CRMやCTIは似たような名前であることから混同されやすいですが、それぞれ目的や機能が異なります。そんな両者は連携させることで、電話業務の効率化、オペレーターの対応品質や顧客満足度の向上などにつながります。「それぞれどんなシステム？」「連携するとどんなメリットがある？」という疑問をお持ちの方もいることでしょう。
今回は、CRMやCTIの機能やメリット・特徴、両者を連携させるメリットを解説します。さらに、CRMとCTIをより便利にお得に使う方法について紹介します。
目次
CRMとは
CRMとは、顧客に関する情報を管理して業務効率化を図るための営業支援システムです。CRMは略称であり、正式には「Customer Relationship Management」と呼ばれます。
CRMの目的は、顧客の情報を正しく把握し、それを基に分析を行うことで、マーケティングやプロモーションを適切に行って、業績アップを図ることです。
以下で、CRMの機能やメリットについて解説していきます。
CRMの機能
CRMの機能は大きく「顧客情報の管理」「顧客情報の分析」「営業の効率化や顧客との関係維持」という3つのジャンルに分類できます。CRMシステムによってさまざまな機能がありますが、主に利用される5つの機能を以下にまとめます。
| 顧客情報管理機能 | ・取得した顧客の基本情報を管理・購入や取引履歴の管理・商談日程やその内容の管理 |
| 名刺管理機能 | ・名刺のデータ化および管理・名刺と案件や問い合わせ内容の紐付け |
| メール配信機能 | ・顧客情報や名刺情報から、メール配信・メール開封率やURLクリック率の集計および分析 |
| データ分析機能 | ・業務を通じて蓄積した顧客データの分析 |
| お問い合わせ管理機能 | ・お問い合わせ内容の管理・FAQの作成 |
CRMに搭載されたこうした機能によって、顧客情報を効率良く管理・分析することができ、適切なアプローチを実現できます。
CRMのメリット
CRMを活用することには、以下のようなメリットがあります。
| 顧客情報の一元管理 | 顧客の基本情報、取引ややり取りの履歴などさまざまな情報を一元管理し、社内で共有できる。 |
| 業務効率化の実現 | 顧客情報管理を自動化して手間を省き、それらを共有することで顧客対応をスムーズに行えるため、業務効率が上がる。 |
| 属人化を防げる | リアルタイムで顧客に関する情報を共有できるため、属人化を防いでチームの連携力を高められる。 |
| 顧客ニーズに的確に応えられる | 顧客情報を分析することで、一人ひとりのニーズに合った対応ができる。 |
| 顧客と関係性を深めやすい | 企業との関係性などを踏まえた上でニーズに合った対応ができるため、顧客との関係性を深めやすく顧客満足度を高めやすい。 |
CTIとは
CTIとは、企業で利用するコールセンターシステムの一つです。CTIは略称であり、正式には「Computer Telephony Integration」と呼ばれます。
CTIの役割は、コンピューターと電話環境を統合して電話業務を効率化することにあります。CTIを活用することで、オペレーターは受話器を手にとることなく、ヘッドセットで通話をしながら連携しているパソコンにて情報検索などを行えるため、業務効率が向上します。
以下で、CTIの主な機能やメリットについて解説します。
CTIの機能
CTIの目的はパソコンと電話環境を統合し、電話業務の効率化にあり、それに付随してさまざまな機能を利用できます。主な機能は以下の通りです。
| ポップアップ機能 | ・電話番号と紐付けられた顧客情報をポップアップ表示・応対スタッフの名前や内容なども表示・顧客情報はCRMに保存されているものを活用 |
| 通話録音・着信履歴記録機能 | ・通話内容を自動で録音・保存する・着信履歴の記録も行う・録音内容は後から確認可能 |
| 自動呼び出し分配機能（ACD） | ・設定ルールに従い、着信を適切な担当者に振り分ける・設定できるルールはオペレーターのスキルごと、通話履歴を基準にするなどさまざま |
| 自動音声応答機能（IVR） | ・着信に対して自動音声で応答する・シナリオ設定による着信の振り分け・FAQのURLの案内やSMS送信を促せる |
| モニタリング機能 | ・通話中のオペレーターの状況をリアルタイムでモニタリング・オペレーター育成やトラブル対応に活用 |
CTIのメリット
