電話業務の効率化やコスト削減に役立つツールとして、「AI自動応答サービス」が注目されています。「AI自動応答ってどういうもの？」「AI自動応答を導入すると何が良いの？」と疑問をお持ちの方もいることでしょう。
そこで今回は、AI自動応答サービスとは何なのか、その機能やメリット・デメリット、サービスの選び方を解説します。
目次
AI電話自動応答サービスとは
AI自動応答サービスとは、AIが機械音声を用いて、まるで人と対話するかのように自動で電話対応をするサービスのことです。
AI自動応答サービスでは、IVRとボイスボットの技術が使われています。IVR（自動音声応答）を活用することで、選択肢に基づいて機械音声を発して対話を行います。ボイスボットは、AI搭載の音声対話システムのことです。自然言語処理技術によって、ユーザーの言葉を自然言語として理解し、必要な情報を収集し適切な回答を行います。
AI自動応答サービスは年々進化していて、さまざまな業種で利用されるケースが増えています。顧客サポートや予約対応などを自動で行うことで、社員の負担軽減、業務効率アップ、人件費削減などに貢献しています。
AI自動応答サービスの機能
AI自動応答サービスには、主に以下のような機能があります。
質問に対する応答
AI自動応答サービスでは、顧客からの質問への応答ができます。
流れとしてはまず、顧客からの質問をテキストデータ化し、自然言語処理技術によってその内容を理解します。そして内容に合わせて必要な情報を収集した上で、適切な回答を行います。
例えば、「◯◯の電源ボタンはどこですか？」と質問されたら、「◯◯の背面、中央部分にあります」などと回答します。
また、AI自動応答サービスによっては多言語対応しているものもあります。その場合は、日本語だけでなく英語などの言語によって質問に対する応答が可能です。
ヒアリング・問い返し
ヒアリングや問い返しもAI自動応答サービスならではの機能です。
人が電話対応するときも、ヒアリングしたり問い返ししたりすることがあります。これは、顧客が何を求めているのかを正しく理解し、より適切な回答をスムーズに行うためです。
AI自動応答サービスでも人間の対応と同じように、このヒアリング・問い返しを行います。AIは進化途上の技術です。そのため、正しく言語を理解できないこともありますし、曖昧な問い合わせに対する柔軟な対応は人よりも苦手としています。ヒアリング・問い合わせ機能はこうしたAIの苦手な部分をカバーし、最終的に適切な顧客対応をするために重要な役割を持ちます。
データベースやFAQの検索
AI自動応答サービスでは、データベースやFAQの検索機能もあります。
人力による電話対応でも、顧客からの問い合わせ内容によっては、適切な回答をするためにデータベースやFAQから検索を行わなければいけません。しかし、人が行う検索には限界があります。
一方AIは、情報処理に優れています。そのため、あらかじめ用意されている大量のデータベース、FAQの中からスピーディーに検索して、顧客へ回答可能です。
通話内容のテキスト化・記録
通話内容のテキスト化や記録もAI自動サービスで行えます。
顧客からの電話内容をメモすることは、人による電話対応でも一般的に行うものです。しかし、手書きであるため字が読みにくくて後から確認できなかったり、書き間違いが発生したりすることも珍しくありません。
AI自動応答サービスは、自然言語処理技術を活用することで、顧客の音声を自動でテキスト化できます。そのテキストは後から見返すことも可能です。手書きと違って読みにくさがなく、書き間違いなども発生しないので便利です。
有人対応へのつなぎ
AI応答自動サービスでは、必要に応じて有人対応へとつなぐこともできます。
AIは簡単な内容であれば、人が対話するように受け答えして電話対応できます。しかし、複雑な内容や曖昧な質問に対してはうまく答えられません。また、あらかじめ設定されていない、データベースなどに記載がない回答をすることはできません。そうした場合は、有人対応へとつなぐことができます。問い合わせ内容や対応記録はテキスト化されていますので、担当する社員はそれを見ながら、適切かつ人間ならではの柔軟な対応を行えます。
AI自動応答サービスを利用するメリット
AI自動応答サービスを利用するメリットには以下のようなものがあります。
オペレーターの負担軽減
AI自動応答サービスを利用すれば、オペレーターの負担を軽減できます。
顧客の電話対応は企業にとって重要な業務の一つです。しかし、電話に出ることは、業種ごとにある本来行うべきコア業務の手を止めることにもつながります。人手が足りない企業の場合、電話業務にばかり時間が取られてしまうこともあるでしょう。そのため、電話対応は社員にとって負担の一つとなります。
AI自動応答サービスを利用すれば、電話の一次対応はもちろん、問い合わせ対応や予約対応もこなせます。電話対応の負担が軽減するため、スタッフもコア業務に集中できるようになるのです。
電話対応の品質均一化
電話対応品質を均一化できることは、AI自動応答サービスのメリットです。
人間による電話対応は、人間ならではの柔軟な対応で顧客に安心感を与えられます。しかし、知識やスキルは人によってさまざまです。そのため、人間の場合は電話対応にバラつきが出ます。
一方、AI自動応答サービスは、AIの音声認識によって自動案内します。顧客が同じ質問をすれば必ず同じ答えを出すことができ、電話の対応品質は均一です。どの顧客に対しても対応品質が均一であるため、顧客は安心して問い合わせできます。
時間外対応による顧客満足度の向上
AI自動応答サービスでは、時間外対応により顧客満足度を向上できます。
通常、営業時間外にかかってきた電話へは対応できません。営業時間ではないため、対応できないことは仕方ないことです。しかし、顧客からすれば「また明日かけ直しか……」とがっかりしてしまうかもしれません。
