CTIは電話対応業務を効率化できるシステムであり、多くの企業が導入しています。しかし「CTIで何ができるの？」「どんな機能があるの？」という疑問をお持ちの方もいることでしょう。
今回は、CTIの機能や種類、導入のメリットや導入時の注意点について解説します。
CTIとは
CTIとは、電話とFAXをコンピュータと統合させ、それぞれが連携して動作できるようにする技術のことで、「Computer Telephony Integration」の略です。PBXやCRMなどと連携させることで、電話対応業務を効率化できます。
例えば、顧客から問い合わせの着信があった場合、その電話番号をもとに顧客管理システムから情報を検索し、コンピュータ上に表示できます。オペレーターはその表示された顧客情報を参照しながら通話できるため、より質の高い電話対応を行えるようになります。CTIによって自動で情報検索・表示が行われるため業務効率アップやオペレーターの負担軽減、さらには顧客満足度向上などを実現できます。
CTIとPBXの違い
CTIはコンピューターと電話環境を統合するシステムのことです。一方、PBXはビジネスフォン環境を整えて電話を業務利用するためのシステムです。このことから、両者にはさまざまな違いがあります。
まず、CTIにはコンピューターと電話環境を統合することで、電話業務の効率化や顧客対応の向上という目的があります。一方、PBXは構内交換機として、オフィス内の電話通信を制御・管理して電話を業務利用できるようにすることが目的です。
機能面で見ると、CTIには顧客情報のポップアップ表示、通話録音、自動音声応答（IVR）などがあります。一方、PBXは内線・外線の制御、転送、会議通話といった機能があります。
利用例としては、CTIは後述するCRMとの連携により、顧客情報をパソコンで閲覧しながら適切な応対をするといったことが可能になります。PBXは、無料の内線通話による社内情報共有の活性化や、オフィスの電話システムまたはコールセンターの基盤構築といったことが可能です。
CTIとCRMの違い
CRMとは、顧客の情報を管理し、業務効率化や顧客との関係性を深めるための営業支援システムです。正式には「Customer Relationship Management」と呼ばれます。
CRMとCTIはそれぞれ連携しやすいシステムですが、目的や機能面において違いがあります。
CRMの目的はCTIと違い、顧客情報の正しい把握と分析により、電話対応やマーケティングなどを適切に行うことで業績や顧客満足度を高めることにあります。
機能面では、顧客情報や名刺情報の管理、データ分析、メール配信、お問い合わせの管理といった機能があります。
利用例として、管理している顧客情報から分析してメール配信などの適切なプロモーションを行えます。また、前述の通り、CTIと連携することで、一元管理されている顧客情報をポップアップ表示するといったことが可能です。
CTIとSFAの違い
SFAとは、営業の進捗情報などを管理して、企業の営業活動を効率化するための営業支援システムのことです。正式名称は「Sales Force Automation」と呼ばれています。
CTIとの大きな違いとしては、SFAは営業活動を効率化することに特化しているという点が挙げられます。
SFAには、営業プロセスの可視化および営業マンの行動を管理することで、営業活動の効率化や営業マンへの公平な指導を行うといった目的があります。
SFAの機能としては、顧客管理、案件管理、行動管理といったものがあります。
SFAの利用例としては、一元化された顧客情報を基にして効率的に営業活動を実施する、営業マン一人ひとりの営業活動をリアルタイムに把握してプロセスごとに適切なアドバイスやサポートするといったことがあります。
CTIの機能
CTIを導入することでさまざまな機能を利用できるようになります。主な機能は以下の通りです。
CRM連携
CRMとは、顧客の基本情報やサービス利用・商品購入履歴、さらには顧客との関係性などを一括管理するシステムのことです。CTIとCRMを連携すると、顧客のさまざまな情報を参照しながら対応できます。例えば、過去のやり取りの情報を活用すれば、より質の高い電話対応が可能です。潜在顧客や見込み顧客など、顧客をステージごとに分類しておけば、スムーズな営業なども行えることでしょう。
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、顧客情報をコンピュータの画面上に表示する機能のことです。電話番号をもとにCRMに保存されている顧客情報を自動検索して表示します。
