CTIは電話業務の効率アップや顧客満足度向上などに役立つもので、電話対応が多い企業では必要不可欠なシステムです。近年は、クラウド型のCTIが増えていますが「クラウド型の何が優れているの？」「どんな仕組みなの？」と疑問をお持ちの方もいることでしょう。
今回は、クラウドCTIとは何なのか、その仕組みや機能、導入するメリットについて解説します。
目次
クラウドCTIとは
クラウドCTIとは、クラウド上で利用できるCTIシステムのことです。ここでは、CTIとは何なのか、クラウドCTIの概要や仕組みについて解説します。
そもそもCTIとは
CTIとは、「Computer Telephony Integration」を略したもので、電話・FAXとコンピュータを連携させるシステムを指します。CTIを導入すれば、パソコンを活用して電話業務を行えるようになります。CRMやSFAと連携させることで、電話内容の記録や顧客情報を確認しながら質の高い電話対応をできるようになります。
例えば、通販番組を見て顧客が電話をかけてきた場合、CTIが導入されていれば顧客の電話番号が記録されてオペレーターはそのままパソコンで注文内容を入力できます。このようにCTIを導入していれば、電話対応業務の効率化を実現できるわけです。
クラウドCTIとは
クラウドCTIとは、クラウド上にCTIシステムを構築して利用するものです。
従来、CTIはオフィス内にPBXやサーバを設置して電話とコンピュータを連携させるオンプレミス型が用いられていました。顧客情報はそのサーバで保存・管理されているため、情報へのアクセスはオフィス内でしか行えません。また、専用機器の購入や設置費用がかかるため、導入コストが高いというデメリットがあります。
しかし、クラウドCTIはシステムがクラウド上に設置されています。ユーザーはベンダーが用意したシステムを利用するので、社内へのサーバ設置は不要です。そのため、初期費用を抑えやすく導入までをスムーズに行うことができ、現在はクラウド型が主流になっています。
クラウドCTIの仕組み
クラウドCTIは、クラウド上に設置されたCTIシステムにインターネットを通じてアクセスし、その機能を利用します。顧客情報や通話履歴などのデータは、クラウドサーバにて一元管理・共有可能です。
オンプレミス型の場合、オフィス内にサーバを設置するため、オフィス外ではCTIシステムを利用できません。しかし、クラウドCTIならば、インターネット回線があればCTIシステムにアクセスできるため、オフィス外でもシステムを利用できます。そのため、外出先やリモートワークでの電話対応も行えます。
クラウドCTIの機能
クラウドCTIには電話業務を効率化するための、以下のような機能が搭載されています。
CRM連携機能
CRMとは、顧客の氏名や連絡先などの基本情報、過去の問い合わせ内容やサービスの利用状況などを一元管理できる機能です。過去に問い合わせのあった顧客の情報をスムーズに検索・取得できるため、一人ひとりにあった質の高い対応を行えるようになり、顧客満足度向上を実現できます。
クラウド型の場合、顧客情報にいつでもどこからでもアクセスできるようになります。そのため、情報共有や情報の参照をスムーズに行うことができますし、顧客データ解析による売上向上の戦略を立てるのにも役立ちます。
ポップアップ
ポップアップとは、通話中の顧客のさまざまな情報をパソコンのモニターに表示する機能のことです。CRM機能と連携することで、顧客の電話番号から情報を検索してポップアップ表示します。ポップアップ機能があれば、着信して電話に出る前に顧客情報が分かるため、適切な担当者へスムーズに転送できます。また、通話中も顧客情報を見ながら対応できるため、より質の高い電話対応が可能になります。
着信振り分け機能
着信振り分け機能とは、顧客からの電話をあらかじめ設定したルールに従って、各オペレーターに自動で分配する機能のことです。着信呼自動分配機能とも呼ばれます。例えば、数多くの着信があるコールセンターでは、その問い合わせ内容にあわせてオペレーターに分配することが必要です。着信振り分け機能は、業務スキルなどの基準により、着信を適切に振り分けます。また、電話対応件数の偏りを防ぐことができるため、オペレーターの負担を減らすのにも役立ちます。
IVR機能
IVR機能とは、顧客からの問い合わせに対してあらかじめ録音した音声や機械音声によって案内を行い、適切な担当者につなげるシステムのことです。「◯◯の方は1を、その他は2を……」といった形でプッシュ番号を用いて着信を振り分けます。IVRによって初期対応することで、顧客の問い合わせ内容を分類できるため、オペレーターの業務負担を軽減できます。
また、頻繁にくる問い合わせに対してあらかじめ回答を設定しておけば、IVRによる自動応答のみで解決することも可能です。例えば、よくある質問をFAQへ誘導すれば、オペレーターが対応することなく、顧客の悩みを解決できます。
