IVRはクラウドがおすすめ！メリットを詳しく解説

IVRは、音声による自動応答や着信振り分けができる便利なツールです。従来はオンプレミス型しかありませんでしたが、近年はクラウド型が注目されています。「どうしてクラウド型が良いの？」「オンプレミス型との違いは？」など疑問をお持ちの方もいることでしょう。

そこで今回は、IVRのメリット、クラウド型とオンプレミス型の違い、クラウド型IVRのメリットについて解説します。

IVRとは

IVRとは、着信に対して自動で応答したり、プッシュ番号により適切な担当や部署へ振り分けを行ったりするシステムのことです。IVRとは略称であり、正式には「Interactive Voice Response」と呼ばれます。

IVRで流れる音声ガイダンスは、事前に録音したものまたはサービスごとに用意されている定型文です。顧客からの問い合わせ内容に応じて、プッシュ番号により着信先の振り分けも行えます。例えば、「◯◯の方は1を、◯◯の方は2を、その他のお問い合わせは3を…」といったように案内できます。

自社に合わせて設定すれば、電話の一次対応をIVRに任せることができ、業務効率化や社員の負担軽減を実現できます。他にも、詳しくは次章で解説しますが、IVRにはさまざまなメリットがあることから、多くの企業で利用されています。

IVRのメリット

IVRには、以下のようなメリットがあります。

電話対応にかかるリソースを削減できる

導入することで、電話対応にかかるリソースを削減できることは、IVRの大きなメリットです。

従来、企業にかかってきた一つひとつの電話に社員が出て、適切な担当や部署へ取り次ぐという作業が必要でした。取り次ぐことは業務を進める上で大切なことですが、かかってくる電話が多い場合、対応する社員にはかなりの負担がかかります。

IVRを導入すれば、こうした一次対応の負担がなくなります。あらかじめ設定した自動音声やシナリオによって着信を振り分けられるため、適切な担当のみが電話対応できます。一次対応の負担がなくなれば、その対応にかかっていたリソースを削減できますので、業務効率化や人件費削減につながります。

営業時間外の電話に対応できる

営業時間外の電話にも対応できる点は、IVRならではのメリットです。

従来、営業時間内であれば社員が電話対応できますが、営業時間外については対応しきれませんでした。そのため、営業時間外にかかってきた電話に対して適切な案内を行えませんでした。

しかし、IVRは24時間365日いつでも自動で電話対応可能です。営業時間内はもちろん、営業時間外であっても、あらかじめ設定した内容に沿って自動対応できます。例えば、IVRを活用すれば、営業時間外や休日の案内をして、営業時間内に電話をもらえるように促せます。また、メールやチャットといった、代替案を伝えることもできます。さらに、IVRの設定次第では、自社商品・サービスの予約・申し込みをプッシュボタン操作で行ってもらうことも可能です。

IVRを活用すれば早朝・深夜など、社員がいない時間帯でも適切に案内できることから、機会損失をすることもなくなるでしょう。

放棄呼対策になる

IVRは、放棄呼対策としても有効に活用できます。

大企業やコールセンターなどは、一時的に着信が集中してしまうことがあります。こうした際、電話に出られる社員がいないと、「電話がつながらない…」と思い、発信者はコール中に通話を切断してしまいます。こうした放棄呼は、機会損失や顧客満足度の低下につながり、企業のイメージダウンにもつながる可能性があります。

しかし、IVRがあれば放棄呼を起きにくくさせることが可能です。例えば、自社商品・サービスについての問い合わせが殺到し、オペレーター全員が電話対応している場合、このようなケースでもIVRで一次対応を行ってQ&Aサイトへ案内できます。顧客を待たせることがなくなるため、放棄呼も起きにくくなり、企業のイメージダウンも防止できることでしょう。

顧客満足度の向上につながる

IVRを導入することは、顧客満足度の向上にもつながります。

社員やオペレーターの数には限りがあり、そのキャパシティを超える数の電話がかかってきてしまうと、顧客を待たせてしまうことになります。また、電話がつながったものの、他の部署に回される数が多ければ「たらい回しにされている」と顧客は不満を感じます。

