社員数が少ない、外出することが多い、リモートワークを推奨しているなどの理由で電話代行を導入している企業も多いのではないでしょうか。オペレーターが電話の一次対応をしてくれるため、社員は電話以外の業務に集中できるのが大きな魅力です。
しかし、顧客に電話代行を利用していることがバレてしまうと、場合によっては不信感を抱かれる可能性もあるため、注意が必要です。
今回は電話代行の利用がバレるとどうなるのか、バレる原因とバレないようにするための対策を解説します。そして、バレる心配のないサービスをご紹介します。
目次
電話代行とは
電話代行は、外部のオペレーターが、社員の代わりに電話対応を行うサービスのことです。顧客からかかってきた電話に対し、オペレーターが一次応対を行い、取り次ぎや転送、メールやチャットで内容を報告といったことをしてくれます。
外出が多い企業や、お昼どきでオフィスを空ける時間帯などの電話業務を任せられます。少ない入電数からも対応してもらえるため、電話代行は中小企業でも利用しやすいサービスです。
オペレーターは、一次応対時には自社の社員として対応します。サービスによっても異なりますが、教育を受けた人材ですので電話対応の質は一定以上のクオリティを期待できます。
電話代行で行う電話対応の内容は、サービスや契約内容によっても異なります。例えば、電話の取り次ぎのみを行う場合もあれば、商品説明やクレーム対応も行ってくれる場合もあります。対応時間も、サービスや契約内容によってさまざまで、営業時間外対応をしてくれるサービスも存在しています。また、専門性の高い業界に特化したサービスもあるため、自社に合ったサービスを導入すれば、電話業務の効率化を図れることでしょう。
電話代行を利用していることが相手にバレるとどうなる？
電話代行サービスのオペレーターは、自社の社員として電話対応を行います。社員数が少なく電話業務をスムーズに行えなかった企業にとっては、便利なサービスといえるでしょう。
その一方で、顧客に電話対応しているのが自社の社員ではなく電話代行のオペレーターだとバレた場合、問題があるのでは……と不安を感じる方もいるのではないでしょうか。
実際に電話代行を利用していることが相手にバレた場合、どのようなことが想定されるのか、解説します。
電話窓口に対する信頼が低下する
電話代行を利用していることが顧客にバレてしまうと、自社の電話窓口に対する信頼が低下するかもしれません。
電話代行のオペレーターは社外の人材です。そのため、顧客にとっては「きちんと担当へつないでくれるのだろうか…」と不安を感じてしまいます。人によっては、「代行を使っている会社なので、電話連絡は信用できない」と思うかもしれません。最悪の場合、「重要な用件を電話で伝えるのはやめよう」と考えてしまい、業務に支障をきたす可能性もあります。
もちろん、信頼性の高い電話代行サービスであれば、オペレーター教育が行き届いていますので、顧客から電話があったことをきちんと報告してくれることでしょう。しかし、顧客からすると、そのようなことは関係なく、「外部の人間」というだけで不安になってしまうものなのです。
対応時に時間がかかり敬遠される
電話代行だとバレた時点で、「対応に時間がかかるかも」と顧客に判断され、敬遠されてしまうかもしれません。
電話代行では、オペレーターが顧客のお名前や用件を伺ったのち、担当に報告を行います。そして担当から折り返し電話をするというのが一般的な流れです。企業にとっては便利なサービスですが、顧客からすれば、社外のオペレーターとのやりとりを挟まなければ担当と話せず、もどかしさがあります。そのため、電話代行だとバレると、顧客は面倒臭さを感じてしまう可能性があるのです。
機密情報の漏洩について不安に思われる
電話代行だとバレると、機密情報の漏洩について不安がられる可能性があります。
電話代行サービスでは、社外の人間であるオペレーターが自社の社員として電話応対を行います。顧客からの電話が担当者への取り次ぎや商品に関する質問といった内容であれば、社外の人間であってもそれほど大きな問題にはならないでしょう。しかし、業務に関する内容である場合は問題になる可能性があります。
顧客からすれば、業務に関わる内容を話してしまうと「情報が漏れてしまうのでは」と不安になってしまい、電話窓口そのものを信用できなくなるかもしれません。
