CTIは、コールセンター業務の効率化に役立つシステムです。コールセンターシステムと混同されやすく、「両者に違いはあるの？」「それぞれどんなものなの？」と疑問を持つ方もいるかもしれません。
今回は、CTIとコールセンターシステムの違い、CTIの導入メリットやシステムの選び方について解説します。
目次
CTIとコールセンターシステムの違い
CTIはコールセンターで使われることが多いシステムであり、コールセンターシステムと同じ機能だと思う人も少なくありません。しかし、CTIとコールセンターシステムはそれぞれ別のものです。それぞれの違いについて解説します。
CTIとは
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、電話回線とコンピュータを連携させるシステムのことです。日本語に訳すと「コンピュータと電話機能の統合」となります。
CTIでは、パソコンから電話をかけたり、通話中に顧客情報を閲覧・記録したり、通話をパソコンに録音したりすることができます。
このように電話とコンピュータが連携するCTIは、電話業務を大幅に改善するシステムです。そのため、コールセンターなど電話業務をメインとする業種では、なくてはならないシステムといえます。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターの業務・運営全体をサポートするシステムのことです。電話やコンピュータだけでなく、メールやチャット、通話記録データの保存管理、マーケティング戦略の立案など幅広く対応します。
電話業務の効率化という意味で、CTIとコールセンターシステムを混同している方も少なくないでしょう。コールセンターシステムでは、CTIとともにPBX（構内交換機）やCRM（顧客関係管理システム）などの機能が搭載されています。このことから両者は似ているようですが、CTIはコールセンターシステムの一部に含まれているものであるといえます。
CTIとコールセンターシステムの機能
CTIとコールセンターシステムは別のシステムですが、それぞれどのような機能があるのでしょうか。以下で解説します。
CTIの機能
CTIには以下のような機能があります。
- 着信呼自動配分：かかってきた電話を手の空いているオペレーターに配分する機能です。
- 自動音声応答：自動音声で案内をしてプッシュ操作にて用件に応じたオペレーターへ取り次ぐ機能です。あらかじめ設定した内容にて返答することもできます。
- 予測発信：登録されている連絡先に発信して、応答があればオペレーターにつなぐ機能です。
- 通話録音：通話内容を自動で録音・保存する機能です。
- モニタリング：オペレーターの稼働状況を確認する機能です。
- ポップアップ：かかってきた電話番号を検索し、顧客情報をパソコン上に表示する機能です。
コールセンターシステムの機能
コールセンターシステムには以下のような機能があります。
- 顧客管理：通話している顧客の属性やアクション履歴を記録、一元管理する機能です。
- スクリーンポップアップ：ナンバーディスプレイと連動し、顧客情報を画面に表示する機能です。
- コール情報管理：コール単位で各種情報を把握できる機能です。オペレーターごとの稼働状況、通話時間、通話品質、通話料などさまざまなデータを項目ごとに集計して分析できます。
- モニタリング：オペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
- 検索機能：電話対応をしながら、問題解決に必要な情報や顧客情報を検索して画面に表示する機能です。
- スクリプトカウント：通話内容を確認・分析できる機能です。
コールセンターでCTIを導入するメリット
コールセンターでCTIを導入すると以下のようなメリットがあります。
業務の効率化
コールセンターの業務を効率化できることは、CTI導入の大きなメリットです。
オペレーターのメイン業務は顧客対応ですが、それ以外にも取り次ぎやアウトバウンド業務などもしなければなりません。また、電話対応に必要な顧客情報や問題解決に関する情報も検索する必要があり煩雑です。
CTIを導入すれば、着信時に電話番号から顧客情報が画面上に表示され、顧客情報検索の手間が省けます。自動ダイヤルによりアウトバウンド業務も効率化可能です。IVRを活用すれば、電話の一次対応や取り次ぎも自動で行えます。このように、CTIを導入すれば、オペレーターが手作業で行っていたことを代わりに行ってくれます。そのため、オペレーターは顧客対応に集中でき、対応品質を高められます。
