IVR（自動音声応答）とは？仕組みやメリット・デメリットを解説

メールやビデオチャットなどが一般化してきましたが、企業が顧客応対をするツールとして電話はまだまだ現役であり主流です。「大量の電話対応が大変」「担当者へ取り次ぐのが手間」と感じている方も多いのではないでしょうか。

そこでおすすめなのがIVR（自動音声応答）の導入です。IVRは自動音声で応答を行い、着信先を振り分けるシステムです。大量の電話にも人材を割くことなく対応できる魅力があります。

今回はIVRとは何なのか、その仕組みやメリット・デメリット、導入時のポイント、IVR機能を利用できるクラウドPBXをご紹介します。

IVR（自動音声応答）とは？

IVRとは（Interactive Voice Response）の略で自動音声にて応答を行い、プッシュ番号にて着信先を振り分けることができるシステムのことです。近年、さまざまな企業、特に大企業のカスタマーサービスで活用されているシステムで、「○○のご用件の方は1を」といった機械音声は多くの方がイメージしやすいのではないでしょうか。

IVRが導入されている場合、電話はまずオペレーターではなく音声ガイダンスに接続されます。その後、発信者が音声に従ってプッシュボタンを押すことで担当者につながります。定型文を設定しておけば営業時間外でも自動的に機械音声で電話対応でき、パターン化されているよくある問い合わせ内容ならばスムーズな対応が可能です。その結果、サービス提供側の人件費削減や業務効率化、顧客側の満足度向上といったメリットが生まれます。

IVR（自動音声応答）の仕組み

IVRは自動で音声対応をした上で振り分けを行うシステムです。そのため導入時には問い合わせ内容を想定した上で担当者や担当部署に番号を割り当てることが必要となります。

例えば始めに「お電話ありがとうございます。ご用件の内容に合わせて担当者におつなぎいたします」と前置きをした上で「Aの用件の方は1を、Bの用件の方は2を押してください」といった形で利用者を誘導するシナリオを作成します。

シナリオは複数レイヤーのツリー構造で作成していくことが一般的です。Webサイトのリンクを設定するようなものをイメージすると分かりやすいかもしれません。アパレルサイトであれば、メンズ・ウィメンズの大カテゴリがあり、そこからパンツ・ウェアの中カテゴリへ進む、といった形です。IVRのシナリオも想定される問い合わせ内容の種類や数、対応できる担当者数に応じてレイヤーを作ってツリー化していきます。

大企業のコールセンターなどの場合は問い合わせ内容が多岐にわたるため、適切にシナリオを設定しないと逆に利用者の混乱を招くリスクがあるため注意が必要となります。

IVR（自動音声応答）でできること

IVRでできることは大まかに4つあります。

このように、IVRにはさまざまな活用法があります。業務内容に応じて使いこなせば、効率化を図ることができるでしょう。

IVR（自動音声応答）の種類

IVRには、専用機の有無、システムの違い、ユーザーとの接触の仕方によって「オンプレミス型」「クラウド型」「ビジュアルIVR」と3つの種類に分けられます。以下で、それぞれについて解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、オフィス内にIVR専用機を設置し、IVRを使用できるようにするタイプのIVRです。コールセンターなど、電話業務をメインとする企業で採用されます。また、IVR専用機の購入や工事には費用がかかり、業者のスケジュールによって設置工事の着手までに数週間かかることもあります。そのため、導入には多大なコストや時間がかかってしまいます。

一度設置してしまえば、運用は自社で完結し、カスタマイズも必要に応じて行えます。ただし、設備やシステムのメンテナンスも自社で行わなければなりません。また、故障した場合、修理が完了するまではIVRを利用できません。故障が困難である場合は機器の買い替えが必要です。もちろん、再設置が完了するまではIVRを利用できないため、業務に支障がでる恐れがあります。

クラウド型

クラウド型とは、クラウド上にシステムを設置して利用するタイプのIVRのことです。オンプレミス型のようにIVR専用機を購入する必要はなく、設置工事も不要です。そのため、低コストかつ短時間で導入することができます。

クラウド上に設置するため、インターネットに接続できる端末であればどこからでも設定の変更やIVRのシナリオ設定などを行えます。外出中に着信の振り分けがあった際も、そのまま電話対応できるのが特徴です。