CTIを活用することには、以下のようなメリットがあります。
| 電話業務の効率化 | CRMに保存されている顧客情報や応対履歴がポップアップ表示されるため、オペレーターはそれを把握してスムーズに対応できる。 |
| コスト削減 | パソコンとの連携で電話業務をスムーズに行えることでオペレーターの負担が減り、稼働を最小限に抑えて人件費や残業の削減につなげられる。 |
| 育成への活用 | システム活用でモニタリングや分析を行いやすいため、オペレーターの育成をスムーズかつ的確に実施できる。 |
| 顧客満足度向上 | IVRやACDなどの機能によりたらい回しや待たせすぎを減らせる。さらにポップアップ情報を見ながら適切に対応できるため、顧客満足度を高めやすい。 |
| 組織再編へ柔軟に対応できる | クラウド型の場合、PCが電話機の代わりになるため、組織再編をスムーズに行える。 |
CRMとCTIの違い
CRMとCTIはどちらも導入することで電話業務の効率化、顧客満足度の向上などを実現できるものです。そのため、似ているようなイメージがありますが、両者はその目的や機能において以下のような違いがあります。
| CTI | CRM | |
| 概要 | コンピューターと電話環境を統合させるシステム | 顧客関係管理システム |
| 目的・役割 | コンピューターと電話環境を連携させることで、電話業務の効率化を実現する。 | 顧客情報を効率的に管理・分析して活用しやすくすることで、顧客との関係性を向上する。 |
| 利用できる主な機能 | ・ポップアップ機能・通話録音・着信履歴記録機能・自動呼び出し分配機能（ACD）・自動音声応答機能（IVR）・モニタリング機能 | ・顧客情報管理機能・名刺管理機能・メール配信機能・データ分析機能・お問い合わせ管理機能 |
CRMとCTIを連携させるメリット
CRMとCTIという2つの異なるシステムを連携させることには、以下のようなメリットがあります。
顧客情報を一元管理できる
顧客情報を一元管理できることは、CRMとCTIを連携させる大きなメリットです。
顧客情報が複数のシステムに分散されて管理されると、データを検索する際に混乱が起きて手間がかかります。また、情報の重複や矛盾が生じてしまい、オペレーターは電話対応時に正しい情報を得られなくなることもあるでしょう。そうなれば、適切な電話対応はできません。
CRMとCTIが連携していれば、オペレーターは効率的に顧客情報にアクセスできて適切な対応を行えます。また、一元管理されていれば、社内で顧客情報をスムーズに共有可能です。さらに、まとまって管理されている顧客情報を基にした分析もしやすくなります。
業務効率を改善できる
CRMとCTIの連携は、業務効率の改善を図れるというメリットもあります。
例えば、顧客に電話をかけて営業をする架電業務においては、パソコンに顧客の電話番号を表示してワンクリックで電話をかけられます。電話番号を一つひとつ押す必要がなく、かけ間違いを防げるため業務効率がアップします。
受電業務においても、CRMとCTIの連携は有効です。電話がかかってきた顧客の情報がポップアップ表示され、これまでの履歴を確認しながらスムーズに対応できます。電話対応後はパソコンへ速やかに対応状況をデータベースへ入力してスムーズに共有できますので、次の対応までの時間も短縮できます。
顧客満足度の向上につながる
顧客満足度向上につながるのもCRMとCTIの連携におけるメリットです。
これまで解説してきたように、両者が連携することで顧客情報を一元管理して社内でスムーズに共有し、それを活用した電話対応を効率良く行えます。それは結果的に顧客ニーズに合った電話対応へとつながり、顧客満足度を向上させやすいのです。
CRMとCTIを連携させる方法
CRMとCTIの連携にはさまざまなメリットがあります。では、両者を連携させるにはどうしたら良いのでしょうか。以下で解説します。
連携可能なCRMとCTIを選ぶ
まずは、連携できる相性の良いCRMとCTIを選びましょう。
両者はさまざまなベンダーによってシステムが提供されています。そのため、どれを選んだら良いか迷ってしまうことでしょう。まずは、以下のポイントに沿ってシステムを選びます。
・CTIと連携できるCRMシステム
・CRMと連携できるCTIシステム
このどちらかであれば、基本的にCRMとCTIの連携は実現できます。また、システムによっては連携性に優れたものもありますので、ベンダーの担当者と相談しながらより良いシステムを探してみましょう。
