医療法人社団青楓会様　導入事例

医師やスタッフは「ほぼ全員が外出」、外出先での電話・FAX応対に課題あり

まずは御社の事業内容について教えて頂けますか。

我々、医療法人社団青楓会は愛知県で訪問診療クリニックを運営しています。現在は、北名古屋市と小牧市で２つのクリニックを運営しています。

03plusに移行する前の固定電話環境について教えてください。

今回小牧市のクリニックは新規オープンになりますが、北名古屋のクリニックではオンプレミスのPBXとビジネス電話機9台、複合機1台で利用しています。

これまでの固定電話環境で何か課題はありましたか？

訪問診療がメインのため、基本的に日中は医師、看護師、相談員のほとんどが外出しているという状況が多いのですが、その際に往診の依頼や新規の相談電話がクリニックの固定電話にかかってきても、タイムリーに担当者に電話を取り次げなかったり、すぐに情報共有ができないといったことが多々発生しており、そこが大きな課題になっていました。

外出先での電話・FAX対応、診療時間外の音声ガイダンスで効率化を検討

クラウドPBXを導入しようと思ったきっかけや背景はなんだったのでしょうか？

背景をお伝えしますと、2022年秋に小牧市に新たなクリニックを開設することになり、新しい電話番号を用意する必要がありました。

従来通り電話機やFAX機を設置してという選択肢もありましたが、先ほど述べた「外出先での電話応対」という課題もあって、このタイミングでクラウドPBXを導入してみようと考えたのがきっかけでした。

クラウドPBXなら外出先でもスマホでタイムリーに電話対応ができるようになりますね。その他にも移行検討の背景や目的などはありましたか？

あとは、インターネットFAXを導入して外出先でもFAXの内容を確認できるようにしたいと思っていました。

医療・介護業界はまだまだアナログ体質で、紙文化・FAX文化が根強く残っているので、いまだに結構な頻度でFAXがくるんですよね。FAXもクリニックに戻ってからでないと確認ができなかったり、事務側で紙の管理が煩雑になっているという課題がありました。そこで、従来のFAX機も使いつつ、スタッフがどこでもFAXを確認できるようネットFAXも使えるようにしたいと思っていました。

訪問診療は従来のFAX機、出先ではクラウドFAXと、ハイブリッドな運用を目指されたのですね。また、訪問診療だと夜間や休日でも緊急の電話対応が必要になりそうなイメージがあるのですが、その辺りも何か検討されていましたか？

そうですね。基本的に患者様には緊急の連絡先をお渡ししていますが、夜間や休日にクリニックにお電話される方もいらっしゃいます。そういった方のために、診療時間外の電話にはガイダンスで応対しようと考えていました。

全てが急を要するものではないので、基本的には営業時間内に再度かけ直してもらうようガイダンスで案内しています。ただ、お急ぎの患者様の場合は、緊急連絡先に電話するようガイダンスで誘導したいと考えていました。

「市外局番の取得」「コストパフォーマンス」「管理画面の使いやすさ」が決め手に

クラウドPBXの導入にあたり、どんなポイントを重視されましたか？

まずは小牧市の「0568」の市外局番が新規発番できることです。特に訪問診療という、地域に根差したクリニックであることが重要なため、市外局番は必須でした。

確かにIP電話番号の「050」だと地域性がありませんからね。高齢者の方など050番号に馴染みのない方は少し警戒してしまうかもしれません。その他にも何か重視されましたか？

あとは導入コストが抑えられるか？管理がしやすいか？といったところを重視しました。

サービスの検討にあたり、何社か比較検討されましたか？

03plus以外に3社検討しました。

そのなかで03plus導入の決め手となった要因を教えていただけますか？

まず、他のサービスでは小牧市の「0568」の市外局番が新規発番できないサービスや、「0568」も使えるけどひかり電話の契約とゲートウェイ機器を設置が必要になるなど、何かとハードルがあるサービスが多かったという背景がありました。そんな中でも03plusはひかり電話回線の契約もゲートウェイ機器の購入も不要で「0568」番号の取得ができるので、他社に比べてコストを抑えられ、手間もかからないというのが決め手となりました。

ゲートウェイ機器を利用するクラウドPBXだと、まずゲートウェイ機器の購入費用だけでも数十万円〜、工事費も含めると場合によっては数百万円以上と、それだけでも導入コストがかさんでしまいますよね。

