近年、コールセンターはオンプレミス型ではなく、クラウド型での構築が増加しています。「クラウド型は何が良いの？」「クラウド型の選び方を知りたい」といった疑問をお持ちの方もいることでしょう。
今回は、クラウド型コールセンターとは何なのか、オンプレミス型との違い、メリットや注意点、システムの選び方を解説します。
目次
クラウド型コールセンターとは
クラウド型コールセンターとは、オンライン上にあるシステムを活用して運営するコールセンターのことです。以下で、コールセンターシステムの概要やクラウド型とオンプレミス型の違いについて解説します。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を補助するシステムのことです。電話とコンピューターをシステムで連携させることで、顧客情報の一元管理や自動音声での対応、適切なオペレーターへの取り次ぎなど、コールセンター業務の効率化を実現します。
顧客からの多くの問い合わせに対して、適切な対応が求められるコールセンターにおいて、コールセンターシステムはなくてはならない存在です。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムにはさまざまな機能があります。以下で、主な機能を紹介します。
・CTI機能
CTI機能とは、コンピューターと電話を統合する機能のことです。オペレーターは受話器を上げ下げすることなく、コンピューターに接続されたヘッドセットを用いて顧客と通話できます。また、コンピューターと連携しているため、顧客管理を一元化できますし、CRMとの連携も可能です。CRMを活用すれば、通話中の顧客情報を表示しながら対応できます。そのため、対応品質を高めやすくなります。
・PBX機能
PBX機能とは、複数の電話機をつないで発着信を制御する電話交換機機能のことです。複数の顧客から同時に電話があっても複数の電話機で対応できたり、内線通話ができたりします。数多くの電話対応を行うコールセンターではなくてはならない機能です。
・FAQ機能
FAQ機能とは、顧客から寄せられるよくある質問をシステムにて自動抽出し、適切な回答を提供する機能のことです。よくある質問に定型的な回答を自動で抽出できるため、業務効率化や顧客満足度向上を実現できます。
クラウド型とオンプレミス型の違い
コールセンターシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。
オンプレミス型は、自社にサーバなどの機器を物理的に設置して運用する方式で、以前はコールセンターでよく使われていました。自社設計・開発できるため、システム構築の自由度が高いのが特長です。自社の業務に特化して独自システムを作れるのがメリットですが、社内に専門知識・技術を持つ人材がいないと運用が難しいのがデメリットです。また、導入コストが高く、メンテナンスや機器の買い替えも必要です。
クラウド型は、オンライン上に設置されたコールセンターシステムにより運用する方式のことです。インターネット環境があればすぐに設置できます。システム開発やメンテナンスはサービスを提供するベンダーが行うため、自社に専門知識を持つ人材がいなくても利用できるのがメリットです。また、導入コストを低く抑えられるのも特徴といえます。
クラウド型コールセンターのメリット
クラウド型コールセンターには以下のようなメリットがあります。
コストを削減できる
コストを削減できることは、クラウド型コールセンターのメリットです。
オンプレミス型は、機器の購入・設置など導入費用が高くつきますし、メンテナンスや定期的な機器の買い替えなどのランニングコストもかかります。
一方、クラウド型はパソコンとインターネット環境さえあればすぐに導入でき、導入コストをかなり低く抑えられます。毎月の運用コストがかかりますが、メンテナンスや機器の買い替えコストは不要です。そのため、自社の規模や業務内容に合わせたシステムであれば、全体的なコストを抑えやすくなることでしょう。
コールセンターの規模を調整しやすい
コールセンターの規模を調整しやすいことも、クラウド型の大きなメリットです。
オンプレミス型の場合、規模の急な増減にはすぐに対応できません。例えば、キャンペーンで問い合わせが増加することが予想され、オペレーターの数を増やす場合、オペレーターを増員できたとしてもシステムの対応には時間がかかってしまいます。