モニタリング機能
モニタリング機能とは、オペレーターの対応を第三者が監視する機能のことです。モニタリング機能は電話業務がメインであるコールセンターで使われるケースが多いです。SV（スーパーバイザー）がオペレーターと顧客の通話を監視し、それをもとに評価や指導を行います。また、ベテランオペレーターの通話をモニタリングし、その内容をもとにしてマニュアルを作成することもできます。モニタリング機能を活用することで、オペレーターを客観的に教育できるようになり、対応品質向上や顧客満足度向上を実現できます。
着信履歴記録機能
着信履歴記録機能とは、顧客からの着信に関するさまざまな履歴情報を保存・管理する機能のことです。例えば、通話日時や通話時間などの履歴を顧客ごとにリスト化します。ポップアップ機能と連携させることで、顧客が前回いつ問い合わせを行ったのか、どのくらいの時間で課題解決できたのかを把握しながら対応できます。これにより、顧客一人ひとりに合わせた対応をしやすくなり、顧客満足度向上や業務効率改善を実現できます。
通話録音機能
通話録音機能とは、顧客との通話を自動で録音する機能のことです。録音された通話記録はクラウド上に保存され、いつでもその内容を確認できます。顧客との通話内容の詳細が残っていれば、聞き間違い・聞き逃しを防ぎやすくなり、クレームや訴訟リスクの軽減につなげられます。
また、録音した内容をもとにオペレーターの評価や教育を行うことも可能です。オペレーター一人ひとりに合わせて教育を行えば、スキル・知識も身につきやすいため、対応品質向上や顧客満足度向上につなげられます。
クラウドCTIのメリット
クラウドCTIにはオンプレミス型にはないさまざまなメリットがあります。
コストを削減できる
クラウドCTIは、コスト削減を実現できます。
オンプレミス型の場合、オフィス内に自社サーバを設置してシステムを構築しなければなりません。物理的な機器の購入や設置に費用がかかるため、導入コストがどうしても高くつきます。また、システムの運用やメンテナンスに割く人件費、機器の定期的な買い替えなどもあるため、運用費用もそれなりにかかります。
クラウドCTIの場合はクラウド上にシステムを設置してインターネットを通じて利用します。そのため、機器の購入や設置は不要であり、導入コストを大幅に抑えられます。メンテナンスやシステムアップデートはベンダー側が行いますので、そのための費用も不要です。
短期間で導入できる
クラウドCTIは短期間で導入できるのもメリットです。
オンプレミス型は、機器の設置だけでなくシステムの構築も必要になります。担当するスタッフのスキルや知識にもよりますが、導入までには1～3ヶ月程度かかることも少なくありません。
しかし、クラウドCTIであれば、クラウド上にシステムを設置しますので、機器の調達や設置の手間がかかりません。すでにベンダー側でシステムが用意されていますので、設定作業も不要です。そのため、クラウドCTIは数日～数週間程度で導入できます。すぐにCTIシステムを利用したいという場合は、クラウド型がおすすめです。
運用の手間が少ない
運用の手間が少ないことはクラウドCTIのメリットです。
オンプレミス型の場合、物理的な機器をオフィス内に設置します。そのため、機器のメンテナンスなどを自社で行わなければなりません。設定変更やメモリ増設をする際も業者に依頼して行うため、時間や手間がかかります。
一方、クラウドCTIは、システムの管理・保守をすべてベンダー側が行います。ソフトウェアのアップデートはもちろん、機能の改善・追加もすべて行われるため、自社でリソースを割く必要がありません。また、設定を変更したい際は、Webの管理画面から操作をするだけなので、スピーディーかつ効率的です。
場所を問わず利用できる
場所を問わずに利用できることもクラウドCTIのメリットです。
オンプレミス型の場合、機器を設置しているオフィス内でしかCTIシステムを利用できません。そのため、リモートワークを導入したくても物理的に不可能です。
一方、クラウドCTIであればクラウド上にシステムが設置されていますので、インターネット環境があればどこからでもCTIを利用できます。外出先や出張先はもちろん、自宅からでもオフィスと同様に電話対応でき、顧客情報にもアクセス可能です。そのため、リモートワークもスムーズに導入できます。働く場所がオフィスに限定されないため、営業活動の効率化や機会損失を防げるでしょう。
規模の拡大にも対応できる
クラウドCTIは、企業の規模拡大にも柔軟に対応できます。
オンプレミス型の場合、規模の拡大にともなってシステムの拡張を行わなければなりません。システムの再構築・再設定だけでなく、専用機器の購入・設置も必要になることもあります。そのため、導入するときと同じくらいの手間や費用がかかる可能性があります。