顧客満足度の向上
顧客満足度を向上できることもCIT導入のメリットです。
顧客満足度は、オペレーターの対応品質も重要ですが、問い合わせから問題解決にいたるまでの流れも大きく影響します。特に、オペレーターにつながるまでが重要で、いかにスムーズに電話がつながるかで顧客満足度は大きく左右されます。
前述の通り、CTIを活用すれば業務効率がアップしてオペレーターはスムーズに業務を進められるようになります。顧客側から見るとそれは、電話で待たされる時間が減ることになるでしょう。そのため、CTIの導入は顧客満足度向上にもつながるのです。
オペレーターの業務量調整
CTI導入のメリットとして、オペレーターの業務量を調整できることも挙げられます。
従来、コールセンターでは特定のオペレーターに通話が集中してしまうことがありました。オペレーターへ負担をかけますし、不公平感やストレス増加といった問題につながるものです。
CTIシステムの着信呼自動配分機能を活用すればそうした問題を解決できます。待機時間をもとにして通話を適切に分配できるようになり、特定のオペレーターへの集中を防げるためです。業務量を調整できれば、不公平感やストレス防止に役立つことでしょう。
コストの削減
コストを削減できることもCTI導入のメリットです。
CTIシステムを導入すれば、前述の通り業務を一部自動化でき、情報の一括管理により業務効率を高められます。そして、オペレーターは最も重要である顧客対応に集中できるようになります。このようなことから、CTIが導入されれば同じリソースでもより高いパフォーマンスを出せます。その結果、無駄な人件費や通信コスト削減につなげられます。
さらに、対応品質が高まることで顧客満足度も高まり、リピート率の向上や、顧客離れを防げるようになります。これは企業の利益向上につながり、相対的にコスト削減にもつながっていきます。
コールセンターでCTIを導入するデメリット
CTI導入はコールセンターにさまざまなメリットをもたらしますが、一方で以下のようなデメリットもあります。
費用がかかる
CTIシステムの導入や運用には費用がかかります。
CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。いずれの場合も導入費用がかかりますが、特にオンプレミス型の場合は機器の購入・設置工事などに多くの費用が必要です。
クラウド型の場合は初期費用を抑えやすいですが、ソフトウェアのライセンス料・サポート料などが毎月かかるため、ランニングコストがこれまでよりかかることがほとんどです。オンプレミス型の場合、システム利用料はかかりませんが、メンテナンスやシステムアップデート、機器の買い替えなどに定期的な費用が必要です。
このように、CTIシステムは業務効率化やコスト削減を実現できる反面、導入・運用にはさまざまな費用がかかることに注意しなければなりません。
操作方法に慣れる必要がある
管理者やオペレーターがCTIシステムの操作方法に慣れる必要があることもデメリットの一つといえます。
CTIに限ったことではありませんが、新たなシステムの導入時にはその操作に慣れるための研修が必要です。オペレーターがシステムを使いこなせなければ、電話業務は効率化できず、むしろ操作に手間取ってしまって効率が低下する恐れもあります。そのため、導入時は現場オペレーターの研修が必須です。
また、CTIシステムを導入することで、オペレーションが変更されることがほとんどです。既存と違うやり方をすることになりますので、現場では一定の不安や不満が出ることもあるでしょう。そのため、オペレーターへのケアや十分な説明も必要になります。
CTIシステムを比較する際のポイント
CTIシステムを導入する際、比較しておきたいポイントを解説します。
業務形態に合っているか
自社の業務形態に合っているCTIシステムであるかどうかを確認することが大切です。
コールセンターの業務は大きく分けて、顧客から電話を受けて対応する「インバウンド型」とオペレーターが顧客に電話をかける「アウトバウンド型」に分けられます。
インバウンド型の場合、CTIの中でも入電に関する機能を充実させなければいけません。例えば、着信呼自動配分やIVR、ポップアップなどの機能です。
アウトバウンド型の場合はCTIの中でも架電に関する機能が必要です。例えば、予測発信やプレビュー発信といった機能を比較してシステム導入を検討しましょう。
必要な機能があるか
自社に必要な機能があるかどうかも比較すべきポイントです。