そのため、オペレーターが電話を取る前に、顧客情報を確認することができ、適切な担当者への取り次ぎや顧客一人ひとりに合わせた柔軟な対応を可能にします。ポップアップ表示の色を変更するなどして、顧客の属性をひと目で分かるようにすることもできます。例えば、サービスをよく利用してくれている顧客であればVIP表示にし、クレーマーであれば警告表示をするように設定すれば、オペレーターは事前に心構えを持って対応できます。
通話録音
通話録音とは、顧客との通話内容を録音する機能のことです。
例えば、コールセンターでは電話業務がメインであり、オペレーターの話し方や説明の仕方が顧客満足度に大きく影響します。通話録音機能を活用すれば、通話内容を後から確認できるため、対応品質の改善やオペレーターの教育に活かすことが可能です。
また、聞き漏らしがあった際も録音内容を確認すれば抜けてしまった部分を再確認できます。さらに、通話録音することを事前に顧客へ伝えておけば、悪質なクレームや営業電話を減らすことも可能です。
ACD
ACDとは、設定したルールに従って着信を適切な担当者に振り分ける機能のことで、着信分配などとも呼ばれます。
例えば、オペレーターの知識やスキルに合わせて入電の優先順位を設定すれば、電話対応業務をスムーズに行えるようになります。また、対応数に応じて着信を振り分けるように設定しておけば、偏りが減って均一化され、特定のオペレーターに負担がかかることを防げます。さらに、一定時間の応答がない場合は別のオペレーターに振り分けることも可能です。これにより、放棄呼を減少させることもできます。
IVR
IVRとは、顧客からの着信に対してあらかじめ用意した録音音声や機械音声を流して案内をする機能のことです。自動音声応答とも呼ばれます。
あらかじめルールやシナリオを設定しておいて、プッシュ番号により適切な担当者に着信を振り分けることができます。また、よくある質問の回答や混雑時に時間を置いてからかけ直すように伝えるといった使い方もできます。問い合わせの初期対応を任せられるため、オペレーターの負担軽減や業務効率アップにつながります。
稼働状況モニタリング
稼働状況モニタリングとは、オペレーターの稼働状況や通話内容をSV（スーパーバイザー）が確認する機能のことです。複数のオペレーターの対応時間、応答率、保留数、待ち呼数などを数値で可視化できるため、効率よく稼働状況の把握・管理を行えます。
通話内容をリアルタイムで確認できることから、トラブルも素早く把握できるため、オペレーターへのサポートをスムーズに行うことが可能です。サービスによっては、SVからオペレーターに対してアドバイスを送れる機能もあります。
プログレッシブコール
プログレッシブコールとは、顧客リストに登録されている電話番号に自動で発信を行い、応答があった際にオペレーターに接続する機能のことです。オペレーターの通話が完了して待機状態になってから次の電話番号に発信を行います。応答がない場合は次の電話番号へ発信を行い、応答があればオペレーターにつなぎます。オペレーターが個別で電話番号から発信する必要がなく、応答の確認も不要であるため、業務効率アップや負担軽減につながります。
プレディクティブコール
プレディクティブコールとは、プログレッシブコールのようにリストに登録されている電話番号に自動発信して応答があった際にオペレーターにつなぐ機能です。プログレッシブコールと違って、オペレーター数を上回る数の発信を行うことができます。そのため、プログレッシブコールは応答率が高いリストに対して使われ、プレディクティブコールは不在率が高くつながりにくいリストへの発信に使われます。
CTIの種類
CTIは、その仕組みや業務形態によって種類が分かれています。どのような種類があるのか、以下で解説します。
クラウド型とオンプレミス型
CTIはその仕組みの違いから、クラウド型とオンプレミス型の2つに分類できます。
オンプレミス型はオフィスにCTIサーバを設置してシステムを利用するものです。自社で設置してシステム構築するため、柔軟にカスタマイズできます。しかし、専用機器の購入や設置が必要で導入にはコストや手間がかかります。また、設置したオフィス外での利用はできません。
クラウド型はクラウド上に設置したサーバを利用します。インターネット環境でサーバにアクセスするため、オフィスだけでなく外出先や自宅からでも電話対応業務を行えるのが特徴です。また、物理的な機器の設置が不要であるため、導入コストがかかりませんし、メンテナンスもベンダー側が行いますので運用上の手間もかかりません。
インバウンド型とアウトバウンド型
CTIは、業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けることができます。
インバウンド型のCTIは電話受付業務に特化しているため、問い合わせ対応をメインに行うコールセンターに向いています。顧客からの問い合わせ対応をスムーズに行うため、ACD機能やポップアップ機能、IVR機能などが充実しています。
