「夜間・休日の電話を取り逃したくない」そう考えている企業は多いのではないでしょうか。特に平日昼間の時間帯以外に顧客からの問い合わせが多い業種の場合、24時間体制で人員を確保して電話対応しなければなりません。
しかし、夜間・休日の人員確保は人件費もかかるため、企業にとっては大きな課題となっています。
電話代行サービスは、そうした企業の課題解決につながるサービスです。本記事で詳しく見ていきましょう。
目次
電話代行サービスとは？
電話代行サービスは、専門のオペレーターが自社の従業員として電話の一次対応をするサービスのことです。電話の取り次ぎのほか、勧誘・営業電話への対応、受注代行、不在対応などの業務も行います。
オペレーターは、電話対応についての教育を受けているため、品質の高い対応を行えます。自社で人員をまかなうよりも、丁寧な電話対応ができることもあります。
また、自社のニーズに応じて、夜間・休日などの電話対応を任せられるのも、電話代行サービスの魅力です。
夜間や休日の電話対応における課題点
日中であれば従業員がいるため、電話対応は問題なく行えることでしょう。しかし夜間・休日を含め、24時間365日対応となると難しいものです。
夜間や休日の電話対応における、企業が抱える課題とはどのようなものなのか、以下で解説します。
人員の確保が難しい
昨今、どこの企業も人手不足という課題に悩まされています。そのため、電話対応のために夜間や休日も自社社員のみで人員を確保するというのは現実的ではありません。
もし仮に現状の人材のみで夜間も回すとなった場合、日勤と夜勤のシフトを組み直す労力がかかります。また、深夜・早朝勤務は肉体的・精神的に社員へかなり負担をかけるものです。体調を崩す社員も出てくるかもしれません。休日出勤も社員にとっては負担が大きいものです。
もちろん、社員への負担を顧みなければ、人材を確保することはできるかもしれません。しかしそのようなことをすれば、従業員満足度やモチベーションが低下してしまい、会社の業績が下がるリスクがあります。
人件費が高い
人件費の高騰も企業にとっては大きな課題です。夜間や休日に電話対応のために人員を確保するとなれば、深夜手当などの支給が必要となります。正社員を夜勤などのシフトに割り当てれば、毎月の人件費は企業を圧迫するコストとなってしまうことでしょう。
また、夜間・休日も止めることなく会社を動かすとなれば、光熱費などのコストも一気に高くなります。そういった意味でも、夜間・休日の人員確保はコスト面で大きな負担となります。
夜間・休日の電話対応が必要となる業種
企業によっては、平日昼間のみの電話対応で問題ないケースもあります。しかし、業種によっては、夜間・休日を問わず24時間365日、電話対応できる体制を整えなければなりません。以下では、夜間・休日の電話対応が必要となる主な業種を紹介します。
・不動産管理業
不動産管理業は自社が管理している居住者やオーナーから、物件に関する問い合わせが24時間365日あります。水漏れなどの設備トラブル、鍵のトラブルなどその内容はさまざまです。
平日の日中は、居住者やオーナーは物件に不在であることが多いため、問い合わせは夜間から早朝にくることが多くあります。
・システム保守・メンテナンス業
IT系のシステム保守やメンテナンスを行う業種は、24時間365日いつでも対応できる体制が求められます。システムエラーなどの障害はいつ発生するか分からないためです。
場合によっては緊急対応が必要となることもあります。
・医療機関
医療機関も夜間や休日の対応が必要な業種の一つです。問い合わせ内容をもとに、適切な受診先を案内したり、診療の予約を確保したりといった対応が必要となります。
・士業法人
士業法人は、法律に関する相談・問い合わせが多い業種です。相談する人のほとんどは日中に働いていて、夜間や休日に電話をかけてくることが少なくありません。そのため、夜間や休日に対応できる体制を整える必要があります。
・通信販売業
通信販売業は、注文や注文内容の確認などの問い合わせが多い業種です。深夜から早朝にかけては、テレビショッピングなどが流れることが多いため、このタイミングに電話が集中しやすいです。電話を受けることが売上につながりますので、受電漏れがないように、深夜から早朝にかけてしっかり電話に出られる体制を整える必要があります。
