電話代行とは？電話代行サービス徹底解説！メリット・デメリットと失敗しない選び方

企業にとって電話応対は重要な業務ですが、受電対応に時間を取られすぎると、社員の負担が増え、本来の業務に支障をきたすことがあります。このような課題を解決するため、多くの企業が「電話代行サービス」を活用しています。

本記事では、電話代行の基本的な仕組みから、類似サービスであるコールセンターや秘書代行との違い、さらにメリット・デメリットや失敗しない選び方のポイントについて詳しく解説します。

電話代行とは？

電話代行とは、企業にかかってくる電話応対を専門の外部オペレーターに任せるサービスのことです。受電の一次対応、不在時の顧客対応、営業電話のフィルタリングなど、さまざまな形で企業の負担を軽減します。以下では、その具体的な業務内容を解説します。

電話代行の業務内容

電話代行とは、企業にかかってきた電話に対して、専任のオペレーターが代行して対応するサービスのことです。受電の一次応対、勧誘・営業電話への対応、受注代行、不在対応などの業務を行います。

・受電の一次応対

専任オペレーターが企業にかかってきた電話に出て、企業の担当者に取り次ぐ業務です。電話やメール、チャットなどで電話があったことを報告してくれるので、スピーディーに折り返しできます。一次応対によって業務を中断されることがなく、内容を精査した上で折り返しできます。

・勧誘・営業電話対応

不必要な勧誘・営業電話に対して「担当者が不在である」「必要があれば折り返す」といった内容で対応してくれます。無駄に受電対応する必要がなくなるため、企業側は業務に集中できるようになります。

・受注代行

顧客からのお問い合わせや受注対応を、専任オペレーターが行います。マニュアルなどを用意することで、専門性の高い受注対応も可能です。

コールセンターとの違い

電話代行とコールセンターは一見似たサービスですが、利用目的や規模感に大きな違いがあります。

• コールセンター
  主に大規模な電話応対業務を対象とし、複数のオペレーターが連携して大量の入電に対応します。受付専用の電話番号を使用し、企業名ではなくコールセンター名で対応するケースが一般的です。
• 電話代行
  少人数のオペレーターで小規模な電話応対を担い、企業名で応対します。そのため、顧客には「企業と直接話している」という印象を与えやすく、個人事業主や中小企業に適しています。

秘書代行との違い

電話代行サービスと似ているものに、秘書代行があります。ただし秘書代行は、電話代行業務以外にも、幅広く業務のサポートをしてくれるサービスもある、という点が違います。

例えば、クライアントのスケジュール調整や商談予約といったサポート業務を行ってくれる場合があります。

電話代行のメリット

電話代行の利用にはどのようなメリットがあるのか、具体的に解説していきます。

社員の業務負担・ストレスの軽減

電話代行を利用すれば、社員の業務負担を減らすとともにストレス軽減につながります。

会社の電話番号あての受電はどんな内容であれ、基本的に無視することはできません。しかし、全ての受電に対応していれば、本来行うべき業務に支障が生じる可能性があります。自分の担当ではない内容であれば、取り次ぎや代理対応をしなければなりませんし、セールス電話であれば一つひとつ断りを入れなければいけません。それがたとえ短時間であったとしても、積み重なれば社員にとっては業務負担・ストレスとなることでしょう。

しかし、電話代行を利用すれば、受電の一次応対を全て任せることができます。そのため、社員は必要な内容の電話のみに対応でき、業務負担やストレスを減らすことができるのです。

業務効率化

電話代行を利用すれば、受電の一次応対をアウトソーシングできます。受電内容や用件はメールやチャットで担当者に通知されますので、電話しやすいタイミングに折り返して話を進められます。

これにより作業中の内容を中断させられることもなくなりますし、用件に合わせた準備をしてから折り返すことも可能になります。

また、セールス電話などはメールやチャットの段階である程度見分けられるため、それらに応対する時間を削減できることもメリットです。もちろん気になる内容であれば折り返して詳細を聞いてみるということもできます。

このように電話代行をうまく活用することで業務効率化を実現することができます。

人手不足の解消

電話代行の利用は、人手不足解消につながります。

個人事業主や中小企業などは社員数が少ないため、休憩中や営業時間外などの電話に対応するのは困難です。かといって、電話応対のために社員やアルバイトを雇う場合、人件費だけでなく教育費もかかるためコストが高くつきます。

そういった人手不足に悩むケースでも、電話代行を利用すれば解決できます。電話業務について基礎的な教育を受けたスタッフが受電応対するため、教育費はかかりません。低価格で導入しやすいため、人員やコストに悩む個人事業主や中小企業の強い味方となることでしょう。

