CTIという言葉を聞いたことがあるものの、実際にどのようなシステムなのかよく分からない、という方は多いかもしれません。
今回は、CTIとは何か、PBXとの違い、機能や種類、メリットとデメリットなどを解説していきます。
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CTIとは
CTIは、電話回線とパソコンを連携させ、コールセンター業務を効率化するシステムです。着信を受けた際に顧客情報をポップアップ表示したり、パソコンからワンクリックで発信したりといった機能があり、電話業務の効率化に役立ちます。そのため現在では、コールセンターで導入が必須とされるシステムの一つとなっています。
CTIの仕組み
CTIは電話とコンピュータを連携させるツールで、顧客情報の表示や通話の記録・管理などを行い、電話業務の効率改善や品質向上を実現します。CTIの仕組みについて、以下にて流れとともに解説します。
- 受電するとCTIサーバで着信信号を受け取る
- CTIサーバにて、受け取った着信情報と顧客データベースを照合する
- オペレーターのPC画面に顧客情報を自動で表示する
- 通話内容の自動録音やデータ管理を行う
このような流れで、CTIにより電話とコンピュータが連携します。CTIによりオペレーターはリアルタイムで顧客情報を参照でき、一人ひとりに合った適切な対応を行えます。また、通話内容のデータ管理も自動で行えるため、品質向上にも役立ちます。
CTIとPBXの違い
CTIと似ていて混同されやすいのがPBXです。PBXとは、構内交換機のことで「Private Branch Exchange」を略したものです。交換とは回線の接続のことで、構内交換とは内線電話を意味しています。つまり、PBXとは外線通話を制御するとともに、内線によって社内の各電話機を接続する機能を持つシステムであるといえます。
CTIは前述の通り、パソコンと電話回線を連携させるシステムです。そのためCTIは、PBXとさまざまな情報システムをつなぐ架け橋となります。両者が連携することで、着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音、ポップアップといったコールセンター業務で必要なさまざまな機能を利用できるようになります。
CTIの機能
CTIは電話回線とパソコンを連携する役割があります。そのため、以下のような機能を利用できます。
- 着信呼自動配分：オペレーターのスキル、稼働状況といったあらかじめ設定されたルールにしたがって、着信を自動で配分する機能です。
- 通話録音：通話内容を録音してあとから確認できる機能です。
- 着信履歴記録：着信履歴をリスト化・管理し、混雑時のフォローなどに活用できる機能です。
- ポップアップ機能：着信時に顧客情報を画面に表示する機能です。
- IVR：自動音声によりあらかじめ設定された内容を案内し、顧客のプッシュ操作によってそれに応じたオペレーターにつなぐ機能です。
- モニタリング：オペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。
CTIと連携できるツール
CTIは単独で利用するだけでなく、さまざまなツールと連携することで、業務効率を大幅に向上できます。以下で、CTIと連携できるツールやその特徴、連携効果について解説します。
- CRM（顧客管理システム）：取得した顧客情報を一元管理するツールです。連携することで、着信のあった電話番号に紐づけられた顧客情報・対応履歴がパソコンの画面に表示されます。そのため、顧客情報に合わせて適切でスムーズな対応を行えます。
- SFA（営業支援ツール）：営業活動を可視化して支援するツールです。登録された商談履歴などをもとに、SFAツール画面から電話発信できます。営業の成約率向上やフォローアップの精度向上に役立ちます。
- チャットボット：AIによりチャットで対話を行うツールです。よくある質問など定型的な質問に対応できるため、オペレーターの負担を軽減できます。チャット履歴のリアルタイム確認やデータ保存・管理も可能です。
- FAQシステム：「よくある質問」のコンテンツ作成に用いるツールです。ツールと連携することで、電話対応時のマニュアルや回答例として参照できます。そのため、オペレーターの対応品質を一定以上に保てます。
CTIの種類
CTIにはさまざまな種類があります。それぞれどのような特徴があるのか、以下で解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型とは、オフィス内に必要な機器を設置して、自社でシステムを運用する形態のことです。
導入から運用まで自社で行えるため、既存システムの連携や拡張などを自由に行えるのが特徴です。例えば、CRMやSFA（営業支援ツール）などとの連携も比較的容易に行えます。長期的に見た場合、ランニングコストを抑えやすいのも特徴です。