一方、クラウド型であれば、その都度柔軟に対応可能です。繁忙期に合わせてコールセンターの規模を拡大する場合も、クラウドシステムなのでWebで設定を変更すればすぐに対応できます。また、キャンペーンなど問い合わせ数の大幅増加が予想されるタイミングには、コールセンターを期間限定で開設することも可能です。
コールセンター立ち上げまでの時間が短い
クラウド型は、コールセンターの立ち上げまでの時間が短いのもメリットです。
オンプレミス型の場合、機器の購入や設定・工事が必要になります。工事を請け負う業者のスケジュールによっては数週間待たされることもあるでしょう。さらに、自社の業務に合わせたシステム開発も必要であり、オンプレミス型は立ち上げまでにかなりの時間を要します。
クラウド型であれば、サービスを提供するベンダーに申し込むだけですぐにコールセンターを開設できます。インターネット環境とPCさえあれば、最短即日で立ち上げることもできるでしょう。早めにコールセンターを立ち上げたい、新商品の対応で短期間だけ新たなコールセンターを開設したいといったケースで、クラウド型は役立ちます。
オペレーターの負担を軽減できる
オペレーターの負担を軽減できるのもクラウド型のメリットです。
近年、コールセンターでは受付窓口が電話だけでなく、専用フォームやチャット、SMSなど多様化してきています。これらすべてをオペレーターが対応するとなると、かなりの負担となることでしょう。
クラウド型のコールセンターシステムならば、前述の通りインターネット環境とPCがあればすぐに導入できます。CTIシステムによりオペレーターへの着信振り分けや自動音声案内などをはじめ、さまざまな便利機能をすぐに利用できるため、電話対応の負担を減らせます。また、すぐに導入できることから、これまでの業務フローを大きく変えることなく、自社業務になじませやすい点も、オペレーターの負担を減らせるポイントです。
顧客満足度の向上につながる
クラウド型のコールセンターシステムは、顧客満足度向上も実現できます。
オンプレミス型の場合、自社でシステム開発を行う必要があります。自社に合わせて自由にカスタマイズできますが、その一方で顧客ニーズに合わせた開発が必ずしもできるとは限りません。
クラウド型の場合、ベンダー側ですでにさまざまな機能が用意されています。自社の業務や顧客ニーズに合わせて自由に機能を組み合わせてすぐに利用可能です。例えば、着信自動分配を活用してスムーズに専門性のあるオペレーターにつなぐことができます。
また、熟練オペレーターの対応を記録して社内で共有したり、それをもとにマニュアルを作成したりも容易に行えます。新人オペレーター教育が十分に行えますので、応対品質向上にともなって、顧客満足度向上を実現できることでしょう。
顧客データを活用できる
顧客データの活用が容易なのもクラウド型のメリットです。コールセンターには、資産となる顧客に関するさまざまなデータが集まってきます。特に、顧客の生の声はビジネスに活かせる大切なデータといえるでしょう。
コールセンターシステムとCRMシステムを連携させれば、取得した顧客情報をマーケティングや営業戦略立案に活かせます。顧客ニーズや属性が把握できれば、オペレーターの応対品質向上にも役立つことでしょう。
また、こうしたデータはクラウド上で一元管理・共有できます。コールセンターが複数ある場合は、わざわざデータ送信することなく、すべての拠点で管理・共有可能です。そのため、顧客データを自社全体で有効に活用できます。
在宅勤務に対応できる
クラウド型ならば、在宅勤務にもスムーズに対応できます。
オンプレミス型の場合、コールセンターシステムがあるオフィス内でしかコールセンター業務を行えません。そのため、在宅勤務することは不可能です。
クラウド型であれば、コールセンターシステムがクラウド上に設置されていますので、インターネット環境さえあれば自宅でも業務を行えます。近年、ワーク・ライフ・バランスなどの面から、在宅勤務の需要がかなり高まっています。働きやすい職場を実現するためにも、クラウド型の導入がおすすめです。
クラウド型コールセンターのデメリット・注意点