このような、「いつもつながらない」「たらい回しにされて不快」といった顧客のストレスをIVRであれば解消できます。IVRであれば顧客はプッシュボタン操作によって、自分の問い合わせ内容に合っている窓口を選べます。窓口が混雑していても、IVRによって代替案が案内されれば、顧客はそちらを選択することもできます。そのため、顧客は待たされることもたらい回しにされることも減り、ストレスを感じにくくなるのです。スムーズに問題が解決される流れができれば、顧客満足度も高まることでしょう。

急なキャンペーンなどにも対応できる

IVRを導入することで、急なキャンペーンにも対応しやすくなります。

キャンペーンなどにより自社の商品・サービスの認知度や注目度が高まると、問い合わせの電話もそれに伴って増加します。オペレーターの数を増やせば対応できるかもしれませんが、リソース確保には時間がかかるものです。そのため、急なキャンペーンの場合は対応が難しくなります。

しかし、IVRはサービスを申し込んでガイダンス内容やシナリオを設定してしまえばすぐに利用できます。オペレーターの数を増やすよりも短期間で準備を整えられますので、急なキャンペーンであっても柔軟に対応可能です。また、TV・雑誌などの取材により、急に電話が殺到してしまうようなケースでも、IVRがあればスムーズに顧客対応が可能です。

セキュリティの向上につながる

セキュリティ向上につながる点もIVRのメリットといえます。

例えば、自社商品の注文受付をオペレーターが行ったとします。顧客が支払い方法としてクレジットカードを選択した場合、カード番号をオペレーターが聞いて入力することになります。しかし顧客からすれば、第三者にカード番号を知らせるのは怖いですし、実際にセキュリティ上の問題があります。

IVRを導入すれば、自動音声で案内して、プッシュボタン操作によってカード番号の入力が可能です。第三者にカード番号などの重要な情報を伝える必要がないことから、顧客にとっては安心感がありますし、セキュリティ上の問題もクリアできます。また、オペレーターの聞き間違いや入力ミスも防げることから、安全で効率的な問い合わせを実現できることでしょう。

IVRの種類

IVRには、オンプレミス型とクラウド型があります。それぞれには、どのような特徴や違いがあるのか解説します。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRとは、自社にて機器を用意してIVR環境を構築するものです。

オンプレミス型IVRを利用するには、オフィス内にIVR用の機器を設置しなければなりません。機器の購入費や工事費がかかりますので、導入には時間やコストがかかります。メンテナンスやセキュリティ対策、機器の買い替えなども自社で行わなければならず、運用にもコスト・手間がかかってしまいます。

また、オンプレミス型は自社の業務に合わせて柔軟に設定できます。しかし、環境設定には専門知識が必要であり、自社にそのリソースがなければすぐに設定を整えることは困難です。また、知識を持った社員が退職してしまえば、その後の人材育成にコストや時間がかかります。

クラウド型IVR

クラウド型IVRとは、クラウド上に設置されたシステムによってIVRの機能を利用する方法です。クラウド上にシステムが設置されていますので、専用機器の購入は不要です。工事も不要になりますので申し込みからすぐに利用できます。メンテナンスやセキュリティ対策についても、ベンダー側で対応しますので運用時の手間もかかりません。

また、クラウド型IVRは業務に合わせて簡単に設定を変更できる点も特徴です。PCなどの管理画面からIVRのガイダンス内容やシナリオの設定を行うだけで、業務に合わせて活用できます。もちろん、インターネット回線があればいつでもどこからでも設定変更可能です。例えば、オフィスまで出向かなくても、リモートワークしている自宅から設定できます。

このように、クラウド型IVRはオンプレミス型IVRと異なり、さまざまな点で利便性の高いシステムです。そのため、近年はオンプレミス型ではなく、クラウド型を導入する企業が増えています。

クラウド型IVRならではのメリット

クラウド型IVRには以下のようなメリットがあります。

停電時でも利用できる

クラウド型IVRは停電時でも利用できるのがメリットです。

オンプレミス型IVRは、オフィス内にIVR専用の機器を設置して機能を利用します。そのため、オフィスの入ったビルが停電になってしまうと、IVR機能は利用できません。

