CTIという言葉を聞いたことがあるものの、実際にどのようなシステムなのかよく分からない、という方は多いかもしれません。
今回は、CTIとは何か、PBXとの違い、機能や種類、メリットとデメリットなどを解説していきます。
目次
CTIとは
CTIは、電話回線とパソコンを連携させ、コールセンター業務を効率化するシステムです。着信を受けた際に顧客情報をポップアップ表示したり、パソコンからワンクリックで発信したりといった機能があり、電話業務の効率化に役立ちます。そのため現在では、コールセンターで導入が必須とされるシステムの一つとなっています。
CTIとPBXの違い
CTIと似ていて混同されやすいのがPBXです。PBXとは、構内交換機のことで「Private Branch Exchange」を略したものです。交換とは回線の接続のことで、構内交換とは内線電話を意味しています。つまり、PBXとは外線通話を制御するとともに、内線によって社内の各電話機を接続する機能を持つシステムであるといえます。
CTIは前述の通り、パソコンと電話回線を連携させるシステムです。そのためCTIは、PBXとさまざまな情報システムをつなぐ架け橋となります。両者が連携することで、着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音、ポップアップといったコールセンター業務で必要なさまざまな機能を利用できるようになります。
CTIの機能
CTIは電話回線とパソコンを連携する役割があります。そのため、以下のような機能を利用できます。
- 着信呼自動配分：オペレーターのスキル、稼働状況といったあらかじめ設定されたルールにしたがって、着信を自動で配分する機能です。
- 通話録音：通話内容を録音してあとから確認できる機能です。
- 着信履歴記録：着信履歴をリスト化・管理し、混雑時のフォローなどに活用できる機能です。
- ポップアップ機能：着信時に顧客情報を画面に表示する機能です。
- IVR：自動音声によりあらかじめ設定された内容を案内し、顧客のプッシュ操作によってそれに応じたオペレーターにつなぐ機能です。
- モニタリング：オペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
CTIの種類
CTIには、オンプレミス型とクラウド型があります。それぞれどのような特徴があるのか、以下で解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、オフィス内に必要な機器を設置して、自社でシステムを運用する形態のことです。
導入から運用まで自社で行えるため、既存システムの連携や拡張などを自由に行えるのが特徴です。例えば、CRMやSFA（営業支援ツール）などとの連携も比較的容易に行えます。長期的に見た場合、ランニングコストを抑えやすいのも特徴です。
その一方で、環境構築や新機能の追加には時間がかかります。そのため、顧客の要望や時流の変化にスピーディーに対応しにくい傾向にあります。また、運用・管理も自社で行う必要があり、社内に知識を持つ人材が必要です。そのため、リソースに負担をかけやすい傾向にあります。さらに、メンテナンスや一定期間ごとの機器の買い替えなどに大きなコストがかかります。
クラウド型
クラウド型とは、クラウド上に必要なシステムを設置し、運用管理についてはサービスを提供するベンダーに任せる形態のことです。
クラウド型は物理的な工事が不要であるため、導入から運用までをスピーディーに行えます。場所を問わずにCTIシステムを構築できますので、新たなコールセンターを立ち上げる際もスムーズです。働く場所が制限されないため、オペレーターのテレワーク勤務も導入しやすいでしょう。新機能追加もオンライン上ですぐに行えますので、時流に合わせて対応できる点がメリットです。メンテナンスや機器の交換は不要なので、リソースをかける必要はありません。
一方で、セキュリティ対策はベンダーによって異なります。システム連携もサービスによってできない場合がありますので、自由度の高さという意味ではオンプレミス型よりも見劣りする部分があるでしょう。また、従量制・定額制で利用するサービスであるため、長期で見るとランニングコストが高くなる可能性があります。
CTIの導入が向いているケース
CTIの導入が向いているのは以下のようなケースです。
コールセンターなどの入電が多い場合
入電数が多い場合はCTIの導入がおすすめです。