また、メンテナンスはサービスを提供するベンダー側が行います。そのため、メンテナンス費用がかかりませんし、スタッフの負担もなくなります。システムのアップデートもベンダーで行うため、定期的な買い替えも不要です。

スムーズに導入しやすく運用に関する負担もないことから、クラウド型は中小企業やコールセンターなどで導入されることが多いです。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは、ガイダンス内容をWebサイトやアプリなどに表示するタイプのIVRです。クラウド型と同様、オフィス内に設置する手間がかからず、比較的スムーズに導入できます。

ビジュアルIVRの最大の特徴は、ガイダンス内容がスマホやPC画面に視覚化されることです。顧客は目で見て自分に合った項目を選べます。そのため、通常のIVRのように音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、短時間で問い合わせをしやすいという特徴があります。また、音声では伝えにくい・分かりにくい内容もビジュアルで伝達できるため、顧客はストレスなく問題を自己解決しやすくなります。企業側にとっても、顧客自身で問題解決できることで、オペレーターの負担軽減や人件費削減などを実現可能です。

ただし、顧客側には、ビジュアルIVRのサイトに飛ぶ、またはアプリをダウンロードするといった手間がかかります。企業側では、顧客が使いやすいように画面構成を工夫するなどの手間が必要です。

IVR（自動音声応答）を導入するメリット

IVRは自動音声で応答し、着信を振り分けてくれるシステムです。導入することでどのようなメリットが得られるのか解説していきます。

業務効率の向上

IVRを導入し上手に活用すれば、業務効率を向上させることができます。

IVRを設定し機械音声による一次受付および振り分けを行えば、担当者への電話取り次ぎ業務が減ります。また、自動応答している間はオペレーターが他の対応をすることができるため、負荷を減らしつつ人員を効率よく使えます。

特に大手企業やコールセンターの場合、提供するサービスや商品が多く電話によるサポート業務も煩雑になりやすいものです。専門性の高い内容の応対や専門家への取り次ぎも不要となるため、メリットを実感しやすくなります。

また、中小企業の場合も限られたスタッフを効率よく配置することができるため、IVRの業務効率化の恩恵を少なからず受けることができるでしょう。

顧客満足度の向上

IVRを導入することで利用者側はスムーズに担当者へつながることができます。保留時間が短縮されるため顧客満足度が向上し、企業にとってもメリットとなることでしょう。

問い合わせをした利用者にとって最も嫌なこと、それはたらい回しにされることです。人であるオペレーターは時にはミスをすることもありますし、担当者不在で取り次ぎに困ることもあるでしょう。そうしたことが発生するたびに利用者は待たされ、不満を募らせてしまうのです。

IVRを導入すれば担当者へスムーズにつながるため利用者の不満は解消され、顧客満足度を高めることができます。

取り次ぎの必要がなくなる

IVRが導入されていれば、有人による取り次ぎの必要はなくなります。

IVRが未導入の場合、オペレーターが受けて用件を聞いた上で担当者に回さなくてはいけません。対応できないオペレーターが電話を受けることは本来不要な業務です。また、利用者にとってもオペレーターと担当者それぞれに用件を伝えなくてはいけないため二度手間となります。

IVRがあれば用件に合わせて担当者に着信が振り分けられるため、取り次ぎによる手間がなくなり人材も効率よく配置可能です。

大量の電話対応が可能になる

IVRがあれば同時に大量の電話対応を行うことができます。

例えば、大型キャンペーンを実施する場合など、顧客からの問い合わせが殺到する場合にもIVRは活躍します。十分な数のオペレーターを用意できなくても、適切に電話を振り分け、大量の電話対応が必要な際も混乱しにくくなるでしょう。また、振り分け先に資料請求を設定しておけば、さらに混乱が減り、大量の電話も効率よく対応することが可能です。

IVRはクラウドタイプのサービスもあるため、大量の電話対応が必要な時だけスポット利用して費用を抑えるという使い方もできます。

営業時間外の対応が可能になる

IVRは一度設定してしまえば営業時間外であっても24時間365日対応できます。つまり、人が休んでいる間も対応してくれるわけです。

また、24時間対応できることで営業時間外にかけてしまった顧客に対しても適切な対応を取ることができ、満足度向上にもつながることでしょう。さらに、架電の時間を分散させることで混雑の解消にもつながります。

