電話での相談に対応する企業は多く、電話対応に対して負担を感じている社員やオペレーターは少なくありません。「電話対応だけでなくその内容をまとめるのが大変……」というお悩みを抱えている企業は多いのではないでしょうか。そこでおすすめなのが、AIによる電話要約ツールです。
今回は、AIで電話の内容を要約するメリット、ツール選びのポイント、おすすめのサービスを解説します。
AIで電話の内容を要約するメリット
AIで電話の内容を要約することには、以下のようなメリットがあります。
記録忘れや聞き逃しを防げる
電話対応での記録忘れ・聞き逃しを防げることは大きなメリットです。
顧客との通話で重要な情報があった場合、メモを取らなければなりません。しかし、近くにペンや紙がなくて記録し忘れることは意外とあるものです。また、情報の一部がすっかり抜けたり、聞き逃してしまったりすることもあるかもしれません。こうした記録忘れや聞き逃しがあると、業務に支障が出るだけでなく後々のトラブルにつながることもあるでしょう。
AIによる電話内容の要約はこうした問題を回避するのに役立ちます。AIが作成した要約テキストを確認すれば、情報の確認ができるためです。
電話に集中できる
AIによる電話要約を活用すれば、電話対応に集中できます。
電話中にその内容をメモしたりキーボード入力したりする場合、通話と記録それぞれに意識が分散してしまってどちらにも集中しにくくなります。また、メモを探すために「少々お待ちください」と通話を一時中断することもあるでしょう。相手に悪く思われることはないかもしれませんが、急いでいるときはもどかしい気持ちを抱かれるかもしれません。
AIによる会話要約を導入していれば、AIが通話内容を自動でテキスト化します。その内容は要約してアウトプットされますので、通話中にメモを取ったりキーボードを打ったりする必要はありません。通話を一時中断することもなくなりますので、安心して電話に集中できることでしょう。
顧客管理システムなどへの入力工数を削減できる
顧客管理システムなどへ情報入力する手間が省けることもメリットです。
顧客との通話で得た情報は、顧客管理システムなどへの入力が必要です。入力する時間はそれほどかかりませんが、コールセンターなど対応数が多い場合は積み重なっていき、総入力時間は膨大になります。入力業務はオペレーターにとって負担となり、業務効率を考えた場合なるべく少なくしたいものです。
AIによる電話要約であれば、音声データの文字起こしから要約、さらに顧客管理システムなどへの入力まで自動化できます。通話後にAIが自動で行ってくれるため、オペレーターはスムーズに次の電話対応に取り組めます。そのため、入力業務負担の軽減、業務効率化を実現できることでしょう。
要約内容を平準化できる
AIによる通話内容の要約は、要約内容を平準化できる点もメリットといえます。
企業ごとに書類の書き方にはルールがあります。これは後から書類を確認する際に、必要な情報をひと目で分かりやすくするためです。そのため、通話内容は単純に文字起こしするだけでなく、ルールに合わせて整理する作業が必要です。
AI電話にはさまざまなサービスがありますが、中には企業ごとのルールに合わせた項目や形式で要約することができるものもあります。ただ単に要約するだけでなく、問い合わせ内容ごとに区分する、項目ごとに分けて要約するといったことも可能です。そのため、情報を整理しやすく、確認もスムーズに行えます。
電話内容の振り返りがしやすくなる
AIによって通話内容が要約されていれば、電話対応の振り返りがしやすくなります。
通話内容を振り返るために録音機能を活用することは以前から多くあります。通話内容がそのまま録音されていますので、その内容は正確であるという点においては振り返りに有効です。しかし、重要情報のやり取りがどこで行われたのかなどピンポイントで検索するのは困難です。
AIによる要約であれば、テキスト化されていますので、通話内容を簡単に検索できます。また、要約されていますので大まかな内容を振り返りたいときにも便利です。時間をかけずに通話を振り返れるのはAIによる要約のメリットといえます。
電話の内容を分析・判定できる
電話の内容を分析・判定できることもAIによる要約のメリットです。
コールセンターなど電話対応業務がメインの場合、通話の分析はとても重要です。どのような対応が成約につながりやすいのか、どのような対応はすべきでないのかが分かれば、業績アップにつながります。しかし、自力で電話対応のすべてを分析することは物理的に不可能といえます。