そうですね。またランニングコストの面でも、03plusは他社よりも安価で抑えられるというのも決め手になりました。

導入する際に何か懸念されていたことはありましたか？

音声品質ですね。

導入前に無料トライアルでお試し利用していただきましたが、懸念事項は解消できましたか？

はい。トライアルで実際に検証してみて、実用に問題ないと判断できました。また、FAXはクラウドFAXだけでなくFAX機での受信も必要だったのですが、ネット回線経由でも問題なくFAX受信でき、運用上問題ないことが確認できました。

あとは休日・時間外の音声ガイダンスが必須だったため、管理画面から簡単に設定できるか？管理しやすいか？といった部分も確認し、管理画面が使いやすいことが確認できたのもポイントが高かったです。

外出先での電話応対・FAX確認で効果を実感、患者様の電話応答率アップという思わぬ効果も

現在03plusは何台ぐらいの端末でご利用されていますか？

スマホが約10台、IP固定電話機が4台、FAX機1台で利用しています。

クラウドFAXは何名ぐらいで利用されていますか？

スマホアプリ利用者は全員スマホ内からFAX確認ができるようにしていますので、10名で利用しています。

03plusを運用してみて、実際にメリットはありましたか？

はい。1番のメリットは、やはり外出先での電話応対が可能になった点です。担当者が外出中であっても電話を取り次いだり、電話応対の情報共有ができたり、スムーズに連携がとれるようになり、これまでの電話の課題を解決できたのはありがたかったですね。

また、FAXも外出先で確認ができるようになったので、クリニックに戻らなくてもFAXを確認、必要に応じてその場で対応ができるようになり、効率化につながったと感じています。

利用してみて便利だなと感じたポイントや機能があれば教えてください。

使ってみて意外だったのが「患者様の電話応対率が高くなった」ことです。

なるほど、確かに昨今の詐欺電話や迷惑電話の影響もあり、特に最近は知らない携帯番号からの電話には警戒して出ないというケースが増えてますよね。

そうなんです。こちらから患者様のご自宅や携帯番号宛に在宅確認の電話をする際、これまではスタッフの携帯番号から発信していたのですが、携帯番号からの発信だと患者様に出てもらえないということがよくありました。これが03plusを導入してからはスマホからクリニックの電話番号で発信できるようになったので、電話に出てもらえる確率が高くなりました。患者様もクリニックの代表番号は認識しているケースが多いので「あ、クリニックからの電話だ」とすぐに電話にでてもらえますし、こちらとしてもスムーズに業務遂行できるようになり、意外な効果がありました。

たとえ患者様が診療所の番号だと認識していなかったとしても、携帯番号や050番号よりも馴染みのある「0568」番号からの着信の方が電話に出てもらいやすい気がしますね。

そうですね。まさに導入時に小牧市の市外局番が取得できることを重視した理由でもあります。

導入・運用コストや管理・機能面に満足も、安定度の改善に期待

03plusの全体的な満足度について教えてください。まずはコスト面ではいかがでしたか？

導入コストを抑えられた点は非常に満足しています。専用機器の購入だったり、インフラ面で特別な投資が不要なのでコストも抑えて手軽に導入できました。コストもそうなんですが、グラントンさんの導入前のフォローもあり、導入が容易だったのはありがたかったです。また、ランニングコストも抑えられているので満足しています。

管理面や機能面の満足度はいかがでしょう？

Web管理画面の使いやすさにもとても満足しています。時間外のスケジュール設定やガイダンス設定、端末管理などもとてもしやすいですね。

また、機能面ではクラウドFAXがアプリからFAXの確認ができて便利です。当初想定していた通りの運用が実現できているので、機能面には非常に満足しています。

逆に不満な点や改善要望点があれば教えてください。

ネット回線の影響なのか、電話がかかってきたときに固定電話機・スマホともになかなか通話が開始にならず、スムーズに電話に出られないときがあります。スマホアプリやIP電話機の安定度や使いやすさ、特にスマホアプリは操作が不安定になることがあるので改善して欲しいポイントです。

また、FAXの受信時も、クラウドFAXは特に問題ありませんが、FAX機のほうで受信データが出力されないことがたまにあるのでこれも改善を期待しています。