もちろん、電話代行サービスはコンプライアンスを重視していて、オペレーターも守秘義務や情報漏洩防止を守るように教育されています。そのため、機密情報が漏洩することはありません。ただ、顧客からすれば、不安に感じてしまうのも仕方のないことでしょう。
電話代行の利用がバレる原因とは？
紹介したように、社外のオペレーターが電話対応していることが顧客にバレてしまうと、さまざまな問題が起こり得る可能性があります。
ではどのようなケースで、顧客に電話代行を利用していることがバレてしまうのでしょうか。その原因について以下で解説します。
周囲の音からバレてしまう
電話応対するオペレーターの周囲の音から、電話代行を利用しているとバレることがあります。
電話代行のオペレーターは、顧客からかかってきた電話応対をするとともに、その内容を担当者に伝える役割があります。正確に内容を報告しなければならないため、キーボードなどで入力しなければなりません。オペレーターや周囲の入力音が顧客の耳に入ることで、電話代行サービスを利用しているのでは、と気づかれる可能性があります。
また、まれに他のオペレーターが応対している声が顧客の耳に入ることで、電話代行サービスとバレるケースもあります。
毎回「不在で折り返し」となる
電話のたびに「不在のため折り返します」と返答されると、電話代行を利用していることがバレやすいです。
電話代行を利用するということは、自社の社員が電話に出られない状況であることがほとんどです。オペレーターは自社の社員ではないため、用件を伺った後に「折り返します」と顧客に伝え、社員に用件と着信があったことを報告するのが一般的です。
担当者が不在であることそのものは、決して珍しいことではありません。しかし、毎回「不在・折り返し」という対応だと、「電話代行サービスを利用しているのでは？」と顧客が思う可能性は高まります。
あまりバレたくないと考えるのであれば、電話に出られるときは自社の社員で応対するとよいかもしれません。また、緊急事態の場合は折り返しではなく、担当者の電話番号を顧客に直接伝えるよう、オペレーターに指示することもできます。ただ、追加料金が発生する場合もあるため注意しましょう。
電話代行の利用がバレないようにするには？
電話代行は自社の業務効率を高められるサービスなので、利用することは決して悪いことではありません。しかし、顧客の心証を悪くしたくないなどの理由で、なるべくバレたくないと考える企業もあることでしょう。ここでは、電話代行の利用をバレないようにするためのいくつかの対策をご紹介します。
対策を施している企業を選ぶ
電話代行を利用していることに気付かれたくないのであれば、電話応対中の音に対して対策を講じているサービスを選ぶとよいでしょう。
電話代行の利用がバレる原因の一つに、キーボードのタッチ音や、隣から他の電話対応をしている声が聞こえるというものがあります。キーボード音だけであれば、社員が業務やPCでメモを取りながら対応しているといった形にすることもできるでしょう。しかし、他のオペレーターが対応している声が入ってしまうのは、顧客からすると違和感を生じやすいものです。
電話代行サービスによっては、こうした周囲の音を遮断する対策をとっているところがあります。例えば、ノイズキャンセリング対応の高性能インカムの使用や、タッチ音が出にくいサイレントキーボードを採用するといった対策です。
実際に音への配慮がされているかは、サービス利用前に確認しておくとよいでしょう。
応答パターンを細かく決める
応答パターンを細かく決められるサービスだと、電話代行の利用をバレにくくできます。
「いつ電話しても不在・折り返しになる」「ついさっきもらった電話に折り返したのに担当者がいない」こういったことが続くと、顧客は電話代行の利用を疑いやすいです。定期的に自社の社員が電話に出られるのであれば、そこまで怪しまれることはありませんが、企業によってはそれが難しいこともあるでしょう。
