営業で外回りをしていると「顧客情報をいますぐ確認できたら」と思うことは少なくありません。実は、スマホアプリ対応のCTIを活用すれば、場所を問わずいつでも情報を確認できるようになります。
今回は、スマホアプリで使えるCTIのメリット、利用方法、選び方について解説します。
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CTIはスマホアプリでも利用できる！
CTIとは、コンピューターと電話を連携させることで、業務効率の向上や顧客対応の最適化を実現するシステムです。
近年はスマホアプリに対応したCTIも増え、場所を問わずに活用できる環境が整っています。外出先やテレワーク中でも、スマホから顧客情報を確認しながら通話できるため、電話対応の質を向上させ、業務の効率化にも貢献します。さらに、オフィスに縛られない柔軟な働き方を実現できる点も、スマホ対応CTIの大きなメリットです。
このように、CTIは進化を遂げ、さまざまな業務環境に適応する形で活用が広がっています。ここでは、CTIの基本的な仕組みやできること、スマホ対応のメリットについて詳しく解説します。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させ、顧客対応の効率化や業務の最適化を実現するシステムです。着信時に自動で顧客情報を表示し、通話の記録や管理を簡単に行えるため、オペレーターの対応精度を向上させ、無駄な作業を削減できます。
また、CTIはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と統合し、コールセンターや営業、カスタマーサポートなど幅広い業務で活用可能です。近年ではクラウド型のCTIも普及しています。詳しくは後述しますが、パソコンだけでなくスマホアプリでも利用できるようになり、オフィス外でも柔軟に業務を行える環境が整えられます。
CTIでできること
CTIを導入すると、電話対応の質向上や業務効率化、顧客満足度の向上につながる多くの機能を活用できます。
- 着信時の顧客情報表示：電話がかかると顧客情報が自動表示され、スムーズな対応が可能。顧客を待たせることなく、パーソナライズされた応対が実現します。
- 通話の録音・分析：通話を録音・分析し、オペレーターの対応品質向上やトラブル防止に活用。クレーム対応やサービス改善にも役立ちます。
- アウトバウンドコールの効率化：オートコールやプレディクティブコール機能で発信業務を効率化。適切なタイミングでの架電が可能になり、成約率向上に貢献します。
- 顧客情報の一元管理：CRM連携や発信リスト管理で対応履歴を統合し、情報共有の手間を削減。一貫性のあるサービス提供が可能です。
- 顧客満足度の向上：過去のやり取りや顧客ニーズを瞬時に把握し、迅速かつ適切な対応で信頼を獲得。リピーター増加につながります。
CTIは、単なる電話業務の効率化だけでなく、企業の対応力強化や顧客満足度向上にも貢献するツールです。
CTIをスマホで利用できる？
近年、スマートフォン対応のCTIアプリが増え、外出先やリモートワークでもCTIの機能を活用できるようになりました。これにより、場所に縛られずに顧客対応が可能になり、業務の効率化やコスト削減にもつながります。
スマホ対応のCTIを導入すると、着信時に顧客情報が自動表示され、どの会社の誰からの電話かを瞬時に把握できるため、外出先でも適切な対応が可能になります。また、社用スマホの通話履歴やメール・SMSでのやり取りも記録でき、顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。さらに、社外でも顧客情報を確認しながら電話対応ができるため、より適切な提案や営業活動が行えるようになります。
スマホ対応のCTIアプリは、柔軟な働き方をサポートしながら、業務の効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献するツールです。オフィス内外を問わず、快適で効果的なコミュニケーションを実現するために、活用を検討すると良いでしょう。
スマホアプリに対応したCTIシステムのメリット
スマホアプリ対応のCTIシステムは、オフィスに戻ってPCから社内サーバにアクセスすることなく顧客情報にアクセスできます。そのため、以下のようなさまざまなメリットが生まれます。
場所を問わずに対応できる
インターネット環境さえあればどこでも対応できるのがスマホアプリ対応CTIのメリットです。
クラウド型のCTIは、スマホからいつでも情報にアクセスできます。例えば、営業担当者が外回りをしている途中にアプリでCTIサーバにアクセスし、顧客情報に目を通すこともできます。そのため、急な顧客とのやり取りも安心して適切に行えます。