コールセンターは電話対応業務がメインであり、日々多くの入電があります。そのため、センターによっては対応が追いつかないこともあるかもしれません。そのようなケースでは、CTIシステムの導入を検討すべきです。
例えば、CTIのIVR機能を活用し、センターが混み合っていることを伝えられれば、顧客はかけ直すか待つという判断が可能になります。プッシュボタンにより用件にあった回答を受けたり、担当オペレーターに取り次いでもらったりすることも可能です。着信呼自動配分機能を活用すれば、空いているオペレーターに優先的に着信がつながりますので、リソースの有効活用ができるでしょう。
オペレーターの人員が不足している場合
オペレーターの人材確保が難しい場合もCTIの導入が有効です。
前述の通り、CTIを導入すれば電話対応業務が効率化されて、スムーズに顧客対応できるようになります。そのため、オペレーターの数が万全でなかったとしても、ある程度は問題なく稼働できるはずです。
また、クラウド型のCTIシステムであればオペレーターが自宅にいても電話対応できるようになります。働き方に柔軟性があれば、オペレーターの離職率低下につながりますし、新規応募にもつながることでしょう。
オペレーターのスキルにばらつきがある場合
オペレーターのスキルにばらつきがあるならば、ぜひCTIを導入しましょう。
オペレーターには得手不得手があり、スキルも一人ひとりで異なります。例えば、新人オペレーターであれば、スキルや経験が不足していますので、電話対応時にはフォローが必要となるでしょう。CTIシステムを導入すれば、スーパーバイザーがチャットなどを通してスムーズにアドバイスできます。そのため、未熟なオペレーターでもスムーズに電話対応が可能になります。また、通話録音した内容をもとに分析すれば、新人教育やフィードバック、スキルアップ研修やマニュアル作成などにも活かせます。
CTIのメリット
CTIには以下のようなメリットがあります。
業務の効率化
CTIはコールセンターの業務効率化に役立つシステムです。
コールセンターのオペレーターには、電話での顧客対応だけでなく、取り次ぎやアウトバウンド業務、問題解決に必要な情報検索、通話後の記録・報告などさまざまな業務があります。これらをすべてこなすとなると、オペレーターにはかなりの負担がかかってしまうことでしょう。
CTIを導入すれば、一部が自動化されてスムーズに業務を進められるようになります。例えば、着信にあわせて情報がポップアップ表示されれば、顧客情報を検索する必要がなくなります。自動ダイヤルを活用すれば、パソコン上から簡単にアウトバウンド業務も進められるでしょう。
コストの削減
CTIの導入はコスト削減にもつながります。
CTI導入により、前述の通り業務は効率化できます。それは、オペレーターが顧客対応に集中しやすくなることにもつながります。また、情報を一括管理できることで、オペレーターへのフォローアップも可能です。このようなことから、CTIの導入によってリソースを追加することなくパフォーマンスがアップし、人件費削減につなげられます。
さらに、オペレーターの対応品質が高まりますので、リピート率の上昇や顧客離れの防止など、業績アップにもつなげることが可能です。そのため、相対的なコスト削減も実現できることでしょう。
電話対応の質向上による顧客満足度アップ
電話対応の品質向上により、顧客満足度を高められるのもCTI導入のメリットです。
前述の通り、CTIを導入すればコールセンターの業務が簡便化されて効率が高まります。さらに、通話録音などを活用することでフォローアップやマニュアル作成も効果的に行えるようになり、オペレーター一人ひとりの質を高めることも可能です。
このようなことから、オペレーターの電話対応品質が向上し、結果的に顧客満足度アップにつながります。
CTIのデメリット
CTIには多くのメリットがありますが、以下のようなデメリットもあります。
費用がかかる
CTIの導入・運用には費用がかかる点に注意しましょう。
オンプレミス型の場合は機器の購入やオフィス内への設置が必要であるため、導入に多くの費用がかかります。また、メンテナンスや定期的な買い替えなども必要です。クラウド型の場合はクラウド上にシステムを構築するため、初期費用を抑えやすいですが、毎月のランニングコストがかかってしまいます。また、どちらの場合も新たな機能を追加する場合、導入・運用コストが必要です。
操作に慣れるまで時間がかかる
オペレーターが操作に慣れるまでに時間がかかる点にも注意しましょう。
