「ACDって聞いたことあるけど、どういうもの？」耳にしたことはあっても、詳しく知らない方は多いのではないでしょうか。ACDとは、着信呼自動分配装置と呼ばれるもので、オペレーターに着信を振り分けるものです。
今回は、ACDとは一体どのようなものなのか、ACDが持つ機能、導入するメリットや注意点、組み合わせることでさらなる業務効率化を実現するシステムについて解説します。
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ACD（着信呼自動分配装置）とは
ACD（Automatic Call Distributor／着信呼自動分配装置）とは、顧客からの電話を自動的に適切なオペレーターへ振り分ける仕組みを持つ装置のことです。コールセンターやサポート窓口など、多くの着信がある現場で広く利用されています。
従来は、着信ごとに手動で対応していたため取りこぼしが多く発生していました。しかし、ACDを導入することで、対応の迅速化とともに取りこぼしの防止を実現できるようになります。待機時間が短いオペレーターや、特定のスキルを持った担当者に優先して着信を分配するといった設定が行えるためです。
最近では、IVRやCRM、クラウドPBXと連携させ、より柔軟かつ高度な顧客対応の自動化を実現するケースも増えています。
ACD（着信呼自動分配装置）の機能
ACDには、着信対応を効率化し、顧客満足度を高めるためのさまざまな機能が備わっています。ここでは、代表的な機能について解説します。
待ち呼ガイダンス
待ち呼ガイダンスとは、着信が集中してすぐに対応できない場合、顧客に対してガイダンスを流す機能です。「ただいま電話が混み合っております」などの案内を流すことで、利用者の不安を軽減し、離脱（切電）を防ぐ効果があります。また、待ち時間の目安を伝える設定も可能なため、顧客側の心理的負担を減らすとともに、対応への理解を得やすくなります。
着信呼分配設定
着信呼分配設定とは、着信の自動分配を設定する、ACDの中核機能ともいえるものです。あらかじめ設定したルールに従って、オペレーターのスキルや待機時間、グループなどの条件に応じて最適な担当者へ自動的に着信を振り分けます。これにより、対応のバラつきが抑えられ、より的確でスムーズな応対が可能になります。オペレーターの稼働状況に応じて、リアルタイムで振り分けの最適化も図れます。
呼出タイムアウト設定（オーバーフロー転送）
呼出タイムアウト設定とは、着信しても一定時間内にオペレーターが応答しない場合、他のオペレーターや外部の窓口に自動転送する機能です。「オーバーフロー転送」とも呼ばれます。呼出タイムアウト設定をしておけば、万が一の取りこぼしを防ぐことができます。そのためこの機能は、確実な電話対応につなげるための保険的な役割を持っています。繁忙期や少人数体制の現場では特に有効で、顧客満足度を下げずに業務を継続できる仕組みといえるでしょう。
終話設定
終話設定とは、通話が終了したあと、次の着信を受けるまでの間に一定の待機時間を設ける機能です。終話設定をしておけば、オペレーターは通話内容の記録や後処理（メモ入力など）を落ち着いて行うことができます。そのため、終話設定は応対品質を安定させるうえで重要で、無理な連続対応によるオペレーターの疲弊も防ぎます。コールセンターの運用効率と職場環境のバランスを取るために有効です。
IVR連携
IVR（音声自動応答）と連携することで、より精度の高い着信の振り分けが可能になります。例えば、顧客がガイダンスに従って「1：注文」「2：問い合わせ」などの番号を選ぶことで、用件に応じた担当者へ直接つなげることができます。そのため、たらい回しにされるなど、無駄な取り次ぎが減り、適切な一次対応ができるようになります。ACDとIVRを組み合わせれば、顧客にとっても企業にとっても効率的な運用が実現できることでしょう。
ACD（着信呼自動分配装置）をコールセンターで導入するメリット
ACD（着信呼自動分配装置）は、単に着信を自動で振り分けるだけでなく、コールセンター全体の生産性や対応品質に大きく貢献するツールです。ここでは、ACDの導入によって得られる主なメリットを紹介します。
業務効率の向上
業務効率を向上できることは、ACD導入の大きなメリットです。
ACDがない場合、対応件数や応答時間にバラつきが出てしまい、特定のオペレーターに負担がかかることがあります。作業が増えることで、業務効率や対応スピードも低下することでしょう。
しかし、ACDを導入すればこうした課題を解決できます。着信の割り振りが自動化されることで、オペレーターの対応件数や応答時間が平準化され、全体の業務効率が大きく向上します。また、対応の判断や取り次ぎといった工程を省略できるため、無駄な作業が減り、1件あたりの対応スピードも改善されます。さらに、稼働率に応じたリアルタイムの分配が可能なため、繁忙時にも対応力を維持しやすく、組織全体の生産性向上につながります。
顧客満足度の向上
顧客満足度の向上を実現できることも、ACDを導入する大きなメリットのひとつです。
ACDがない場合、電話をかけた顧客が長時間待たされる、たらい回しにされることがあります。このような体験はサービス全体への印象を悪くし、クレームや離脱の原因にもなりかねません。
ACDを導入すれば、着信が自動的に適切なオペレーターに振り分けられ、スムーズな対応が可能になります。IVRと連携すれば、用件に応じた部門や担当者へ直接つながるため、たらい回しも防げます。待ち呼ガイダンスを活用すれば、顧客は状況を理解しやすくなり、心理的ストレスも軽減されます。
ACD導入により対応力が向上すれば、企業への信頼感が高まり、結果的に顧客満足度の向上につながることでしょう。
成約率の向上
成約率向上につながることも、ACD導入のメリットといえます。
