ボイスボットはIVRと音声認識を組み合わせた、対話型の自動音声応答システムです。「音声ガイダンスが長い」「プッシュ操作が面倒」といったIVRのデメリットを補い、顧客満足度向上を目指せる応答システムとして近年注目されています。
今回はボイスボットとはそもそもどのようなシステムなのか、活用するメリットとデメリット、そして導入時のポイントを解説します。
目次
IVRと音声認識
コールセンターなどでは自動音声応答システムのIVRだけでなく、音声認識システム、さらにはボイスボットが導入されるケースも増えてきました。ここではそれぞれどのような仕組みなのかを解説します。
IVRとは
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では自動音声応答装置のことです。例えば、コールセンターなどに電話をした際に、「○○の方は1を、△△の方は2を」といったような自動音声を聞き、自分の用件に合った番号を押した経験があるのではないでしょうか。IVRはこのように、顧客からの電話に自動で応答し、用件に応じて適切なオペレーターへ適切につないだり、案内音声を自動で流したりするシステムです。
例えばシンプルな受注業務は自動化できますし、パターン化された問い合わせであれば、その回答を設定することで解決できます。また、24時間稼働できるため、営業時間外のアナウンスなどにも活用可能です。そのため、IVRを導入することで企業側には人件費削減や業務効率化、顧客側には満足度向上などのメリットがあります。
音声認識とは
音声認識とはシステムが人の声を認識してデジタルデータ化し、それをテキストに変換する技術のことです。簡単にいえば、人間がおこなっていた文字起こし作業を、コンピューターが自動で行うことが音声認識です。人の声が自動でテキスト化されることで、音声が視覚化できるようになったり、対話型のAIと連携してさまざまなサービスにつなげたりできます。
IVRと音声認識を組み合わせる「ボイスボット」
ボイスボットとは、音声認識と対話型AIなどの技術を活用し、顧客の会話内容を解析して自動応答するシステムです。AI自動応答システムとも呼ばれ、音声解析によりIVRシステムを操作して顧客からの架電への応対を自動化できます。
ボイスボットで顧客からの問い合わせに対応する流れは以下の通りです。
- 顧客の声を音声認識技術によりテキスト変換します。
- 続いてAIが自然言語処理技術を用いてテキストデータを解析します。
- AIが問い合わせ内容に応じた回答をテキストで生成します。
- 生成された回答テキストを、音声合成技術で自然に近い音声により読み上げます。
このように、IVRと音声認識を組み合わせれば、顧客はプッシュ操作ではなく自分の声によって問い合わせを行うことができるようになります。精度の高いボイスボットであれば、業務の自動化・効率化や顧客満足度の向上を見込むことができるでしょう。
ボイスボットとチャットボットの違い
ボイスボットとチャットボットは、どちらもボットとつくことから似ているように思われることがあります。しかし、両者には大きな違いがあります。
チャットボットは、ボイスボットと同じように対話型AIを用いて自動で会話をするプログラムです。ボイスボットとは音声認識と対話型AIにより音声応答を行いますが、チャットボットはテキストにて応答します。つまり、ボイスボットは音声、チャットボットは文字でやり取りをするという点が大きな違いです。
音声と文字の違いがあることから、ボイスボットとチャットボットでは、利用チャネルも異なります。チャットボットは、スマホやPCを用いてテキストによって情報を求めている人に向いています。一方、電話にて音声のやり取りを求めている人にとっては、ボイスボットの方が向いています。
IVRと音声認識（ボイスボット）のメリット
企業の電話対応業務にボイスボットを導入することで、業務の効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度向上などを見込めます。ここではボイスボットを導入することでどのようなメリットがあるのか解説します。
業務の自動化・効率化
ボイスボットを導入すれば業務効率化や自動化を図れます。顧客からの問い合わせを自動でヒアリングし、その内容に合わせて事前に設定されたフローに基づき、適切な振り分けや回答を行えるためです。
例えば、事前に「有人対応が必要な内容は適切なオペレーターにつなぐ」「よくある質問は事前に設定したシナリオで回答する」と設定したとします。このケースでは必要最低限の問い合わせのみオペレーターが対応し、それ以外は全て自動応対することになります。そのため、オペレーターの平均通話時間が大幅に削減でき、業務効率化が実現できます。
また、簡易的な受注業務（追加発注やキャンセル）であればボイスボットにより自動化が可能です。
オペレーターの心理的負担軽減
ボイスボットを活用することで、オペレーターの心理的負担も軽減できます。