業務効率化・コスト削減の実現
スマホアプリ対応のCTIは業務効率化やコスト削減を実現できます。
アプリとはいえ、ポップアップ表示やサーバへのアクセスなどの操作をPCで行うのと同じようにできます。そのため、オフィスに戻ることなく業務を円滑に進められて社員の負担軽減や効率化につながります。
その結果、必要経費に対する生産性が向上しますし、情報を参照しながらの対応で通話時間を削減できるため、コストダウンも見込めます。
顧客情報をスマホ一つで確認できる
スマホに顧客情報を集約できることも大きなメリットです。
スマホアプリ対応のCTIでは、顧客の基本情報はもちろん電話やメール対応履歴などさまざまな情報を確認できます。バラバラになったメールや書類の確認、オフィスに戻ってのデータベース閲覧などが不要なわけです。顧客に関するさまざまな情報をスマホに1本化して管理できることは、業務を円滑に進めるうえでメリットといえるでしょう。
顧客満足度向上につながる
顧客満足度の向上にもつながることは企業にとってメリットです。
上記のように、スマホアプリ対応のCTIにはさまざまなメリットがあり、場所を問わずスムーズかつ正確な顧客対応を実現します。顧客からすれば、いつでも速やかな対応をしてもらえれば社員や企業に対する信頼が高まるものです。顧客からの評価が高まれば、将来的な業績アップにもつながっていくことでしょう。
社用スマホの対応履歴を一元管理できる
スマートフォン対応のCTIシステムを導入すると、社用スマホでの顧客対応履歴を一元管理できるようになります。通話履歴だけでなく、メールやSMSでのやり取りも記録されるため、過去の対応を簡単に振り返ることが可能です。
このようなことから、スマホアプリ対応のCTIシステムであれば、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎができ、対応の抜け漏れを防げます。また、外出先でもスマホから過去の対応履歴を確認できるため、適切な応対が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。複数の担当者が関わる営業やカスタマーサポート業務では、一元管理のメリットが大きく、よりスムーズな顧客対応を実現できることでしょう。
スマホアプリに対応したCTIシステム5選
スマホアプリ対応のCTIシステムは数多く提供されています。ここではその中でも人気や評価の高いシステムを5つ紹介します。
Miitel
Miitelは株式会社RevCommのCTIシステムです。AI搭載型で、オペレーターと顧客の通話をテキスト化して分析することができます。沈黙回数や抑揚などの項目があり、改善点が可視化されることで対応品質の向上を実現しやすいでしょう。自動架電や発信先の管理も行えるので、通電率を高めたいケースでもおすすめです。
・初期費用：無料
・月額料金：1IDあたり5,980円から
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは株式会社コムデザインのCTIシステムです。スマホはもちろん従来のPBXも利用できるため、これまで使っていた端末をそのまま利用したいケースに向いています。CTIの基本的な機能を搭載していることはもちろんですが、システムの設定変更やカスタマイズの追加費用がかかりません。そのため自社に合わせて運用しやすいです。
・初期費用：300,000円
・月額料金：ライセンスごとに5,000円から
Comdesk Lead
Comdesk Leadは株式会社WidsleyのCTIシステムです。携帯回線とシステムを連携でき、PCやインターネット回線がなくても利用できます。もちろんPCでの利用も可能ですが、スマホだけで導入できるという強みがあります。ポップアップ機能やIVR、ワンクリックコールなどがあり、インバウンド・アウトバウンドどちらでも活用可能です。
・初期費用：無料
・月額料金：1IDあたり6,000円から
InfiniTalk
InfiniTalkはジェイエムエス・ユナイテッド株式会社のCTIシステムです。クラウド型とオンプレミス型両方ありますので、自社に合わせて選べます。スマホアプリで利用するならばクラウド型にしましょう。IVR、ACD、自動録音など基本的な機能を利用でき、カスタマイズ性も高いのが特長です。
・初期費用：無料
・月額料金：35,800円から
BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクのCTIシステムです。2,000社を超える導入実績があり、幅広い業種で利用されています。ACDやダイヤルイン着信、音声のテキスト化、ワンクリックコールなどCTIで利用したい機能がしっかり揃っています。もちろん、各種CRMやSFA、さらには独自開発システムとも連携できます。
・初期費用：5,000円
・月額料金：1席あたり15,000円から
カイクラ
カイクラは、株式会社シンカが提供するクラウド型CTIシステムで、スマートフォンアプリにも対応しています。着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能を備えており、外出先でも迅速かつ的確な対応が可能です。さらに、通話録音や履歴管理、SMS送信機能などの充実した機能を搭載しており、顧客対応の質を向上させることができます。
カイクラは、1拠点（店舗）あたりや追加したオプションでの料金設定であり、ユーザー数では料金が変化しない点も特徴です。同一拠点であれば、10人でも100人でも費用は同じです。
・初期費用：331,000円～
・月額料金：56,100円～
アポ放題
アポ放題は、株式会社Scene Liveが提供するスマートフォン対応のクラウド型CTIシステムです。スマートフォンのかけ放題プランがあり、コスト削減を実現できます。ワンクリック発信機能もあるため、アウトバウンド運用で活用しやすいシステムといえるでしょう。
通話の自動録音機能もあり、トークスクリプトの改善や新人教育にも役立ちます。また、顧客管理機能も充実しており、顧客ごとのステータスやタグを設定し、リストを効率的に管理できます。さらに、架電数やアポ成約率などのデータを可視化するチャート機能があるため、営業活動の分析や戦略立案にも活用可能です。
・初期費用：3,300円/1アカウント
・月額料金：8,580円/1アカウント
GoodCall
GoodCallは、株式会社グッドリレーションズが提供するクラウド型CTIシステムで、スマホアプリにも対応しています。発信・着信機能に加え、業務効率化や顧客管理機能を備えたオールインワンのシステムで、営業・カスタマーサポートの現場で活用されています。
クラウド型のため、工事不要で最短2日での導入が可能。スマホを使って、オフィスの電話番号で発着信できるため、リモートワークや外出先での対応もスムーズに行えます。リアルタイムで稼働状況を確認できるモニタリング機能も搭載しており、オペレーターの稼働状況や通話履歴を可視化できるのが特徴です。
・初期費用：10,000円
・月額料金：基本料金5,000円+1アカウントあたり4,000円～
Mobile CTI
Mobile CTIは、株式会社Mobile CTIが提供するクラウド型CTIシステムです。PCとAndroid端末にインストールし、スマホへの着信をPCと連携できます。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、通話録音や自動応答、顧客情報のポップアップ表示など、多彩な機能を備えています。
通話履歴の管理機能や、リアルタイムの状況把握が可能なモニタリング機能も搭載されており、営業活動の最適化や業務の効率化に寄与します。
・初期費用：要問い合わせ
・月額料金：要問い合わせ
スマホアプリに対応したCTIシステムを選ぶポイント
スマホアプリ対応のCTIシステムにはさまざまなメリットがあり、業務効率化や顧客満足度向上を実現できます。しかし、使い勝手が悪いものや自社に合っていないものを選んでしまうと、業務効率を低下させてしまうこともあるでしょう。ここでは、スマホアプリ対応のCTIシステムの選び方について解説します。
スマホ・PCにおける操作性
スマホアプリ対応のCTIシステムを選ぶ際は、操作性にこだわりましょう。
PCであれば大きな画面で見やすく、以前から使い慣れた環境であるため多くの社員にとってスムーズに利用できます。しかし、スマホは画面が小さいため社員の層によってはうまく利用できない場合があります。例えば、文字が小さすぎて読みにくい、ボタンをタップしにくいなどUI面で問題があると利便性が著しく低下します。その結果、せっかく導入しても業務効率を低下させてしまうかもしれません。
そのため、無料トライアルなどを活用して事前に社員に使ってもらい、その使用感を確認するのがおすすめです。
セキュリティは万全か
セキュリティやサポート体制が万全であるかどうかはとても重要です。
スマホアプリ対応のCTIはクラウド型です。つまり、氏名や電話番号など顧客の大切な情報を社外の外部サーバにて取り扱わなければなりません。そのため、情報漏洩リスクがないか十分に検討する必要があるのです。ベンダー側でどのようなセキュリティ対策をしているのか、システムのアップデートは適切に行われているのかなどを確認しましょう。