一方、クラウドCTIは、Webから契約内容を変更するだけで機能変更や席数の増減を行えます。例えば、キャンペーンにより問い合わせ件数が短期的に増加することが予想される場合、そのタイミングに合わせて契約内容を変更したり、必要な機能を追加したりするだけですぐに利用できます。もちろん、キャンペーン終了後はもとの状態に戻すことも可能です。このように、規模の拡大はもちろん、短期的な需要変動に合わせて柔軟に対応できることは、クラウドCTIの大きなメリットといえるでしょう。
法令改正などにも対応しやすい
法令改正にも対応しやすいことは、クラウドCTIならではのメリットといえるでしょう。
ビジネスシーンで通信機器を利用する場合、電気通信事業法の改正への対応や、個人情報保護法を厳守するといった対応が必要です。オンプレミス型の場合、先に触れたように設定の変更などに時間がかかってしまうため、法令改正があってもスムーズに対応するのが困難です。
一方、クラウドCTIならば、法令改正にも柔軟かつスピーディーに対応できます。
- 最新基準に自動でアップデートされる：法令改正があった際は、ベンダー側で随時対応します。
- 録音データの保存・管理ポリシーにも対応：法令で定められた保存期間・データ管理ポリシーの変更にも対応できます。
- 通話履歴や顧客情報の保護も適切に行える：クラウド上にて暗号化された状態で管理されているため、安全に運用できます。
このようなことから、クラウドCTIは法令改正にも強いツールであるといえるでしょう。
クラウドCTIの注意点
クラウドCTIは、導入や運用の手軽さ、業務効率化といった多くのメリットを持つ一方で、利用する際に注意すべき点もあります。ここでは「カスタマイズ性」と「セキュリティリスク」について解説します。導入前に正しく理解しておきましょう。
カスタマイズが難しい場合がある
自社に合った細かなカスタマイズが難しいことがあるのは、クラウドCTIのデメリットといえます。
オンプレミス型は専門知識があれば自由にカスタマイズできます。そのため、スキルを持つIT担当者や業者へ依頼することで、自社独自の業務フローへ柔軟に対応させることも可能です。
しかし、クラウドCTIはベンダー側が提供する以上の機能を搭載させることはできません。そのため、自社の業務に特化した機能追加や画面デザインへ変更するといったことは困難です。また、既存のCRMなどと連携させる際に制約が生じることもあります。
このようなことから、クラウドCTIを導入する際はカスタマイズ性の高さを重視するのも良いでしょう。また、導入前にベンダー側の担当者と相談し、自社の業務とマッチしているかを確認しましょう。
セキュリティリスクがある
クラウドCTIにはセキュリティリスクがある点にも注意が必要です。
オンプレミス型の場合、オフィス内に設置してシステムを使用します。そのため、通話履歴や顧客データが不正アクセスにより漏えいするリスクが低いのです。
しかし、クラウドCTIは、インターネット回線を通じて通話データや顧客情報を管理しています。例えば、情報が保存されているクラウドに第三者による不正アクセスがあれば、個人情報などが漏えいするかもしれません。また、ベンダー側にシステム障害やサイバー攻撃があると、一時的にサービスを利用できなくなることもあります。
こうしたリスクを軽減するためには、セキュリティ意識の高いベンダーを選ぶことが大切です。例えば、データを暗号化して保存しているサービスや、IP制限・二段階認証など、アクセス管理機能が充実しているものを選ぶと安心できます。
クラウドCTIを選ぶ際のポイント
クラウドCTIを選ぶ際に覚えておきたいポイントを解説します。
規模に合っているか
まずは、自社の規模に合っているかどうかを確認しましょう。
クラウドCTIサービスは、ベンダーごとにさまざまなものが提供されています。例えば、小規模な運用を検討しているにもかかわらず、大規模コールセンター向けのシステムを選んでしまった場合、高性能な機能が豊富に揃っていますが小規模運用ではそれらを使い切ることができず、無駄にコストがかかってしまいます。
そのため、まずはどのような環境・規模で利用するのかを考え、その上で適切なスケールのサービスを選ぶことが大切です。
必要な機能が揃っているか
自社の業務に必要な機能が揃っているかどうかも重要なポイントです。
クラウドCTIにはさまざまな機能があり、ベンダーごとに提供される機能が異なっています。そのため、クラウドCTIを選ぶ際には想定している業務内容や解決したい課題などを洗い出した上で、必要な機能が何なのかを明らかにすることが大切です。そしてベンダーごとの機能を比較して、自社にとって必要なサービスを選んでいきましょう。
既存システムとの連携は可能か
既存システムと連携できるかどうかもクラウドCTI選びでは重要です。