こうしたケースで電話代行を疑われないようにするためには、応答パターンを細かく決めると効果的です。例えば、「担当者は不在なので折り返します」だけでなく、「今さきほど外出してしまいました。申し訳ございません」と謝罪を入れるパターンならば、顧客もそれならば仕方がないと思うことでしょう。また、「受付にて対応しておりますので、すぐに確認させていただきます」のように担当部署以外で対応している形にすれば、「規模の大きい企業だから仕方ない」と納得してくれるかもしれません。
このように、いくつかの応答パターンを設定しておけば、電話代行の利用を疑われる可能性は低くなります。
相手によっては自身の携帯電話番号などを伝えておく
電話代行を利用していることを絶対にバレたくない、そのような相手に対しては自分の携帯電話番号を伝えておくとよいでしょう。
どんなに対策をしても、電話代行を利用していることはバレてしまう可能性があります。電話代行の利用はそれほど珍しいことではないですが、顧客によっては不信感を抱く場合もあります。
「絶対に信頼を失いたくない」「この顧客にバレるとその後の対応に支障をきたす」という場合は、担当者である自分の携帯電話番号を伝えておくのも一つの対策になります。これならば、自分の携帯に直接かかってくれば、電話代行を介することがないため、バレる心配はありません。顧客にとっても、「担当者とすぐにつながる」という安心感がありますので、より信頼してくれる可能性があるでしょう。
全ての顧客に携帯電話番号を伝えることはできませんが、絶対に信頼を失いたくない顧客にだけは教えておいてもよいのではないでしょうか。
電話代行に代わる選択肢！03plusの「留守レポ」
電話代行は便利なサービスである一方で、利用がバレて顧客の信頼を失う可能性があるというデメリットが存在します。そのため、導入を検討しながらも迷われている企業もあることでしょう。
そこでご紹介したいのが、03plusの留守レポです。
留守レポは電話代行と同様に電話対応を便利にするものですが、電話代行とは違ってバレる心配がないサービスです。具体的にどのようなサービスなのか、電話代行に代わる選択肢になる理由を紹介します。
留守レポとは？
留守レポは、かかってきた電話に対して自動音声で対応するサービスです。用件を録音するように促し、そのメッセージをテキスト変換した上で社員が利用する各種チャットに通知します。つまり、自動音声が電話代行のオペレーターのように電話の一次対応をするわけです。
電話をかけた顧客からすると、自動音声による案内は留守番電話のような感覚があります。留守番電話に録音メッセージを残すだけですから、代行とは異なりそもそもバレるといった事態にはなりません。
留守レポは第三者を介さない
顧客に電話代行がバレたくないと考える理由の一つとして、「第三者を介するため、情報漏洩リスクの心配をされたくない」というものがあります。オペレーターは外部の人間であるため、秘匿性の高い情報は伝えにくいものです。顧客によっては、「赤の他人に話すのは怖い」と感じることでしょう。
しかし、03plusの留守レポは、自動音声により電話の一次対応を行います。つまり、オペレーターなどの人を介することがないため、「他人に情報を知られる」という顧客の不安はそもそも生じることがありません。そういった意味では、留守レポは無用な信頼低下を防げるサービスであるといえるでしょう。
電話代行に代わる「03plus留守レポ」について詳しくはこちら
まとめ
今回は、電話代行の利用がバレるとどうなるのかについて解説しました。
電話代行は電話業務をオペレーターに任せられるため、自社の業務を効率化できる利便性の高いサービスです。しかし、電話代行の利用がバレてしまうと、顧客によっては不信感や不快感を持たれる場合もあります。情報漏洩を心配する顧客だと、信頼低下につながる可能性もあるでしょう。
電話代行のこうしたデメリットを回避するためには、利用をバレないようにする必要があります。バレる原因となる周囲の音や、対応の仕方などの対策をとれるサービスを選ぶとよいでしょう。ただし、十分な対策のできるサービスだと料金が高くなったり、追加料金が発生したりする可能性があるので、注意が必要です。
電話代行のように一次対応を行ってくれて、バレる心配がないサービスをお探しなら、03plusの留守レポがおすすめです。自動音声による対応なので、そもそもバレるという心配がありません。使い勝手はシンプルな電話代行サービスとほぼ同じで、リーズナブルに運用できます。ぜひご検討ください。