今回は、CTIシステム/CTIツールについて解説しました。
CTIは電話とパソコンを連携して、電話業務の効率化や顧客対応の質を向上させられるシステムです。クラウド型やオンプレミス型、インバウンド向け・アウトバウンド向けと種類もありますので、自社の業務と合わせて選ぶことで、業務効率を最適化できます。
本記事を参考に、業務内容に合ったCTIシステム/CTIツールをお選びください。低コストでスピーディーな導入、各種CTI機能とともにさまざまな便利機能を活用できる、03plusもおすすめです。ぜひご検討ください。
