CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させることで、業務効率や顧客対応の質を大きく向上させるシステムです。コールセンターやサポート窓口をはじめ、電話対応を行うあらゆる業種で利用されています。
CTIを導入する際に「どんな機能があるのか」「どのようなサーバーを選べば良いのか」など、気になる方も多いのではないでしょうか。
今回は、そもそもCTIとは何なのか、PBXやコールセンターシステムとの違い、メリットや導入時に検討すべきサーバーの種類について解説します。
そもそもCTIとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを連携させるシステムのことを指します。例えば、電話がかかってきたと同時にパソコン画面に顧客情報を表示させたり、通話内容を自動で記録したりと、電話対応業務を効率化・自動化する役割を担います。
もともとはコールセンター向けに開発された技術ですが、現在では中小企業や店舗型ビジネスでも幅広く活用されています。電話対応の質やスピードを向上させたい企業にとって、CTIは欠かせないツールとなりつつあります。
CTIとPBXの違い
PBX（Private Branch Exchange）とは、社内に設置された電話交換機のことで、内線・外線の発着信や通話の転送・切替など、通話全体の制御を行うシステムです。例えば、会社の代表番号にかかってきた電話を内線に転送したり、社内の電話同士で通話したりといった操作は、PBXによって成り立っています。現在では、物理機器を持たない「クラウドPBX」も普及しています。
一方、CTI（Computer Telephony Integration）は、このPBXとコンピューターシステムを連携させる技術です。着信と同時に顧客情報を画面に表示させたり、通話録音を自動で行ったりと、業務支援に特化した機能を追加するのがCTIの役割です。
つまり、PBXは「電話のつながりを管理する仕組み」、CTIは「その通話に付加情報を加えて業務を支援する仕組み」と位置づけられます。
CTIとコールセンターシステムの違い
CTIとコールセンターシステムは似たようなものに見えますが、目的やカバーする範囲が異なります。
CTIは、電話とコンピューターを連携させるための技術や機能のひとつです。例えば、着信と同時に顧客情報を表示させたり、通話を自動で録音したりといった機能を実現する「仕組み」として使われます。
一方、コールセンターシステムは、CTIを含めた複数の機能を一体化したシステム全体を指します。通話録音やオペレーター管理、通話レポートの作成、さらにはACDやIVRなど、コールセンター業務を総合的に支える仕組み全体をまとめて「コールセンターシステム」と呼びます。
つまり、CTIは、コールセンターシステムという大きな枠組みの中にある一つの構成要素です。CTIはコールセンターシステムのさまざまな機能と連携し、コールセンター業務の効率化を実現しています。
CTIの機能
CTIには、電話応対業務を効率化し、顧客対応の質を高めるためのさまざまな機能が搭載されています。ここでは、代表的な機能をいくつか紹介します。
CRM連携
CTIは、CRM（顧客管理システム）と連携することで、着信と同時に顧客情報を画面に表示できます。これにより、顧客の過去の問い合わせ履歴や対応状況を把握できるため、的確な応対が可能です。また、情報の引き出しに時間を取られることがなくなるため、顧客を待たせることがなくなります。そのため、CRM連携は電話応対の精度とスピードを両立させたい企業にとって、非常に有効といえるでしょう。
通話録音機能
通話録音機能は、顧客との会話内容を自動で録音・保存するCTIの基本機能のひとつです。トラブル発生時の証拠として活用できます。また、録音内容をチェックすることで応対品質のばらつきを把握し、改善点を明確にすることもできます。新人教育やオペレーターのレベルアップのための教材としても活用可能です。
ポップアップ機能
ポップアップ機能は、着信時に顧客の情報や対応履歴を画面に自動表示させる機能です。CRMと連携させることで、顧客ごとにカスタマイズして表示できます。オペレーターは受話前から相手の情報を把握できるため、挨拶や応対の精度が向上しますし、顧客にとっても安心感のあるスムーズなやり取りが実現します。対応のスピードと質を両立させるうえで重要な機能といえるでしょう。
ACD（着信分配）
