皆さんの会社では、テレワーク環境下でどのような電話対応を行っていますか。電話代行サービスや電話転送サービスなどさまざまな方法がありますが、その対応方法に悩んでいる会社もあるのではないでしょうか。
固定電話は持ち運ぶことができないため、電話対応のためだけに出社を余儀なくされるというケースも少なくありません。
しかし新型コロナウイルスの蔓延が広がっており、社員の感染予防のためにも対応は急務といえるでしょう。
この記事ではテレワーク環境下での電話対応の方法について詳しくご紹介していきます。
目次
テレワーク環境下での電話対応
新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、世の中にテレワークが一気に浸透しました。テレワークを実施する上で、課題となるのが電話対応ではないでしょうか。
緊急事態宣言中でも固定電話の対応をするためだけに出社を余儀なくされたという会社もあるでしょう。電話対応の少ない部署はテレワークが可能でも、電話対応の多い部署のみが出社せざるを得ないこともあります。
その結果、社内でテレワークをできる人とできない人にわかれてしまい、社員の不満を生んでいるというケースも少なくありません。
テレワーク中の対応の方法の1つとして、電話対応をテレワーク中はストップするという方法もあります。
しかし電話での顧客対応をストップするということは貴重な機会を失う原因になるため、得策ではありません。
では、どのようにすればテレワーク環境下でも社内で行っていた電話対応と同じように業務ができるのでしょうか。
＜方法①＞電話転送をする
1つ目は会社の代表番号にかかってきた電話を電話担当者の携帯へ転送するという方法があります。
転送設定には大きくわけて「自動転送」と「応答後転送」の2種類です。
「自動転送」には「無条件転送」と「無応答転送」の2種類があり、「無条件転送」は元の固定電話を呼び出さずに、登録してある固定電話や携帯電話に転送するものです。
一方で「無応答転送」は着信があった場合にまずは元の固定電話を呼び出し、着信がなかった場合のみ登録してある固定電話や携帯電話に転送します。
「応答後転送」は、受信があった際に1度固定電話で応答した後、担当者が外出している場合などに手動で他の固定電話や携帯電話に転送することをいいます。
電話転送を用いてテレワーク中で電話対応をする場合にどのようなメリット、デメリットがあるのでしょうか。
電話転送のメリット
電話転送を用いてテレワーク中に電話対応を行うことのメリットとしては気軽に導入できることです。固定電話を担当者の携帯電話に直接転送するので、在宅でもオフィスと変わらずに電話対応ができます。
テレワークだけでなく、通常勤務の場合でも担当社員が外出している時など「応答後転送」を用いて手動で転送を行えば、社外にいることの多い部署でも使い勝手がよいでしょう。
電話転送のデメリット
電話転送のデメリットは2つあります。
1つ目は個人への負担が大きくなることが挙げられるでしょう。通常キャリアの転送電話サービスは1番号のみにしか転送できないことが多いものです。
そのため、電話担当者として1人選び、その人のみ電話対応をすることにすると特定の人だけの負担が大きくなることになります。
2つ目はその担当者がやむを得ず電話に出られない場合には電話を受けることができません。そのため貴重な営業の機会を逃すリスクや、電話になかなかでないことで相手からの不信感を買ってしまう可能性があります。
＜方法②＞電話代行サービスを活用する
2つ目の方法は電話代行サービスを活用することです。テレワーク中の電話対応を電話代行サービスを利用して行うことにどのようなメリット、デメリットがあるのでしょうか。
電話代行サービスのメリット
テレワーク中の電話対応を全て外部の電話代行サービスに依頼することで、社員の電話に対する負担はゼロになります。そのため、社員はそれ以外の業務に集中でき、効率的に仕事を行うことができるでしょう。
特にテレワーク中だと家に子どもやペットなどがいることも多く、顧客との通話中に声や生活音が入ってしまわないかと不安に思う社員もいます。
電話代行サービスを用いてテレワーク中の電話対応をすることで、そのような社員の心理的な負担をなくすことができるでしょう。
電話代行サービスのデメリット
電話代行サービスのデメリットはコストがかかることです。コール数に応じて費用が変動するサービスも多く、顧客からの架電数は事前の予測が難しいでしょう。そのため予算をたてることができません。
企業にとっては思ったよりも電話代行を導入したことでコストがかさんでしまったということもあるでしょう。電話対応の頻度が多い場合にはコストがかさみやすいため、費用対効果を考えた上での検討が必要です。
また、あくまでも代行サービスは一次対応をするものであるため、その場で即答できないことに関しては担当者が折り返すという手間が発生します。
そこで顧客にも余計な負担をかけたり、要件を又聞きしたりすることによって伝達ミスが起こる可能性もあるでしょう。
電話をかけてきた相手の声色を確認できないために相手の様子を慮ることができず、温度感の違う対応をしてしまうというケースもあるかもしれません。
クラウドPBXを活用する
3つ目の方法はクラウドPBXを活用することです。クラウドPBXとはクラウドサービスを使用してスマホやタブレットで会社の固定電話の外線・内線・転送などの電話機能を繋げるソフトウェアやサービスのことを指します。
通常のPBXでは電話回線の工事を行う必要があり、コストと時間がかかっていました。電話回線の増減や設定についても専門の業者を呼ぶ必要があり、拠点ごとにPBXを設置する必要があったのです。