AI電話サービスによっては、通話内容の要約とともに成果の判定を自動で行えるものもあります。あらかじめ判定基準を設定しておけば、予約や成約などのコンバージョンにつながったかどうかを自動で判定し、それをデータとして蓄積できるのです。この機能を活用すれば、すべての通話を自動で分析判定でき、蓄積データを用いて改善点の見直しやマニュアル作成なども容易に行えることでしょう。
AIによる電話の要約の仕組み・流れ
紹介したように、AIによる要約にはさまざまなメリットがあります。では、実際にどのようにAIで電話を要約するのでしょうか。その仕組みや流れを解説します。
- 電話対応：まず、顧客からの電話に対してオペレーターはいつも通り対応します。
- 通話のテキスト化：通話内容はAIの音声認識を活用してテキスト化されます。
- AIによる要約：通話終了後、テキストデータをもとにAIが言語処理技術によって重要な情報やあらかじめ設定されたキーワードやルールに従って要約を行います。
- データ格納：企業で利用しているクラウドストレージや顧客情報システム、チャットツールなどに、要約されたテキストデータが格納されます。
あらかじめ設定すべきことさえできていれば、このような流れで自動的に要約されるため、業務効率化や電話対応品質向上などに役立てられることでしょう。
AI電話要約ツールを選ぶ際のチェックポイント
AIによる電話要約ツールはさまざまなサービスがあるため、導入時にどれを選ぶべきか迷うかもしれません。ここでは、AI電話要約ツールを選ぶ際のポイントを解説します。
音声認識の精度
AI電話要約ツールを選ぶ際は、音声認識の精度を最も重視しましょう。通話内容を正しく要約するためには、AIが音声を正しく認識できなければいけないためです。
AI電話ツールは、サービスごとにAIの音声認識の精度が異なります。もしAIの精度が低ければ、AIが顧客の音声を正しく拾えません。そのため、間違った単語をテキスト化してしまったり、意味の通らない内容になってしまったりすることがあります。これでは、要約ツールを導入する意味がありません。
そうした事態を避けるためにも、AI電話要約ツールを導入する際は、音声認識の精度が重要です。事前に無料トライアルなどを活用して、音声認識の精度をチェックしてみましょう。
要約の精度
音声認識とともに、要約の精度も重要です。
AIの通話要約ツールは自動で通話内容をテキスト化して要約してくれるため、とても便利なサービスです。しかし、肝心の要約精度が低いと実務では使い物になりません。例えば、単語の入れ替えや単に文章が短くなっているだけでは正確な要約とはいえません。
要約精度はツールによって異なります。無料トライアルなどを活用して、実際にどの程度の精度で要約してくれるのかを確認しておきましょう。
要約形式の種類
どのような要約形式に対応しているかも必ずチェックしておきましょう。
企業ごとに書類データの保存形式や、書類の書き方などに違いがあります。ルールを設定することで、データに統一感が出るだけでなく、後から必要なデータを抽出しやすくなるためです。
AI通話要約ツールの要約形式はツールの種類によって異なりますが、さまざまな要約形式に対応しているものもあります。例えば、お問い合わせ内容、対応内容、解約理由など項目ごとに分けて通話内容を保管できるツールもあります。また、保存形式としてmp3/wavなどの音声ファイル、csvやxlsxなどの形式に対応できるものもあります。
導入予定のツールが実際にどのような形式に対応しているか確認し、自社のシステムやルールとマッチするかどうかを必ず確認しておきましょう。
外部システムとの連携可否
外部システムとの連携可否についても必ず確認しておきましょう。
同じ予約台帳システムでもそのサービスを提供しているベンダーは数多くあり、ツールによっては相性が悪くて連携できないことも少なくありません。せっかく導入するのですから、自社ですでに活用しているツールと連携できるシステムの方が良いのは当然といえるでしょう。
システム連携については、AI通話要約ツールを提供しているベンダーの担当者に聞けば確認できます。ミーティングをして事前に確認しておきましょう。
セキュリティ環境
セキュリティ対策もAI通話要約ツール選びでは重要です。