しかし、クラウド型IVRはオフィスが停電しても利用できます。IVRシステムは自社オフィスではなく、ベンダーが保有しているサーバに設置されています。そのため、オフィスが停電であっても問題なくIVRによる自動応答が可能なのです。

このようなメリットがあることから、クラウド型IVRは災害時でも業務を継続できるBCP対策としても有効なシステムであるといえます。災害・トラブルなどの際も、業務を止めることや顧客を待たせることがなくなるため、企業の信頼を高めることにもつながることでしょう。

コストを削減できる

クラウド型IVRはコスト削減も実現します。

オンプレミス型IVRは、導入時に専用機器の購入費用や設置費用がかかります。メンテナンスやセキュリティ対策を自社で行うため、その費用も必要です。さらに、機器の耐用年数を超えた場合は、故障による不具合トラブルを回避するために、機器の買い替えが必要です。そのため、オンプレミス型IVRはコストが高くなりがちです。

一方、クラウド型IVRは、専用機器の購入や設置工事が不要であるため導入コストを大幅に抑えられます。また、システムのアップデートはベンダーが定期的に行いますので、機器を買い替える必要もありません。メンテナンスやセキュリティ対策に使っていた費用も不要です。

このように、クラウド型IVRはオンプレミス型と比べて、さまざまな点でコスト削減を実現できます。

導入に時間がかからない

スムーズに導入できる点もクラウド型IVRのメリットです。

オンプレミス型IVRは、専用機器を購入して設置する手間がかかります。また、環境設定には専門知識が必要であり、自社にリソースがない場合は設定にかなりの時間がかかってしまうことでしょう。

しかし、クラウド型IVRはベンダーが保有するクラウドサーバ上にシステムを構築します。そのため、機器の購入や設置の手間がかかりません。さらに、設定はWebの管理画面から、専門知識不要で簡単に行うことができます。そのため、導入から運用までがとてもスムーズです。

IVR機能ありのクラウドPBX「03plus」とは

クラウド型IVRを導入するなら、クラウドPBXサービスの03plusがおすすめです。

03plusとは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得し、その番号をスマホで使用していつでもどこでも発着信を行える、クラウドPBXサービスです。03plusには業務効率向上に役立つ豊富な機能が搭載されていて、IVR機能も利用できます。

03plusのIVRには以下のような特徴があります。

・ルール設定を1番号につき5個まで登録できる

・シナリオ分岐は3階層まで可能

・登録可能な音声は50ファイル

・テキストから合成音声作成可能

・待ち呼設定や繰り返し回数の設定も可能

・時間外アナウンスと組み合わせ、スケジュールに合わせて自動切り替え可能

・SMS送信による案内も可能

このように、03plusのIVRはさまざまな機能があり、幅広い業種の電話業務へ柔軟に対応できます。

他にも、クラウド上でFAXを送受信できる「クラウドFAX」、クラウド上で電話帳を共有できる「Web電話帳」、電話代行のように電話の一次対応を任せられる「留守レポ」、着信情報をPC上にポップアップ表示できる「着信ポップアップ」など、豊富な機能を利用できます。

料金は1IDあたり5,000円、月額1,280円です。個人事業主や小規模オフィスから、中規模・大規模コールセンターにも対応可能です。クラウド型IVRを導入するなら、ぜひ03plusをご検討ください。

03plusについて詳しくはこちら

まとめ

今回は、クラウド型IVRについて解説しました。

IVRは着信に対して自動で応答・着信振り分けを行えるシステムです。導入することで電話の取り次ぎの手間がなくなり、社員やオペレーターの負担を減らせることや顧客満足度向上につながるなど、さまざまなメリットがあります。

IVRにはオンプレミス型とクラウド型があります。スムーズに導入・運用でき、コストを抑えやすいなどのメリットがあることから、近年はクラウド型IVRを導入する企業が増えています。

クラウド型IVRは電話環境を便利にし、社員への負担軽減やコスト削減、顧客満足度向上を実現する便利なツールです。さらに電話環境を便利なものにするのであれば、クラウドPBXとの連携がおすすめです。クラウド型IVRの導入をご検討でしたら、IVR機能搭載の03plusをぜひお選びください。