アウトバウンド型は発信効率の向上を目的として設計されたCTIです。電話営業やテレアポ業務を行う際に向いています。発信効率や営業効率を高めるため、プレディクティブコールや顧客リストなどの情報管理機能が充実しています。
CTI導入のメリット
CTIを導入することで企業にはどのような効果があるのでしょうか。ここでは、CTI導入のメリットを解説します。
業務効率の改善
CTIを導入することで、業務効率を改善できます。
コールセンターなど電話対応業務がメインの企業では、CTIとCRMを連携させています。これにより、通話前に顧客の情報が表示されるため、適切な担当者への振り分けや質の高い対応を実現できるためです。また、コンピュータと連動していますので、顧客情報の検索はもちろん、追加情報の入力もスムーズに行えます。さらに、IVRによる初期対応の自動化や着信の振り分けを行えば、オペレーターの業務負担を大きく軽減できます。
コストの削減
コスト削減を実現できることもCTI導入のメリットといえます。CTIの機能を活用することで業務効率が改善されれば、人件費を削減できるためです。
例えば、IVRで初期対応の自動化、プログレッシブコールやプレディクティブコールによる発信を自動化できるようになれば、オペレーターの負担はかなり軽減できます。その結果、オペレーターの稼働を必要最小限に抑えられるようになりますので、人件費を抑えられるのです。
さらに、クラウド型のCTIを導入すれば、導入コストを大幅にカットできますし、メンテナンスや機器の買い替えにかかる費用も削減できます。
データ分析と活用
データの分析やその活用を効率よく行えるのもCTI導入のメリットです。
例えば、顧客からの問い合わせ内容や通話録音のデータを分析すれば、顧客のサービスや商品に対する満足度や意見をより高い解像度で把握できます。顧客が何を求めているのかも分かりますので、応対品質向上や顧客満足度向上につなげることができるでしょう。また、アウトバウンド型の業務であれば、データ分析を活かして顧客に合わせた営業戦略を立案でき、業績アップにつなげられます。
顧客満足度の向上
CTIの導入により顧客満足度を向上させやすくなります。
例えば、以前に問い合わせ経験のある顧客から着信があった場合、CTIが導入されていないとその履歴がないため、一からやり取りを開始しなければなりません。そのため、顧客は「また最初からか……」と不満を感じやすくなります。しかし、CTIとCRMを連動させれば、前回の履歴を参照しながら対応できるため、脈絡のある電話対応を実現できます。「ここのスタッフは自分のことを分かってくれている」と、顧客も満足してくれやすいでしょう。
柔軟な働き方や組織再編に対応しやすい
CTIの導入メリットの一つとして、柔軟な働き方や組織再編に対応しやすいことが挙げられます。
従来のビジネスフォンの場合、組織再編を行う際には専門業者に依頼してPBXの設定変更や配線の変更、対応部署やグループごとの内線番号の変更などを行わなければなりません。さらに、応答対応や保留にする範囲、外線着信の範囲なども改めて設定しなおさなければなりません。そのため、組織再編には多大な時間や労力、そしてコストがかかります。
一方、クラウド型のCTIであれば、パソコンがそのまま電話端末として利用できます。そのため、物理的に大幅な設定変更などを行うことなく、Webの管理画面からシステム上の簡単な設定変更のみで対応できます。
さらに、クラウド型のCTIを社員のパソコンにインストールすれば、リモートワークも導入できます。オフィスに縛られることがなくなり、社員にとって負担のない柔軟な働き方を推進できるようになります。
CTI導入の際の注意点
CTIは電話業務を効率化できるシステムです。自社に合ったシステムを導入するためにも、以下の点を覚えておきましょう。
既存システムと連携が可能か
既存システムと連携できるかどうかは重要なポイントです。
例えば、自社ですでに利用しているCRMなどのシステムと相性が悪く、うまく連携できなければ、せっかくCTIを導入してもそのメリットを最大限に引き出すことができません。導入コストが無駄になってしまいますので、既存システムと連携できるかどうかは必ず確認するようにしましょう。
在宅勤務や複数のオフィスで利用する予定はあるか
在宅勤務や複数オフィスで利用する予定があれば、クラウド型がおすすめです。
オンプレミス型の場合、サーバを設置したオフィスでしかCTIシステムを利用できません。そのため、利用する拠点ごとにCTIシステムを構築する必要があります。
しかし、クラウド型であればインターネット環境さえあれば、スマホやPCから自宅や離れた拠点であっても同一のCTIシステムを利用できます。リモートワークや複数オフィスでの利用予定があるならば、ぜひクラウド型にしましょう。
新人研修などの社内教育に活用できるか
新人研修などの社内教育に活用できるかも、CTI導入時に押さえておきたいポイントです。