現在使っているシステムと連携できない場合、クラウドCTIとの間をつなぐために人的リソースが使われてしまいます。それは、業務効率化と相反するものであるため避けたいものです。また、既存システムが使えないからといって新システムへ移行する場合、移行のための手間や費用がかかります。このようなことから、既存システムと連携できるかどうかが重要になります。
目的別クラウドCTIの導入ポイント
クラウドCTIは便利なツールです。さらに効果的に活用するには、自社の課題を把握したうえで、どのように改善・効率化したいのかをイメージすることが大切です。導入・運用目的が明確になれば、自社にとって本当に必要なクラウドCTIを導入できるでしょう。
ここでは、目的別クラウドCTIの導入ポイントについて解説します。
受電体制を急いで構築したい場合
コールセンターを開設して「受電体制を急いで構築したい」という目的があるならば、クラウドCTIにはスピード感を求めましょう。
クラウドCTIの申込みから運用までにかかる時間はベンダーごとに異なります。最短即日で導入できるようなものもあれば、1週間ほどかかることもあります。一般的に、機能が基本的なものにスリム化されているサービスは、初期費用が低く、すぐに導入できる傾向にあります。後から機能を拡張できるものがほとんどです。
そのため、急いで受電体制を整えたいなら、スモールスタートできるベンダーを選ぶと良いでしょう。
オペレーターの業務効率を改善したい場合
「オペレーターの業務効率の改善」が目的であれば、課題解決を実現できる機能を持つクラウドCTIを選びましょう。
例えば、業務の即時性や品質を高めたいということであれば、ワンクリック発信や着信ポップアップ機能があると便利です。発信時に電話番号を入力する手間が省けるうえ、着信時には情報を検索する手間が省けます。そのため、業務効率化を実現できることでしょう。
他にも、煩雑な業務を効率化してオペレーターの負担を軽減するなら「自動音声応答」機能が便利です。また、対応履歴を確認してより適切な対応をしたいなら「CRM・SFA連携」ができるクラウドCTIがおすすめです。
管理業務の効率を改善したい場合
コールセンターにおける「管理業務の効率化」を目指しているならば、複数の管理機能を持つクラウドCTIがおすすめです。
例えば、オペレーターに対して適切な指示を出したいということであれば、「モニタリング」機能がおすすめです。オペレーターの対応状況をリアルタイムで管理し、適切なタイミングで指示を出せます。
他にも、通話時間や対応件数をデータ化して可視化できる自動レポート機能も便利です。あらかじめ分析したいことを設定しておけば、蓄積されたデータが定期的にまとめられます。オペレーター教育を重視したいケースで特に有用です。
対応品質を改善したい場合
「対応品質アップ」を目的にするならば、オペレーターのスキル向上や業務効率化、品質管理をサポートできる機能を重視しましょう。
例えば、通話録音・音声分析機能があれば、後からデータを確認して適切なフィードバックができるため、オペレーターの対応品質の向上を実現できます。さらに、クレーム対応の改善にも有効です。
ポップアップ機能があれば、オペレーターは着信時に表示される顧客情報を見ながら、一人ひとりに合った適切な対応をスムーズに行えるようになります。
クラウドCTIはクラウドPBXと組み合わせるとお得
クラウドCTIを導入するならば、相性の良いクラウドPBXと組み合わせるのがおすすめです。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、クラウド上にPBXを設置してインターネット回線で電話機能を利用するサービスのことです。オフィスに機器を設置する必要がないため、導入コストや手間を大幅に削減できます。また、スマホやPCなどの端末を利用でき、インターネット環境さえあればオフィスだけでなく外出先や出張先、自宅からでも会社宛の電話に対応できるのが特徴です。
クラウドPBXなら03plus
03plusは、全国主要46局の市外局番つき電話番号を取得して、スマホやPCなどから外出先・自宅からでも発着信できるクラウドPBXサービスです。オフィスに縛られない電話環境の構築を実現できます。
また、03plusは電話業務を効率化するさまざまな機能が豊富に揃っています。IVR（自動音声応答）、通話録音、時間外アナウンス、Web電話帳、チャット連携・共有機能などがありますので、業務に合わせて必要な機能をお選びいただけます。クラウドCTIを導入するならば、ぜひ03plusの導入をご検討ください。
まとめ
今回は、クラウドCTIについて解説しました。
クラウドCTIはオンプレミス型と違って、クラウド上にCTIシステムを設置して利用します。そのため、導入コストや手間を削減しやすく、場所を問わずに利用できるのが魅力です。本記事を参考に、自社に合ったクラウドCTIを導入しましょう。また、相性の良いクラウドPBXと組み合わせて、さらなる業務効率改善や顧客満足度向上を実現させていきましょう。
