企業にとって電話対応は大切な業務の一つです。しかし、企業によっては全ての電話に対応すると、従業員に負担がかかったり通常業務に支障が出たりすることもあります。そこで便利なのが電話代行サービスです。外部オペレーターが自社の従業員として電話対応してくれます。
今回は、電話代行サービスにかかるさまざまな料金やその相場、かかる料金で注意すべきこと、電話代行サービスを料金だけで選んだ際のトラブルなどについて解説します。
目次
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、会社宛の電話に外部のオペレーターが対応してくれるサービスのことです。顧客からの電話に一次対応し、受電内容をチャットツールなどで報告してくれます。
電話の一次対応を任せられるため、従業員の負担が減り生産性を高められます。また、電話対応のために人員を確保する必要がなく、それらのコスト削減も可能です。
電話代行サービスの利用にかかる料金と相場は？
電話代行サービスを利用する場合、基本料金以外にもさまざまな費用がかかります。ここでは、電話代行サービスを利用する上でかかる料金やその相場について解説します。
初期費用
電話代行サービスの利用開始時には初期費用がかかります。初期費用は、オペレーターの配置や研修、依頼企業に合わせたマニュアルの作成などが含まれています。簡単に言えば、電話代行サービスの業者側が準備をするための費用が初期費用です。
電話代行サービスによって金額は異なりますが、相場としては2～3万円程度が目安です。シンプルなプランだと5,000円程度ということもあります。実際にかかる初期費用については、事前に確認しておきましょう。
月額費用
月額費用とは、電話代行サービスの基本業務に発生する基本料金のことです。一般的には、月ごとのコール数に応じて定められています。また、月額費用は平日の午前9時から夕方17時前後を目安に想定されていることが多いです。そのため、夜間や休日の電話対応業務を依頼する場合は、以下で説明するオプション価格になることがほとんどです。ただし、電話代行サービスによっては、24時間365日いつでも同一料金というケースもあります。事前に確認しておきましょう。
費用相場の目安としては、1コールあたり100円～で、月50コールだと5,000円～です。おおまかな費用感をイメージしつつ、電話代行サービスを比較してみてください。
オプション利用料
オプション利用料とは、電話代行サービスの基本業務以外に追加するオプションにかかる費用のことです。前述の通り、平日の営業時間を想定してサービスを提供している場合、夜間・休日対応はオプション扱いとなります。時間外対応のオプション利用料の相場は、月額費用の5倍前後です。
他にも、スケジュール管理や交換業務、ファックス送信やデータ入力といった作業を依頼する場合にもオプション料金がかかります。それぞれ、作業量によって料金が設定されていますので、契約前に確認しておきましょう。
コールオーバー料
コールオーバー料とは、基本料金で定められている入電数を超えてしまった場合に発生する費用のことです。例えば、月50コールの契約であれば、51コール目以降からはコール数に応じた超過分の料金がかかります。
コールオーバー料の相場は1件あたり100～150円前後ですが、低価格の電話代行サービスの場合は、さらに割高になるケースもあります。電話代行サービスによって幅がありますので、必ず確認しておきましょう。
転送費用もかかる
電話代行サービス利用時にかかる費用として忘れてはならないのが転送費用です。
電話代行サービスを利用する場合、自社にかかってきた電話を転送して電話代行サービスのオペレーターにつなぎます。そのため、転送費用は転送するごとに転送元（＝自社）が支払うことになります。コール数が多ければ多いほど、転送費用も高くなっていきます。
NTTのボイスワープを例にすると以下のように転送費用がかかります。
1回9分の電話が20回かかってきて、それをIP電話に転送した場合
11.6円（3分あたりの通話料）×3（9分）×20回＝696円