IVR（自動音声応答）にデメリットはある？

多くのメリットがあるIVRですがもちろんデメリットもあります。具体的にどのようなケースでデメリットが目立ってしまうのかご紹介します。

適切な分岐の設定ができていないと逆効果

IVRは適切にシナリオ設定できていれば電話業務の効率化を図れますが、適切でない場合は混乱を招き顧客満足度を下げるなどといった逆効果になるケースもあります。

例えば、大企業の場合は扱う商品やサービスが多く、IVRの質問内容が複雑になってしまうことがあります。企業側は担当部署を設けているのに、利用者側がそこまでたどり着けずに結局「その他のお問い合わせ」に集中するケースは決して珍しくありません。

シナリオ設定は2層、3層と階層が深くなっていけばいくほど複雑化して、利用者の混乱を招きます。もちろん階層を深くしなければいけないケースもありますが、その場合はなるべく分かりやすく、利用者が目的とするゴールまで到達できるように配慮してシナリオを作っていくことが必要です。

オペレーターにつながるまでの時間が長くなる可能性がある

IVRを導入したにも関わらず、担当者へつながるまでにより多くの時間がかかってしまう場合もあります。

大企業やキャンペーンを行っている企業のコールセンターであればIVRは大いにその力を発揮してくれます。質問者もイライラすることなくスムーズに目的までボタンをプッシュしてくれることでしょう。

しかし、階層が無駄に深くて自動応答の質問が多い、中小企業で部署の数が少ないといったケースでは、普通に電話をかけるよりボタンをプッシュする時間の方が長くなってしまうことが珍しくありません。このような場合は、担当者・担当部署への直通電話を名刺やホームページに記載しておいた方がスムーズに話が進むことでしょう。

利用者にとって本当にIVRの導入がメリットとなるのかを見極め、顧客満足度を低下させないように意識することが大切です。

IVR（自動音声応答）の利用が向いているケース

IVRは、顧客に対して自動で音声ガイダンスにより案内ができるシステムです。使い方や工夫次第で、電話の一次対応だけでなく、さまざまなことに利用できます。IVRはどのようなケースでの利用が向いているのか、以下で解説します。

コールセンターの受付

IVRは電話の一次対応をスムーズにできるため、コールセンターの受付の利用に向いています。

コールセンターには顧客からの問い合わせが数多く入ってきます。顧客ごとに解決したい悩みが異なるため、一次対応ではその内容を聞いて適切なオペレーターにつなぐことが大切です。入電数が多いコールセンターの場合、一次対応数が膨大な数になります。そのため、スタッフには多大な負担がかかり、人件費も多くかかってしまいます。

IVRを導入すれば、顧客は音声ガイダンスに従ってプッシュすれば、問い合わせ内容が絞られて自動で適切なオペレーターにつながります。そのため、オペレーターの負担軽減や人件費削減、さらには顧客満足度向上を実現できます。

災害情報の一斉配信

IVRは、災害情報の一斉配信にも活用できます。

地震や台風などの災害発生時、その情報は即座にユーザーへ伝える必要があります。しかし、人力で行うとなると全てのユーザーに伝えるまでにかなりの時間がかかってしまうことでしょう。また、緊急時のユーザーからの着信に対しても対応するとなると、スタッフにはかなりの負担がかかります。

IVRを活用すれば、リストに登録されているユーザーに対して、災害情報や対応について一斉配信が可能です。ユーザーからの着信にも、事前に用意した音声ガイダンスを流すことができます。そのため、災害情報やその対策、安否情報の提供などを冷静かつスムーズに行えます。

予約や商品受注の受付

予約や商品受注の受付にもIVRは利用できます。

オペレーターが商品受注や予約を受け付ける場合、受注数が少なければ問題ありませんが、受注数が増えると聞き間違いなどにより商品番号や個数のミスが生じることがあります。また、多くのオペレーターを配置しなければならないため、人件費も多くかかります。

IVRは、商品受注や予約などの定型的な問い合わせに対して、スムーズに対応できるシステムです。顧客自身が商品番号や数量、自分の住所や電話番号を入力しますので、オペレーターのミスも生じません。

特定顧客への案内

IVRはある条件に当てはまる特定顧客へのガイダンスも行えます。

例えば、料金の未払いについて顧客に督促の電話をしなければならなかったとします。オペレーターにとって、督促の電話はストレスがかかります。顧客によっては、つい感情的になって強い口調で話してくることがあるためです。これは、オペレーターにとって負担ですし、離職率を高める要因にもなります。