オペレーターのみで対応をする場合、架電状況によっては、その問い合わせ内容に対して十分な回答をするのが難しいスキルの低い人材が対応しなければならないケースが出てきます。そのオペレーターにとってはスムーズに回答できないことが、大きな心理的負担となることでしょう。
ボイスボットを導入すれば、顧客の問い合わせを解析して、自動音声にて適切な担当者に振り分けられます。そのため、適切な知識やスキルを持つオペレーターにつながるようになります。さらに、IVR単体よりも着信の振り分け先を拡大できるため、オペレーターの作業量を削減できます。そのようなことから、オペレーターの心理的負担を軽減できるのです。
また、簡単な問い合わせなどはAIが自動で回答するため、顧客と接する時間が短くなり、ストレスを受けるシーンが少なくなるのも特徴です。
問い合わせ内容の入力効率化
問い合わせ内容や情報入力の手間、時間を削減できるのもボイスボットのメリットです。
有人での電話対応の場合はオペレーターが顧客の話を聞いて、情報をパソコンに入力していました。IVR単体の場合は、顧客自身が自動音声案内の内容を聞いた上でプッシュ操作をして入力を行います。
一方、ボイスボットの場合は顧客が話すことで自動的にその内容が音声入力されます。つまり、有人のみやIVR単体の場合と違って、情報入力のための時間が必要ないというわけです。確認と入力に手間のかかる作業が自動化されスムーズになるため、顧客満足度が向上して業務の効率化も期待できます。
シナリオ登録の容易性
ボイスボットはIVR単体よりもシナリオ作成や変更を容易に行えます。
IVRの場合は分岐が増えれば増えるほど構造が複雑になります。できる限り顧客がスムーズに利用できるように調整することも考えると、作成にはかなりの時間を要することでしょう。しかも一言一句間違いなく作成しなければならないため、作業量は膨大です。
ボイスボットの場合はそこまで厳密に行わなくても、自動音声認識に利用する表現や言葉、選択肢を修正するだけで変更できます。そのため、サービス内容やキャンペーンに合わせてシナリオを柔軟に最適化できます。サービス障害案内など、緊急時の特別なシナリオ追加も容易に行うことが可能です。
AIによる精度向上が可能
ボイスボットは搭載されているAIが機械学習し、その精度が向上していきます。
従来のIVRは設定されたシナリオでしか対応できません。言い回しや内容がおかしかったとしても、変更・修正を加えない限りはそのまま使われてしまいます。また、最適化するにはスタッフ自身がデータ分析を行った上で再編集しなければなりませんでした。
しかしボイスボットは顧客との会話を蓄積してAIがそれを分析・学習していきます。そして、顧客の問い合わせ内容の意図を正しく理解できるようになり、より正確に自動応答を行えるように自ら改善していくのです。これにより、問題点・課題を一から洗い出して細かく調整を加えるといった手間から解放されます。
24時間受付の実現
ボイスボットなら24時間365日フル稼働で電話受付できます。
オペレーターのみの場合は平日の営業時間のみしか電話対応できません。しかし営業時間外や休日でなければ電話できない顧客も存在します。そうした電話を取り逃すことは機会損失につながります。
ボイスボットは、設定してしまえば24時間いつでも顧客からの電話に対応可能です。資料請求や簡易的な受注業務、よくある質問への回答などを設定し、自動化できれば業績アップも見込めることでしょう。
顧客満足度の向上
ボイスボットを導入すれば顧客満足度の向上も見込めます。
オペレーターのみの場合、電話が混み合っている際に電話がつながらず、顧客は不満を感じます。しかしボイスボットであれば、問い合わせ内容の確認や担当部署への振り分けなど、電話の一次対応を任せることができます。さらに簡単なお問い合わせであればボイスボットでそのまま問題解決できることもあるでしょう。このように、「つながりやすい」「すぐに解決できる」といったメリットを受けられるため、顧客は満足度を高めやすいのです。
また、ボイスボットは対話型であるため、音声ガイダンスの確認や番号入力といった手間がかかりません。そういった点も、顧客のストレスを軽減して顧客満足度向上につながっています。
IVRと音声認識（ボイスボット）のデメリット
ボイスボットはさまざまなメリットがあり、導入すれば業務効率化や顧客満足度向上などを見込めます。しかし、ボイスボットにはいくつかのデメリットもあるため注意が必要です。具体的にどのようなデメリットがあるのか解説します。
IVRと比較して精度が少し劣る
ボイスボットはIVRと比較すると精度がやや落ちる傾向にあります。
IVR単体の場合、顧客はプッシュボタンにより操作できます。押し間違いを除き、システム上でミスが発生することはありません。しかしボイスボットの場合は、音声認識の精度・顧客の電話環境・声の明瞭さなどによっては誤認識を起こす可能性があります。例えば、通信環境が悪いときや、顧客の周囲の物音や雑音によっては問い合わせ内容を正しく認識できないことがあるのです。