機会損失の削減

電話代行を利用すれば、機会損失を減らすことも可能です。

顧客からの電話はどんな内容であっても漏らしてはいけないものです。しかし、人手が足りず社員が出払っていて電話に出られないときもあるでしょう。その結果、大切な商談を逃したり、見込み客を失ってしまったりなどビジネスチャンスを逃す可能性もあります。

電話代行を利用すれば、受電漏れ・取りこぼしがなくなります。見込み客や重要な商談を逃すことなく、顧客からの受電に臨機応変に対応できるため、機会損失を抑えられます。

顧客満足度の向上

電話代行は顧客満足度の向上にもつながります。

企業によっては、人手不足や営業で外出が多いなどの理由で、電話になかなか出られない場合もあるでしょう。電話代行を導入していない場合、顧客の立場からすると、「いつ電話してもつながらない」企業はあまり信頼できません。

電話代行を利用すれば、受電の一次応対を全て任せることができます。サービスによっては24時間365日対応も可能であるため、「いつも電話がつながる」状態を維持でき、信頼が得られやすいでしょう。また、研修を受けたオペレーターが対応するため、顧客も満足しやすいです。

テレワークの導入

電話代行を活用すれば、テレワークの導入も容易です。

テレワークを導入したいと考えていても、オフィスに必ずスタッフを残しておく必要があります。自宅では、会社にかかってきた電話の応対ができないためです。そのため、完全にテレワークで対応するのは難しいものです。

しかし、電話代行であれば、会社あての電話は全て専任のオペレーターが対応してくれます。そして必要な内容をメールやチャットで連絡してくれるため、自宅にいてもすぐに折り返し電話が可能です。

電話代行のデメリット

電話代行の利用には多くのメリットがありますが、いくつか注意が必要なデメリットもあります。以下で詳しく解説していきます。

実際の対応を確認できない

電話代行の場合、受電があったとき実際にどのような対応をしているのか確認できません。

電話代行は自社の社員が受けるサービスではなく、顧客が受けるサービスです。そのため、どのような品質の対応を行っているのかを、依頼者側が直接知る機会はありません。

対応品質によっては、顧客からクレームが入る可能性もあります。その場合、電話代行サービスの窓口を通して品質向上の依頼をしなければなりません。オペレーターを直接指導できるわけではないため、もどかしさを感じてしまうことでしょう。

柔軟性に欠ける

電話代行サービスは、自社の社員と比べて柔軟性に欠ける場合があります。

自社の社員であれば、問題が発生した時にすぐ対応したり、直接指導したりできます。また、自社サービスの細かな変更点などもすぐに伝えられることでしょう。そのため社員の場合は自社の状況に応じて、柔軟に対応できます。

しかし、電話代行サービスはそこまでの柔軟性は期待できません。受電の一次応対が基本業務であり、オペレーターは社員と同じレベルの知識を持っているわけではありません。そのため、専門的な問い合わせ対応や、想定外のケースがあった場合に柔軟に対応しづらいのです。

費用が割高になりやすい

電話代行は計画的に利用しないと割高になります。

電話代行では、土日祝日対応やその他の機能を追加することもできます。自社の業務内容によっては、そうした機能を追加すると業務効率化につながることでしょう。しかし、機能を追加すればするほどコストもかかります。本当に必要な機能なのか、費用対効果はあるのかなどを検討することが大切です。

情報漏洩リスクがある

電話代行を利用する場合、情報漏洩リスクに気をつけなければいけません。

電話業務はその内容によって、クライアント情報や個人情報、企業の機密情報などさまざまな情報を取り扱います。電話代行サービスに依頼する場合、外部業者にそうしたさまざまな情報が伝達されることを忘れてはいけません。もちろん、電話代行サービスを提供する会社はコンプライアンスを重視しています。そのため、故意にそうした情報を漏らすことはありません。ただし、何らかのミスなどにより情報が漏洩する可能性は否定できません。

電話代行サービスを選ぶ際のポイント

電話代行サービスを導入する際は、以下のポイントを押さえることが重要です。これにより、自社のニーズに最適なサービスを選べます。

オペレーションの品質
顧客対応の品質は企業イメージに直結します。口コミや導入実績を確認し、対応力の高いサービスを選びましょう。

料金プラン
サービスごとに料金体系は異なります。受電件数や業務規模に合ったプランを選ぶことがコスト削減の鍵です。

報告形式
メール、チャット、内線転送など、受電報告の方法を確認し、自社の業務スタイルに合ったものを選びましょう。

セキュリティ体制
個人情報や機密情報を扱うため、セキュリティ基準が明確なサービスを選ぶことが不可欠です。

オペレーションの品質

電話代行を利用するなら、オペレーション品質を必ず確認しましょう。

企業にとって、電話応対はとても大切な業務です。外部オペレーターとはいえ、顧客からすれば、自社の社員と同じであると認識します。そのため、受電応対時の言葉一つ、対応一つでビジネスチャンスを失うこともあるでしょう。