その一方で、環境構築や新機能の追加には時間がかかります。そのため、顧客の要望や時流の変化にスピーディーに対応しにくい傾向にあります。また、運用・管理も自社で行う必要があり、社内に知識を持つ人材が必要です。そのため、リソースに負担をかけやすい傾向にあります。さらに、メンテナンスや一定期間ごとの機器の買い替えなどに大きなコストがかかります。
クラウド型
クラウド型とは、クラウド上に必要なシステムを設置し、運用管理についてはサービスを提供するベンダーに任せる形態のことです。
クラウド型は物理的な工事が不要であるため、導入から運用までをスピーディーに行えます。場所を問わずにCTIシステムを構築できますので、新たなコールセンターを立ち上げる際もスムーズです。働く場所が制限されないため、オペレーターのテレワーク勤務も導入しやすいでしょう。新機能追加もオンライン上ですぐに行えますので、時流に合わせて対応できる点がメリットです。メンテナンスや機器の交換は不要なので、リソースをかける必要はありません。
一方で、セキュリティ対策はベンダーによって異なります。システム連携もサービスによってできない場合がありますので、自由度の高さという意味ではオンプレミス型よりも見劣りする部分があるでしょう。また、従量制・定額制で利用するサービスであるため、長期で見るとランニングコストが高くなる可能性があります。
インバウンド型
インバウンド型とは、顧客からの電話に対応するためのCTIシステムのことです。コールセンターやカスタマーサポートなど、受電件数が多いケースで用いられます。
インバウンド型に求められるのは、電話をかけてきた顧客へ適切かつ効率的に対応し、顧客満足度を向上させる機能です。そのため、インバウンド型CTIでは、基本機能として以下のようなものが備わっています。
- PBX機能：内線・外線の発着信の制御、転送・保留といった電話の機能
- ポップアップ機能：着信時に、電話番号に紐づいた顧客情報をポップアップ表示にて自動表示する機能
- IVR機能：着信時に自動音声にて応答したり、プッシュダイヤルなどで着信の振り分けをしたりする機能
- ACD機能：着信した電話を、オペレーターの稼働状況など設定されたルールに合わせて自動配分する機能
- 管理機能：スーパーバイザーがオペレーターの対応状況や通話履歴を確認できる機能
アウトバウンド型
アウトバウンド型とは、企業から顧客に対して電話をかけて営業活動をするために活用されるCTIシステムです。営業やマーケティング、アンケート調査などの架電業務において利用されます。
アウトバウンド型CTIに求められるのは、架電業務の効率化や成約率・フォローアップの精度向上に役立つ機能です。そのため、アウトバウンド型では以下のような機能が搭載されています。
- オートコール：作成された架電リストに自動で発信を行い、IVRからオペレーターへつなぐ機能。
- プレディクティブコール：自動発信によって電話がつながった際、オペレーターへ転送してつなげる機能。オートコールと組み合わせて、架電業務を自動化できる。
- プレビューコール：過去の取引履歴などの顧客情報を確認したうえで、クリック操作によって発信を行う機能。成約率向上につながる。
CTIの導入が向いているケース
CTIの導入が向いているのは以下のようなケースです。
コールセンターなどの入電が多い場合
入電数が多い場合はCTIの導入がおすすめです。
コールセンターは電話対応業務がメインであり、日々多くの入電があります。そのため、センターによっては対応が追いつかないこともあるかもしれません。そのようなケースでは、CTIシステムの導入を検討すべきです。
例えば、CTIのIVR機能を活用し、センターが混み合っていることを伝えられれば、顧客はかけ直すか待つという判断が可能になります。プッシュボタンにより用件にあった回答を受けたり、担当オペレーターに取り次いでもらったりすることも可能です。着信呼自動配分機能を活用すれば、空いているオペレーターに優先的に着信がつながりますので、リソースの有効活用ができるでしょう。
オペレーターの人員が不足している場合
オペレーターの人材確保が難しい場合もCTIの導入が有効です。
前述の通り、CTIを導入すれば電話対応業務が効率化されて、スムーズに顧客対応できるようになります。そのため、オペレーターの数が万全でなかったとしても、ある程度は問題なく稼働できるはずです。
また、クラウド型のCTIシステムであればオペレーターが自宅にいても電話対応できるようになります。働き方に柔軟性があれば、オペレーターの離職率低下につながりますし、新規応募にもつながることでしょう。
オペレーターのスキルにばらつきがある場合
オペレーターのスキルにばらつきがあるならば、ぜひCTIを導入しましょう。