こうした誤認識を防ぐためには、チューニングを行ったり、顧客が話しやすいフローや文言の調整などを行ったりすることが必要です。
複雑な問い合わせには対応できない
ボイスボットは複雑な問い合わせへの対応には向いていません。ボイスボットに搭載されているAIは、文意をくみ取りそれを理解することがとても苦手であるためです。
ボイスボットは長文をヒアリングしたり、細かなニュアンスを理解したりすることが得意ではなく、フリートークを理解することはほぼできません。そのため、苦情や複雑な相談などの対応はできないと考えましょう。
ボイスボットは一問一答形式の対話、氏名住所などの情報の聞き取りと入力、予約受付などを得意とします。複雑な問い合わせについては、ボイスボットではなくオペレーターに振り分けるように工夫しましょう。
IVRと音声認識（ボイスボット）の活用例
IVRとボイスボットの導入は近年、多くの業種で行われています。実際にIVRとボイスボットを業務で活用している事例をいくつか紹介します。
コールセンターの一次対応
IVRとボイスボットは、多くのコールセンターにて活用されています。
金融や保険は顧客からの問い合わせがとても多い業種です。そのため、FAQの充実やチャットボットの導入などにより、電話問い合わせ件数の緩和やそれに伴うオペレーターの人件費削減などの対策を行っています。しかしそれでも、電話で問い合わせをする顧客はとても多く、オペレーターの負担はなかなか減らすことができていません。
そこで活用されるのがIVRとボイスボットです。ボイスボットが顧客から用件を聞き、その内容に合わせて適切なオペレーターへとつなぎます。問い合わせの一次対応をボイスボットに任せられるため、オペレーターの負担軽減や人件費削減、顧客満足度向上などを実現しています。また、ボイスボットの導入により、24時間365日のコールセンターも実現可能です。
病院や飲食店の予約・キャンセル対応
病院や飲食店でもIVRとボイスボットの活用が増えています。
さまざまな業種でもそうですが、医療や外食業界においても人手不足が深刻化しています。例えば飲食店では、スタッフが足りずに調理とホールを掛け持ちするようなことも少なくありません。大手では配膳ロボットや調理ロボットなどの導入で人手不足に対応していますが、それでも人手が足りていない状況です。そうした中で予約やキャンセルの電話対応までするとなれば、スタッフには相当な負担がかかることでしょう。
IVRとボイスボットは、こうした深刻な人手不足の現場でも役立ちます。IVRとボイスボットに予約やキャンセルなど定型的な対応を任せることで、スタッフの電話対応への負担軽減が可能です。スタッフは本来やるべきコア業務に集中できるため、ボイスボットは業務効率化にも役立つといえます。
アンケート調査
IVRとボイスボットを活用したアンケート調査も近年増えています。
アンケートは、母集団に対して一定以上のサンプルがなければ、信頼性が低くなってしまいます。そのため、電話でアンケート調査を行う際は、大量発信する必要があります。これを人力で行えば、膨大な労力や時間そして人件費がかかりますので、企業にとって効率的とはいえません。
IVRとボイスボットはこうした大量発信をするケースで有効です。対象となるリストを用いて自動で発信し、自動ガイダンスによりアンケートを行えます。自動で行えるため、社員に負担はかかりませんし、人件費も抑えられます。アンケート以外にも、既存顧客のリストを用いてキャンペーン告知を行う、サポートのフォローコールをするなどもIVRとボイスボットで実施することが可能です。
再配達依頼や配達時の在宅確認
配送業でもIVRとボイスボットを活用するケースが増えています。
近年、ネット通販が当たり前になり、配送業では人手不足が深刻化しています。人材が不足していても配送する量は減らないどころか増えていますので、スタッフ一人あたりの負担が大きくなっているのです。届け先の人が不在の場合は荷物を持ち帰らなければならないため、二度手間になりさらなる負担がかかっています。
IVRとボイスボットを活用すれば、配達時の在宅確認や再配達依頼を自動音声で行えます。音声ガイダンスで対応しますので、電話対応スタッフを多く配置する必要はありません。IVRとボイスボットの導入により在宅確認ができて二度手間が減り、顧客も再配達依頼をスムーズに行えるようになるため、IVRとボイスボットの導入は両者にとってメリットがあるといえます。
支払いの督促
支払いの督促もIVRとボイスボットを活用することで効率化できます。
未入金者への督促は、オペレーターにとってストレスになりやすいものです。単に顧客が忘れていた、ミスをしたといったことで入金できなくても、スムーズに解決できれば問題はありません。しかし、顧客の中には督促をしたことに対して感情的になり、オペレーターに激しい言葉を投げかけるような人もいます。オペレーターにとって、それは強いストレスになり、離職の原因にもなります。
