CTI連携とは、コールセンターなど大量の電話対応を行う業種で業務効率化や改善を行うためのものです。CTI連携が行われていれば、業務効率化だけでなくコスト削減や顧客満足度向上も実現できます。
今回は、CTI連携の基本や仕組み、連携できるシステムやメリットについて解説します。
目次
CTI連携の基本
CTI連携について知るには、そもそもCTIとは何なのかを理解する必要があります。以下ではさらに、PBXとの違いやCTI連携の仕組みについても解説していきます。
CTIとは
CTIとは、電話・FAXとコンピュータを統合して連携させるシステムのことです。「Computer Telephony Integration」という英語が略されてCTIと呼ばれています。
CTIを活用すれば、電話業務においてパソコンを用いることができ、業務効率を高めたりできることを増やしたりできます。例えば、ダイヤルせずにパソコンからデータベースにアクセスすることで発信したり、通話中に顧客情報をスムーズに閲覧・記録したりできるようになります。
このような特徴を持つことから、CTIはコールセンターなど電話業務をメインに行う業種においてはなくてはならない必須システムとなっています。
CTIとPBXの違い
CTIとPBXは密接に関係することから、混同してしまう方も少なくありません。しかし、両者はまったく異なるものです。
CTIは前述の通り、コンピュータと電話を統合して連携できるようにする技術のことです。一方で、PBXは「Private Branch eXchanger」の略で、日本語にすると構内交換機という意味になります。構内交換機とは、内線や外線を制御して電話環境を構築する要となるものです。
両者にはこのような違いがあるのですが、それぞれの関係性を見るとさらに違いが分かりやすいかもしれません。CTIはコンピュータと電話というまったく違うツールを連携させる技術です。そしてPBXはここでいうところの「電話」部分に該当するものです。つまり、CTIはPBX（電話）とコンピュータを連携させてポップアップ表示や着信呼自動配分などの機能を利用できる環境を整えているわけです。
このように、関係性からもCTIとPBXは別物であることがお分かりいただけることでしょう。
CTI連携の仕組み
では、CTI連携の仕組みとはどのようなものなのでしょうか。
前提としてCTIによる連携とは、コンピュータと統合することで電話とさまざまなシステムを連携させるために行われるものです。例えば、CTI連携することで、ポップアップ表示、着信振り分け、モニタリング、着信呼自動配分などの機能を電話で利用できるようになります。
CTI連携ができるようになる前は、現在のような便利な機能を電話で利用できませんので、手作業にて行っていました。連携して自動化しようにも、当時は電話回線とコンピュータの回線は別物であったため、連携できなかったのです。しかし、1990年代に入ってPBXの外部接続がデジタル化されます。これによりコンピュータとPBXが連携できるようになり、現在のCTI連携の形に進化していったのです。
仕組みを簡潔にまとめると、顧客から着信が入るとまずはPBXで受け取ります。そしてPBXからデジタル化されたデータがCTIに送られます。その後、CTIシステムにより電話の振り分けおよび管理を行い、オペレーターにつながるという流れです。
CTI連携のメリット
CTIにはさまざまなタイプがあり、その種類によって搭載されている機能が異なります。しかしいずれにせよ、CTI連携を有効活用すれば多くのメリットを感じられます。ここでは、CTI連携により生まれるメリットについて解説していきます。
業務効率化
CTI連携により電話対応業務は大幅に効率化されます。
もしCTI連携されていなければ、顧客からの電話を受けた担当者は自らパソコンを立ち上げて膨大なデータベースから電話番号や顧客情報を検索し、新規なのかリピーターなのかを判断しなければなりません。たとえ業務に慣れてスピーディーにここまでの流れをできるようになったとしても、それなりに時間がかかります。1日に数多くの電話を受けるコールセンターであれば、そうした無駄な時間が蓄積されて膨大なロスとなることでしょう。
CTI連携されていれば、顧客の着信にあわせて自動でデータベースから検索されて瞬時に新規かリピーターかが分かります。顧客情報はパソコン画面にポップアップ表示されますので、オペレーターは電話対応に集中できます。対応状況を入力しておけば、再び同じ顧客から電話がかかってきた際に、それを参考にしながらより適切な対応を行えます。
コストの削減
コスト削減できることもCTI連携のメリットです。
CTI連携されていれば、前述の通り業務効率は連携前と比べて大幅にアップします。電話業務が効率化されれば、オペレーター1人あたりの対応人数も増やすことが可能です。これは、スタッフの人数を減らしても生産性を落とすことがないということです。そのため、CTI連携を行うことは、コスト削減につながります。
また、CTI連携により業務が自動化されれば、オペレーターの負担も軽減できます。そのため、離職・休職率も抑えやすくなり、採用にかかるコストも削減可能です。
さらに、ペーパーレス化や通話時間の短縮も実現できてコスト削減にもつながっていきます。
顧客満足度の向上
顧客満足度を向上できることも、CTI連携のメリットといえるでしょう。
CTI連携により、オペレーターは着信のあった顧客の情報をスピーディーに取得できます。新規・リピーターの判断を瞬時に行えますし、リピーターであれば前回の対応内容も取得可能です。そのため、顧客は待たされることなく適切な対応を受けられるため、満足度を高めてくれやすいのです。
また、CTIではIVR（自動音声応答）機能を利用できます。電話が混み合っていてオペレーターが空いていない場合でも、自動音声で対応できる機能です。IVRは現在どのような状況なのかを正しく伝えられるだけでなく、プッシュ番号によって適切なオペレーターに振り分けることもできます。混み合っている理由が分かり適切なオペレーターにつながることが分かれば、顧客も不満を感じにくくなり、結果として満足度を高めやすくなります。
CTIと連携できるシステムの例