オペレーターには得手不得手があり、スキルも一人ひとりで異なります。例えば、新人オペレーターであれば、スキルや経験が不足していますので、電話対応時にはフォローが必要となるでしょう。CTIシステムを導入すれば、スーパーバイザーがチャットなどを通してスムーズにアドバイスできます。そのため、未熟なオペレーターでもスムーズに電話対応が可能になります。また、通話録音した内容をもとに分析すれば、新人教育やフィードバック、スキルアップ研修やマニュアル作成などにも活かせます。
コールセンターの対応の遅れが売上に響く場合
対応の遅れが売上に直結することが明らかであれば、CTIを導入して電話業務を効率化しましょう。
例えば、通販業で自社商品・サービスの受発注業務をコールセンターにて行っている場合です。このようなケースでは、オペレーターの対応に遅れがあると売上が伸びません。「電話をかけてもつながらない」といった状態では、顧客は競合他社に流れてしまい、機会損失へとつながるためです。また、クレーム対応の遅れから顧客の信頼を失うということもあるでしょう。
そうした課題を解決するには、CTIの導入が有効です。CTIを導入すれば、IVRにより適切な対応スキルを持つオペレーターへつなぐ、ポップアップ機能で顧客情報を参照しながら適切に対応する、モニタリング機能でオペレーターへ適切な指示を与えるといったことが可能になります。その結果、オペレーター業務がスムーズになり、対応の遅れという課題を解決しやすくなります。
CTIのメリット
CTIには以下のようなメリットがあります。
業務の効率化
CTIはコールセンターの業務効率化に役立つシステムです。
コールセンターのオペレーターには、電話での顧客対応だけでなく、取り次ぎやアウトバウンド業務、問題解決に必要な情報検索、通話後の記録・報告などさまざまな業務があります。これらをすべてこなすとなると、オペレーターにはかなりの負担がかかってしまうことでしょう。
CTIを導入すれば、一部が自動化されてスムーズに業務を進められるようになります。例えば、着信にあわせて情報がポップアップ表示されれば、顧客情報を検索する必要がなくなります。自動ダイヤルを活用すれば、パソコン上から簡単にアウトバウンド業務も進められるでしょう。
コストの削減
CTIの導入はコスト削減にもつながります。
CTI導入により、前述の通り業務は効率化できます。それは、オペレーターが顧客対応に集中しやすくなることにもつながります。また、情報を一括管理できることで、オペレーターへのフォローアップも可能です。このようなことから、CTIの導入によってリソースを追加することなくパフォーマンスがアップし、人件費削減につなげられます。
さらに、オペレーターの対応品質が高まりますので、リピート率の上昇や顧客離れの防止など、業績アップにもつなげることが可能です。そのため、相対的なコスト削減も実現できることでしょう。
組織再編への対応力アップ
組織再編への対応力が高まることもCTI導入のメリットです。
企業が事業拡大や組織再編を行う際、社内の電話システムの変更、それに伴う業務フローの見直しが必要になることが少なくありません。ビジネスフォンしかなければ、内線番号単位で対応部署やグループの設定、応答対応・パーク保留の範囲など、さまざまな設定変更が必要です。これにはかなりの手間がかかります。
しかしCTIが導入されていれば、スムーズに組織再編を行えます。CTIシステムの多くは、パソコンを電話機代わりに活用できます。そのため、設定変更もそのままパソコン上でできることがほとんどです。また、組織再編後もIVRを活用すれば、適切な部署や担当者に自動で振り分けを行えます。さらに、社員のパソコンにCTIシステムを導入すれば、社外でも電話業務が可能になります。そのため、テレワークを推進したいといったケースにも柔軟に対応可能です。
電話対応の質向上による顧客満足度アップ
電話対応の品質向上により、顧客満足度を高められるのもCTI導入のメリットです。
前述の通り、CTIを導入すればコールセンターの業務が簡便化されて効率が高まります。さらに、通話録音などを活用することでフォローアップやマニュアル作成も効果的に行えるようになり、オペレーター一人ひとりの質を高めることも可能です。
このようなことから、オペレーターの電話対応品質が向上し、結果的に顧客満足度アップにつながります。
CTIのデメリット
CTIには多くのメリットがありますが、以下のようなデメリットもあります。
費用がかかる
CTIの導入・運用には費用がかかる点に注意しましょう。
オンプレミス型の場合は機器の購入やオフィス内への設置が必要であるため、導入に多くの費用がかかります。また、メンテナンスや定期的な買い替えなども必要です。クラウド型の場合はクラウド上にシステムを構築するため、初期費用を抑えやすいですが、毎月のランニングコストがかかってしまいます。また、どちらの場合も新たな機能を追加する場合、導入・運用コストが必要です。
操作に慣れるまで時間がかかる
オペレーターが操作に慣れるまでに時間がかかる点にも注意しましょう。
どのようなシステムでも新たに導入すれば、その操作に慣れるための研修が必要となります。CTIはコールセンターのメイン業務である電話対応に直接関わるものですので、操作ミスはゼロに近い状態にしなければなりません。そのため、現場オペレーターの研修が必須となります。