また、新たなシステムを導入・運用する場合、何らかのトラブルや問題が起きるものです。そのような場合でも業務をなるべく止めないためにも、サポート体制が整っていなければなりません。24時間体制でサポートしているか、担当者は信頼できるかなどをチェックしておきましょう。
インバウンドとアウトバウンド
スマホアプリ対応のCTIを選ぶなら、インバウンドとアウトバウンドどちらに対応しているのかを確認しましょう。
インバウンド型はACDやIVR、ポップアップ表示など受電効率化を実現する機能が揃っています。そのため、顧客からの問い合わせ対応などの受電がメインの場合はインバウンド型を選びましょう。
アウトバウンド型はオートコールやワンクリックコール、SMS送信機能など架電業務を効率化する機能が充実しています。そのため、営業活動がメインの場合はアウトバウンド型を選ぶべきです。
費用
CTIシステムの導入時には、費用面も必ず考慮しましょう。
企業によってかけられる予算には違いがあります。そのため、予算が少ないのであればあまりに高いシステムは導入できません。もちろん予算が多いからといって高額のシステムを導入しても、効果がそれに見合わなければ意味がありません。また、企業規模に合わないシステムの場合、必要な機能がない不要な機能ばかりあるといった状態になり、これもまた費用対効果が低くなります。
まずはCTI導入により自社でどのような効果を期待しているのか、かけられる予算はいくらなのかをはっきりさせましょう。そのうえで費用対効果の高いシステムを選ぶのがおすすめです。
導入実績
導入実績もCTIシステム選定では必ず見ておきたいポイントです。
例えば、導入実績が多いのであればそれだけたくさんの企業に信頼されているサービスであると推測できます。さらに、官公庁や大手企業などで採用されているならば、システムの安定性や利便性が認められていると考えられます。そのため、導入実績数や導入している企業の質の高さはとても重要なのです。
また、自社と同じ事業規模または導入目的を持った企業の導入実績があると参考になります。導入事例などもチェックして、自社と相性の良いシステムなのかを確認してみましょう。
CTIシステムの概要とメリットを改めて解説
ここで改めてCTIシステムの概要やメリットについて確認していきましょう。
CTIとは
CTIとは、電話やFAXとコンピュータを統合するシステムです。社内データベースや顧客管理システムなどを連携させることで、電話対応業務を効率化できます。
CTIのメリット
CTIのメリットは主に以下の3つです。
・電話業務の効率化・コスト削減
・オペレーターの負担軽減
・顧客満足度の向上
顧客情報を確認しながら通話できることから、電話対応をスムーズに行えます。各種業務の自動化も行えるため、オペレーターの負担軽減や人件費削減も可能です。また、スムーズで適切な対応ができるようになることから、顧客満足度向上も実現します。
スマホアプリ対応のCTIシステムとの併用で便利な「03plus」
スマホアプリに対応するCTIシステムと併用するなら03plusがおすすめです。
03plusは全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得できるクラウドPBXサービスです。スマホやPCにアプリを導入して、外出先や自宅などから会社代表番号を使って電話業務を行えます。
電話業務の効率化につながる豊富な機能も搭載されているのも魅力です。例えば以下のような機能を利用できます。
・IVR：顧客からの着信に設定した音声で自動応答します。着信先を適切な担当者に振り分けることもでき、よくある質問への回答につなげることも可能です。
・通話録音：顧客との通話内容を自動録音してサーバに保管します。録音内容の聞き返しおよびダウンロードができ、育成や研修用マニュアル作成、対応品質向上などに役立ちます。
・WEB電話帳：顧客の電話帳をクラウド上に保管・一元管理できる機能です。社内にてスムーズに共有できます。
・クラウドFAX：クラウド上でFAXの送受信ができます。外出先からでも資料をスマホで撮影し、そのままFAX送信できます。
まとめ
今回は、CTIはスマホアプリでも利用できるのかについて解説しました。
ビジネスにおいてスマホの重要性が高まったこともあり、現在はスマホアプリでCTIが使えるのが一般的になっています。アプリ対応のCTIはどこでも利用できるなどメリットも多くあるため、今後も導入が進むことでしょう。システムを提供する会社は数多くありますので、本記事を参考に自社にあったものをお選びください。また、クラウドPBXとの併用なら、ぜひ03plusをご検討ください。