CTIシステムはPBX以外にも、以下のようなさまざまなシステムと連携できます。
CRM
CRMとは、顧客情報や営業履歴の管理と蓄積を行うシステムです。英語の「Customer Relationship Management」を略してCRMと呼びます。
CRMと連携すれば、オペレーターは相手が新規かリピーターか、リピーターの場合は顧客の属性や特性などを素早く入手可能です。顧客の情報が分かれば、重複対応を回避したり、対応を引き継ぐことができたりするため、顧客一人ひとりにあった適切な対応を行えます。
このようなことから、CTIとCRMの連携は、オペレーターの業務効率アップや負担軽減、顧客満足度向上などに役立ちます。
音声認識システム
音声認識システムとは、通話内容を認識して自動でテキスト化してくれる機能のことです。
自然言語処理（NLP）という技術により、AIが言葉を認識・分析してテキストに書き起こします。リアルタイムの通話内容はもちろん、録音データのテキスト化も可能です。
さらにテキスト化した内容から分類・整理したうえで保存してくれるので、あとからスムーズに見返しもできます。そのため、電話対応業務の効率化や改善、フィードバック、マニュアル作成などに音声認識システムは役立ちます。
チャットボット
チャットボットとは、その名の通りテキストによるチャットで対話できるロボットのことです。
チャットボットは、あらかじめ設定したシナリオやキーワードに沿って、顧客と対話しながら適切だと思われる回答を提示します。AI搭載のチャットボットであれば人間に近い柔軟な会話をしながら顧客を回答へと導くことが可能です。
チャットボットを活用すれば、FAQに顧客を誘導して自力解決を促せます。顧客が自力解決できれば、オペレーターの業務負担は大きく軽減しますしコールセンターの混み具合も解消されやすくなるでしょう。また、電話でのやりとりが苦手な顧客にとっては、チャットボットはありがたい存在であるといえます。
定期的にシナリオやキーワードの見直し、AIの調整などを行ってブラッシュアップしていけば、期待できる戦力の1つになってくれるかもしれません。
FAQシステム
FAQシステムとは、顧客から多く寄せられるよくある質問とその回答を「FAQ」としてまとめられる、コンテンツ管理システム（CMS）のことです。FAQシステムを利用すれば、HTMLなどの知識がなくても回答ページを作成・管理できるのが特徴です。
顧客からのよくある質問をまとめてFAQページを作成しておけば、オペレーターの負担を軽減できることでしょう。顧客も抱えていた疑問をオペレーターと話すことなくスムーズに解決できて、満足度を高めてくれやすいです。
テキストマイニングツール
テキストマイニングツールとは、テキストデータを分析して可視化するためのツールです。企業が実施した顧客アンケートはもちろん、SNSへの投稿や口コミなどをチェックできます。
テキストマイニングツールで用いられているのは音声認識と同じ自然言語処理技術です。AIが人間の文章を読み取って、有益な情報を抽出します。例えば設定したキーワードやトピック、感情表現や自社への評価などを抽出して可視化できます。
自社の商品やサービスについて顧客は何を考えどのような感情を抱いているのかが分かれば、自社の課題点を短時間で把握できます。その課題をもとにブラッシュアップを重ねていけば、将来的な顧客満足度向上を実現できます。
CTI連携なら03plusの導入がおすすめ
CTI連携するならば03plusの導入がおすすめです。
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得できるクラウドPBXです。アプリを導入したスマホを用いれば、取得した会社代表番号を使って外出先や出張先からでも発着信を行えます。そのため、オフィスに縛られることなく、いつでもどこでもスムーズな電話対応が実現可能です。番号ポータビリティにも対応しているので、クラウドPBXに移行後もこれまで使っていた電話番号を使いたいというケースでも安心です。もちろん、CTIと連携させる電話サービスとしても便利にご利用いただけます。
また、03plusは電話業務の効率化やコスト削減を実現するさまざまな機能を利用できます。
- Web電話帳：
電話帳をクラウド上で一元管理できる機能です。顧客の連絡先をスムーズに共有できるため、業務効率アップに役立ちます。クラウド管理なので、スマホ紛失時に情報が流出することもありません。 - クラウドFAX：
スマホやPCでFAXデータの送受信を行える機能です。例えば、外出先であってもスマホで撮影した画像をそのままFAXデータとして送信できます。オフィスに戻らなくてもFAX対応できるので、業務効率アップにつながります。 - 通話録音：
通話内容を自動で録音する機能です。録音されたデータはクラウドサーバに保存され、あとから聞き返したりダウンロードしたりできます。対応品質の向上やクレーム・訴訟リスクの軽減などにつながります。 - IVR：
顧客からの着信に対してあらかじめ設定した音声で自動応答する機能です。プッシュ操作による着信先の振り分けやよくある質問などへ回答を案内することもできます。 - 10分かけ放題：
1通話10分までの通話料が無料になるオプションです。短時間の確認電話などを業務上よく行う場合、通話コストをかなり削減できます。
03plusは1IDからの申し込みができて、30ID以上の法人契約も可能です。CTI連携させれば、小中規模のコールセンターをスムーズに構築できます。CTI連携をするなら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CTI連携の仕組みやメリットなどについて解説しました。
CTI連携とは、パソコンと電話（PBX）を統合して連携させることです。本来、別のものであったパソコンと電話を統合することで、電話対応におけるさまざまな業務を自動化・効率化できます。そのため、CTI連携には業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上などのメリットがあります。
電話業務を効率化したいなら、ぜひCTI連携を行いましょう。