ACD（着信呼自動分配）は、着信をあらかじめ設定した条件に基づいて、最適なオペレーターへ自動で振り分ける機能です。例えば、待機時間が短い担当者や、特定のスキルを持つスタッフに優先的に接続できるため、対応のばらつきを抑え、取りこぼしの防止につながります。ACDを活用すれば、顧客満足度と業務効率を同時に高められます。
IVR（自動音声応答）
IVR（自動音声応答）は、着信時にガイダンスを流し、顧客が用件に合わせて選んだ番号により、適した担当者へ自動でつなぐ機能です。「1：注文」「2：キャンセル」などのメニューを設けることで、担当部署への転送がスムーズになります。不要な取り次ぎを減らし、一次対応の精度を高められます。
稼働状況モニタリング
稼働状況モニタリングは、オペレーターごとの通話状況や対応件数、離席中かどうかといったステータスをリアルタイムで確認するための機能です。スーパーバイザーはこの情報をもとに、適切な人員配置を行えます。また、稼働率を確認することで、着信を振り分けるといった判断も可能です。
プログレッシブコール
プログレッシブコールは、あらかじめ用意された発信リストに基づき、オペレーターが1件ずつ手動で発信できる機能です。リストの中から1件が自動で選ばれ、オペレーターの準備が整ったタイミングで発信されます。そのため、アウトバウンド業務を効率的に進められます。架電ミスや無駄な待機を減らすのにも役立ちます。
プレディクティブコール
プレディクティブコールは、発信リストをもとにシステムが自動で複数の番号に並行して発信し、応答があったものだけをオペレーターにつなぐ機能です。稼働中のオペレーターの数倍の架電を行えるため、架電効率が飛躍的に向上します。結果として、営業成果にも良い影響をもたらしやすいでしょう。その一方で、放棄呼を生み出す恐れもあるため、適切な調整が必要です。
発信先の管理機能
CTIには、発信リストや顧客データの管理機能も備わっています。発信対象の属性や履歴をもとにリストを分類したり、発信の優先順位を設定したりすることで、効率的なアプローチが可能になります。管理機能を活用すれば、重複架電や誤発信といったヒューマンエラーを防ぎやすくなります。そのため、営業活動やフォローコールの精度を高めるうえで重要な機能といえます。
レポート機能
レポート機能は、通話件数・対応時間・応答率など、オペレーターの業務データを自動で集計・可視化する機能です。日次・週次・月次などでのレポート出力により、コールセンター全体のパフォーマンスを分析しやすくなります。個人別・チーム別に成績を出力すれば、評価や今後の改善に向けた指標にもなります。
CTIのメリット
CTIを導入することで、コールセンターや電話対応業務にさまざまなメリットがもたらされます。ここでは、代表的な4つのメリットを紹介します。
業務効率の改善
業務効率の改善はCTI活用のメリットです。
CTIは、電話業務における「情報検索」「対応履歴の確認」「着信振り分け」などを自動化できるため、業務効率が大きく向上します。着信と同時に顧客情報が表示されれば、オペレーターが一から状況を確認する手間がなくなり、対応時間の短縮につながります。また、ACDやIVRの活用によって、無駄な転送や対応の重複も防止でき、コールセンター全体の生産性が高まります。
対応品質の向上
CTIを活用すれば、対応品質が格段に向上します。
CTIの通話録音やポップアップ表示などの機能を活用すれば、応対中の情報不足や対応ミスを防ぐことができます。また、録音データを振り返って改善点を明確にすることで、オペレーターのスキルアップも行えます。さらに、過去の対応履歴を確認しながら会話できることで、顧客の状況に応じた適切な対応が可能となり、信頼性の高い応対を実現できます。
顧客満足度の向上
顧客満足度を高められるのもCTIのメリットです。
CTIは、顧客を待たせず、スムーズに適切な担当者へつなぐ仕組みを構築できる機能です。例えば、IVRによる用件ごとの振り分けや、ACDによる自動配分を行うことで、たらい回しのストレスを防げます。さらに、過去の対応履歴をもとにしたパーソナライズされた応対は、顧客に安心感を与えます。こうした積み重ねにより、企業全体への信頼感が高まり、顧客満足度の向上を実現できます。
柔軟な働き方の実現
クラウド型のCTIを導入すれば、場所にとらわれない働き方が可能です。