・葬儀業
葬儀を行う葬儀業は、時間を問わず問い合わせのある業種です。葬儀依頼は24時間365日、いつ来るか分かりません。そのため、いつでも対応できるように、平日昼間だけでなく、夜間や休日も体制を整える必要があります。また、一次対応では通夜や葬儀日程の調整を行う必要があるため、それらをスムーズに進められる調整力などが対応者に求められます。
夜間・休日の電話対応に代行サービスを導入するメリット
電話代行サービスの導入により、24時間365日いつでも電話対応できるようになれば、企業にはさまざまなメリットがもたらされます。夜間・休日の電話対応に、代行サービスを導入する具体的なメリットを以下で解説していきます。
コストの削減
電話代行サービスを利用する大きなメリット、それはコストの削減です。
夜間・休日に自社で人員を確保する場合、深夜手当などを支払う必要があります。正社員でまかなうとなれば、かなりの人件費をかけなければなりません。
しかし、電話代行を利用すれば、自社社員でシフトを組んだり、新たに採用したりする必要がなくなり、人件費を抑えられます。また、夜間・休日に会社で業務をする必要がなくなるため、光熱費などのコストも抑えられます。毎月の受電数やオペレーターの品質にもよりますが、自社社員で全てまかなうよりも、大幅にコストを削減できる可能性は高いです。
自社の従業員の負担を軽減
従業員の負担を軽減できることも、電話代行サービス導入のメリットです。
電話対応業務はどんな企業であっても発生します。前述の通り、業種によっては24時間365日、時間に関係なくかかってくることでしょう。もし入電頻度が高い場合、従業員はその都度作業を中断して電話対応しなければなりません。通常業務も進めなければいけない従業員にとって、これは大きな負担です。
電話代行サービスを活用すれば、電話対応をする必要がなくなり、業務に集中できるようになります。そのため、従業員への負担が減って、業務効率が高まりやすくなることでしょう。
顧客満足度の向上
電話代行サービスを導入することで、顧客満足度の向上も見込めます。
顧客からすれば、平日昼間だけでなく夜間や休日も電話対応をしてくれる企業の方が、利便性は高くなります。toCの業種の場合、問い合わせをする人の多くは日中に仕事をしています。つまり、夜間・休日などに問い合わせをしたいというニーズがあるわけです。
電話代行サービスを導入すれば、顧客は自分の都合に合わせて問い合わせできるようになり、満足してくれやすくなることでしょう。
企業の信頼性が向上する
電話代行サービスの導入により、企業の信頼性も向上しやすくなります。
提供サービスや業種によっては、夜間や休日に顧客から緊急性の高い問い合わせがくるかもしれません。そうした場合に、確実に電話に出てスムーズに対応できれば、顧客は満足してくれるものです。「いつでも電話に出てくれて対応してくれる」ことは、間違いなく顧客満足度向上につながります。
夜間・休日対応の電話代行サービスの選び方
電話代行サービスは数多くあります。その中から自社にあったものを選ぶために、覚えておくべきポイントを解説します。
・料金
電話代行サービスを選ぶ際には、まず料金を確認しましょう。人件費などのコスト削減が電話代行サービスを導入する大きなメリットであるためです。
もちろん、安いだけのサービスでは意味がありません。満足できるサービス内容であるかどうかも踏まえて、複数のサービスを比較することが大切です。しかし、電話代行サービスの料金は、業者によって大きく異なります。そのため、自社で本当に必要なサービスが提供されているか、導入することでコストをどれくらい削減できるのかなども考えましょう。
・対応品質
対応品質の良さも、電話代行サービスを選ぶ際には重要なポイントです。電話対応業務は、顧客と直接やり取りすることになります。電話代行サービスのスタッフは、自社の従業員として顧客と接しますので、対応品質が企業の印象に大きな影響を与えます。品質の悪いところを選んでしまうと、企業の信頼を落とすことにもつながるため、しっかり吟味しましょう。
・対応業種