クラウド型コールセンターには多くのメリットがありますが、注意したい点もいくつかあります。
クラウド型は、オンプレミス型と比較するとカスタマイズの自由度は高くありません。サービスによっては、求めている機能が搭載されていないこともあります。自社ですでに使っている外部システムとの連携ができない場合もあります。
また、クラウド上に顧客データが管理されているため、セキュリティ面の不安もあります。情報漏えいがあれば企業の信用を大きく落とすことになりますので、セキュリティ体制が整ったシステムを選ばなければいけません。
コストについても注意が必要です。クラウド型は導入コストを抑えられますが、月額費用がかかります。また、オプション機能を追加するとそれだけランニングコストがかかります。そのため、自社の業務内容や規模にあったサービスを選ばないと、無駄にコストがかかる可能性があるのです。
クラウド型コールセンターシステムの選び方
自社に合ったクラウド型のコールセンターシステムを選ぶためにも、以下の点をおさえておきましょう。
機能性
クラウド型のコールセンターシステムを選ぶなら、機能性を必ず確認しましょう。
機能性は、コールセンターシステムを提供しているベンダーごとに異なります。適当に選んでしまうと、自社の業務にマッチする機能がなく、せっかく導入してもうまく活用できません。
導入する際は、まず自社でどのような業務を行っているのか、解決したい課題は何なのかを洗い出しましょう。そして、どのような機能が必要なのかを検討してください。その上で、サービスごとにどのような機能が利用できるのかをチェックし、比較していきましょう。「どのような機能が必要か分からない」という場合は、ベンダーの担当者に相談してみましょう。
操作性
クラウド型コールセンターシステム選びでは、操作性も重要なポイントです。
まず、自社の業務フローを見直して、どのように業務を進めているのか確認しましょう。システム操作によって業務が滞ることが予想される場合は、そのシステムは自社にとって不向きであるといえます。
また、コールセンターシステムを実際に利用するのはオペレーターです。そのため、オペレーターが使いやすい、これまでと同様にスムーズに業務を進められるような操作性の良いシステムを選びましょう。無料トライアルなどを活用して、数名のオペレーターに実際に使ってもらうのも良いかもしれません。
サポート体制
サポート体制も必ず確認しましょう。
新たなシステムの導入・運用では、予想外の問題が起きることが少なくありません。そのせいで業務が止まってしまえば、顧客に迷惑をかけてしまいます。万が一そうしたトラブルがあった際にも、ベンダー側のサポート体制がしっかりしていれば、安心できることでしょう。
あわせて、セキュリティについても確認しておきましょう。クラウド型はサーバーに大切な顧客データが保存されています。そのため、どのようなセキュリティ体制をとっているのか確認しておくことをおすすめします。
クラウド型コールセンターシステムをお探しなら03plus
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03plusはコールセンター業務に必要な機能が豊富に揃っています。
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- IVR（自動音声応答）：自動音声で応答し、着信を適切なオペレーターに振り分けます。
- 留守レポ：着信時に録音を促し、その内容をメッセージで共有。電話の一次応対を任せられます。
- Web電話帳：顧客の連絡先をクラウド上で一元管理・共有します。
1IDあたり月額1,280円から、30ID以上の法人契約も可能ですので、コールセンターをスムーズに立ち上げたいとお考えなら、03plusをぜひご検討ください。
まとめ
今回は、クラウド型コールセンターシステムについて解説しました。
クラウド型コールセンターシステムは、オンプレミス型と違ってクラウド上に設置されたシステムを活用します。そのため、導入がスムーズでオペレーターの負担軽減や顧客満足度向上などを実現できるシステムです。また、キャンペーンなど急な問い合わせ数増加にも柔軟に対応できるメリットがあります。本記事を参考に、自社に合ったクラウド型コールセンターシステムをぜひお選びください。