クラウド型CTIであれば、自宅やサテライトオフィスからでも、社内と同じ環境で通話・対応が可能です。そのため、テレワークや在宅勤務といった働き方にも柔軟に対応できます。働く場所を選ばずに運用できる体制は、オペレーターの定着率やモチベーションの向上にもつながることでしょう。現代の多様な働き方にマッチした運用が実現できるのも、CTIの大きな魅力です。
CTIサーバーの種類とメリット・デメリット
CTIを導入する際は、サーバーの設置形態によって「クラウド型」と「オンプレ型」の2種類に大別されます。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の規模や運用体制に合ったタイプを選ぶことが重要です。
クラウド型のCTIサーバー
クラウド型は、CTIの機能をインターネット経由で利用する方式です。サーバーはベンダー側が保有・管理しており、自社でサーバー機器を用意する必要がありません。
・メリット
- 初期費用が安く、スピーディーに導入できる
- 保守・運用をベンダーに任せられるため、IT人材が不要
- テレワークや複数拠点でも利用しやすい
- 業務形態や人数の変動に柔軟に対応できる
- BCP対策として有効
・デメリット
- 提供されるサービスによってはカスタマイズ性が低い
- インターネット障害の影響を受けやすい
コストや柔軟性を重視したい中小企業や、迅速な導入を希望する企業に適した選択肢です。
オンプレ型のCTIサーバー
オンプレ型は、自社内にサーバーやシステムを構築して運用する方式です。自社の要件に合わせたカスタマイズや独自の管理体制を敷ける点が特徴です。
・メリット
- セキュリティ要件に合わせた運用が可能
- 自社業務に最適化した高度なカスタマイズがしやすい
- インターネット障害の影響を受けにくい
・デメリット
- 初期費用・保守コストが高くなりがち
- サーバー管理や障害対応に専門的な人材が必要
- 導入に時間がかかる
- 業務形態の変更に伴う柔軟な対応が難しい
- テレワークの導入が困難
高度な要件やカスタマイズを求める大企業や、厳格なセキュリティ管理が必要な業種に向いています。
CTI導入なら03plus
CTIを導入する際は、それと連携させるPBX選びも非常に重要です。なかでも03plusは、CTIと組み合わせやすいクラウドPBXサービスとして注目されています。
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得し、スマホやパソコンからその番号で発着信できるサービスです。クラウド型のため、サーバーの設置や保守が不要で、コストを抑えてスピーディーに導入できます。テレワークや拠点の分散にも柔軟に対応できるため、現代のオフィスに縛られない働き方にマッチしているツールです。
03plusはCTIシステムと連携することで、両者の機能を活かして業務効率改善や業績アップを実現します。また、03plusには以下のような便利な機能も揃っており、さらなる業務効率化をサポート可能です。
- IVR（自動音声応答）：顧客がガイダンスに合わせて選択した番号に応じて、用件別に着信を振り分ける
- 通話録音：すべての通話内容を自動で録音し、クラウドサーバー上に保存。後から確認・ダウンロードが可能
- クラウドFAX：スマホやPCからFAXを送受信できる。FAX機器が不要になってペーパーレス化を実現できる。
- Web電話帳：複数端末で共有できるクラウド型の電話帳機能。クラウド上に保存されるため、顧客情報流出のリスクがない。
- 10分かけ放題オプション：月額1,000円で1通話10分までの国内通話が無料に
03plusは1ID・月額1,280円（税込）から利用可能で、必要な機能を必要な分だけ導入できます。CTIと連携させて電話業務全体の効率化・自動化を進めたいとお考えなら、03plusをぜひご検討ください。
まとめ
今回は、CTIについて、その機能やメリット、導入時に検討すべきサーバーの種類まで解説しました。
CTIを活用すれば、電話応対業務を効率化し、対応品質や顧客満足度を大きく向上させることができます。クラウド型・オンプレ型それぞれにメリットがありますが、自社の規模や運用体制に合った選択をすることが重要です。
また、CTIの効果を最大限に活かすには、連携させるPBXの選定も重要なポイントです。なかでも、クラウドPBXサービス「03plus」は、CTIとの相性が良く、柔軟で効率的な電話環境を構築するのに役立つサービスです。CTI導入をご検討されているならば、ぜひ03plusをお選びください。