自社の業種に対応できるかどうかも重要なポイントです。医療や不動産、士業法人などといった業種の場合、電話対応でも専門知識が求められます。そのようなオペレーターが在籍しているのかどうかをしっかり確認しておきましょう。
・実績・信頼性
サービスの実績や信頼性も確認しておきましょう。できれば、導入実績が多く継続率が高いサービスのほうが安心です。また、電話内容によっては重要な情報が伝えられることもあるため、情報保護に対する姿勢も確認しておくことが大切です。
夜間・休日対応の電話代行サービス
夜間・休日対応が可能な電話代行サービスをご紹介します。
電話代行サービス株式会社
導入実績8,000社以上、契約継続率96.8％を誇る電話代行サービスです。オーダーメイド型のプランなので、自社の業務に合わせてカスタマイズできるのが特徴です。
電話代行サービスとして30年以上の実績があり、蓄積されたノウハウでオペレーター教育が行われており、対応品質も高いです。
秘書センター株式会社
完全従量制の電話代行サービスで、コール数に応じて料金が変動します。24時間一律料金なので、夜間の電話対応を任せる場合はお得感があります。
KPIを導入し、応答率・受注率・定期率を高めていて、対応品質の高さが評価されています。
通信事業者や保守事業者といった業種の導入事例も多くあります。
セントラル・アイ株式会社
創業から50年以上、導入実績15,000社以上を誇る電話代行サービスです。申し込みから最短1日でサービスを利用できるスピード感があります。
官公庁や地方自治体をはじめ、通信販売業や飲食チェーン、医療関係、士業法人、葬儀業などの導入事例があり、さまざまな業種に対応できるのが特徴です。
また、ISMSなどの情報セキュリティマネジメントシステムを取得しており、情報保護に力を入れています。情報漏洩リスクを防ぎたいと考えている企業に向いています。
夜間・休日にも対応！電話代行に代わる新サービス「留守レポ」
留守レポとは、03plusが提供している代表電話の一次対応機能です。顧客からの電話に対して機械音声で自動対応し、用件の録音を促します。顧客が録音したメッセージはそのままテキストに変換されて、企業で使っている各種チャットに通知・報告される仕組みです。
電話の一次応対を任せて業務に集中したい、夜間・休日の一次応対をスムーズに行いたいといったケースに、留守レポは最適です。
留守レポならではのメリットとは？
留守レポにはさまざまなメリットがあります。
留守レポは一般的な電話代行サービスと比べると、半分以下の料金で利用できます。例えば、留守レポ機能のみであれば、24時間365日対応で月100コールまでの場合、月額4,280円で利用できます。一般的な電話代行サービスの場合、夜間対応不可であったり、料金が割り増しされたりしますので、留守レポはかなりお得に利用できるといえます。
また、自動音声による対応で第三者のオペレーターを介しませんので、情報漏洩リスクがありません。機密情報を守ることができる点も大きなメリットといえるでしょう。
さらに、WEB電話帳やIVR、時間外アナウンスなど、03plusのさまざまな機能と組み合わせることができます。全てを組み合わせれば、電話の一次応対はほぼ完璧に行えますので、電話業務は一気に効率化されることでしょう。さまざまなオプションを加えても、多くの場合で料金は一般的な電話代行サービスよりもリーズナブルに抑えられます。
電話代行に代わる「03plus留守レポ」について詳しくはこちら
まとめ
今回は、夜間・休日に対応できる電話対応サービスについて解説しました。
業種によっては夜間や休日を問わず、24時間365日いつでも電話対応できる体制を整える必要があります。しかしそれは、人件費の問題もあり簡単に実現できるものではありません。電話代行サービスはそうした課題を解決し、企業の業務を促進させてくれます。
電話代行サービスを選ぶ際には、自社の業務を洗い出し、必要とする対応ができるオペレーターが在籍しているかを確認しましょう。その上で、料金を比較してみてください。
夜間・休日の電話一次対応をスムーズに行いつつ、人件費などのコストを大幅に削減したいとお考えなら、03plusの留守レポもおすすめです。圧倒的低コストで夜間・休日の電話対応を行えます。ぜひご検討ください。