CTIシステムはさまざまなものがありますが、提供される機能はベンダーごとに異なります。例えば、着信呼自動配分、IVR、通話録音、ポップアップなどの基本的なCTIの機能は多くのシステムで搭載されています。近年は、AIによるデータ分析、文字起こしといった新しい機能が搭載されているシステムもあります。
機能が豊富なシステムは利便性が高く、幅広いシーンに対応できます。しかし、機能が充実していればしているほど、コストが高くなりやすいです。運用コストはできるだけ下げることが重要ですから、自社のニーズにあった機能が過不足なく備わっているCTIシステムを選ぶのがおすすめです。
操作しやすいか
CTIシステムを選ぶ際は、操作性にも注目しましょう。オペレーターや管理者が日々使用するものであるからです。
操作性が悪いシステムではせっかく導入しても業務効率の低下や操作ミスを招きます。それは顧客満足度低下にもつながりますし、オペレーターにとって負担にもなるでしょう。
CTIシステムを比較する際は、導入担当者の独断で選ぶのはとても危険です。日々システムを利用する現場スタッフを交え、意見を出し合って比較していきましょう。可能であれば無料トライアルで操作性を確認することをおすすめします。
他システムとの連携は可能か
他のシステムと連携しやすいかどうかも重要なポイントです。
例えば、顧客データベースやチケット管理システムなど、自社ですでに使用しているシステムと連携できるかを必ず確認しましょう。システム連携ができないと、システムとシステムの間に人的リソースをさく必要が出てしまうためです。
サポート体制は万全か
ベンダー側のサポート体制が充実しているかも必ず確認しましょう。
例えば導入時にシステムがうまく動作しない、他システムと連携できないといったトラブルが発生することは少なくありません。また、システムトラブルが発生して業務が一時的に止まることもありえます。そうした際にベンダー側でどのようなサポートをしてくれるのか確認することはとても大切です。導入から運用までしっかりサポートしてくれるベンダーを選ぶようにしましょう。
コールセンターでCTIを使うならクラウドPBXと併用しよう
コールセンターでCTIを活用するならば、クラウドPBXとの併用がおすすめです。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、PBXをクラウド上に設置し、インターネット回線で通話を行うシステムのことです。スマホ・パソコン・タブレットなどさまざまな端末で通話が可能で、外出先からでも会社代表番号を使って発着信できます。
クラウドPBXのメリット
クラウドPBXにはさまざまなメリットがあります。
クラウドPBXはクラウド上に電話環境を構築するため、さまざまな機能を利用でき、システム連携しやすいのが特徴です。例えば、CTI機能を利用してコールセンターシステムやCRMと連携させれば、顧客情報や問い合わせ内容をリアルタイムで確認可能です。
またクラウドPBXでは、IVRや通話録音といった機能も利用できますので、コールセンター業務の効率化に役立ちます。
さらに、拠点間での通話や外出中の社員との通話も内線で行うことができ、コストの削減が可能です。クラウドサービスであるため導入・運用コストも少なく、クラウドPBXを利用することでカットできる費用をCTIの導入・運用コストに回すことができます。
03plusの紹介
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得して、スマホやパソコンなどからいつでもどこでも発着信できるクラウドPBXです。1IDあたり月額980円とリーズナブルながら、多種多様な機能を搭載しています。
IVRや通話録音、時間外アナウンス、Web電話帳などはもちろん、クラウド上でFAXの送受信ができるクラウドFAXといった便利機能もあります。コールセンター業務の効率化、コスト削減を実現したいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CTIとコールセンターシステムの違いや、CTI導入のメリットについて解説しました。
CTIとコールセンターシステムは混同されやすいですが、それぞれ別のものです。コールセンターシステムの中にCTIシステムがあると考えるとイメージしやすいかもしれません。CTIシステムはコールセンターの業務を効率化し、コスト削減につながるものです。ぜひ導入を検討してみましょう。
また、クラウドPBXは業務効率化やコスト削減に大きく貢献するシステムです。CTI導入とともに、ぜひ03plusの導入もご検討ください。