電話代行を選ぶ際には、自社の評判や信頼を落とさないためにも、実績や口コミをしっかり確認してクオリティの高いサービスを選ぶようにしてください。

1件対応あたりのコスト

対応数あたりのコストも重要なポイントです。

電話代行はそのサービスによって料金体系が異なります。月額型のものもあれば、成果報酬型のもの、さらにオプション機能の追加などでかかるコストはかなり変動します。

そのため、電話代行を選ぶ際には、自社の一月における受電対応件数を把握した上で、最適な料金プランを持つサービスを選ぶことが大切です。

報告オペレーションの形式

報告オペレーションの形式もしっかり確認しておきましょう。

社員に受電があったことを伝える方法、つまり報告オペレーション形式は、電話代行サービスによってさまざまです。内線のように各担当者へつなぐ転送形式、他にもメールやLINEなどのチャットを用いるものなどがあります。

自社の社員が、受電報告を見逃すことなく、それでいて確認がストレスにならないような形式のものを選ぶことが大切です。

対応時間

対応時間の確認も怠らないようにしましょう。

電話代行サービスによって、応対できる時間帯や曜日が決まっています。オプションで追加もできますが、不要な時間帯までカバーするとコストがかさむのでおすすめできません。また、応対時間や曜日によってかかるコストが変動します。夜間・土日は費用が高くなりやすいので覚えておきましょう。

まずは、自社でどの時間帯に電話代行サービスが必要なのかを明確にし、それに合わせてサービスを選ぶことが大切です。

セキュリティ体制・情報管理体制

セキュリティ体制や情報管理体制の整っているサービスを選びましょう。

近年、個人情報の取り扱いはとても厳しくなっています。また電話応対を依頼するにあたって、社内の重要情報を取り扱うこともあるでしょう。もしコンプライアンス意識の低い電話代行サービスに依頼すれば、そうした大切な情報が流出する情報漏洩リスクが懸念されます。プライバシー保護に関する規格をクリアしているサービスを選ぶことが大切です。

電話代行以外の選択肢！03plusの「留守レポ」とは

電話代行に代わる選択肢として注目されているのが、03plusの「留守レポ」です。このサービスでは、顧客からの電話内容を自動音声で録音し、テキスト化して通知します。03plusは、個人事業主から大企業・地方自治体まで幅広く、導入実績100,000回線の実績があります。「03plus」ならば、代表電話の受電一次応対を代行する「留守レポ」を利用できます。

コストパフォーマンス
月額3,000円の利用料は、一般的な電話代行サービスと比較してリーズナブルです。

安心の対応品質
自動音声を用いるため、オペレーターごとの対応品質のばらつきがなく、情報漏洩リスクも低減できます。

留守レポは、かかってきた顧客からの電話に対し、自動音声にて用件を録音してもらうように促します。そのメッセージはテキスト変換されて、メールや各種チャットにて社員に通知されます。ホワイトリスト設定を利用すれば、リスト追加された発信元からの着信は録音せずに、音声通話にて対応することも可能です。また、時間外アナウンスやIVR機能といったオプションと組み合わせて、時間帯や用件によって対応の仕方を柔軟に変えることもできます。

留守レポの月額費用は3,000円となっており、03plusの基本料金1,280円と合わせても、一般的な電話代行サービスと比べてもリーズナブルです。新しい電話番号も取得でき、転送ではないので、転送通話料もかかりません。電話対応のコストを削減、効率化したいという方は、ぜひご検討ください。

電話代行に代わる「03plus留守レポ」について詳しくはこちら

まとめ

今回は、電話代行とはどのようなものなのか、利用するメリットやデメリット、選ぶポイントを解説しました。

企業にとって電話業務は重要ではあるものの、受電応対にばかり時間を取られてしまうと社員にとって負担となり、業務に支障をきたす恐れがあります。電話代行は受電の一次応対を行うサービスで、利用すれば業務効率化や顧客満足度向上などを見込めます。しかし、自社に合わないサービスだとコストが高くつき、外部委託となるため情報漏洩などのリスクがあります。そのため、電話代行サービスは、自社の業務に合わせて慎重に選ばなくてはいけません。

電話業務のせいでコア業務に支障をきたしている、電話代行を検討しているがコストをかけずに情報漏洩リスクも抑えたい、という場合は03plusの留守レポをぜひご検討ください。自動音声対応なので情報漏洩リスクはなく、オペレーターごとの対応品質の差もありません。時間帯も柔軟に対応でき、月額費用もリーズナブルに利用できます。

よくある質問（FAQ）