顧客との通話の中には、機密情報が含まれていることも少なくありません。また、コールセンターなどであれば顧客の個人情報の確認なども行うことがあるでしょう。そのため、通話内容が外部に漏れてしまうことは絶対に避けるべきです。
AI通話要約ツールのセキュリティ対策はベンダーごとにさまざまです。一定期間でテキストデータを削除する、閲覧パスワードを設けるなどがあります。どのようなセキュリティ対策をしているかチェックし、自社の規定にあっているか調べてみましょう。
設定や操作の簡単さ
AI通話要約ツールの設定や操作が簡単であるかどうかも実は重要なポイントです。
AIはITの先端技術であり、高齢世代にとっては「どうやって使う？」「下手に触ったら大変なことになりそう」など苦手意識を持ちやすいものです。実際はそれほど設定や操作そのものは難しくありませんが、一つのミスが重大なトラブルにつながる可能性があるのも事実です。そのため、できる限り設定や操作が簡単である方が良いといえます。
また、操作が難しいツールだと、運用のための勉強会を別途開催する必要があり、業務に支障をきたすこともあります。事前に無料トライアルなどを活用して、使用感をチェックしてみましょう。
AI電話要約機能に対応予定！03plusを利用しよう
電話業務の効率化や負担軽減、コスト削減を実現したいとお考えなら、AI電話要約機能に対応予定の03plusがおすすめです。
03plusとは
03plusは、全国主要46局の市外局番付き電話番号を取得し、外出先からでもスマホで代表番号による発着信ができる、クラウドPBXです。番号ポータビリティにも対応していますので、既存の電話番号を変更せずに従来のPBXから電話環境を一新したいという企業にもおすすめです。
電話回線やゲートウェイなどの機器の設置が不要なので、お申し込み・契約からスムーズに導入できます。すべての機能がクラウドでの提供ですので、スマホ・PC・タブレットなどインターネットにつながる端末でいつでもどこでも利用できます。シンプルなUIで使い勝手も良く、IT機器が苦手な方でも気軽に使いこなせるのが03plusの魅力です。
03plusならコストを削減できる
コスト削減を実現したい、なるべくリーズナブルに電話環境を一新したいとお考えなら、03plusがおすすめです。
03plusはクラウドPBXサービスなので、導入工事は不要です。PBXがクラウド上に設置されますので、メンテナンスや機器の買い替えが必要なく、導入・ランニングコストを抑えられます。
通話コストを抑えたいという方には「10分かけ放題」オプションがおすすめです。1IDあたり月額1,000円で、1通話10分以内であれば通話料が無料となります。例えば、短い通話をいくつかの取引先にかけるといった使い方をするのであれば、大幅に通話コストを削減できます。
03plusの便利な機能
03plusはさまざまな機能を利用できるのも特徴です。例えば、以下のような機能を利用できます。
- WEB電話帳：クラウド上で連絡先を一元管理できる機能です。連絡先の社内共有もスムーズに行えます。
- 時間外アナウンス：休日・営業時間外などの着信に対して、あらかじめ設定した案内ガイダンスでお知らせできる機能です。
- 通話録音：通話内容を自動で録音してクラウド上に保管する機能です。顧客対応力向上やクレームリスクの軽減に役立ちます。
- IVR（自動音声応答）：電話着信時に音声ガイダンスで応答し、プッシュ番号により着信先の振り分けを行える機能です。業務効率アップや顧客満足度向上につながります。
- 留守レポ：着信に自動音声で応答して用件を録音してもらい、それをテキスト変換して社内チャットに通知する機能です。代表電話の一時応答を代行できるため、社員の負担軽減や業務効率アップに役立ちます。
ここで紹介した機能は、03plusの豊富な機能の一部にすぎません。さらにAI電話要約機能も対応予定ですので、機能性はより充実します。電話業務の効率化やコスト削減、顧客満足度向上をお望みでしたら、ぜひ03plusをご検討ください。
まとめ
今回は、AIで電話内容を要約するメリットについて解説しました。
AIによって自動で電話内容が要約されれば、オペレーターは通話に集中でき、通話の分析や判定にも役立ちます。通話内容のシステムへの入力工数も削減できますので、負担軽減にもつながることでしょう。
AI電話要約ツールの導入をご検討でしたら、本記事の選び方をぜひ参考にしてみてください。