顧客との電話内容を録音したい場合、通話録音アプリを使おうと考えるケースは少なくありません。しかし、「ネットでは使えるとあったのに、実際は使えなかった」という経験をしたことがある人は意外と多いのではないでしょうか。「通話録音はどうやって行えばいい？」「スマホと固定電話で通話録音できる？」「通話録音を簡単にできるツールを知りたい」という方はたくさんいらっしゃることと思います。
そこで今回は、通話を録音するメリット、スマホ・固定電話の通話録音方法、おすすめの通話録音ツールについて解説します。
目次
通話を録音するメリット
通話録音にはさまざまなメリットがあります。
聞き逃し、聞き間違いを防げる
通話を録音することは、聞き逃し・聞き間違いリスクを防ぐのに役立ちます。
例えば、電話対応中にパソコンを操作しながら必要な情報を検索している場合、入力や情報を調べることに意識がいってしまい、顧客の会話を聞き漏らしてしまうことは珍しくありません。他愛のない会話であれば良いのですが、重要な内容を聞き漏らしてしまうと、後から大きな問題に発展する可能性があります。
通話録音をしておけば、後から「聞き逃したかもしれない」という内容を聞き返せます。そのため聞き逃しや聞き間違いを防げるのです。
また、録音があれば他の社員が対応したとしても情報共有がしやすくなります。同じ顧客が何度か問い合わせしてきた場合も、前回の内容を把握したうえで対応できるため、より適切に電話業務を進められることでしょう。
トラブルの防止
通話録音をしておけば、訴訟などの大きなトラブルを回避できる可能性が高まります。
電話対応は声のみのやり取りであり、些細なミスで行き違いが発生することは珍しくありません。そのような場合、顧客側が「さっきと言っていることが違う」と、お怒りになることもあるでしょう。通話録音していれば、実際に社員側に非があったのかどうかを客観的に知ることができます。もし社員に非があったならば、速やかに顧客に謝罪できるため、大きなトラブルを回避できることでしょう。
また、顧客に問題があったにもかかわらず、裁判にまで問題が大きく膨らむことがあります。そうした場合でも、通話録音があれば証拠として活用可能です。
会社での情報共有に役立つ
通話の録音は、会社内での情報共有にも役立ちます。
録音をしていない場合、顧客の要望や情報を共有するために電話中にメモを取る必要があります。手書きのメモは書き間違いが発生したり、読めない字で書かれていたり、重要な箇所が抜け落ちていたりすることが珍しくありません。その場合、社内で顧客に関する情報を共有できなくなってしまいます。
しかし、通話録音していれば録音データによって、顧客の要望や情報を社内で共有できます。通話がそのまま録音されていますので、メモのように間違いや分からないことはありません。重要な内容もしっかり確認できますので、質の高い情報共有を行えることでしょう。
オペレーターの育成教材として使える
通話録音はオペレーターの育成にも活用できます。
どんな仕事でもそうですが、何度も反復して慣れることが業務効率をアップさせるのに大切です。また、フィードバックを受けることでより成長しやすくなります。通話録音しておけば、通話内容を後から聞き返すことができ、自分自身で課題点の発見や改善を行えます。これは、他人からフィードバックを受けるのと同じかそれ以上の人材育成効果があります。個々で課題点を意識できるようになることや、何度も聞き直して自分の中で電話業務をリプレイできるためです。
また、優秀なオペレーターの電話を新人に教材として聞かせることで、オペレーター全体の質を向上させることもできます。人材育成は企業の成長にもつながります。
悪質なクレームや不審な電話への対策
通話録音は、悪質なクレームや不審な電話対策にも効果があります。
企業にはさまざまな電話がかかってきますが、悪質なクレーマーからの電話も少なくありません。クレームそのものは、企業の反省点を知ることができる貴重な意見ですが、「ただ文句を言いたいだけ」のクレーマーは社員の貴重な時間を奪うものです。
通話録音していることを事前に音声案内などで知らせることで、こうしたクレーマーに対して効果があります。「自分のやり取りが残ってしまう」という意識が生まれるため、悪意ある言いがかりのようなクレームを言い難くなるのです。また、詐欺などを考えている不審人物は、音声を残したくないという理由で電話を切ってくれる可能性があります。