また、CTIシステムが導入されれば業務は効率化されますが、オペレーションそのものは大きく変わります。そのため、ベテランオペレーターなどから不安・不満が出ることもあるでしょう。その不安な気持ちに対するケアや不満を抑えるための説明などにも時間がかかります。
CTIシステムを選ぶ際のポイント
CTIシステムを選ぶ際は、以下のポイントをおさえましょう。
外部システムとの連携ができるか
外部システムとの連携ができるかは必ずチェックしておきたいポイントです。
コールセンターでは電話対応業務を効率化するためにさまざまなシステムを運用しています。それらのシステムと連携できなければ、どんなに便利なCTIシステムであったとしても意味がありません。連携できない場合はそれぞれのシステムの間に人的リソースを割かなければならないため、余計に手間がかかってしまって業務効率が低下します。
業務形態に合っているか
導入予定のCTIが業務形態に合っているかどうかも必ず確認しましょう。
アウトバウンド型であれば、架電に関する機能が充実している必要があります。インバウンド型であれば、着信呼自動配分などの入電に対応している機能が充実していなければなりません。
このようにコールセンターの業務形態によって必要になる機能が異なります。自社の形態を把握し、必要な機能を備えているかどうかを確認した上でCTIを導入しましょう。
研修に活用できるか
研修に活用できるようなシステムであるかどうかも、CTIシステムを選ぶ基準になります。
コールセンターなど電話対応業務がメインである場合、定期的な研修などを通してオペレーターの育成・品質向上を行わなければなりません。以下のようなCTIの機能を活用すれば、研修も効果的かつスムーズに行えます。
- 通話録音機能：通話内容を録音することで、研修教材として活用できます。優れた対応例を共有することや、ミスの改善例を示すことも可能です。
- モニタリング機能：リアルタイムでモニタリングすることで、必要に応じてアドバイスできます。対応に不安がある新人オペレーターにも、スムーズなサポートを行えます。
操作は簡単か
操作性もCTIシステム選びでは重要なポイントです。
CTIシステムはおおまかな部分では使い方に違いはありません。しかし、細かい部分の操作性についてはシステムごとに違いがあります。現場オペレーターが操作しやすいシステムでなければ、電話対応中にミスをして顧客に迷惑をかけることもありえます。そのため、現場オペレーターが使いやすいシステムを選ぶことが大切です。
セキュリティ対策は十分か
十分なセキュリティ対策が施されているかどうかもチェックしましょう。
CTIシステムは、顧客の個人情報を活用するシステムです。そのため、情報漏洩リスクを限りなくゼロにしなければなりません。サービスを提供するベンダーごとにセキュリティ対策は異なります。暗号化やアクセス制限など、自社のセキュリティポリシーを満たすものであるかどうかを確認しましょう。
サポート体制は万全か
サポート体制の充実度もチェックしておきたいポイントです。
クラウド型のサービスも増え、簡単に導入できるCTIが増えています。とはいえ、新しいシステムの導入には何らかのトラブルが発生することも少なくありません。また、運用中にシステムの不具合が発生した場合は業務に支障が出てしまいます。
そのような場合でも、ベンダー側ですぐに対応できる体制が整っているかを必ずチェックしましょう。
CTI活用は03plusとセットでより便利に！よりお得に！
CTIを活用するなら、03plusとセットがおすすめです。
03plusは1IDあたり月額わずか1,280円で利用できるクラウドPBXです。リーズナブルなだけではなく、IVRや通話録音、Web電話帳やクラウドFAXといったさまざまな機能を利用できます。そのため、電話業務全般を効率化でき、オペレーターの負担軽減やコスト削減、顧客満足度向上などを実現できるサービスです。
電話業務を改善したい、CTIを導入したいとお考えでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、CTIについて機能や種類、PBXとの違いといった観点から解説しました。
CTIにはオンプレミス型とクラウド型があり、近年はその導入・運用のしやすさから後者が選ばれるケースが増えています。着信呼自動配分やIVR、通話録音、ポップアップといった機能があるため、コールセンターのメイン業務である電話対応の効率を高められるのが特徴です。
構内交換機であるPBXは入電・架電を制御するシステムであり、CTIは他のシステムとPBXをつなぐ架け橋のような役割があります。両者を組み合わせることで、電話業務はさらに効率化できます。豊富な機能で使い勝手が良く、導入しやすいPBXをお探しでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