IVRは、こうしたケースで役立ちます。IVRは、特定の条件に当てはまる顧客リストに沿って自動発信し、あらかじめ用意した督促に関するガイダンスを流すことができます。自動音声で督促ができるため、オペレーターには負担がかかりません。この他にも、商品到着時期や発送情報、予約状況などの情報を特定の顧客に発信できます。

IVR（自動音声応答）導入のポイント

IVRは多くのメリットがありますが、適切な運用が難しいケースではデメリットが目立ち、顧客満足度を下げる可能性があります。IVR導入をする際にはどのような点を意識すべきか解説します。

IVR（自動音声応答）が必要か十分に検討する

IVRは自動音声によって一次対応をしてくれるため、大量に電話がかかってくる大企業やコールセンター、カスタマーサービスなどであれば導入する価値があります。

しかし、1日の架電数が少ない中小企業やすぐに電話を取れるスタッフが多数いる企業であれば、IVRの導入はあまり意味がありません。そのようなケースで導入しても、顧客満足度を下げてしまうだけであり、企業にとってはコストダウン以上にマイナスとなってしまうことでしょう。

業務効率化やコストダウンは企業にとって大切なことですが、取引先である顧客のことを第一に考えることを忘れないようにしましょう。

適切なシナリオ設定

IVRを導入する際にはシナリオをシンプルにし、利用者がストレスなく担当者・担当部署につなげられることを意識しなければなりません。そのためにも以下のようなことに注意してシナリオを設定していきましょう。

「ガイダンスは丁寧な方が良い」と考える方は意外と多いですが、あまりに丁寧すぎると逆に時間がかかり利用者はストレスを感じます。かといって簡潔にしようとしすぎると分かりにくいガイダンスとなってしまうでしょう。

ご紹介した注意点を参考に、シンプルで分かりやすい適切なシナリオを設定していってください。

オペレーターと話せる選択肢を用意する

IVRのシナリオを設定する場合は必ず「オペレーターと話す」などの選択肢を最後に設けましょう。

利用者が問い合わせをする理由はさまざまあります。中には企業側が想定していない問い合わせを行いたい人もいることでしょう。また、自動音声に慣れていない、聞き逃してしまった、内容がよく分からなかったといった理由でどの番号を押すべきか分からないケースもあります。

「オペレーターへつなぐ」という選択肢はこうしたケースにも対応できる最後の砦であり、顧客満足度を必要以上に下げない防波堤にもなります。

IVR（自動音声応答）の導入は「03plusエンタープライズ」がおすすめ

03plusエンタープライズは中小企業～大企業向けのクラウドPBXサービスです。従来のPBXと異なり、電話回線の契約・工事は不要でゲートウェイ機器の設置も必要ありません。「東京03」「大阪06」などの主要46局の市外局番を取得できますので、そのまま会社代表番号としても利用可能です。また、番号ポータビリティにも対応していますので、既存番号をそのまま使うことも条件次第で可能となります。

もちろん、03plusエンタープライズではIVR機能もオプションにて利用可能です。会社電話番号に着信した際に、設定した音声にて自動応答し、着信先を振り分けられます。他にも受付システムやクラウドFAX、10分かけ放題など魅力的なオプションが多数あります。

料金は30IDで月額27,380円とリーズナブルに利用できます。IVRの導入やクラウドPBXへの乗り換えをお考えでしたら、ぜひご検討ください。

03plusについて詳しくはこちら

まとめ

今回はIVR（自動音声応答）とは何なのか、その仕組みやメリット・デメリットについて解説しました。

IVRは着信を受けたら音声対応し、自動で着信先を振り分けてくれる便利なシステムです。電話業務がメインとなるコールセンターや商品数・サービス数の多い大企業であれば導入価値は高いといえるでしょう。しかし、架電の少ないケースなどでは活躍の場は少なく、むしろ顧客満足度を下げる可能性もあります。導入前に本当にIVRが必要かどうかを検討することが大切です。

IVRを導入したいとお考えでしたら中小企業～大企業向けのクラウドPBX、03plusエンタープライズがおすすめです。月額料金がリーズナブルであり、IVRを利用しなくてもクラウドPBXとして満足できる機能を有しています。主要46局の市外局番つき電話番号も取得できるため、スタートアップ企業やクラウドPBXへ乗り換え検討している企業にもおすすめです。