全てのケースで効果的ではないものの、通話録音が一定の抑止力になることは間違いありません。
通話を録音する方法：スマートフォンの場合
通話を録音する方法をスマホと固定電話に分けて解説します。まずはスマホを使って通話録音する方法を解説します。
基本的に通話録音アプリは使用不可
スマホでの通話録音というと、録音アプリをイメージする方は多いのではないでしょうか。確かに、以前は録音アプリによる通話録音が主流でしたが、現在はAndroidもiPhoneも基本的に使用できません。というのも、現在Google Playストアでは通話録音アプリが原則禁止されており、iPhoneについても通話録音そのものを法的に禁止している地域があり、基本的には利用できないためです。そのようなことから、通話録音に対応するアプリは基本的にはないのです。
外部機器を使う
スマホで通話録音する場合、比較的簡単な方法が外部機器を使うものです。一般的に通話録音で使用する外部機器には、ボイスレコーダーが用いられます。ボイスレコーダーは家電量販店やネット通販で数千円程度から購入できます。
ボイスレコーダーを特殊なイヤホンでつないで、スマホの音声を記録すれば通話録音できます。Bluetooth対応のボイスレコーダーであれば、スマホとBluetoothでつないで内部音声を記録する方法もあります。ただし、Bluetooth接続のボイスレコーダーは1万円程度することがネックです。
また、スマホをスピーカー状態にしてテーブルに置いて、隣にボイスレコーダーを置いて録音するというアナログな方法でも通話録音が可能です。
通話録音サービスを使う
通話録音サービスを利用するという方法もあります。
通話録音サービスとは、スマホでの通話を自動で録音してサーバーで保管してくれるサービスのことです。録音された通話音声はデータ化され、サーバーにアクセスすることで確認できます。申し込みの手間や月額料金などがかかるものの、こちらで機器を準備することなく確実に通話録音できるのがメリットです。
通話を録音する方法：固定電話の場合
固定電話で通話録音することも、もちろん可能です。以下で代表的な方法について解説します。
通話録音機能付きビジネスフォンを使う
通話録音機能が付いているビジネスフォンであれば、固定電話で簡単に通話録音できます。
現在ではほとんどのビジネスフォンでは、本体に通話録音機能が内蔵されています。機種によって、録音時間の長さは異なりますが、一般的な通話時間であれば課題なく録音できることでしょう。
ただし、中古購入する場合などは通話録音機能がないビジネスフォンもあるかもしれません。また、録音機能の質が低い、時間が短いなどの問題もあるかもしれません。ビジネスフォンの通話録音機能を確実に利用したいとお考えなら、購入前に録音機能の有無や性能を必ず確認しましょう。
録音装置を後付けする
録音機能が付いてない固定電話機であれば、録音装置を後付けする方法もあります。後付けの録音装置はICレコーダーのようなもので、電話機に接続するタイプと受話器に接続するタイプがあります。電話機接続タイプは、ICレコーダーに直接イヤホン型のマイクを取り付け、オペレーターの声と受話器から聞こえる音声を拾うことで録音します。受話器に接続するタイプは、録音用のアダプターの設置が必要です。設置したアダプターにICレコーダーを接続して通話を録音します。どちらかといえば、受話器に接続するタイプの方が雑音は入り難いでしょう。
ちなみに、後付けの録音装置はどのようなタイプの固定電話機であっても基本的に利用可能です。ビジネスフォンを買い替えた場合でも、そのまま使い続けられます。
通話録音システムを使う
通話録音システムは、より高度で効率的な録音を行えます。
通話録音システムは、コールセンターなど電話業務メインの企業で採用されているものです。録音した音声はデータ化され、データベースに蓄積されていきます。データベースにログインすることでいつでも聞き返すことができ、データを保存しておくことも可能です。そのため、対応品質の向上や聞き逃しの防止などを効率的に行えます。通話履歴の共有も簡単なので、社内の情報共有をスムーズに実施できます。さらに、データの暗号化もできますので、セキュリティ面でも安心です。
CTIシステムを使う