ACDがない場合、せっかくの問い合わせに対して適切な担当者がすぐに対応できず、顧客の関心が冷めてしまうことも少なくありません。その結果、本来獲得できたはずの商談チャンスを逃してしまうことがあります。
しかし、ACDを導入すれば、顧客の要望に合ったオペレーターへ即座に接続できます。そのため、最適なタイミングでの提案やクロージングが可能になります。スキルルーティング機能も活用すれば、経験や商品知識の豊富なスタッフが優先的に対応できますので、信頼性のある会話を通じて商談を前向きに進めることができるでしょう。結果として、顧客との接点を最大限に活かし、成約率を高めることができます。
オペレーターの負担軽減
ACDの導入はオペレーターの負担軽減にもつながります。
ACDがない場合、特定のオペレーターに業務が集中したり、連続して対応を強いられたりすることがあります。その結果、過度な負担がかかり、ストレスや疲労が蓄積されやすくなります。これが継続すれば、離職リスクの上昇や応対品質の低下にもつながりかねません。
ACDを導入すれば、着信の割り振りが均等に行われるため、オペレーターごとの負荷が平準化されます。また、終話設定を活用することで、通話後の後処理時間も確保でき、次の応対に余裕を持って臨めるようになります。無理のない働き方が可能になることで、職場環境の改善や人材の定着にもつながります。
オペレーター育成への活用
ACDは、オペレーター育成に活用できる仕組みです。
ACDを導入していない場合、新人オペレーターに対しても難易度の高い問い合わせが割り振られることがあります。十分な準備や練習を経ずに対応を迫られれば、オペレーターにとって負担になりますし、顧客にも迷惑をかけることになります。そのため、対応ミスの増加や顧客満足度の低下、そして何よりオペレーター本人の自信を失わせる原因にもなります。
一方、ACDを導入すれば、対応の難易度や担当者のスキルに応じて着信の割り振りが可能になります。例えば、新人には比較的簡単な問い合わせを優先的に振り分ける設定にすることで、段階的なスキルアップを支援できます。また、対応履歴を活用すれば、実践に基づいたフィードバックや教育も行いやすくなります。
ACD（着信呼自動分配装置）導入の注意点
これまで紹介したように、ACDには多くのメリットがあります。しかし、導入や運用の際に注意すべき点もあります。ここでは、事前に把握しておきたい代表的な2つの注意点を紹介します。
他のシステムと連携が可能か
導入予定のACDシステムが、自社ですでに使用しているシステムと連携できるかどうかを必ず確認しましょう。
ACDを最大限に活用するには、IVRやCRM、クラウドPBXなどの他システムとスムーズに連携できることが前提となります。連携ができない場合、着信ルールがうまく機能しなかったり、対応履歴が別管理になったりといった運用上の課題が発生する可能性があるためです。まずは、自社でどのようなシステム、ツールを使用しているのか洗い出しましょう。そしてそれらのシステム、ツールと導入予定のACDに互換性があるかどうかを必ず確認してください。API連携の可否やクラウドサービスとの親和性なども含めて総合的に検討しましょう。
定期的な設定の見直しや管理をする人材が必要
ACDは導入して終わりではなく、運用開始後も継続的な設定の見直しが求められます。
コールセンターでは、オペレーターの人数やスキル構成、顧客からの問い合わせ内容などが常に一定であるわけではありません。これらの変化に合わせて、着信分配ルールや待ち呼ガイダンスの内容を調整することで、より効率的な運用を実現できます。
これらを怠ってしまうと、せっかくACDを導入しても想定通りの処理が行われず、かえって業務効率が悪化することもあるので注意が必要です。適切に運用するには、ACDの仕組みに理解のある担当者を配置し、管理体制を整えることが大切です。また、ベンダー側の運用サポートについても確認しておくと安心できます。
ACDを利用するならACDを搭載したコールセンターシステムやクラウドPBXがおすすめ
ACDを利用したい場合は、ACD機能を搭載したコールセンターシステムやクラウドPBXを活用しましょう。
クラウドPBXとは
このうちクラウドPBXとは、オフィスに物理的なPBX（構内交換機）を設置せず、クラウド上で電話の着信・転送・内線機能などを提供するサービスです。インターネット環境さえあれば、スマホ・PC・タブレットなどの端末を利用し、どこからでも会社の代表番号で発着信ができるようになります。特に、複数拠点を持つ企業やテレワーク体制を導入している企業にとっては、柔軟かつ効率的な運用が可能になります。
そのような特徴を持つクラウドPBXの中には、ACD機能を搭載したものもあります。クラウドPBXのACD機能を使うことで、在宅勤務中のスタッフや外出先の営業担当者にも着信を自動分配できるようになります。オフィスやデバイスにとらわれない効率的な電話対応が可能になるため、オペレーターの負担軽減や自由な働き方の推進、業務効率化を実現できることでしょう。
また、通話履歴や着信データをクラウド上で一元管理できるため、運用の見直しや分析も効率よく行えるようになります。
まとめ
今回は、ACD（着信呼自動分配装置）について解説しました。
コールセンターには日々数多くの受電があります。それらを人力により配分するのは困難であり、結果としてオペレーターの負担増加や顧客満足度低下などを招くことがあります。
しかし、ACDを導入すればあらかじめ設定したルールにより自動的に着信を配分できるため、従来あったコールセンターのさまざまな課題を解決できます。また、クラウドPBXと組み合わせることで、より高度で柔軟性の高い運用を行えるようになり、さらなる業務効率化や顧客満足度向上を実現できるようになるでしょう。