クラウド型はそれらが全てクラウド上で完結するため、場所や時間を必要としません。設定や回線の増減もクラウド上ででき、会社で使用しているの電話対応と同じようにテレワークでの業務を可能にします。
ではクラウドPBXでテレワークで電話対応をする場合にどのようなメリット、デメリットがあるのでしょうか。
クラウドPBXのメリット
テレワークでクラウドPBXを利用する際のメリットとしては、特定の個人へ負担がかからないことです。ネットに繋げられるところであれば誰でも利用できます。
通常時に社内で電話対応をする際と同じように代表番号の同時呼び出しや、保留転送、内線、電話対応なども可能です。
クラウドPBXに必要なコストが分かりやすいのもメリットといえるでしょう。
クラウドPBXのデメリット
クラウドPBXの場合は工事の必要がない代わりに毎月のサービス利用料が必要です。
そのため、自社の電話をかける頻度や時間、顧客とのスムーズなコンタクトを優先したいなど優先度を考えなければなりません。サービス利用料金をみた上で導入するクラウドPBXを検討するとよいでしょう。
また、ネットに繋いで行うサービスのため、音声品質が社員の自宅のネット環境に左右されます。クラウドPBXを利用する場合は、通信補助費を払って社員のネット環境を整える必要があるでしょう。
テレワークでの新たな電話対応スタイル「03plus」
上記でテレワークでの電話対応の方法をご紹介しましたが、最後におすすめなのが導入も簡単で初期費用も抑えられる電話アプリを使用するという方法です。
最後におすすめの電話アプリ「03plus」をご紹介します。
03plusとは？
「03plus」とは「03」や「06」から始まる全国46エリアの市外局番の番号と、050から始まる番号を社員自身のスマホやタブレットで使用できる電話アプリです。
今まで使用した固定電話の電話番号も、キャリアの転送電話サービスと複数ID、代表番号を組み合わせることで、転送電話を使用して複数人で対応が可能になります。
キャリアの転送電話サービスの料金が気になる場合は「03plus」への番号移転も可能です。番号移転のための料金は発生しますが、キャリアの転送電話サービス料金をカットできるため、ランニング費用が抑えられます。
他にも便利な機能が複数あるため、いくつかご紹介します。
スマホやタブレットに入っている電話帳とは別に「03plus」内に仕事用の電話帳を作ることができます。共通の電話帳をリアルタイムでクラウド上で編集・共有できるため、顧客情報の管理を効率良く行うことができるでしょう。
2つ目はオプションの10分かけ放題です。通常「03plus」の通話料は30秒につき20円かかりますが、10分かけ放題をオプションで1IDあたり月額1,000円でつければ10分以内の通話であれば無料になります。
特にテレワーク中であれば社員間のやりとりや、面談、始業や終業の報告など社外への電話対応以外に、社内利用にも活用できるでしょう。
3つ目は時間外アナウンスです。テレワークで問題になりがちなのが時間外勤務も、アナウンスの機能を使用すれば受電できなくなるため、オンオフを切り替えて電話対応が可能になります。
時間外アナウンスで電話をしてきた顧客に対して細やかなアナウンスが可能になるため、営業のロスも防ぐことができるでしょう。
4つ目は代表番号の利用です。「03plus」には直通番号（基本ID、追加ID）と代表番号の2つの種類の番号があります。
代表番号を利用すれば1つの電話番号を複数端末で発着信が利用が可能です。特に通話頻度の多い業種だと、代表番号をテレワーク中でも複数人で電話対応をできるというのは大きなメリットでしょう。
またパーク保留機能もあり、着信した際の電話番号がわかればどの端末からでも保留を解除して通話が再開できます。
特にテレワーク中だと近くに確認できる人がいないため、自分では対応できない質問をされた場合にパーク保留機能があると安心です。
03plusの導入事例
最後にシモイデ社労士事務所様の導入事例をご紹介します。
シモイデ社労士事務所様では、仕事柄事務所を空けることが多く、固定電話への対応が難しかったため、以前は電話代行サービスを使用していました。
しかし月額が基本料だけで1万円かかること、また1日の電話の頻度が1～2回程度と少ないため、1回の電話にコストが500円かかるという課題があったそうです。
そこで、コストを抑えられ、外出先でも固定電話をとることのできる「03plus」の導入を踏み切りました。「03plus」は、月額1,280円の基本料金＋通話料しかかからないため、大幅なコストダウン。電話代行サービスの場合は誰からどのような電話があったかをオペレーターから確認して折り返す必要がありましたが、「03plus」ではアプリ内の履歴を確認して自分で折り返すことができるため手間のカットにもつながりました。
固定電話機を導入する場合は通常工事の必要や、電話機の購入が必要です。「03plus」の場合はそのようなものも全く必要がなく、自身のスマホにアプリを入れるだけで使うことができるため、導入コストも必要なく、手軽に始められました。
まとめ
テレワーク中でも電話対応を行う方法は複数あります。コスト面や導入の手間、通話頻度や社員数、業種などにもよって最適なサービスは異なるでしょう。上記でご紹介したようなものを導入すればテレワーク中でも電話対応を会社で行っていた時と同じように快適に行うことができます。
社員の感染防止や、BCP対策のためにもテレワークは積極的に取り入れたい働き方です。
ぜひ自社に最適なテレワーク中の電話対応の方法を探してみてください。
会社の固定電話を転送して、テレワークで活用する方法については、以下の記事もおすすめです。