これだけだとそこまで高く感じないかもしれませんが、月に換算すると696円×22営業日＝15,312円となり、それなりのコストがかかっていることが分かります。転送料金については意外と忘れがちであり、知られていないことでもありますので、電話代行を利用する場合は必ず覚えておきましょう。
料金に注意が必要なケースとは？
電話代行サービスを上手に使えば、電話業務における業務効率化や人件費を始めとしたコスト削減を実現できます。しかし、実際に使ってみるとさまざまな費用がかかることも事実です。電話代行サービスを利用する上で、料金に注意すべきケースについて解説します。
24時間対応や休日対応が必要な場合
電話代行サービスの月額料金は基本的に、平日の日中（午前9時から午後5時くらいまで）を想定して設定されています。この時間帯は、電話代行サービス側もオペレーターを確保しやすいため、料金が安定しやすいのです。
しかし企業や業種によっては、営業時間外にこそ電話対応をしてもらいたいと思うことでしょう。電話代行サービス側もそのニーズは把握していて、夜間・休日に対応しているところもあります。ただし、時間外の電話代行はオプション料金となってしまい、前述の通り、基本料金の5倍程度になることがほとんどです。そのため、実際に利用する場合は、費用対効果のバランスが取れているかどうかを吟味しなければいけません。
ただし、電話代行サービスの中には24時間365日、料金が変わらない、もしくは追加料金が低いところもあります。対応品質などを含めて納得できるのであれば、検討してみるのもよいでしょう。
対応に専門知識が必要な場合
電話対応するオペレーターに専門知識が必要な場合も、かかる料金に注意しましょう。
例えば、医療機関や弁護士事務所などの電話受付では、オペレーターにもある程度の専門知識が求められます。もし、曖昧な対応をしたり間違った回答をしたりしてしまうと、顧客に損害を与えてしまうかもしれません。その結果、企業の信頼を失ってしまうおそれもあります。
電話代行サービスの中には、医療機関や弁護士事務所など、専門知識が必要とされる企業に対応しているサービスもたくさんあります。ただし、専門知識を学ぶための教育や専用の対応マニュアルを作成する必要があるため、どうしても利用料金は高くなる傾向にあります。
オペレーターの知識量や対応品質などを含め、費用対効果をしっかり見極めて利用するかどうか検討しましょう。
依頼先を料金だけで決めるのはNG！
電話代行サービスは数多くあり、中には相場よりも安く利用できるところもあります。しかし、料金の安さだけでサービスを選んでしまうと、思わぬトラブルや問題が発生することも少なくありません。以下で、想定されるリスクについて解説します。
・低品質、人員不足で対応が行き届かない
電話代行サービスでかかっているコストはオペレーターの人件費です。つまり、サービスによっては、コストを削減するために、オペレーターの人員削減や十分な教育を行わないなどで品質を下げることを考える場合もあります。そうして利用料金を安くして、依頼を増やそうという考え方です。
依頼する企業側は電話代行サービスのそうした内情は知り得ません。そのため、料金が安いからといって安易に契約してしまうと、人員不足や対応品質の低さで、顧客に満足な対応ができなくなってしまうリスクがあります。顧客側からすれば対応に不満を感じますから、企業の信頼を落とすことにつながります。
・高額なオプション料金で割高になる
基本料金が安い電話代行サービスは、探してみると意外と多く見つかるものです。しかし、実際に利用してみたら、追加したオプション料金が高額で、一般的な電話代行サービスよりもコストがかかってしまうケースがあります。業務効率化やコスト削減のために電話代行サービスを利用しているのに、これでは意味がありません。
こうした事態を避けるためには、基本料金だけでなく、相場を把握した上で、自社が必要としているオプション料金についてもしっかり確認することが大切です。低価格な基本料金という目先の甘い汁に惑わされないようにお気をつけください。
自社に合った電話代行サービスを選ぶポイントとは？
電話代行サービスはたくさんあるため、どのサービスを選ぶべきか迷うかもしれません。以下では、サービスを選ぶ際に、料金以外に重要となるポイントを解説します。
自社に必要なサービスがそろっているか
電話代行サービスを選ぶ際は、自社に必要なサービスがそろっているかどうか確認しましょう。