AI自動応答サービスは、24時間いつでも稼働できます。そのため、AIが回答できる内容の問い合わせであれば、営業時間外にかかってきた顧客の電話にも対応できます。これにより、営業時間外にスタッフを配置する必要がなくなり、負担軽減や人件費削減を実現できます。また、24時間いつでも対応できることで、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
コストの削減
AI自動応答サービスを導入することで、コスト削減も実現できます。
適切な電話対応をするためには、オペレーターの電話業務におけるスキル向上が必要です。そのため、従来は新人オペレーターの教育費用が必要でした。また、より多く電話対応を行うには、オペレーターを数多く配置しなければならないため、人件費もかかっていました。
AI自動応答サービスは、簡単な内容の問い合わせに対してスムーズに対応できます。そのため、AIがよくある問い合わせに対応し、複雑な内容については専任のオペレーターが対応するという棲み分けができます。数多くある簡単な問い合わせにAIが対応することで、教育コストや人件費を最小限に抑えることができるようになります。
AI自動応答サービスのデメリット・注意点
AI自動応答サービスはオペレーターの負担軽減やコスト削減など、多様なメリットがあります。その一方で、以下のようなデメリットや注意点もあります。
音声認識率・言語処理技術に依存する
AI自動応答サービスはその仕組み上、音声認識率や言語処理技術に依存してしまう点には注意が必要です。
AI自動応答サービスでは、人が発した言語を音声認識し、それを言語処理してAIが理解した上で、適切な回答を行います。近年、音声認識率や言語処理技術は進化していて精度も高まっています。しかし、日本語は他言語と比べて特殊といわれています。特に、話し言葉はAIが理解しきれないことも少なくありません。また、顧客の発音がはっきりしていない、雑音が入っているといったケースでも、音声認識を正しくできないことがあります。
より精度を高めるためにも、予測される単語などを登録するなどのブラッシュアップを常に行うことが大切です。
複雑な問い合わせには対応できない
AI自動応答サービスは、どのような問い合わせにも対応できるわけではありません。
AI自動応答サービスでは、人と話すような感覚で対話ができます。しかしそれは、AIそのものが意思を持って会話をしているわけではありません。事前にシナリオを設定した上で、それに沿って会話するような対応を再現しています。そうしたことから、AI自動応答サービスでは、シンプルな問い合わせ内容にしか対応できない点に注意しましょう。
よくある質問や流れが定型化しているような問い合わせはAI自動応答サービスに、より複雑な内容の問い合わせについてはオペレーターが対応するといった棲み分けをしっかり行うことが大切です。
AI自動応答サービスを選ぶ際のポイント
AI自動応答サービスを選ぶ際は、以下のようなポイントをおさえましょう。
音声認識の精度
AI自動応答サービスを選ぶ際は、音声認識の精度にこだわりましょう。
AI自動応答サービスでは、顧客の声を音声認識し、それを言語処理技術によって分析した上で、内容に合った回答を行います。つまり、適切な回答を行うには、音声認識の精度が重要なポイントになるわけです。音声認識の精度が低いサービスを選んでしまうと、電話対応が適切に行えなくなるため注意が必要です。
音声認識の精度は、サービスごとに異なります。無料トライアルなどを活用し、より認識精度の高いサービスを選んでいきましょう。
有人対応との連携可否
有人対応との連携ができるかどうかも、AI自動応答サービスを選ぶポイントです。
前述の通り、現在のところAI自動応答サービスはシンプルな内容の問い合わせにしか対応できません。そのため、複雑な内容の問い合わせであればオペレーターが対応しなければなりません。
もし、有人への切り替えがスムーズに行えないサービスであれば、適切な回答ができずに顧客満足度が低下してしまうことでしょう。複雑な内容、イレギュラーが発生したときなどには、スムーズに有人対応に切替できるサービスを選ぶことが大切です。
他システムとの連携可否
AI自動応答サービスが他のシステムと連携できるかどうかも重要なポイントです。
例えば、自社データベースと連携できれば、「セミナーの日程を教えてください」という質問に対して、「◯月◯日です。予約を行いますか？」といったスムーズな対応ができます。他にも、予約台帳システムと連携できるサービスであれば自動で予約受付が可能になり、チャットツールとの連携で会話内容をテキストでSMSに送信することも可能です。
このように、他システムと連携できれば、業務効率や顧客満足度をさらに高められます。
発信機能やリマインド機能の有無
AI自動応答サービスに発信機能やリマインド機能があるとさらに便利です。
予約や納期確認をするために顧客に電話をすることは少なくありません。従来はオペレーターが行っていましたが、発信機能・リマインド機能があればこれらを自動化できます。人件費削減やオペレーターの負担軽減につながることでしょう。
また、入金の催促などオペレーターや顧客双方にとってストレスになる確認電話も、AI自動応答サービスに任せられます。人間による確認ではないため、顧客のストレス軽減につながります。
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まとめ
今回は、AI自動応答サービスについて解説しました。
AI自動応答サービスは、顧客の声を理解して、AIが人のように対話しながら電話対応を行うものです。予約受付や代表電話の一次対応などに活用すれば、業務効率アップやコスト削減に役立ちます。ただし、AI自動応答サービスは簡単な質問にしか対応できません。そのため、複雑な質問に対応できるように有人対応へ切り替えられるものを選ぶべきです。
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