カスタマイズや開発
自社でシステムをカスタマイズまたは開発することで、CRMとCTIを連携させることも可能です。
CRMやCTIは多くのサービスが存在しているものの、独自の要件やニーズに合わせる必要があることから、既存のシステムには適したものがない、という場合もあるかもしれません。そのようなケースではシステムをカスタマイズする、または新たにシステム開発をするしかありません。専門知識を持つ企業であれば、むしろその方が自社に最適なシステムを構築できますので、使い勝手が良いでしょう。
しかし、カスタマイズや開発をする場合、出来上がるまでに何度もテストをしなければならず、時間やコストがかかるため、注意が必要です。
CRMとCTIをさらに便利にお得に使うなら
CRMとCTIの導入・連携は電話業務を効率化できるなどさまざまなメリットがあります。そうしたメリットを活かし、さらに便利に使うための方法を解説します。
クラウドPBXと連携させる
CRMやCTIを導入するならば、クラウドPBXと連携するのがおすすめです。
クラウドPBXとは、クラウド上にPBXを設置して、インターネット回線を利用して通話を行えるようにするサービスです。インターネット環境さえあれば、PCやスマホなどの端末でいつでもどこからでも通話を行えます。そのため、従来の固定電話と異なり、オフィスに縛られることなく電話業務を行えます。
CTIはパソコンと電話をつなげるシステムのことですが、クラウドPBXはここでいう電話にあたるものです。また、CRMは顧客情報を一元的に管理・分析し、それを活用して顧客との関係性向上や業績アップを果たすためのツールです。
そのため、CRM・CTI・クラウドPBXが連携すれば、顧客情報を管理・分析しながら、電話業務を効率化できるさまざまな機能を、外出先や出張先はもちろん、自宅にいながらでも利用できるようになります。
オフィスに縛られることなく質の高い電話業務を行えるようになることから、3つのツールの連携はこれからのビジネスに欠かせないものとなるでしょう。
クラウドPBXなら03plus
CRMやCTIとの連携するためにクラウドPBXを導入したいとお考えなら、03plusがおすすめです。
03plusは、全国の主要46局の市外局番付き電話番号を取得できるクラウドPBXサービスです。インターネット環境があれば、スマホやPCを用いて外出先や自宅からでも取得した市外局番付き電話番号で発着信を行えます。CRMやCTIとの連携ももちろん可能です。
また、03plusにはCTIシステムで利用できるさまざまな便利機能が搭載されています。
・IVR：着信した際に音声にて自動で応答を行い、プッシュ番号などで着信の振り分けもできる機能でSMS送信にも対応。
・通話録音：通話内容を自動録音してクラウドサーバに保存する機能。録音データは後からダウンロードできるため、顧客対応力向上やクレームリスク回避などに役立つ。
・Web電話帳：連絡先を一元管理してリアルタイムで社内共有できる機能。サーバ上に保存されるため、端末の紛失・盗難時も安心。
・クラウドFAX：FAXの送受信をインターネット上で行える機能。スマホで撮影した画像をFAX形式にしてそのまま送信できる。
・着信ポップアップ：着信情報をパソコンにポップアップ表示する機能。CRMと連携することでどの顧客からの着信なのかを事前に確認して、効率的な電話対応をサポートする。
このように、03plusにはCRMやCTIと組み合わせて使うことで、業務効率アップをさらに促進する便利な機能が豊富に搭載されています。CRMやCTIとクラウドPBXを連携させたいとお考えなら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CRMとCTIを連携させるメリットやその方法について解説しました。
CRMは顧客情報を管理・分析することで、顧客ニーズに合った電話対応をするためのツールです。一方、CTIは、パソコンと電話を統合することで、電話業務そのものを効率化させるためのツールです。両者が連携することでそれぞれの特徴が活かされ、業務効率の改善や顧客満足度向上などを実現できます。
さらにそこへクラウドPBXを連携させれば、オフィスに縛られることなく、高品質の電話対応を行えるようになります。電話業務のさらなる効率化のためにも、CRM・CTI・クラウドPBXの連携をお試しください。