電話業務にかかるコスト削減のため、料金の安さを意識することももちろん大切です。しかし、プラン内に自社が必要とするサービスがなければ意味がありません。まずは、自社の電話業務におけるどのような課題を解決したいのか、解決にはどのようなサービスが必要なのかを洗い出していきましょう。
例えば、専門性の高い業種なので知識のあるオペレーターに対応してもらいたい、通知オプションはすでに自社で使っているチャットツールで行ってほしい、柔軟性のある対応時間であってほしい、といったことです。
その上で、必要なサービスがそろっている電話代行サービスをリストアップして、相見積もりを取ってみてください。そうすれば、自社に合っていて費用対効果の高いサービスを見つけることができるでしょう。
対応品質は十分か
電話代行サービスを選ぶ際には、対応品質にもこだわりましょう。
オペレーターは顧客と直接やり取りし、自社の社員として電話対応しますので、その品質はとても重要です。もし対応に不備があれば、企業の信頼を失墜させたり、機会損失を発生させたりするおそれがあります。
電話代行サービスを選ぶ際には、実績や口コミなどを確認して、慎重に検討していきましょう。
セキュリティは万全か
セキュリティ面も電話代行サービスを選ぶ際に重要なポイントとなります。
電話代行サービスの利用で最も怖いこと、それは情報漏洩です。顧客情報や機密情報などが流出してしまえば、企業は社会的信用を失うことになるでしょう。そうしたリスクを限りなく抑えるためにも、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）認証や、プライバシーマークを取得している電話代行サービスを選ぶのをおすすめします。
料金がリーズナブルな新しい電話代行「留守レポ」とは
留守レポとは、クラウドPBXの03plusが提供している、自動音声による電話一次対応サービスです。留守レポでは、会社宛の電話に対して自動音声で応答し、顧客に用件を録音してもらうように伝えます。録音された内容はテキストデータ化され、社内で使用するチャットツールに報告されます。報告を確認した従業員は、必要なもののみをピックアップして折り返し電話などの対応を行えます。
電話対応の人員を配置する必要がないためコストを削減でき、従業員は一次対応をしなくて済むため生産性のアップが見込めます。
また、電話代行サービスと異なり、自動音声による電話対応なので、情報漏洩リスクはありません。顧客からしても、用件を録音して残すだけなので、面倒な会話のやり取りがなくスムーズに進められるというメリットがあります。
留守レポにかかる料金
留守レポは便利で安全なサービスであるとともに、リーズナブルであることも特徴です。電話代行サービスのおよそ半分程度の、月100コール4,280円で利用できます。03plusの他の便利機能であるWEB電話帳・IVR・時間外アナウンスと組み合わせても、月額9,430円で利用できます。しかも、24時間365日いつでも対応でき、夜間休日の追加料金がかかりません。
また、留守レポの機能は03plusのシステム内で完結しますので、転送費用がかかりません。そのため、留守レポならば、コストを大幅に削減できる可能性があります。
留守レポについて詳しく知りたい方はこちらの公式ページでご確認ください。
電話代行に代わる「03plus留守レポ」について詳しくはこちら
まとめ
今回は、電話代行サービスの利用料金の相場について解説しました。
電話代行サービスは数多くありますが、相場としては基本料金が月50コールで5,000円程度、初期費用が2～3万円程度、コールオーバー料は1コールあたり100～150円程度となります。他にも時間外対応の場合はオプション料金がかかりますので、実際に選ぶ際には必ず料金を確認しましょう。また、電話代行サービスの利用には転送費用がかかる点も注意が必要です。
このように電話代行サービスにはさまざまな料金がかかり、思ったよりコスト削減できないと感じることも少なくありません。電話業務の負担軽減・コスト削減・効率アップを実現したいとお考えでしたら、24時間いつでも対応でき、リーズナブルでセキュリティ面も安心な、03plusの留守レポをご検討ください。