どのようなシステムでも新たに導入すれば、その操作に慣れるための研修が必要となります。CTIはコールセンターのメイン業務である電話対応に直接関わるものですので、操作ミスはゼロに近い状態にしなければなりません。そのため、現場オペレーターの研修が必須となります。
また、CTIシステムが導入されれば業務は効率化されますが、オペレーションそのものは大きく変わります。そのため、ベテランオペレーターなどから不安・不満が出ることもあるでしょう。その不安な気持ちに対するケアや不満を抑えるための説明などにも時間がかかります。
CTIシステムを選ぶ際のポイント
CTIシステムを選ぶ際は、以下のポイントをおさえましょう。
外部システムとの連携ができるか
外部システムとの連携ができるかは必ずチェックしておきたいポイントです。
コールセンターでは電話対応業務を効率化するためにさまざまなシステムを運用しています。それらのシステムと連携できなければ、どんなに便利なCTIシステムであったとしても意味がありません。連携できない場合はそれぞれのシステムの間に人的リソースを割かなければならないため、余計に手間がかかってしまって業務効率が低下します。
業務形態に合っているか
導入予定のCTIが業務形態に合っているかどうかも必ず確認しましょう。
アウトバウンド型であれば、架電に関する機能が充実している必要があります。インバウンド型であれば、着信呼自動配分などの入電に対応している機能が充実していなければなりません。
このようにコールセンターの業務形態によって必要になる機能が異なります。自社の形態を把握し、必要な機能を備えているかどうかを確認した上でCTIを導入しましょう。
操作は簡単か
操作性もCTIシステム選びでは重要なポイントです。
CTIシステムはおおまかな部分では使い方に違いはありません。しかし、細かい部分の操作性についてはシステムごとに違いがあります。現場オペレーターが操作しやすいシステムでなければ、電話対応中にミスをして顧客に迷惑をかけることもありえます。そのため、現場オペレーターが使いやすいシステムを選ぶことが大切です。
セキュリティ対策は十分か
十分なセキュリティ対策が施されているかどうかもチェックしましょう。
CTIシステムは、顧客の個人情報を活用するシステムです。そのため、情報漏洩リスクを限りなくゼロにしなければなりません。サービスを提供するベンダーごとにセキュリティ対策は異なります。暗号化やアクセス制限など、自社のセキュリティポリシーを満たすものであるかどうかを確認しましょう。
サポート体制は万全か
サポート体制の充実度もチェックしておきたいポイントです。
クラウド型のサービスも増え、簡単に導入できるCTIが増えています。とはいえ、新しいシステムの導入には何らかのトラブルが発生することも少なくありません。また、運用中にシステムの不具合が発生した場合は業務に支障が出てしまいます。
そのような場合でも、ベンダー側ですぐに対応できる体制が整っているかを必ずチェックしましょう。
CTI活用は03plusとセットでより便利に！よりお得に！
CTIを活用するなら、03plusとセットがおすすめです。
03plusは1IDあたり月額わずか1,280円で利用できるクラウドPBXです。リーズナブルなだけではなく、IVRや通話録音、Web電話帳やクラウドFAXといったさまざまな機能を利用できます。そのため、電話業務全般を効率化でき、オペレーターの負担軽減やコスト削減、顧客満足度向上などを実現できるサービスです。
電話業務を改善したい、CTIを導入したいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CTIについて機能や種類、PBXとの違いといった観点から解説しました。
CTIにはオンプレミス型とクラウド型があり、近年はその導入・運用のしやすさから後者が選ばれるケースが増えています。着信呼自動配分やIVR、通話録音、ポップアップといった機能があるため、コールセンターのメイン業務である電話対応の効率を高められるのが特徴です。
構内交換機であるPBXは入電・架電を制御するシステムであり、CTIは他のシステムとPBXをつなぐ架け橋のような役割があります。両者を組み合わせることで、電話業務はさらに効率化できます。豊富な機能で使い勝手が良く、導入しやすいPBXをお探しでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