電話機・FAX・パソコンを連携統合するCTIシステムを活用する通話録音方法もあります。CTIシステムは、パソコンからワンクリックで顧客へ発信したり、着信番号に応じた顧客情報を表示したり、オペレータースキルによる着信の自動振り分けなどの機能があります。このように、さまざまな機能で電話業務を効率化させられるため、オペレーターの負荷軽減や顧客満足度向上などにつながるシステムです。CTIシステムによっては、通話録音機能を持つものもあります。導入時に担当者へ録音機能があるか確認してみましょう。
クラウドPBXを使う
クラウドPBXサービスでも通話録音が可能です。クラウドPBXとは、インターネット上にPBXを設置して電話環境を構築して内線・外線などの通話を制御・管理するシステムのことです。スマホ・パソコン・タブレットなどさまざまな端末で利用でき、インターネット環境さえあれば、外出先や自宅からでも会社代表番号を使って通話できます。
また、IVR（自動音声案内）やネットFAXなどさまざまな機能を利用できるのが特徴です。そうした豊富な機能の中には、通話録音機能もあります。録音された音声はデータ化されてクラウド上に保存され、聞き返したりダウンロードして保存・リスト化したりすることが可能です。
通話録音アプリよりクラウドPBXが最適
通話録音をするならば、アプリよりもクラウドPBXがおすすめです。なぜクラウドPBXが優れているのか、その理由を解説します。
導入費用や通話料を抑えられる
クラウドPBXは、従来のビジネスフォンと違って導入時の設置工事や機器の購入が不要です。そのため、導入コストを大幅に削減できます。ベンダーにもよりますが、通話料も固定電話による通話よりやや割安であることがほとんどです。そのため、通話コストを抑えられます。さらに、スマホを内線化できることで、外出先の社員や離れた拠点とのやり取りも無料で行えるようになります。社内における情報共有にかかる通話料がゼロになりますので、大きなコスト削減になることでしょう。
録音機能以外の便利な機能が豊富
クラウドPBXは通話録音以外の機能が豊富に揃っています。
例えば、時間外アナウンスやWeb電話帳、ネットFAXやIVR、さらには受付アプリなども利用可能です。搭載されている機能はベンダーによって異なりますが、いずれの機能も業務効率アップやコスト削減に役立つものばかりです。自社の電話業務における課題を解決できるような機能もあるかもしれませんので、ぜひクラウドPBXの導入を検討してみましょう。
通話録音機能ありのクラウドPBXなら「03plus」
03plusは通話録音機能が利用できるクラウドPBXです。通話内容を全て自動で録音して、クラウドサーバー上にて保管します。もちろん、録音機器や保存用のストレージを用意する必要はありません。録音データはWebから確認可能で、一括ダウンロードや不要データの一括削除なども簡単に行えます。データ保存期間は30日間で、容量や録音時間の上限はありません。さらに、任意で録音していることを顧客にアナウンスすることも可能です。通話録音における必要な機能が全部揃っていますので、通話内容を録音したいとお考えでしたらおすすめの機能といえます。
他にも03plusは、さまざまな特徴があります。「03」など全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得可能で、番号ポータビリティにも対応しています。固定電話からの移行でも既存の電話番号をそのまま利用可能です。通話録音以外にもさまざまな機能が豊富にあります。自動音声で適切に着信を振り分けるIVR、会社共有の電話帳をクラウド上に持てるWeb電話帳、電話の一次対応を任せられる留守レポなどは業務効率を高める人気の機能です。
「通話録音機能はもちろん、その他の便利な機能も活用したい」とお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、通話録音アプリは利用できるのかについて解説しました。
紹介したように、さまざまな理由からスマホアプリでは通話録音は基本的に行えません。そのため、通話録音する場合は外部機器の利用や、通話録音サービスを利用しなければなりません。
スマホで簡単かつ高品質な通話録音を行いたいのであれば、クラウドPBXがおすすめです。録音データが保存されて後から簡単に聞き返せますし、ダウンロードしてリスト化することもできます。03plusならば、通話録音以外にもビジネスに役立つさまざまな機能を利用可能です。ぜひご検討ください。