IVRとボイスボットを活用すれば、督促時のオペレーターの心理的負担を軽減可能です。リストの中から未入金の顧客に対して自動発信し、自動音声にて督促について案内します。自動音声ですので、顧客側も感情的になることは少なく、比較的冷静に対応してくれやすいでしょう。オペレーターも直接対応することが大幅に軽減されますので、ストレスを受けにくくなり、離職防止につながります。
IVRと音声認識（ボイスボット）を導入する際のポイント
ボイスボットは比較的新しいサービスであり、導入を検討しているものの、悩んでいる方が多いことでしょう。ここではボイスボットを導入する際に覚えておきたいポイントを解説します。
よくある問い合わせの内容を確認する
まずは自社の問い合わせ内容を確認しましょう。
ボイスボットは前述の通り、複雑な内容の問い合わせには対応できません。一問一答形式の対話や住所氏名などの情報聞き取りと入力、予約受付などの対応を得意としています。例えば、継続サービスの追加発注やキャンセル受付といった単純な受注に関する問い合わせが多いのであれば、ボイスボットは有効活用しやすいでしょう。また、よくある問い合わせへの回答なども得意としています。
逆に、苦情や相談といった顧客の話す内容をしっかり理解して、問題を把握し適切な回答を行うようなフリートーク対応は苦手です。自社に来る問い合わせはどのような内容なのかを把握し、ボイスボットを導入するかどうかを検討しましょう。
音声認識率を確認する
ボイスボットで最も重要なポイント、それは音声認識率です。
音声認識の精度が低い場合、顧客の会話が正しく認識できず間違った回答をする可能性が高まります。そしてせっかくボイスボットを導入したにも関わらず、結局オペレーターが全て対応しなければならないという事態に陥る可能性もあるでしょう。
そうした事態を避けるためにも、ベンダー側がどのような技術や仕組みで音声認識機能を担保しているのか、音声認識率はどのくらいなのかを事前に確認することが大切です。
ベンダーによってはデモ版や無料トライアルを実施していますので、本契約前に音声認識率を自社でテストしてみるのも良いでしょう。
有人対応と組み合わせられるか確認する
有人対応と組み合わせられるボイスボットであるかも確認しましょう。
ボイスボットは、顧客の音声を認識してそれに合わせて回答を行います。しかし、長文のヒアリングや細かなニュアンスを理解するのは苦手で、複雑な問い合わせには対応できません。そのため、ボイスボットのみでしか電話対応できないとなると困るケースがでてきます。
そのようなことから、ボイスボットを導入する場合は、有人対応と組み合わせられるかを確認することが大切です。例えば、ボイスボットでうまく答えられないときなどに、顧客が有人対応を選択できるような設計になっていれば、問い合わせに柔軟に対応できます。
サポート体制を確認する
ボイスボット導入前に、ベンダー側のサポート体制も必ず確認しましょう。
新しいシステムの導入時は、予想していなかったトラブルが発生することもあります。そのようなときにスムーズに対応してもらえれば、被害を少なく抑えられます。また、自社にボイスボットの運用知識を持つ人材がいないようであれば、導入から運用までをトータルサポートしてくれる体制がベンダー側にあると安心です。
また、セキュリティが強固であることはもちろん、システムトラブルへの対応力も事前に確認しておきましょう。
オプションを確認する
どのようなオプションがあるかも事前に確認しておきましょう。
例えば、通話ログの記録や機械学習状況の分類・可視化ができるツールであれば、自社での運用時に改善の役に立ちます。受付内容を顧客にSMS送信できる機能があれば、顧客満足度向上に役立つことでしょう。他にも、自社システムと連携して業務効率化を図れるかなどもチェックしておきましょう。
離脱率や実際の問い合わせ内容などを分析する
分析機能が搭載されているかどうかも導入時にはチェックしましょう。
IVRとボイスボットは、顧客満足度を高めるために、運用しながら常にブラッシュアップすることが大切です。例えば、使いづらく分かりにくい音声ガイダンスだと、顧客はすぐに離脱してしまいます。その際、なぜ離脱してしまったのか、その理由が分からなければ改善は困難です。より良い改善を行うためにも、離脱率や問い合わせ内容の分析機能は必須といえるでしょう。
まとめ
今回はボイスボットとは何なのか、そのメリットやデメリットと導入する際のポイントを解説しました。
ボイスボットは対話型の自動音声応答で、IVRの進化版ともいえる存在です。プッシュ操作が不要で対話に応じた処理をしてくれるため、顧客はストレスなく問い合わせを行えます。企業側もオペレーターの負担が軽減されたり、業務効率化を見込めたりなどメリットの多いシステムです。その一方で、複雑な問い合わせには対応できないなどのデメリットもあるため注意しましょう。
導入の際にはよくある問い合わせ内容を見直し、自社とボイスボットと相性が良いかを必ず確認しましょう。他にも音声認識率やサポート体制などもチェックして、より良いサービスを導入し、業務効率アップや顧客満足度向上を目指しましょう。