CTIはコンピューターと電話を統合するシステムであり、モニタリング機能も利用できます。モニタリング機能とは、通話中のオペレーターをリアルタイムでチェックできる機能のことです。
ベンダーごとにモニタリング機能性は異なります。オペレーターの育成を行うのであれば、通話モニタリング機能はもちろんですが、ささやき機能なども搭載されているものがおすすめです。この機能があれば、電話対応に慣れない新人であっても、マネージャーから適宜アドバイスなどのサポートを受けられます。さらに、自動文字起こしや通話内容の要約機能などがあれば、電話対応後のフィードバックにも活用できるでしょう。
新人育成に力を入れるのであれば、こうしたモニタリングやサポート機能の充実度をチェックしましょう。
セキュリティ体制は万全か
セキュリティ対策についても必ず確認しておきましょう。
CTIには通話内容や顧客情報など、企業にとって重要な機密性の高いデータが保存されています。そのデータが外部に流出すれば、企業の信頼は大きく失墜することでしょう。
そのような事態を避けるためにも、特にクラウド型のサービスを利用する場合はセキュリティ体制が整っているかどうかをチェックすることが大切です。
使いやすいか
CTIシステムを導入する際には、そのシステムが使いやすいかどうかにも注目しましょう。
CTIシステムはさまざまありますが、サービスごとにその使い勝手には違いがあります。単純な操作のしやすさはもちろんですが、UIが分かりにくい、設定変更が面倒などの場合、運用期間が長くなることに使用する社員に負担がかかっていきます。また、使いにくいシステムの導入はCTIに限らず、ITリテラシーの低い社員にとってストレスになります。その結果、操作に戸惑いミスが発生したり、すぐに操作できずに顧客を待たせてしまったりといった問題が発生することもあります。
このような問題を回避するためには、使いやすさにも注目してCTIシステムを選ぶことが大切です。シンプルな操作性、見やすいUIであれば、ITリテラシーが低い社員であっても比較的短期間で慣れてくれることでしょう。無料トライアルなどを活用して、事前に試してみて、社員から使用感などを聞いてから導入を検討してみてください。
サポート内容は十分か
サポート内容や体制は充実しているかどうかも、CTIシステム導入では確認しましょう。
コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応するため、休日も稼働していることが少なくありません。問い合わせ数が多いコールセンターであれば、大型連休も稼働して顧客対応をすることも珍しくはないでしょう。
このようなことから、CTIシステムを選ぶ際には、休日であってもサポート対応を行っているベンダーを選ぶのがおすすめです。電話だけでなく、メールやチャットでの問い合わせ受付があれば、24時間対応なので安心できます。休日もサポート窓口が営業しているのであれば、トラブル時も速やかに対応してくれることでしょう。
また、企業の業務を正確に把握し、それに合わせて提案や改善案を出してくれるような担当者であればより安心できます。
CTIを利用するなら03plusと併用を！
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得して、オフィスの電話機だけでなくスマホやPCから発着信できるクラウドPBXサービスです。さまざまな機能が豊富に搭載されていますので、電話対応業務の効率化を実現できます。以下で03plusの機能例を紹介します。
- IVR（自動音声応答）：着信に対して設定した音声で自動応答して、着信先を振り分ける機能。シナリオによってはよくある質問への回答も可能です。
- 通話録音機能：通話を自動で録音してクラウドサーバに保存する機能。後から録音内容を聞き返せるため、顧客対応力向上やクレーム・訴訟リスクの軽減を実現できます。
- Web電話帳：顧客の連絡先をクラウド上で一元管理し、社内で共有できる機能。クラウド上に置かれているため、スマホの紛失時も流出のおそれがありません。
03plusは1ID月額1,280円からお申し込み可能で、30ID以上の法人契約もできます。そのためCTIと組み合わせて活用することで、小規模の電話対応業務から大規模なコールセンター業務まで対応可能です。クラウドPBXなら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CTIの機能や導入時の注意点について解説しました。
CTIでは電話業務を効率化するさまざまな機能を利用できます。うまく活用することで、業務効率の改善、オペレーターの負担軽減、コスト削減、顧客満足度向上など多くのことを実現できます。電話対応力を高めたいとお考えでしたら、本記事を参考にCTIの導入を検討してみてください。
